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기술 지원 약관
마지막 수정 날짜: 2024년 04월 17일 수요일
모든 Automation Anywhere 지원 플랜에 적용되는 지원 약관:
Automation Anywhere, Inc.("AAI")는 전 세계 구독 고객에게 포괄적인 지원 플랜(각각 "지원 플랜”, 총칭하여 “지원 플랜"이라 함)으로 뒷받침되는 기술 지원 프로그램을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다. AAI의 지원 플랜은 필요 시 적절한 답변을 얻을 수 있도록 설계되어 AAI에 대한 투자 효과를 극대화합니다. 본 기술 지원 약관은 귀하의 당사 온프레미스 소프트웨어 라이선스의 구매 여부 또는 당사 클라우드 제공 서비스(이하 총칭하여 "제품", 각각 “제품"이라 함)의 구독 여부에 관계없이 적용되며, 이에 대한 구체적인 내용은 아래에 기술되어 있습니다.
기술 지원 센터
운영 시간 | 심각도 및 지원 플랜에 따라 24시간 연중무휴 제공되는 기술 지원 |
|---|---|
지원되는 제품 버전 | Automation 360 제품 또는 지속 지원 대상 제품으로 지정된 기타 제품의 경우 다음 링크를 참조하기 바랍니다. |
액세스 방법 | 지원 플랜에 따라 다름 |
AAI 응답 방법 | 케이스 심각도 및 지원 플랜에 따라 다름 |
고객 지원 포털
아래 링크 또는 수시로 업데이트되어 안내되는 링크를 통해 고객 지원 포털에 로그인할 수 있습니다.
https://apeople.automationanywhere.com/sso/s/login/
지원팀에 액세스하려면 고객 지원 포털에 등록해야 합니다. 등록하면 다음과 같은 기능을 사용할 수 있습니다.
- AAI 지식 문서, 설명서, 포럼 게시물을 검색하여 빠르게 해결책을 찾아봅니다.
- 케이스를 기록하고 지원 요청을 관리합니다.
- 지원 경험과 관련된 각 케이스에 대한 피드백을 지원 엔지니어와 공유하여 지원 서비스를 지속적으로 개선할 수 있도록 도움을 줄 수 있습니다.
이용 약관
- 응답 시간: 응답 시간은 문제가 보고(케이스 생성)되고 지원 담당자가 문제를 인지하여 지원 활동을 시작할 때까지 경과된 시간입니다. 심각도 1 문제(아래 정의 참조)의 경우, 지원 플랜에 따라 가능한 경우 케이스를 연 후 지원팀에 연락하여 최고의 대응 지원 서비스를 받아볼 수 있습니다.
- 지정 담당자: 고객 지원 포털에 대한 액세스 권한은 지원 플랜에 명시된 대로 지정 담당자로 제한됩니다. 이를 통해 내부 IT 또는 CoE 팀이 최종 사용자를 지원할 수 있는 중앙 집중식 효율적인 커뮤니케이션 채널을 구축할 수 있습니다. AAI는 최종 사용자에게 직접적인 지원을 제공하지 않습니다. 훈련된 고객의 내부 IT 및/또는 CoE 팀이 최종 사용자를 직접 지원하여 봇 구성 오류 및/또는 고객 인프라 문제를 분류한 후 케이스를 개설하여 AAI 지원팀에 참여한다고 가정합니다. 이를 위해 지정 담당자는 문제를 유발하는 고객 측 시스템, 네트워크 연결, 고객 애플리케이션, 데이터베이스 프로비저닝, 액세스 권한, 내부 보안, 유지보수 또는 기타 고객 인프라 문제가 없는지 확인해야 합니다. 케이스를 개설할 경우 지정 담당자가 아래의 심각도 수준 정의를 평가하고 성실하게 해당 케이스에 적합한 심각도 수준을 설정합니다. AAI는 사전 통지 여부에 관계없이 선택한 심각도 수준을 평가하고 이를 확인하거나 재분류할 수 있는 권한을 보유합니다.
- AAI가 적시에 문제에 대한 영구적인 해결책을 적용할 수 없는 경우, 제품 사용을 복원하기 위한 임시 해결책으로 해결 방법을 제공할 수 있습니다. 해당 문제의 영향을 완화하는 해결 방법이 확인되면 케이스의 심각도 수준이 한 단계씩 하향 조정될 수 있습니다. 해결 방법이 제공된 경우, 상당한 개발, 품질 보증 작업 또는 제3자의 협조가 필요한 영구적인 수정 사항은 AAI의 단독 재량에 따라 이에 대한 제공 여부가 결정됩니다.
