مهام سير عمل الوكلاء: دليل شامل للمؤسسات.
تضع مهام سير عمل العمل الوكلاء، أو عمليات الوكلاء، برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي للعمل في إدارة المهام والأتمتة، ما يجلب المرونة والاستجابة ودرجة من الاستقلالية لعمليات الأعمال.
تستخدم برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي تقنيات مثل نماذج اللغة الكبيرة (LLMs) والتعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية لفهم السياق وتفسير المعلومات والتفاعل مع أنظمة ومستخدمين آخرين. في أثناء عملها ضمن مهام سير العمل، يمكنها التكيف مع المدخلات الجديدة والظروف المتغيرة في الوقت الحقيقي، مع التعلم المستمر من تجاربها لتحسين أدائها. يسمح هذا للمنظمات بالتعامل مع المهام باعتبارها كيانات ديناميكية، ما يعزز مستويات جديدة من الكفاءة ويمكّن الاستجابة السريعة لاحتياجات الأعمال المتطورة.
مهام سير عمل الوكيل مقابل مهام سير العمل التقليدية.
تأخذ مهام سير العمل التقليدية نصيبها من الجهد - إذا كنت تعتقد أن الانتظار كان مرهقًا، فهو لا يعد شيئًا مقارنةً بسيرك الأنظمة، وتسلسل النسخ واللصق، وحلقات التحقق التي تتنقل فيها فرق خدمة العملاء في الجهة الأخرى من الخط، مرارًا وتكرارًا. تستهلك مهام سير العمل التقليدية القابلة للتنبؤ، والمعقدة للغاية بدرجة أنه لا يمكن تسليمها بسهولة إلى الأتمتة البسيطة، موارد ووقت وطاقة قيمة حيث يتخذ العمال البشر قرارات تعكس تفاصيل احتياجات الأعمال أو العملاء في اللحظة المناسبة لتناسب أجزاء العملية بالزاوية الصحيحة لإكمال لغز العملية العامة.
على الرغم من أنه يمكن لأدوات الأتمتة مثل أتمتة العمليات الروبوتية (RPA) تنفيذ المهام المتكررة بناءً على قواعد ثابتة وعمليات خطية، ما يعزز الكفاءة، إلا أنها لا تؤدي على النحو المطلوب عندما تتطلب الأعمال التكيف واتخاذ القرارات السريعة. هنا يأتي دور مهام سير عمل الوكيل، ما يمكّن المؤسسات من تحقيق مرونة غير مسبوقة في إدارة المهام والأتمتة.
تهدف هذه المقالة إلى توفير فهم أساسي لعمليات عمل الوكيل، وفوائدها، وتطبيقاتها لمساعدتك في تشكيل خطواتك التالية نحو اعتماد هذه التقنية المبتكرة.
ما المقصود بمهام سير عمل الوكيل؟
تمثل مهام سير عمل الوكيل تسلسلات من المهام المحددة جيدًا التي يتم تنفيذها ديناميكيًا من قِبل برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي وتنسيقها في إطار أتمتة عملية الأعمال الشاملة. بهذه الطريقة، تعد مهام سير عمل الوكيل تطبيقًا لبرامج وكلاء الذكاء الاصطناعي لأتمتة العمليات. تنظم هذه البرامج المهام، وتوزع العمل على وكلاء متخصصين، وتسهل التعاون بين برامج الوكلاء والبشر لتحسين الإنتاج.
يُشار أحيانًا إلى عمليات الوكيل أو العمليات المدعومة من برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي، حيث تستفيد مهام سير عمل الوكيل من قدرة وكلاء الذكاء الاصطناعي على التفكير وحل المشكلات واختيار مسار العمل وتنفيذ هذه الإجراءات. على عكس التطبيقات الحالية للذكاء الاصطناعي ضمن سير العمل المؤتمتة التي تُستخدم لتحليل البيانات وإبلاغ اتخاذ القرار، فإن برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي مصممة لاتخاذ إجراءات بناءً على تحليلاتها، ما يجعلها تتخذ قرارات وتعدل العمليات وفقًا للظروف المتغيرة في الوقت الحقيقي.
باختصار، يتمثل التغيير الجذري في مهام سير عمل الوكيل مقارنةً بالنُهُج الحالية للأتمتة في أن برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي لديها القدرة على التعامل مع المهام باعتبارها كيانات ديناميكية كما هي. تشير هذه الوكالة إلى قدرة أنظمة الذكاء الاصطناعي على اتخاذ قرارات مستقلة، والتكيف مع الظروف المتغيرة، وتنفيذ المهام دون تدخل بشري مستمر. تعمل هذه الأنظمة - برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي - كعوامل دفع ذكية لمهام سير عمل الوكيل؛ ويمكنها تحليل البيانات، واتخاذ القرارات، وتنفيذ المهام دون إشراف بشري مستمر.
