為創新舉杯：「喝自己釀的香檳」如何形塑生成式 AI 冒險

一切的起源：為絕不妥協的創新舉杯

我們自動化計畫的起源故事是我們全力投入所做之事的輝煌實例。這一切始於我們高階主管提出的 (強烈) 建議，總結來說就是，我們必須「喝自己釀的香檳」，也就是使用自家產品 (這不只是新年前夕的舉杯祝賀而已)。我們稱之為「Customer Zero」(零號客戶)。

我們身為「Customer Zero」的使命就是站在第一線：這代表在每次推出新版本時，充分發揮平台的最大潛力、善用其他技術來輔助自動化作業、在自動化計畫執行方面力求卓越，以及為客戶打造「帶來無限可能的技術」展示。

我們能成為自身業務和解決方案的後盾，是因為我們經歷過這一切。在過程中，我們得以創新並發掘出更多價值，可帶入每位顧客的自動化旅程中。

雖然乍看之下並不明顯，但在我們擴大內部自動化計畫規模的四年期間，也面臨了許多與客戶相同的挑戰。如同大多數企業，我們先從財務和 IT 等領域開始推動自動化，並著重於「快速致勝」。我們很快便發現，若要擴大規模並有效落實全企業自動化，勢必需要正式確立自動化計畫、制定架構並定調為永久計畫。與許多組織一樣，我們在此時正式建立自己的卓越中心 (CoE)。

我目前已經帶領 CoE 兩年，可以為這段時間的自動化成長及進展作證。我們已擴展至各種不同的業務領域，並作為構思和實現自動化的創新中樞。這項計畫的成長不僅在於規模和橫跨多部門的各種自動化項目 (範圍超越 IT 和財務部門，進一步擴展至設施、法務、客戶支援和行銷等團隊)，在深度和廣度上也確實有所成長。

這帶出了接下來的主題：我們在採用生成式 AI 方面的第一線經驗。「新年新氣象」部落格系列的目的在於，趁著新年前夕的香檳泡泡尚未消去前，分享我們在本身營運範圍內，充分發揮生成式 AI 力量的經驗。我希望能激勵您一同踏上生成式 AI 旅程，追尋新技能，並擁抱在我們眼前逐漸成形的嶄新工作環境。

新技術、新遊戲規則

生成式 AI 剛出現時，我們與其他許多組織一樣，都抱有很多疑問：那到底是什麼？我們能如何在善用這項技術的同時，保護我們的資料資產？這項技術實際上能帶來什麼價值？這是一陣旋風，而且是相當刺激的旋風。我們知道我們必須謹慎地應對這個新領域，並將安全性與資料保護視為優先要務。首先，我們建立了安全的環境，讓我們可以開始進行實驗，進一步瞭解其功能與限制，以及我們可以在哪裡建立我們的生成式 AI 技能組合，特別是在提示工程方面。

有件事很快便清晰可見：生成式 AI 環境迅速擴展，而 OpenAI、Microsoft、AWS 和 Google 等大規模參與者紛紛推動該領域的進展，並為市場增添更強大的生成式 AI 模型選項可供選擇。這讓我們得以深入探究，瞭解細微差異、優缺點，並決定策略以為特定使用案例搭配適合的模型。

生成式 AI 對我們 CoE 的影響

事實證明，生成式 AI 為我們 CoE 帶來了徹底改變。這項技術放大了我們計畫的潛力，提供超越我們最初預期的商業價值。這讓我們能針對目標關鍵成果 (Objective Key Result，OKR) 設定更高的期望，想像我們原先認為無法實現的自動化程度。生成式 AI 的功能讓我們看見改善程序的潛力，可將自動化程度原先只有 50-60% 的程序提升到 90%，並將投資報酬率 (Return on Investment，ROI) 從 2-3 倍提高到卓越的 9 倍。

然而，這趟旅程並非毫無遲疑。安全性是首要之務，而確保為我們的資料資產提供安全無虞的環境則是無法妥協的條件。在建立使用準則和政策方面，組織內的協同合作 (特別是與法務部門) 相當關鍵，這樣才能讓我們的員工知道如何安全地使用這項令人期待的新技術，同時保護我們的資料。