- 귀하는 다음 사항에 동의합니다. (i) AAI에 케이스를 접수하기 전에 합리적인 1차 지원을 제공하고, (ii) 개별적이거나 잠재적으로 개별적인 것으로 구분된 모든 문제에 대해 별도의 케이스를 접수하며, (iii) AAI와 적시에 협력하고 소통하며, (iv) AAI와 협력하는 데 필요한 기술 및 커뮤니케이션 기술을 갖춘 지정 담당자를 배정하고, (v) 문제와 관련된 충분하고 정확한 정보를 AAI에 제공해야 하며, (vi) 진단 또는 문제 해결 활동을 수행하는 등 케이스 제출 당시의 상황에서 문제를 재현하거나 AAI가 문제를 재현하는 데 도움을 주기 위해 합리적인 시도를 하고, (vii) 문제 해결 및/또는 해결을 위해 AAI의 지시에 따라 인프라 및/또는 애플리케이션을 변경하며, (viii) 할당된 CSM, AAI 영업 또는 AAI 지원 관리자에게 케이스를 에스컬레이션하기 전에 고객 지원 포털 내에서 케이스를 에스컬레이션합니다. 귀하가 (i)~(viii)의 단계를 이행하지 않는 경우, AAI는 사전 통지 여부에 관계없이 케이스를 종결할 권리를 보유합니다.
- 적격 지원 플랜에 대한 후속 조치 모델에서 심각도 1 케이스의 문제 해결은 해당 기간 동안 지원팀과 협력할 수 있는 리소스가 있는 경우에만 수행됩니다.
- 지정 관리자는 지정 담당자 추가/삭제, 로그인 정보 재설정, 적절한 시간대 선택, 고객의 클라우드 인스턴스에 대한 관리 변경 요청 등 다양한 관리 기능을 수행할 수 있습니다. 다른 모든 지정 담당자는 지원 플랜에 따라 케이스를 열 수 있습니다.
- 지원 케이스 및 요청을 인증하기 위해 수집하는 모든 개인 데이터는 https://www.automationanywhere.com/legal/dpa에 있는 데이터 처리 계약에 따라 처리됩니다. "개인 정보"는 (a) 해당 개인정보 보호법에 정의된 개인 데이터, 개인정보, 개인 식별 정보 또는 이와 유사한 용어 또는 (b) 해당 개인정보 보호법에 정의되지 않은 경우 식별되거나 식별 가능한 자연인과 관련된 모든 정보를 의미합니다. 지원 케이스 또는 요청을 제출하는 개인으로부터 수집하는 개인 정보에는 이름과 성, 사용자 이름, 역할, 직위, 직책, 위치, 고용주 및/또는 고객 또는 파트너의 이름, 담당자 정보(이메일, 전화번호, 실제 사업장 주소), IP 주소 등이 포함되며 이에 국한되지 않습니다.
- 지원 케이스 및 요청 시 개인 데이터 및 보호 대상 건강 정보(1996년 의료보험의 양도 및 책임에 관한 법률에 정의됨)를 제출하는 것은 금지되어 있습니다.
지원 범위
- 지원 범위는 이 문서의 뒷부분에 설명된 대로 지원 플랜에 따라 달라집니다.
- 프로덕션에서 기존 자동화에 문제가 발생하면 지원팀에서 도움을 드릴 수 있습니다. 그러나 작업이나 봇에 대한 수정/재구축 요청의 경우 전문 서비스 팀이나 파트너와 협력해야 하며, 이는 오렌지, 실버, 골드에 포함되지 않는 유료 계약에 해당합니다. 플래티넘 지원의 경우, 솔루션 서비스 시간을 사용하여 작업 또는 봇을 수정/재구축할 수 있습니다.
- 지원에는 제품의 특정 기능 사용에 관한 빠른 질문에 대한 답변과 특정 문제 또는 오류 메시지에 대한 지원이 포함됩니다. 특정 기능에 대한 보다 광범위한 지원은 유료 계약을 통해 전문 서비스 팀 또는 파트너로부터 제공받을 수 있으며, 이는 기본 지원 대상에 포함되지 않습니다.
- 지원팀은 제품 기능을 제공하기 위해 Automation Anywhere에 내장되거나 제품에 포함된 타사 소프트웨어와 관련된 문제를 포함하여 프로덕션 환경에서 기존 자동화와 관련된 문제에 대한 지원을 제공합니다. 그러나 문제가 사용자 환경 내의 타사 제품과 관련이 있고 Automation Anywhere 소프트웨어/플랫폼과 관련이 없는 것으로 판단되는 경우에는 해당 타사 기술 공급업체에 직접 문의해야 합니다. Automation Anywhere 지원팀은 사용자를 대신하여 타사 공급업체에 지원 요청을 개설할 수 없습니다.