دور برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي.
في جوهر مهام سير عمل الوكيل، توجد برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي، التي تعملون كعوامل دفع ذكية للأنظمة المؤتمتة. تمكّن برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي درجة عالية من مرونة مهام سير العمل. تتميز بالقدرة على وضع خطط، وتقييم مستوى التقدم، وتعديل المسار في أثناء تنفيذ المهام نحو هدف معقد.
تجمع برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي بين الإمكانات المعرفية للذكاء الاصطناعي التوليدي مع العمل والأتمتة عبر الأنظمة والبيانات. ما يعنيه هذا من الناحية العملية هو أن برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي يمكنها استخدام الإمكانات المعرفية لنماذج اللغة الكبيرة (LLMs) لاتخاذ القرارات، والتعلم من البيانات والسياق، والتفاعل مع البشر من خلال اللغة الطبيعية، وفي النهاية اتخاذ إجراءات لتحقيق الأهداف المحددة. تحدد قوة النماذج الأساسية قدرة الوكيل على أداء المهام المعقدة بدقة وكفاءة.
على سبيل المثال، بالعودة إلى سيناريو دعم العملاء لدينا، يمكن لوكيل الذكاء الاصطناعي التعامل مع الاستفسارات من خلال فهم سياق طلب العميل، والوصول إلى البيانات ذات الصلة، وتقديم ردود مناسبة. يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي تقصير أوقات التعامل مع المكالمات من خلال دعم الوكلاء البشر بتنفيذ تلقائي لمهام سير العمل ذات الصلة، مثل طلب قطعة غيار بديلة أو حتى التعامل مع الاستفسارات الشائعة بشكل مستقل من البداية إلى النهاية.
التطور إلى مهام سير عمل الوكيل المعقدة
حتى ظهور نماذج اللغة الكبيرة، كانت أنظمة الذكاء الاصطناعي التفاعلية صعبة التنفيذ بشكل ملحوظ. بالاعتماد على برمجة معقدة قائمة على القواعد أو تدريب مكثف وعميق لنماذج التعلم الآلي، كانت مهام سير العمل من الجيل الأول من الوكلاء نادرة جدًا. مع نماذج اللغة الكبيرة (LLMs)، تمتلك برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي محركات مسبقة الإنشاء لتعزيز قدرتها على الاستجابة للمدخلات والمطالبات التي لم يتم تدريبها عليها بشكل صريح، ما يلغي الحاجة إلى البرمجة القائمة على القواعد التي تتطلب جهدًا كبيرًا.
بدلاً من ذلك، يمكن لأي شخص أن يطلب من نموذج الذكاء الاصطناعي التوليدي، مثل ChatGPT، الحصول على استجابة بدون تجارب سابقة - حيث يكمل النموذج المهمة بالكامل من البداية إلى النهاية في اللحظة التي تضغط فيها على زر الإدخال، دون التوقف للتخطيط أو المراجعة أو الرجوع إلى معلومات أخرى. بينما تعمل النماذج بشكل رائع في هذا السيناريو، حيث تحقق حوالي 50% دقة في المخرجات، فإن إضافة تقنيات مثل التوجيه متعدد اللقطات وتوليد معزز بالاسترجاع (RAG)، من بين تقنيات أخرى، يمكن أن يؤدي إلى تحسين الأداء بشكل كبير.
وعلى الرغم من ذلك، فإن القفزة نحو مهام سير عمل الوكيل تأتي من ربط التعليمات وإضافة استدعاء الوظائف (الوصول إلى الأدوات) لتمكين التخطيط، والتفكير، والتكرار، والعمل - ما يؤدي إلى إنشاء برامج وكلاء ذكاء اصطناعي. غالبًا ما يتم دعم التكرار الفعال من خلال التعاون/حلقات الملاحظات، حيث تعمل النماذج معًا لتحسين الأداء من خلال كونها عمليات التحقق والتوازنات لمخرجات بعضها باستخدام تقنيات مثل هندسة التدفق.
فوائد مهام سير عمل الوكيل.
لكن مهام سير عمل الوكيل ليست مجرد تقدم تقني؛ بل تمثل الأساس لتحول جذري في عمليات المؤسسات. توسع مهام سير عمل الوكيل المكاسب التي تقدمها أدوات الأتمتة الحالية من خلال تقديم دعم أكثر قابلية للتكيف وقابلية للتوسع للمهام والعمليات. كيف يبدو ذلك من حيث فوائد الأعمال؟
زيادة الكفاءة
من خلال رفع كفاءة مكاسب الأتمتة إلى مستوى جديد، يمكن أن تتولى مهام سير عمل الوكيل المهام المعقدة ولكن المتكررة، مثل إعداد التقارير، والتي عادة ما تستغرق وقتًا وموارد غير قليلة لإكمالها. على سبيل المثال، في العمليات المالية، يمكن لمهام سير عمل الوكيل معالجة الفواتير وإدارة الموافقات في جزء من الوقت من خلال التنفيذ المستمر وبسرعة أعلى مع تقليل الاختناقات، ما يؤدي إلى أوقات استجابة أسرع.