在 Automation Anywhere 讓生成式 AI 充分發揮功能

我們很期待看到生成式 AI 能為企業中的真實使用案例執行哪些作業。因此我們回到自動化計畫所謂的根源，並開始尋找容易實現的目標。這聽起來或許很顯而易見，但我發現一種絕佳的方式，可找出哪些方面可在生成式 AI 的協助下進行程序自動化，那就是詢問內容為何。如果您的程序涉及建立、更新、轉換或擷取內容，就值得探索生成式 AI 能如何重新創造程序自動化的方式。

我們的一項早期應用展示了生成式 AI 在可擴充性上的大幅進步。該使用案例涉及全球化領域。我們擁有龐大且持續成長的影片庫 (內容包含行銷、產品展示等)，並想建立七或八種其他語言的字幕。我們利用 Teams Co-Pilot 將最終版翻譯字幕傳給語言專家進行快速檢閱/編輯，確保輸出內容正確無誤。將該程序自動化讓我們得以節省成本，但或許更重要的是，在我們新增更多影片和更多語言時，我們的自動化功能也能隨之擴充。

當然，我們對於生成式 AI 的願景，不僅止於這些初期使用案例。比方說，我們最近推出一項名為「Automation for Everyone」(人人適用的自動化功能) 的計畫。目標很簡單卻也充滿野心，我們希望讓每位員工都能使用自動化功能或數位助理。我們抱持著這個想法開始拓展視野，不僅想尋求可使特定業務單位受益的使用案例，也希望能找到可實際為每位員工提供附加價值與「生產力超能力」的服務。

我們在「Automation for Everyone」類別中開發的第一個解決方案是 Content Assimilator (內容吸收器)。這項挑戰大家一定都不陌生：我們都經歷過時間與知識的矛盾，每天都有許多影片和文章等大量內容想看，但可以消化所有內容的時間卻十分有限。生成式 AI 這時就能派上用場，能從任何特定內容中快速準確地提供前 10 大重點。員工可以透過 Teams Co-Pilot，直接從 Microsoft Teams 內啟動解決方案，快速收到內容摘要。我們的目標在於讓每位員工都能使用自動化功能，而 Content Assimilator (內容吸收器) 只是運用生成式 AI 來實現此目標的範例之一。

結合多種力量的威力

隨著我們進一步發展並探索不同的使用案例，我們發現結合自動化與生成式 AI，可讓這兩種技術都確實發揮到淋漓盡致。說它們是天作之合並非誇大其詞。舉例來說，使用生成式 AI 的關鍵問題之一就是信任：您是否能信賴從模型獲得的答案？在驗證方面，理想情況下，您會希望能由真人主題專家快速檢閱輸出內容，也就是「人機迴圈」。事實上，這個情境提供了一個完美的機會，讓我們能運用自動化成功平台與 Automation Co-Pilot 技術，並與生成式 AI 整合。我們能從生成式 AI 獲得回應，並將輸出或程序例外狀況直接轉送至適當企業領導者正在存取的應用程式提供檢閱。

我們的人員顯然是有效採用生成式 AI 的關鍵。我們必須瞭解這項技術、學習新詞彙和一些新技能，並清楚知道該技術可能最適合用在何處。我們從 IT 部門開始認真地提升工作團隊的技能。我們從一開始就瞭解到，生成式 AI 這項技術必須由 IT 團隊發起，並確保他們不僅熟悉技術，而且可得心應手地應用這項技術。

我們的訓練方式始於由同事主導的分享，我們的 IT 組織會發表真實的實際主題，並展示我們達到的所有成果，以激發更多創新並散播興奮之情。IT 團隊發展出深入的知識，並且樂於將生成式 AI 推廣至整個企業。這就是我們現今在做的事，也就是將訓練帶入其他團隊中。目前我們著重在提升整個財務組織的技能，讓他們能夠使用生成式 AI 作為自動化作業的強大輔助功能，幫我們解決非常實際的業務挑戰。事實證明，自動化與生成式 AI 的搭配，就像福爾摩斯與華生醫生的組合一樣具有開創性。

各部門之間的自動化廣度與發展順利的使用案例，證實了自動化與生成式 AI 搭配組合的優勢。我們最近推出了第 20 項採用生成式 AI 的自動化功能。我們正在為各領域提供解決方案，例如銷售、財務、行銷、客戶支援、合約營運和法務。我們有源源不絕的想法，而且每天都不斷增加。我們前進的步調和發展方向都相當令人振奮，對我個人而言，身為其中一員帶給我莫大的成就感。