심각도 수준 정의 | ||||
|---|---|---|---|---|
심각도 수준 | 심각도 1 | 심각도 2 | 심각도 3 | 심각도 4 |
정의 | 라이브 생산 환경("프로덕션")에서 발생한 AAI 제품 오류로 인해 a) 제품을 완전히 사용할 수 없고, b) 확인된 대체 솔루션이나 해결 방법이 없는 경우입니다. | 프로덕션에서 AAI 제품 오류로 인해 a) 동시에 여러 사용자에게 영향을 미치고, b) 비즈니스에 중대한 영향을 미치며, c) 확인된 대체 솔루션이나 해결 방법이 없는 경우입니다. | AAI 제품 오류로 인해 a) 한 명 이상의 사용자에게 영향을 미치고, b) 비즈니스에 중간 정도의 영향을 미치며, c) 확인된 대체 솔루션이나 해결 방법이 없는 경우입니다. | 기타 모든 AAI 제품 오류와 요청 및 질문입니다. 여기에는 a) 추가 기능 및 개선 요청, b) 문서 관련 문제, c) 교육 관련 문제 등이 포함되며 이에 국한되지 않습니다. |
지원 플랜 혜택:
카테고리 | AA 지원 | 오렌지 | 실버 | 골드 | 플래티넘 |
사후 대응적 지원 | 지원 시간 | 주중 오전 8시~오후 5시 | 심각도 1 문제에 대한 24시간 연중무휴 고객 포털 및 전화 지원. | 심각도 1 및 2 문제에 대한 | 심각도 1 및 2 문제에 대한 |
고객 포털 | 연중무휴 24시간 | 연중무휴 24시간 | 연중무휴 24시간 | 연중무휴 24시간 | |
심각도 1 - 대상 초기 응답 | 1영업일 | 2시간 | 1시간 | 15분 | |
심각도 2 - 대상 초기 응답 | - | 4시간(업무 시간 기준) | 2시간(업무 시간 기준) | 1시간(업무 시간 기준) | |
심각도 3 - 대상 초기 응답 | - | 12시간(업무 시간 기준) | 8시간(업무 시간 기준) | 4시간(업무 시간 기준) | |
심각도 4 - 대상 초기 응답 | - | 16시간(업무 시간 기준) | 16시간(업무 시간 기준) | 8시간(업무 시간 기준) | |
언어 지원 | 한국어, 일본어, 포르투갈어 스페인어 지원 | ||||
고객 포털에 대한 위임된 관리자 액세스 권한 | 2 | 5 | 10 | 10 | |
고객 측 전담 지원 담당자 | 최대 2명 | 최대 6명 | 최대 20명 | 최대 20명 | |
커뮤니티 액세스 |
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채팅 지원 |
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수신자 부담 전화 * | - |
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중요 상황 관리 | - |
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업그레이드 및 설치 지원 | - |
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지정된 리소스를 통한 우선 순위 대기열 | - |
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전문 서비스 | 심각도 1에 대한 근본 원인 분석 | - |
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수정 및 개선 요청 릴리스 포함에 대한 우선적인 고려 사항 | - |
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엔터프라이즈 아키텍트 상담 | - | 연간 10시간 | 연간 40시간 | 연간 80시간 | |
내 워크스페이스 정보 및 알림 | - |
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계정 관리 | 성공 설계자 * | - |
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비즈니스 검토 | - | 연간 | 분기별 | 월간 | |
제품 채택 및 모범 사례 검토 | - | - |
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전담 기술 계정 관리자 | - | - |
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지원 케이스 검토 | - | - | 월간 | 주간 | |
사전 예방적 참여 | 인프라 검토 및 확장성 계획 | - | - |
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고가용성 및 재해 복구 계획 | - | - |
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정보보안 상담 | - | - |
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예정된 업무 시간 외 지원 | - | - |
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기술 지원 프로세스 온보딩 | - | - |
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기술적 상태 검사 | - | - |
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번들 서비스 | 솔루션 서비스 | - | - | - |
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개발자 지원 | - | - | - | 연간 20시간 | |
컨택센터 | - | 글로벌 | 글로벌 | 글로벌 ** | |
고객 인터페이스 |
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* 성공 설계자 배정은 영어를 사용하는 리소스로 한정됩니다.
** 플래티넘 지원 플랜의 경우 AMER 지역에서 지역 내 컨택센터를 이용할 수 있습니다.
모든 제품 구독에 포함된 표준 엔트리 수준 오렌지 지원 플랜에 적용되는 지원 약관:
본 약관은 실행된 주문 양식에 반영된 대로 유료 실버, 골드 또는 플래티넘 지원 구독이 모든 구독에 적용되지 않는 한 유효합니다. 해당 요금제에 대한 대체 약관은 아래에 반영되어 있습니다.
초기 대응 목표:
AAI는 제출된 모든 케이스의 85% 이상에 대한 초기 대응 목표를 달성하기 위해 상업적으로 합리적인 노력을 기울일 것입니다.