تعزيز عملية اتخاذ القرار
تمكّن مهام سير عمل الوكيل المؤسسات من اتخاذ قرارات مستندة إلى البيانات بثقة أكبر. يمكن لبرامج وكلاء الذكاء الاصطناعي تحليل كميات هائلة من البيانات في الوقت الحقيقي لتحديد الأنماط، وتوليد الرؤى، وتقديم التوصيات لأصحاب المصلحة.
يمكن للوكلاء اتخاذ قرارات روتينية بشكل مستقل، مثل اختيار الإجراء المناسب للتخفيف من المخاطر المتعلقة بتهديدات الأمن السيبراني وتنفيذ الإجراء المرتبط، مثل عزل الخوادم. تمكَّن هذه الإمكانية الشركات من الاستجابة بشكل أسرع للتغيرات في السوق أو العمليات، بالإضافة إلى تمكين اتخاذ قرارات أكثر استنارة استنادًا إلى أحدث المعلومات وأكثرها صلة.
تحسين الدقة
تقلل مهام سير عمل الوكيل من احتمالية الأخطاء من خلال استخدام القدرات المجمعة للذكاء الاصطناعي والأتمتة لتنفيذ المهام بثبات ودقة عالية. إنها تضمن تحديد الفروقات ومعالجتها على الفور، بواسطة برنامج وكيل ذكاء اصطناعي ضمن سير العمل نفسه أو من خلال تفعيل عمليات نموذج human-in-the-loop لإبراز الاستثناءات للمراجعة والإدخال البشريين. وتكون النتيجة هي دقة محسّنة، ما يعزز سلامة البيانات ويبني الثقة في المعلومات المستخدمة في عمليات اتخاذ القرارات.
زيادة المرونة
تستجيب مهام سير عمل الوكيل للتغيرات الفورية في بيئتها، وتتسم بالقدرة على تعديل الإجراءات والتحول لتتوافق مع معايير أو أولويات جديدة. يجلب هذا مستوى جديدًا من المرونة للعمليات المؤتمتة، ما يدعم القدرة التشغيلية والمرونة.
القابلية للتوسع
تعد مهام سير عمل الوكيل قابلة للتوسع بطبيعتها، وقادرة على التعامل مع كميات كبيرة من العمل دون التأثير على الجودة أو الكفاءة. يمكن لبرامج وكلاء الذكاء الاصطناعي إدارة الأعباء المتزايدة من خلال توزيع المهام بذكاء وتحسين تخصيص الموارد. على سبيل المثال، في سياق التجارة الإلكترونية، فإن استخدام برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي لإدارة استفسارات العملاء، ومعالجة الطلبات، وتتبع مستويات المخزون يضمن مستويات خدمة مستمرة حتى عندما تحدث ذروة في الطلب، مثل فترات ما قبل العطلات الكبرى مثل عيد الميلاد.
توفير التكاليف
اتباعًا لخطى الأتمتة الذكية، يمكن أن توفر مهام سير عمل الوكيل توفيرًا كبيرًا في التكاليف للمنظمات من خلال تمكين أفق موسع لأتمتة العمليات وتحسين تخصيص الموارد مع تقليل الأخطاء وتحسين الكفاءة التشغيلية. بالنسبة لعمليات التشغيل الخاصة بالعملاء، قدرت McKinsey أكثر من 400 مليار دولار أمريكي في زيادة الإنتاجية فقط.
حالات الاستخدام العملية لمهام سير عمل الوكيل.
على الرغم من أن القيمة المتوقعة لتقنية الذكاء الاصطناعي التوليدي عبر الصناعات والوظائف هائلة، فإن تحويل الإمكانات إلى تأثير فعلي يتطلب فهم التطبيقات الواقعية ذات الصلة لعمليات عمل الوكيل. مع اعتماد المزيد من المنظمات لمهام سير عمل الوكيل، فإن إمكانية الابتكار والنمو تستمر في التوسع.
إدارة الموارد البشرية
يمكن أن تسرع وتُحسن مهام سير عمل الوكيل لأقسام الموارد البشرية عمليات إدارة المواهب، بما في ذلك التوظيف، والانضمام، وإدارة الأداء. يمكن لبرامج وكلاء الذكاء الاصطناعي ضمن مهام سير عمل الوكيل أتمتة فرز السير الذاتية لتحديد المرشحين المؤهلين وجدولة المقابلات، ما يسرع من ملء خط المواهب ويقلل أيضًا من التحيزات المحتملة المرتبطة بفرز المرشحين التقليدي.
