고객 불만 해결 유스케이스 | Automation Anywhere

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비즈니스 도전 과제.

문제가 발생하면 고객은 즉각적인 해결을 요구합니다. 그러나 특히 다음과 같은 경우에는 이를 실현하기 어렵습니다.

접수된 불만을 처리할 컨택센터 상담원이 충분하지 않습니다.
항공편이 지연되면 수백 명의 승객이 한꺼번에 영향을 받게 되고, 이로 인해 인바운드 불만과 요청이 쇄도합니다.

자동화와 생성형 AI를 결합한 솔루션.

수신되는 고객 이메일에서 의도, 필요성, 어조를 분석합니다.
모든 관련 세부 정보와 함께 케이스가 CRM에 자동으로 생성됩니다.
에이전트는 Automation Co-Pilot을 통해 콜센터 앱에서 바로 케이스 세부 정보와 이니셔티브 워크플로를 확인할 수 있습니다.
에이전트는 생성형 AI를 활용하여 답변과 해결책이 포함된 맞춤형 답장을 공감과 감사의 어조로 자동 작성할 수 있습니다.

비즈니스 영향 및 결과.

비즈니스 영향

100%

AHT 거의 완전히 감소

향상

고객 만족도 및 충성도

개선

에이전트 경험 및 직원 유지율

자동화와 AI로 에이전트 응답 시간을 거의 100% 단축하기.

자동화와 AI를 적용하여 불만 접수 처리 시간의 AHT를 275분에서 5분으로 단축했습니다.

중대한 항공편 지연에 대한 온라인 불만 사항을 제출했지만 항공편 정보를 입력하지 않았습니다.

생성형 AI가 케이스를 분류하고 이메일에서 고객 데이터를 추출합니다.

자동화 성공 플랫폼이 Salesforce에서 케이스 세부 정보를 업데이트한 다음 여러 시스템에서 고객의 항공편 번호를 검색합니다.

자동화 성공 플랫폼이 이 항공편 번호에 대한 지연 코드를 찾아 Salesforce에 업데이트합니다.

Salesforce 에이전트는 Salesforce에서 전체 케이스 데이터를 검토하고 보상이 포함된 응답 초안을 작성해야 합니다.

에이전트가 Automation Co-Pilot을 사용하여 생성형 AI에 맞춤형 이메일 회신을 요청합니다.

에이전트가 이메일을 검토하고 원하는 사항을 수정한 후 고객에게 제출합니다.

자동화

인간 상호작용

생성형 AI

Automation Co-Pilot

업무에 자동화와 생성형 AI 도입

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