시간대/현지 언어:
표준 엔트리 수준 오렌지 지원 플랜의 일환으로, 모든 팀원에게 지원되는 지역별 시간대(현재 5개 시간대가 지원됨)와 해당 시간대에 해당하는 추가 지원 언어(영어 외에) 중 하나를 선택하여 모든 케이스를 제출해야 합니다. 영어 또는 현지 언어로 모든 심각도에 대해 제출된 케이스는 선택한 시간대 동안에만 처리됩니다.
지정 담당자/지정 관리자:
최대 2명의 지정 담당자가 케이스를 기록하고 관리할 수 있습니다. 이러한 지정 담당자는 각자의 케이스를 보거나 관리할 수 없습니다. 하지만 두 담당자 모두 지정 관리자로 설정하여 지정 담당자와 해당 권한을 관리할 수 있습니다.
원격 지원:
고객을 위한 실시간 지원은 전화, Zoom, Teams 또는 기타 커뮤니케이션 채널을 통해 이루어지며, 이는 Automation Anywhere 지원팀의 판단에 따릅니다.
채팅 지원:
Automation Anywhere 고객 지원 포털에 내장된 팝업 대화 상자를 통한 인스턴트 메시징으로 고객과 고객 지원 에이전트 간에 실시간 커뮤니케이션이 가능합니다.
실버, 골드 및 플래티넘 지원 플랜에 적용되는 지원 약관:
본 약관은 실버, 골드 또는 플래티넘 지원 유료 구독이 실행된 주문 양식에 반영된 대로 유효할 경우 적용됩니다. a) 실버, 골드 또는 플래티넘 지원의 최초 유료 구독에는 해당 주문서 실행 시점에 전 세계적으로 유효한 모든 AAI 제품에 대한 모든 제품 구독이 반영되어야 하며, b) 유료 지원 구독 기간 동안 구매한 실버, 골드 또는 플래티넘 지원을 계속 이용하려면 해당 유료 지원 구독 기간 동안 전 세계적으로 추가된 모든 제품 구독에 대해서도 해당 지원 수준을 구매해야 합니다. 모든 실버, 골드 또는 플래티넘 지원 구독은 크레딧이 제공되지 않으며 환불되지 않는다는 점에 유의하기 바랍니다.
시간대/현지 언어:
프리미엄 실버, 골드 또는 플래티넘 지원 플랜에 가입하면 케이스 제출 시 선택한 대로 지원되는 모든 지역별 시간대(현재 5개) 및 해당 지역 언어(현재 7개)를 이용할 수 있습니다. 영어로 제출된 심각도 1 케이스는 24시간 연중무휴로 초기에 대응하며, 이후에도 지속적으로 추적하여 처리합니다. 다른 케이스는 케이스 제출 시 선택한 교대 근무 시간 동안만 근무가 보장됩니다.
계정 전반에 걸친 권한 기반 지원 포털 케이스 가시성:
고객 측의 지정 지원 담당자는 지정 위임 관리자 중 한 명이 사용 설정한 경우 지정된 모든 담당자가 제출한 모든 케이스를 볼 수 있습니다.
케이스의 다른 지정 지원 담당자를 참조처에 추가(CC) 가능:
고객 측의 지정 지원 담당자를 수동 또는 자동으로 케이스에 참조처로 추가하여 해당 케이스에 대한 모든 케이스 업데이트를 받을 수 있습니다.
수신자 부담 전화 번호:
전화를 거는 사람에게 무료로 유선전화로 전화를 걸 수 있는 수신자 부담 전화번호를 제공합니다. 이 번호를 통해 고객은 장거리 통화 요금 없이 지원팀에 연락할 수 있습니다.
실버 지원 플랜에 적용되는 지원 약관:
본 약관은 실행된 주문 양식에 반영된 대로 실버 지원 유료 구독이 유효할 때 적용됩니다.
초기 대응 목표:
AAI는 제출된 모든 케이스의 90% 이상에 대한 초기 대응 목표를 달성하기 위해 상업적으로 합리적인 노력을 기울일 것입니다.
지정 담당자/지정 관리자:
최대 6명의 지정 담당자가 케이스를 기록 및 관리할 수 있으며, 이 중 최대 5명을 위임 관리자로 지정하여 지정 담당자 및 해당 권한을 관리할 수 있습니다.