في عملية الإلحاق، يمكن لبرامج وكلاء الذكاء الاصطناعي أن تعمل كأدوات إرشاد تفاعلية للموظفين الجدد، حيث تساعدهم في التنقل بين وحدات التدريب، وإكمال النماذج والتسجيلات اللازمة، والإجابة عن الأسئلة الشائعة.
إدارة المشروعات
تعتمد إدارة المشروعات التقليدية عادةً على التحديثات اليدوية والتواصل، ما يمكن أن يزيد من أي عدم توافق ويساهم في التأخيرات. يمكن لتطبيق مهام سير عمل الوكيل أن يقوم بأتمتة مهام إدارة المشروعات مثل مراقبة مستوى تقدم المشروع في الوقت الحقيقي، وتقديم التحديثات عند الوصول إلى المراحل الرئيسية أو إرسال التنبيهات والتذكيرات عند ظهور عوائق محتملة، وإعادة تعيين المهام لتحقيق توازن في الأحمال واستخدام الموارد بشكل فعال.
لا يؤدي هذا المستوى من الأتمتة إلى تعزيز الإنتاجية فحسب، بل يسمح أيضًا لمديري المشروعات بالتركيز على اتخاذ القرارات الاستراتيجية بدلاً من المهام الإدارية. على سبيل المثال، في بيئة تطوير البرامج، يمكن لوكيل الذكاء الاصطناعي تتبع مستوى تقدم مهام التطوير وتخصيص الموارد حسب الحاجة للوفاء بالمواعيد النهائية.
دعم العملاء
يعد نشر برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء واحدًا من أكثر التطبيقات وضوحًا لعمليات عمل الوكيل. تعمل الأتمتة الوكيلة بالفعل في معالجة الاستفسارات الروتينية، ما يساعد وكلاء الخدمة ويعجل من عملهم، ويقدم توصيات مخصصة. معالجة اللغة الطبيعية (NLP) تمكن وكلاء الذكاء الاصطناعي من فهم العملاء وموظفي الخدمة والرد عليهم في الوقت الحقيقي.
يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي التعامل مع العديد من حالات الاستخدام الشائعة في خدمة العملاء، بدءًا من الإجابة عن الأسئلة المتكررة إلى المساعدة في تتبع الطلبات، إلى تقديم معرفة على مستوى الخبراء للموظفين الجدد في الخدمة. عندما تطرأ مشكلات معقدة تتطلب تدخلاً بشريًا، يمكن لبرامج وكلاء الذكاء الاصطناعي تصعيد هذه الحالات إلى الوكلاء البشر، ما يضمن حصول العملاء على المستوى المناسب من الدعم. لا يحسن هذا النهج الهجين من أوقات الاستجابة فحسب، بل يسمح أيضًا للوكلاء البشر بالتركيز على حل المشكلات الحساسة وغير الشائعة، ما يعزز جودة الخدمة بشكل عام.
Finance
نظرًا لأن العمليات المالية تتضمن مجموعات بيانات كبيرة واتخاذ قرارات سريعة ودقيقة، فإن مهام سير عمل الوكيل تمثل فرصة واضحة لتعزيز القيمة - يمكن لبرامج وكلاء الذكاء الاصطناعي معالجة مجموعات بيانات كبيرة لتحديد الاتجاهات وعدم التناسق وتقييم المخاطر المحتملة من خلال تحليل البيانات القديمة وظروف الأعمال الحالية للإبلاغ بالقرارات المالية. يعزز هذا النهج الاستباقي قدرة المنظمة على اتخاذ قرارات مستنيرة، والاستجابة لتقلبات السوق، وتقليل الخسائر المحتملة.
ثمة مثال آخر لمهام سير عمل الوكيل في الشؤون المالية يتمثل في التفاوض على الخصم من الموردين. يمكن لبرامج وكلاء الذكاء الاصطناعي مراجعة الاتفاقيات غير المنظمة وبيانات الاتجاه عبر العمليات المالية، ومقارنة الشروط، والتوصية بالإجراءات، بالإضافة إلى التفاوض على الخطوات التالية. ثمة تطبيق آخر لمهام سير عمل الوكيل في الشؤون المالية يتمثل في رقابة SOX - يمكن لبرامج وكلاء الذكاء الاصطناعي التحقق تلقائيًا من معاملات الشركة مقابل رقابة SOX لتحديد الانتهاكات، وإنشاء تقارير تفصيلية لفريق التدقيق، وإخطار أصحاب المصلحة.
يعد تحسين الضرائب فرصة فورية أخرى لتطبيق مهام سير عمل الوكيل. يمكن لبرامج وكلاء الذكاء الاصطناعي فهم قوانين الضرائب، وتوقع الالتزامات الضريبية، وتخطيط استراتيجيات لتقليل الالتزامات الضريبية. يمكن رؤية الفوائد غالبًا على الفور، في حالة Petrobras، حيث حققت توفيرًا ضريبيًا قدره 120 مليون دولار أمريكي في غضون ثلاثة أسابيع.