評估成效並加速實現價值

興奮之外，我們也必須思考如何衡量成效，以及如何塑造進步感的問題。就像許多自動化計畫一樣，我們一開始只關注生產力。自動化可節省幾小時的時間？這就是黃金標準基準。

隨著時間推移，我們已將考慮的價值驅動因素類型擴大至成本節省或成本規避 (建構能力)。而現在，我們要問的問題很簡單，自動化可在哪些方面帶來影響？它可以帶來什麼顯著的改變？

舉例來說，我們有自動化功能協助我們的管道成長。因此，現在我們以業務 KPI 來討論，這些指標總是可以轉換成金額影響，轉換成業務價值。可能是週期時間縮短，或是客戶滿意度提高。如果有辦法證明自動化可以讓帶來顯著改變，我們就會投入。

ROI 的另一部分是工作量/成本。生成式 AI 再次重新定義了此領域的界限。實現價值的速度突然大幅加快，獲得 ROI 的過程也較以往大幅縮短，而且我們在自動化的表現相當出色！在我們目前採用生成式 AI 技術的自動化功能中，確實有部分是我們在一年前就可能可以提供的，但做法可能相當複雜，需搭配許多精細的邏輯，且可能需要更長的開發時間，並花費更多工作量/成本來維持。將自動化與生成式 AI 結合，大幅加快了我們實現價值的時間。

引領智慧自動化 + 生成式 AI 的未來

展望未來，我們的目標不只是維持目前的動力，也力求在所有層面充分發揮潛能。我們的 Pathfinder 計畫旨在為成長奠定基礎，在該計畫的引導下，我們會著重於規模，並致力於在計畫的五大支柱上達到成效與效率。

將生成式 AI 整合到我們的營運，並瞭解到這項技術對我們能力的大幅提升之後，我們開始將目標定得更高，並懷抱更遠大的抱負。這讓我們能設定超越先前基準的目標，在某些情況下甚至能超越兩倍之多。這項技術不僅是我們工具組的新項目，而是一種轉型力量，能促使我們將商業價值提升至全新層次。

我們的重點不只在於為 Automation Anywhere 提供龐大的商業價值，還有展示我們技術的可能性和潛力。我們致力於透過「Customer-Zero」任務成為先驅，展示這些技術能如何創造出具影響力的解決方案，並為客戶指引方向，協助引導他們邁向成功。

老實說，這是一項挑戰！我們很高興能擁有在自動化精密度及成熟度方面水準高超的客戶群。然而，身為「Customer Zero」，我們有機會搶先體驗平台的新功能。生成式 AI 和 Co-Pilot for Automators 等其他進展重塑了我們的平台。為了提供客戶及潛在客戶更好的服務，我們致力於站在這些變革的第一線，完全瞭解其運作方式和影響。

我們的旅程野心勃勃，但憑藉著我們的共同努力和智慧自動化的力量，我們對未來充滿熱忱，並將在設立新標準及重新定義自動化的未來方面發揮 CoE 的作用。

在工作中實現價值呈指數成長的潛力

身為我們 CoE 的領導者，生成式 AI 為我們工作帶來的轉型潛力是我最期待的部分。這項技術的重點不只是漸進式或「大幅改變」，而是對我們營運方式的根本性轉變。這是一個千載難逢的機會，我們很幸運能參與這場震撼性的轉變。

這項技術的前景遠超過提供價值及達成公司目標。其影響層面超越效率和生產力，重點在於充分發揮我們身為人類的能力。想像一下，在工作日不僅享有優異的生產力，還能更愉快並包含更多協作體驗會是什麼情況。這就是我們努力追求的未來，也是這項技術的真實前景：讓我們的工作日更有吸引力、更有創意，也更加有趣。

這不只是我個人的願景。當我與我們的業務合作夥伴談話時，我聽到他們對於自動化和生成式 AI 的潛力也同樣感到興奮。我們一同踏上重塑未來工作型態的旅程，並期待能引領潮流。

邀請您斟滿酒杯，一起加入我們的旅程。本系列的後續文章將深入探討我們的內部使用案例，其中涵蓋我們目前使用自動化和生成式 AI 為我們工作的案例。乾杯！