실버 지원의 추가 혜택에 대한 설명:
프로그램 기능 | 설명 | 시간/카덴스 |
|---|---|---|
아키텍처 상담 | 특정 환경에 대한 기기 구성, 네트워크 인프라 구성 및 플랫폼 PaaS 통합과 같은 Automation Anywhere의 모범 사례를 기반으로 제안된 아키텍처를 평가합니다. | 1년에 최대 4회, 세션당 최대 3시간, 연간 총 10시간까지 가능합니다. |
프리미엄 지원 팀에 액세스 | 프리미엄 고객 지원 포털 액세스 - 프리미엄 지원 고객이 관련된 모든 리소스에 액세스할 수 있는 전용 작업 공간입니다. | 필요에 따름 |
프리미엄 고객 지원 포털 액세스 | 프리미엄 지원 고객을 위한 전용 커뮤니티로, 정보를 조사하고 경험이나 자동화 배포 및 여정을 공유할 수 있습니다. | 필요에 따름 |
프리미엄 현장 경고 | 고객 환경과 관련이 있을 수 있는 주요 릴리스, 주요 오류 및 업데이트에 대한 자동 및 수동 커뮤니케이션을 제공합니다. | 필요에 따름 |
성공 설계자 | 성공 설계자를 통해 일반적인 모범 사례를 안내하고, 제품 채택을 지원하며, 연간 비즈니스 리뷰를 제공할 수 있습니다. 성공 설계자 배정은 영어를 사용하는 리소스로 한정됩니다.
| |
수정 및 개선 요청 릴리스 포함에 대한 우선적인 고려 사항 | 수정 및 개선 요청 릴리스 포함에 대한 우선적인 고려 사항 | 필요에 따름 |
심각도 1에 대한 근본 원인 분석 | 문제를 식별하고, 원인을 파악하고, 향후 문제를 해결하고 예방하는 데 사용할 접근 방식을 설명하기 위해 취한 단계를 나열하는 공식적인 근본 원인 분석 문서입니다. | 필요에 따라 고객이 요청하는 경우에만 제공. |
샌드박스 설정 및 구현 | 고객이 향후 Automation 360 릴리스의 새로운 기능을 계획하고 테스트하는 데 사용할 수 있는 샌드박스 환경 설정 및 배포에 대한 조언과 지원을 제공합니다. | 분기별 3시간 |
업그레이드 및 설치 지원 | 업그레이드 및 설치를 지원하기 위해 지원팀이 지정되어 있습니다. | 필요에 따름 |
골드 지원 플랜에 적용되는 지원 약관:
이 지원 약관은 실행된 주문 양식에 설명된 대로 골드 프리미엄 지원 구독을 구매한 고객에게만 적용됩니다.
초기 대응 목표:
AAI는 제출된 모든 케이스의 95% 이상에 대한 초기 대응 목표를 달성하기 위해 상업적으로 합리적인 노력을 기울일 것입니다.
지정 담당자:
최대 20명의 지정 담당자가 케이스를 기록 및 관리할 수 있으며, 이 중 최대 10명이 관리자 권한을 가질 수 있습니다. 사용자는 관리자 권한을 사용하여 위임된 관리자로 액세스할 수 있는 사람과 자신의 케이스를 볼 수 있는 사람, 아니면 계정 전반에 걸쳐 모든 케이스를 볼 수 있는 사람을 선택할 수 있습니다.
추가 지역 기술 계정 관리자를 위한 옵션:
추가 비용을 지불하면 추가 표준 시간대 및/또는 지원 시간대를 위해 TAM(기술 계정 관리자)를 추가하여 지원을 제공할 수 있습니다.
계정 전반에 걸친 권한 기반 지원 포털 케이스 가시성:
관리자로 지정된 사용자는 지정 담당자의 권한을 활성화하여 계정의 모든 케이스에 대한 액세스 권한과 가시성을 갖도록 하거나 지정 담당자의 액세스를 자신의 케이스로만 제한할 수 있습니다.