المكونات الرئيسية لمهام سير عمل الوكيل.
تقوم مهام سير عمل الوكيل على أساس الأتمتة الذكية، ما يمكّن المؤسسات من إنشاء عمليات مؤتمتة مدفوعة بالذكاء الاصطناعي آمنة ومُدارة. تعمل المكونات الرئيسية لمهام سير عمل الوكيل - أتمتة العمليات الروبوتية، ومعالجة اللغة الطبيعية، وبرامج وكلاء الذكاء الاصطناعي، وتنظيم مهام سير العمل، والتكاملات - بتآزر لإنشاء عمليات ديناميكية ومؤتمتة.
أتمتة العمليات الروبوتية (RPA)
تمكن أدوات أتمتة العمليات الروبوتية المؤسسات من إنشاء روبوتات برمجية تحاكي الإجراءات البشرية، مثل إدخال البيانات، ومعالجة المعاملات، وإعداد التقارير. تعد أتمتة العمليات الروبوتية عنصرًا أساسيًا في مهام سير عمل الوكيل، ما يسمح لبرامج وكلاء الذكاء الاصطناعي بتنفيذ المهام القائمة على القواعد بدقة وموثوقية عبر التطبيقات. ضمن مهام سير عمل الوكيل، يمكن استخدام أتمتة العمليات الروبوتية، على سبيل المثال، لإدخال بيانات الفواتير تلقائيًا التي تم جمعها بواسطة وكيل الذكاء الاصطناعي من بيانات مستندات الفواتير غير المنظمة إلى نظام محاسبة.
معالجة اللغات الطبيعية (NLP)
تمكّن تقنيات معالجة اللغة الطبيعية (NLP) برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي من فهم اللغة البشرية وتفسيرها والاستجابة لها بطريقة ذات معنى وملائمة للسياق. تجعل هذه القدرة التفاعل مع برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي تجربة مستخدم سلسة، ما يلغي الحاجة إلى تدريب متخصص أو معرفة بالبرمجة. تعد معالجة اللغة الطبيعية ضرورية لمهام سير عمل الوكيل في دعم العملاء، وتوليد المحتوى، وتحليل المشاعر. تعد معالجة اللغة الطبيعية جزءًا من مجموعة أدوات سير العمل الأساسية التي تمكّن من إنشاء وكلاء محادثة، أو روبوتات محادثة، تتفاعل مع المستخدمين في الوقت الحقيقي.
وكلاء الذكاء الاصطناعي
برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي هي الكيانات الذكية في قلب مهام سير عمل الوكيل التي تنفذ مهام معقدة، وتتخذ قرارات، وتتعلم من تفاعلاتها. يتم بناء برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي وتشغيلها على محرك دلالي، عادةً ما يكون نموذج لغة كبير (LLM). يوفر النموذج الدلالي/أساس نموذج اللغة الكبير القدرة على التفكير والتخطيط والتأمل بالإضافة إلى توفير طبقة تفاعل حوارية بحيث يمكن للوكيل طلب التوضيح أو الموافقة على العمل.
لإنجاز العمل، تقوم برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي بدمج استدعاء الوظائف، أو استخدام الأدوات، لتمكينها من الاتصال بالأنظمة، وتشغيل الأتمتة، والبحث عن المعلومات—والمزيد. هذا هو السبب في أن طبقة الأتمتة التي تم إنشاء الوكلاء عليها شديدة الأهمية - فهي توفر مجموعة آمنة وقوية من الإجراءات لبرامج وكلاء الذكاء الاصطناعي لإكمال أهدافها.
تنسيق سير العمل
تنسيق سير العمل عبارة عن عملية تنسيق المكونات والمهام المختلفة وإدارتها ضمن سير عمل الوكيل. يتضمن ذلك تحديد تسلسل الإجراءات، وإدارة التبعيات، وضمان تنفيذ المهام بكفاءة وفي الوقت المناسب.
توفر أدوات تنسيق سير العمل واجهة بصرية لتصميم سير العمل ومراقبته، ما يسهل على المؤسسات إدارة العمليات المعقدة التي تجمع بين تقنيات وأنظمة متعددة. بالنسبة لسير عمل تسويق، قد يبدو ذلك مثل ربط العملاء المحتملين القادمين من حملات وسائل التواصل الاجتماعي بأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وتفعيل سير العمل التلقائي لتعيين العملاء المحتملين لضمان اتخاذ إجراءات على فرص المبيعات على الفور.
