유스케이스: 자동화와 생성형 AI를 통해 5분 안에 L1 분류 완료하기. | Automation Anywhere

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비즈니스 도전 과제.

고객 서비스는 고객 경험을 형성하는 핵심 요인입니다. 하지만 에이전트는 고객의 문제를 해결할 때 평균 5개의 애플리케이션을 동시에 사용해야 합니다. 이는 문제 처리 속도를 떨어뜨리고 케이스 해결의 일관성을 저해하는 것으로 이어져 결국 고객 만족도가 저하됩니다.

일반적인 티켓 분류 절차에서 에이전트는 분산된 시스템에서 정보를 수집하는 데만 거의 70%의 시간을 소모하는 것으로 나타났습니다. 이로 인해 생산성과 문제 해결 속도가 저하되기 때문에 문제 처리 시간이 평균 24시간 이상으로 늘어나게 됩니다.

자동화와 생성형 AI를 결합한 솔루션.

Automation Co-Pilot 실행: 에이전트가 ServiceNow와 같은 기본 애플리케이션에 포함된 Automation Co-Pilot을 실행하여 티켓을 이해, 처리, 분류하는 일련의 작업을 조율합니다. 이때 시스템 전반의 데이터가 검색되므로 에이전트가 여러 애플리케이션에 로그인할 필요성이 줄어듭니다.
에이전트의 검토와 승인: 모든 정보가 수집되면 에이전트가 ServiceNow에서 케이스 세부 정보를 바로 검토한 다음 분류된 티켓을 승인하여 추가 조치를 취할 수 있습니다.
케이스 해결 및 고객 커뮤니케이션: Automation Co-Pilot이 시스템 전반의 데이터를 업데이트하여 데이터 일관성을 확보하고, 생성형 AI가 고객에게 안내할 문제 해결 내역에 대한 초안을 작성합니다. 에이전트가 초안을 검토해서 맞춤형 메시지를 작성해 고객에게 보냅니다.

ATH를 획기적으로 단축하세요. 자동화와 생성형 AI를 통해 에이전트의 생산성에 날개를 달아주세요.

5분 이내

L1 티켓 처리 시간

99.6%

평균 24시간의 AHT를 대폭 단축

1

자동화가 내장된 단 하나의 앱을 통한 에이전트의 즉각적 응답

내장된 자동화와 생성형 AI로 더 빠르고 더 나은 서비스를 제공하세요.

L1 티켓 처리 시간을 24시간에서 5분 이내로 단축하세요.

다양한 지원 요청에 대한 여러 개의 IT 티켓을 온라인으로 제출합니다.

사용자

지원 에이전트가 ServiceNow에 내장된 Automation Co-Pilot을 통해 AI 기반 티켓 처리를 시작합니다.

생성형 AI가 지원 요청 언어를 해석합니다.

생성형 AI가 텍스트를 구문 분석하여 자동화에 넘깁니다.

에이전트가 검토할 수 있도록 Automation Co-Pilot이 ServiceNow에서 문의를 분류합니다.

에이전트가 ServiceNow에 내장된 Automation Co-Pilot을 통해 의사 결정을 내립니다.

자동화가 시스템 전반의 데이터를 업데이트합니다.

에이전트가 검토할 수 있도록 생성형 AI가 맞춤형 이메일 초안을 작성합니다.

에이전트가 개별 고객에 맞춰 이메일을 다듬습니다.

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