골드 지원의 추가 혜택에 대한 설명:
프로그램 기능 | 설명 | 시간/카덴스 |
|---|---|---|
아키텍처 상담 | 특정 환경에 대한 기기 구성, 네트워크 인프라 구성 및 플랫폼 PaaS 통합과 같은 Automation Anywhere의 모범 사례를 기반으로 제안된 아키텍처를 평가합니다. | 필요에 따름 |
프리미엄 지원 팀에 액세스 | 프리미엄 지원 고객만 기능 중단/수정 문제에 대한 지원을 받을 수 있도록 선임급 TSE(기술 지원 엔지니어) 그룹이 지정되어 있습니다. | 필요에 따름 |
재해 복구 계획 수립 | 고객 환경 내에서 원하는 재해 복구 SLA를 달성하기 위한 최선의 방법에 대해 고객과 함께 재해 복구 계획을 수립합니다. 여기에는 온프레미스 고객을 위한 봇 에이전트 기기, 애플리케이션 서버(제어실), 데이터 저장 위치(SQL DB, 파일 공유 리포지토리)가 포함됩니다. Cloud 고객의 경우 애플리케이션 서버에 대한 현재 관행을 제공하고 봇 에이전트 기기에 대한 고객 계획을 검토합니다. | 분기별 최대 1회. 연간 총 8시간 |
고가용성 상담 | 현재 구현 상태와 특정 환경의 애플리케이션 서버, 데이터 저장 위치(SQL DB, 파일 공유 리포지토리), 봇 에이전트 기기에서 고가용성을 달성하는 방법에 대해 고객과 상담할 수 있습니다. | 분기별 최대 1회. 연간 총 8시간 |
정보보안 상담 | 고객의 보안 팀과 상의하여 데이터 흐름, 데이터 보안, 사용자 보안, RBAC 및 온프레미스 및 클라우드 배포에 대한 기타 모든 보안 관련 질문에 대해 논의할 수 있습니다. | 분기별 최대 1회. 연간 총 8시간 |
인프라 검토 | 현재 배포를 평가하고 Automation Anywhere의 모범 사례를 기반으로 부족한 부분에 대한 권장 사항을 만들 수 있습니다. 이 검토에는 특정 환경에 대한 기기 구성 요소 구성, 보안 구성 및 네트워크 기기가 포함됩니다. | 1년에 최대 2회, 총 4시간까지만 사용할 수 있습니다. |
기술 계정 관리자 | 엔드투엔드 대응 및 사전 예방적 케이스를 제공하고 에스컬레이션 관리를 지원합니다. RPA 고객 관리자 및 기술 프로젝트 그룹에 기술 자문과 전문 지식을 제공하는 업무를 담당합니다. 또한 TAM은 지원, 엔지니어링 및 최종 사용자 간의 기술 활동을 조정하도록 지원합니다. TAM은 고객을 대신하여 모든 지원 관련 문제에 대해 내부적으로 지원합니다. | |
정기적 지원 케이스 검토 | 할당된 TAM은 정기적인 원격 회의를 예약하고 주최하여 중요 케이스의 상태, 전체 케이스 통계, 지원 지속 개선 이니셔티브의 상태를 검토합니다. | 한 달에 최대 4~6회, 한 달에 8시간을 초과할 수 없음 |
예정된 업무 시간 외 지원 | 생산 환경에 한해 계획된 업무 시간 외 참여, 지속적인 마이그레이션 및 계획된 릴리스 업그레이드에 대한 기술 지원을 제공합니다. | 필요에 따름 |
프리미엄 고객 지원 포털 액세스 | 프리미엄 지원 고객이 관련된 모든 리소스에 액세스할 수 있는 전용 작업 공간입니다. | 필요에 따름 |
프리미엄 현장 경고 | 고객 환경과 관련이 있을 수 있는 주요 릴리스, 주요 오류 및 업데이트에 대한 자동 및 수동 커뮤니케이션을 제공합니다. | 필요에 따름 |
성공 설계자 | 성공 설계자를 통해 일반적인 모범 사례를 안내하고, 제품 채택을 지원하며, 연간 비즈니스 리뷰를 제공할 수 있습니다. 성공 설계자 배정은 영어를 사용하는 리소스로 한정됩니다. | 필요에 따름 |
수정 및 개선 요청 릴리스 포함에 대한 우선적인 고려 사항 | 수정 및 개선 요청 릴리스 포함에 대한 우선적인 고려 사항 | 필요에 따름 |
사전 예방적 전문가 지침 및 모범 사례 | 제품 기능에 대한 Automation Anywhere의 모범 사례에 대한 전문가 가이드입니다. | 필요에 따름 |
제품 채택 검토 | 지속적인 사용, 지식 격차, 새로운 제품 및 기능의 도입을 위해 필요한 교육에 대한 상담을 제공합니다. | 분기별 최대 2시간 |
분기별 비즈니스 검토 | 할당된 TAM은 예정된 분기별 비즈니스 검토 회의에 참여하여 해당 분기의 전반적인 지원 현황을 발표합니다. | 분기별 최대 1회, 총 8시간 |
심각도 1에 대한 근본 원인 분석 | 문제를 식별하고 원인을 파악하기 위해 수행한 단계를 나열하고 문제를 해결하고 향후 문제를 예방하는 데 사용할 접근 방식을 설명하는 공식적인 근본 원인 분석 문서입니다. | 필요에 따라 고객이 요청하는 경우에만 제공 |
샌드박스 설정 및 구현 | 고객이 향후 Automation 360 릴리스의 새로운 기능을 계획하고 테스트하는 데 사용할 수 있는 샌드박스 환경 설정 및 배포에 대한 조언과 지원을 제공합니다. | 분기별 3시간 |
확장성 계획 수립 | 원하는 확장 목표에 따라 현재 배포를 평가하고 안정적이고 고성능 환경을 달성할 수 있도록 권장 사항을 제시합니다. | 최대 연 2회, 총 4시간 |
기술적 건전성 검토 | 고객의 배포된 인프라 구성 요소를 모범 사례와 비교하여 매년 고객의 목표에 따라 향후 상태에 대한 권장 사항과 함께 종합적으로 검토합니다. | 연 1회, 3시간 |
기술 지원 온보딩 | 제품 초기 설정 및 온보딩에 대한 지원 및 안내 | 3시간 |
업그레이드 및 설치 지원 | 업그레이드 및 설치에 대한 지원을 제공하기 위해 지정된 지원 팀. | 필요에 따름 |
플래티넘 지원 플랜에 적용되는 지원 약관:
이 지원 약관은 실행된 주문 양식에 설명된 대로 플래티넘 프리미엄 지원 구독을 구매한 고객에게만 적용됩니다.