عمليات الدمج
تعد التكاملات وواجهات برمجة التطبيقات (APIs) جوهرية لإنشاء سير عمل وكيل يربط بين الأنظمة والتطبيقات والتقنيات المختلفة لتمكين التواصل السلس، وتبادل البيانات، وتنفيذ المهام. تتطلب مهام سير عمل الوكيل الاتصال بالتطبيقات والمنصات لإنجاز العمل وضمان عملية متكاملة، مثل ربط برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي بأدوات أتمتة العمليات الروبوتية المدمجة في أنظمة إدارة علاقات العملاء لأتمتة تحديثات المعلومات لتزويد فرق المبيعات والدعم بأحدث معلومات العملاء.
أفضل الممارسات لإنشاء مهام سير عمل الوكيل.
إن بناء مهام سير العمل الفعالة يشبه تطوير أي أتمتة لعمليات الأعمال، حيث أن اتباع أفضل الممارسات يساهم بشكل كبير في ضمان كفاءتها وفعاليتها. توفر منصات الأتمتة المتقدمة التي تقدم إنشاء وكلاء الذكاء الاصطناعي باتباع أفضل الممارسات المدمجة بالفعل مسارًا مبسطًا ومتسارعًا لبناء سير عمل الوكيل.
تحديد أهداف واضحة ومحددة
يتمثل الهدف الذي تريد تحقيقه في الغرض المشترك الذي ستتوافق معه برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي المشاركة في سير العمل. إن تحديد هذا الهدف بوضوح وصراحة لا يساعد فقط في قياس فعالية سير العمل؛ بل يوجه أيضًا تصميم برامج الوكلاء نفسها وتنفيذها.
على سبيل المثال، إذا كان الهدف يتمثل في تحسين رضا العملاء من خلال أوقات استجابة أسرع، يجب تصميم سير العمل لإعطاء الأولوية للمهام التي تعزز التفاعلات مع العملاء. يضمن هذا التوافق أن كل خيار وإجراء لاحق تتخذه برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي يساهم في الهدف العام.
الاستفادة من نقاط قوة برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي
تستفيد مهام سير عمل الوكيل من عدة برامج وكلاء ذكاء اصطناعي متخصصة، كل منها يمتلك نقاط قوة ومهارات مختلفة.
ليس بعيدًا عن الموظفين البشر، سيكون لكل وكيل إمكانات أساسية للتعاون والتواصل والتنسيق مع بعضها ومع المستخدمين البشر، مع تجسيد مهارات محددة للمهمة وقوى أساسية (مدفوعة بالنموذج) تختلف عن بعضها ومتنوعة في نطاقها. يعد التعرف على الفرصة لاستغلال برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي المتخصصة هو المفتاح لإنشاء سير عمل وكيل فعال يتضمن مهام متعددة ومعقدة.
في بيئة الرعاية الصحية، يمكن لوكيل الذكاء الاصطناعي التحليلي تحليل بيانات المرضى بينما يدير وكيل الجدولة تنظيم المواعيد. تساهم هذه العوامل مجتمعة في سير عمل رعاية المرضى بشكل عام.
إبقاء البشر في وضع اتخاذ القرارات
تتطلب مهام سير عمل الوكيل تحقيق توازن بين إمكانات الوكيل والإشراف. أنشئ مهام سير عمل وكيل للحفاظ على مشاركة البشر والتحقق من صحة قرارات الذكاء الاصطناعي بحيث تتماشى الإجراءات والمخرجات مع أهداف العمل.
الانغماس في التعاون متعدد الوكلاء
يعد تصميم مهام سير العمل التي تدعم التعاون بين عدة وكلاء ذكاء اصطناعي أمرًا حيويًا للتعامل مع عمليات معقدة ومتعددة الخطوات. من خلال تمكين برامج الوكلاء من تبادل المعلومات وتنسيق إجراءاتها، يمكن للمنظمات إنشاء عمليات أتمتة وكلاء أكثر مرونة وكفاءة.
في سيناريو إدارة سلسلة التوريد، يمكن لوكيل تتبع المخزون مراقبة مستويات المخزون بينما يدير وكيل آخر اتصالات الموردين. يمكن لربطها ليس فقط من خلال التنسيق ولكن أيضًا تمكينها من التعاون مباشرة أن يخلق سير عمل أكثر مرونة يمكنه الاستجابة بمفرده للتغيرات في الطلب أو الاضطرابات في سلسلة التوريد.
تطبيق حوكمة بيانات صارمة
تدعم الشفافية في البيانات الثقة والسلامة في سير عمل الوكيل. تتبع تفاعلات البيانات وتطبيق البيانات الوصفية لإنشاء المساءلة. تتيح البيانات الوصفية إمكانية إنشاء سجلات التدقيق بدءًا من مصدر البيانات مرورًا بكل نشاط، ووصول، وتحويل في سياق المكان والزمان الذي تم استخدامه فيه. دعم خصوصية البيانات والامتثال من خلال سياسات ومعايير واضحة لإدارة البيانات.
أمثلة على مهام سير عمل الوكيل.
سلسلة التوريد: معالجة الطلبات المتأخرة
تساهم معالجة الطلبات المتأخرة بكفاءة في كفاءة العمليات ورضا العملاء. تعمل مهام سير العمل الحالية لمعالجة الطلبات المتأخرة على أتمتة المهام المتنوعة مثل تحديثات الطلبات وفحوصات المخزون، بهدف الاستجابة بسرعة لتقديم خيارات بديلة، ما يساعد على الاحتفاظ بالعملاء وحماية الإيرادات.
عملية نموذجية
في حالة طلب متأخر جديد، يقوم نظام مؤتمت بفتح الحالة وإرسال إشعار عبر البريد الإلكتروني إلى فريق خدمة العملاء. يراجع الموظف البريد الإلكتروني ويصل إلى الحالة في نظام إدارة علاقات العملاء. يتحقق من التفاصيل ويستشير نظام ERP لتحديد المنتجات البديلة المحتملة. ثم يبدأ الموظف عملية أتمتة تتحقق من مخزون المستودع للتعرف على البدائل المتاحة. بمجرد العثور على بديل مناسب، يقوم الموظف بإتمام طلب الاستبدال، ما يؤدي إلى بدء عملية تنفيذ سير العمل، والتي تشمل موظفين إضافيين في الشحن واللوجستيات.
سير عمل الوكيل
عندما يتم فتح حالة طلب متأخر، يتم تسجيلها على الفور من خلال وكيل مراجعة لتحديث الأنظمة المرتبطة مثل CRM والتحقق من المعلومات وتفاصيل الطلب المتأخر، والتواصل مباشرة مع العميل حسب الحاجة لمناقشة تفضيلات المنتجات البديلة.
يسلم وكيل المراجعة الحالة إلى وكيل المنتجات البديلة، الذي يحدد البدائل المحتملة، ويتحقق من مستويات المخزون، ويكمل طلب الاستبدال.
يتم بعد ذلك استلام الطلب بواسطة وكيل التنفيذ، الذي ينسق مع فِرق اللوجستيات والشحن لتنفيذ عملية التنفيذ.
الشؤون المالية: معالجة الفواتير
تهدف فِرق الشؤون المالية إلى تبسيط سير عمل معالجة الفواتير لتسريع دورات الدفع، وتعزيز علاقات الموردين، وتحسين إدارة التدفق النقدي. حتى الآن، ساعدت أتمتة مهام معالجة الفواتير، مثل إدخال البيانات، والتحقق، والموافقة، المنظمات على تقليل الأخطاء والاختلافات، الأمر الذي أدى إلى تحسين الامتثال والدقة المالية.
عملية نموذجية
عند استلام فاتورة في صندوق الوارد الخاص بحسابات الدائنين، تقوم أداة الأتمتة بتسجيلها وإدخال البيانات في أنظمة إدارة الفواتير، مثل SAP، ما يؤدي إلى إرسال إشعار لفريق الحسابات الدائنة للتحقق. يراجع AP الفاتورة في ضوء الشروط المتفق عليها من خلال التبديل بين أنظمة الفوترة وإدارة العقود. في حالة وجود أي اختلافات، يتواصل AP مع كل من البائع والمسؤول عن العمل الداخلي المرتبط بأمر الشراء لحل المشكلات.
بمجرد إجراء جميع التعديلات، يبدأ المحلل طلب الدفع الذي يرسل رسالة تلقائية إلى مسؤولي الموافقة. بعد الموافقة، غالبًا ما يتم إدخال طلب الدفع يدويًا في نظام المحاسبة لبدء سير عمل معالجة الدفع. عند إصدار الدفع، تقوم عملية أتمتة منفصلة بتحديث الأنظمة ذات الصلة لتبين أنه قد تم دفع الفاتورة.
سير عمل الوكيل
في البداية، يراجع وكيل الاستقبال الفواتير الواردة، ويتحقق من المعلومات ويتأكد من الدقة قبل إنشاء طلب الدفع. إذا تم اكتشاف أي تناقضات، يتواصل الوكيل بشكل استباقي مع البائع والمسؤول عن العمل لحل المشكلات وتأكيد التفاصيل.
بمجرد التحقق، يتم تمرير طلب الدفع إلى وكيل الموافقة، الذي يقوم بتقييمه في ضوء البيانات القديمة وسياق العمل للفاتورة. يوصي وكيل الموافقة بالموافقة، طالبًا تأكيدًا من مسؤول العمل.
عند استلام الموافقة، ينشئ وكيل الموافقة طلبًا في نظام المحاسبة، والذي يتم تعيينه لوكيل الدفع الذي ينفذ سير عمل معالجة الدفع، ويصدر الأموال ويحدِّث أنظمة الأعمال لتأكيد أنه قد تم دفع الفاتورة، بالإضافة إلى إبلاغ الأطراف المعنية والمورِّد.