초기 대응 목표:
AAI는 제출된 모든 케이스의 95% 이상에 대한 초기 대응 목표를 달성하기 위해 상업적으로 합리적인 노력을 기울일 것입니다.
지정 담당자:
최대 20명의 지정 담당자가 케이스를 기록 및 관리할 수 있으며, 이 중 최대 10명이 관리자 권한을 가질 수 있습니다. 사용자는 관리자 권한을 사용하여 위임된 관리자로 액세스할 수 있는 사람과 자신의 케이스를 볼 수 있는 사람, 아니면 계정 전반에 걸쳐 모든 케이스를 볼 수 있는 사람을 선택할 수 있습니다.
추가 지역 기술 계정 관리자를 위한 옵션:
추가 비용을 지불하면 추가 표준 시간대 및/또는 지원 시간대를 위해 TAM(기술 계정 관리자)를 추가하여 지원을 제공할 수 있습니다.
계정 전반에 걸친 권한 기반 지원 포털 케이스 가시성:
관리자로 지정된 사용자는 지정 담당자의 권한을 활성화하여 계정의 모든 케이스에 대한 액세스 권한과 가시성을 갖도록 하거나 지정 담당자의 액세스를 자신의 케이스로만 제한할 수 있습니다.
플래티넘 지원의 추가 혜택에 대한 설명:
프로그램 기능 | 설명 | 시간/카덴스 |
|---|---|---|
아키텍처 상담 | 특정 환경에 대한 기기 구성, 네트워크 인프라 구성 및 플랫폼 PaaS 통합과 같은 Automation Anywhere의 모범 사례를 기반으로 제안된 아키텍처를 평가합니다. | 필요에 따름 |
프리미엄 지원 팀에 액세스 | 프리미엄 지원 고객만 기능 중단/수정 문제에 대한 지원을 받을 수 있도록 선임급 TSE(기술 지원 엔지니어) 그룹이 지정되어 있습니다. | 필요에 따름 |
재해 복구 계획 수립 | 고객 환경 내에서 원하는 재해 복구 SLA를 달성하기 위한 최선의 방법에 대해 고객과 함께 재해 복구 계획을 수립합니다. 여기에는 온프레미스 고객을 위한 봇 에이전트 기기, 애플리케이션 서버(제어실), 데이터 저장 위치(SQL DB, 파일 공유 리포지토리)가 포함됩니다. Cloud 고객의 경우 애플리케이션 서버에 대한 현재 관행을 제공하고 봇 에이전트 기기에 대한 고객 계획을 검토합니다. | 분기별 최대 1회. 연간 총 8시간 |
고가용성 상담 | 현재 구현 상태와 특정 환경의 애플리케이션 서버, 데이터 저장 위치(SQL DB, 파일 공유 리포지토리), 봇 에이전트 기기에서 고가용성을 달성하는 방법에 대해 고객과 상담할 수 있습니다. | 분기별 최대 1회. 연간 총 8시간 |
정보보안 상담 | 고객의 보안 팀과 상의하여 데이터 흐름, 데이터 보안, 사용자 보안, RBAC 및 온프레미스 및 클라우드 배포에 대한 기타 모든 보안 관련 질문에 대해 논의할 수 있습니다. | 분기별 최대 1회. 연간 총 8시간 |
인프라 검토 | 현재 배포를 평가하고 Automation Anywhere의 모범 사례를 기반으로 부족한 부분에 대한 권장 사항을 만들 수 있습니다. 이 검토에는 특정 환경에 대한 기기 구성 요소 구성, 보안 구성 및 네트워크 기기가 포함됩니다. | 1년에 최대 2회, 총 4시간까지만 사용할 수 있습니다. |
기술 계정 관리자 | 엔드투엔드 대응 및 사전 예방적 케이스를 제공하고 에스컬레이션 관리를 지원합니다. RPA 고객 관리자 및 기술 프로젝트 그룹에 기술 자문과 전문 지식을 제공하는 업무를 담당합니다. 또한 TAM은 지원, 엔지니어링 및 최종 사용자 간의 기술 활동을 조정하도록 지원합니다. TAM은 고객을 대신하여 모든 지원 관련 문제에 대해 내부적으로 지원합니다. | |
정기적 지원 케이스 검토 | 할당된 TAM은 정기적인 원격 회의를 예약하고 주최하여 중요 케이스의 상태, 전체 케이스 통계, 지원 지속 개선 이니셔티브의 상태를 검토합니다. | 한 달에 최대 4~6회, 한 달에 8시간을 초과할 수 없음 |
예정된 업무 시간 외 지원 | 생산 환경에 한해 계획된 업무 시간 외 참여, 지속적인 마이그레이션 및 계획된 릴리스 업그레이드에 대한 기술 지원을 제공합니다. | 필요에 따름 |
프리미엄 고객 지원 포털 액세스 | 프리미엄 지원 고객이 관련된 모든 리소스에 액세스할 수 있는 전용 작업 공간입니다. | 필요에 따름 |
프리미엄 현장 경고 | 고객 환경과 관련이 있을 수 있는 주요 릴리스, 주요 오류 및 업데이트에 대한 자동 및 수동 커뮤니케이션을 제공합니다. | 필요에 따름 |
성공 설계자 | 성공 설계자를 통해 일반적인 모범 사례를 안내하고, 제품 채택을 지원하며, 연간 비즈니스 리뷰를 제공할 수 있습니다. 성공 설계자 배정은 영어를 사용하는 리소스로 한정됩니다. | 필요에 따름 |
수정 및 개선 요청 릴리스 포함에 대한 우선적인 고려 사항 | 수정 및 개선 요청 릴리스 포함에 대한 우선적인 고려 사항 | 필요에 따름 |
사전 예방적 전문가 지침 및 모범 사례 | 제품 기능에 대한 Automation Anywhere의 모범 사례에 대한 전문가 가이드입니다. | 필요에 따름 |
제품 채택 검토 | 지속적인 사용, 지식 격차, 새로운 제품 및 기능의 도입을 위해 필요한 교육에 대한 상담을 제공합니다. | 분기별 최대 2시간 |
분기별 비즈니스 검토 | 할당된 TAM은 예정된 분기별 비즈니스 검토 회의에 참여하여 해당 분기의 전반적인 지원 현황을 발표합니다. | 분기별 최대 1회, 총 8시간 |
심각도 1에 대한 근본 원인 분석 | 문제를 식별하고 원인을 파악하기 위해 수행한 단계를 나열하고 문제를 해결하고 향후 문제를 예방하는 데 사용할 접근 방식을 설명하는 공식적인 근본 원인 분석 문서입니다. | 필요에 따라 고객이 요청하는 경우에만 제공 |
샌드박스 설정 및 구현 | 고객이 향후 Automation 360 릴리스의 새로운 기능을 계획하고 테스트하는 데 사용할 수 있는 샌드박스 환경 설정 및 배포에 대한 조언과 지원을 제공합니다. | 분기별 3시간 |
확장성 계획 수립 | 원하는 확장 목표에 따라 현재 배포를 평가하고 안정적이고 고성능 환경을 달성할 수 있도록 권장 사항을 제시합니다. | 최대 연 2회, 총 4시간 |
기술적 건전성 검토 | 고객의 배포된 인프라 구성 요소를 모범 사례와 비교하여 매년 고객의 목표에 따라 향후 상태에 대한 권장 사항과 함께 종합적으로 검토합니다. | 연 1회, 3시간 |
기술 지원 온보딩 | 제품 초기 설정 및 온보딩에 대한 지원 및 안내 | 3시간 |
업그레이드 및 설치 지원 | 업그레이드 및 설치에 대한 지원을 제공하기 위해 지정된 지원 팀. | 필요에 따름 |
자문 서비스 | 프로그램 로드맵, 운영 모델 검토 및 개선 지침. |
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제품 인큐베이션 | 성숙도에 도달하여 차세대 자동화 성공 플랫폼("ASP") 제품(예: CoE Manager, Process Discovery, API 및 Co-Pilot)이 광범위하게 채택될 준비가 될 때까지 통제된 환경을 개발합니다. |
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활성화 | ASP에서 고객 CoE 활성화. |
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거버넌스 | 프로그램 감독 및 (고객 또는 파트너의) 봇 구현 활동에 대한 기술 지원. |
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유지보수 및 개선 | 프로그램 상태 점검 및 정기적인 설계 검토. |
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확장 및 트랜스포메이션 | 다음에 대한 검색 및 자문 서비스를 제공합니다.
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구현 | 봇 구현 서비스 제공 |
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솔루션 아키텍트 | 구현 및 활성화를 통한 신제품 인큐베이션 |
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프로그램 관리자 | 프로그램 실행 청사진 준비 및 서비스 기간(일)에 대한 최적 활용 지원 |
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