تكنولوجيا المعلومات: الكشف عن تهديدات الشبكة
تعمل فِرق تكنولوجيا المعلومات على تحسين الكشف عن تهديدات الشبكة لحماية البيانات الحساسة، وتعزيز الوضع الأمني العام، والحفاظ على استمرارية الأعمال. من خلال تنفيذ أنظمة المراقبة، تقوم المنظمات عادةً بأتمتة جمع حركة مرور الشبكة ومعلومات التهديدات وتحليلها. يدعم هذا نهجًا استباقيًا يهدف إلى التخفيف من المخاطر قبل أن تتصاعد، وتقليل الوقت والموارد المطلوبة للاستجابة للحوادث.
عملية نموذجية
تعمل أنظمة مراقبة الشبكات باستمرار على جمع البيانات من مصادر متنوعة وتطبيعها، ويشمل ذلك سجلات حركة الشبكة وتغذيات معلومات التهديدات. يتم تحليل هذه البيانات بواسطة أنظمة مراقبة التهديدات ومحللي أمان تكنولوجيا المعلومات باستخدام التحليل الإحصائي وخوارزميات التعلم الآلي لتحديد أي حالات غير طبيعية قد تشير إلى تهديدات أمنية.
عند اكتشاف حالات غير طبيعية، يتم إنشاء تنبيه لإخطار فريق الاستجابة للحوادث. يقوم متخصصو الاستجابة للحوادث بالتحقيق في التنبيهات لتقييم صحة التهديدات المحتملة وشدتها من خلال فحص السجلات، ومطابقة البيانات، والاستشارة بشأن معلومات التهديدات.
عندما يتم تأكيد التهديد، يبدأ المتخصصون في عمليات الاستجابة للحوادث في احتواء التهديد، والتخفيف من تأثيره، وإزالة أي عناصر ضارة من البيئة. على مدار الوقت، يقوم محللو أمن تكنولوجيا المعلومات بتوثيق النتائج وأي إجراءات تم اتخاذها بهدف الامتثال وتحسين العمليات.
سير عمل الوكيل
يشرف وكيل المراقبة المستمرة على البيانات المجمعة من أنظمة مراقبة الشبكة وتغذيات معلومات التهديدات.
عندما يتم تحديد تهديد محتمل، يخطر الوكيل فريق الأمن، ويتم تعيين وكيل استجابة للتهديدات للتهديد المؤكد. ينفذ الوكيل إجراءات الاحتواء ويوثق كل إجراء من أجل المساءلة والامتثال.
يتعاون وكيل تحسين الأداء مع وكيل الاستجابة للتهديدات لتقييم فعالية تدابير الاحتواء وضبط وضع الأمان وفقًا لذلك لضمان الحماية المثلى.
الخدمات المالية: معالجة طلبات القروض
في صناعة البنوك التنافسية، تؤدي أتمتة سير عمل معالجة القروض إلى تقليل الأخطاء ومخاطر الامتثال، ما يضمن تقييم الطلبات بشكل متسق ودقيق. بوجه عام، تعزز معالجة طلبات القروض الفعالة قدرة البنك على إدارة المخاطر، وتحسين الموارد، ودعم النمو الاستراتيجي، ما يؤدي في النهاية إلى زيادة معدل الربح ورضا العملاء.
من خلال أتمتة المهام الأساسية مثل إدخال البيانات، وتقييمات الائتمان، وتقييمات الاكتتاب، يمكن للمنظمات تقليل الوقت المستغرق للموافقة على القروض بشكل كبير، ما يسهل الوصول الأسرع إلى الأموال للمقترضين. لا تعزز هذه الكفاءة علاقات العملاء فحسب، بل تزيد أيضًا من تنافسية البنك في السوق.
عملية نموذجية
يقدم المقترض المحتمل طلب قرض عبر الإنترنت أو عبر الهاتف المحمول أو شخصيًا في أحد الفروع. عند الاستلام، يتم إدخال بيانات الطلب في نظام إدارة القروض المركزي بمساعدة Document Automation للمراجعة الأولية التي يُجريها محلل معالجة القروض. يضمن المحلل تقديم جميع المستندات اللازمة، والتي تشمل بيانات الهوية والدخل.
بعد تأكيد الاكتمال، ينفذ البنك تقييمًا ائتمانيًا لتقييم الجدارة الائتمانية للمتقدم، والذي يتضمن التحقق من الدخل من خلال المستندات المالية وربما الاتصال بجهة العمل للمتقدم. يتم إجراء تقييمًا للمخاطر لدعم عملية صنع القرار، مدعومًا باستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي لتحليل عوامل مثل نسبة الدين إلى الدخل وتاريخ التوظيف.
عندما ينتقل الطلب إلى مرحلة الاكتتاب، يقيِّم موظف القروض الطلب بالتفصيل لتحديد الموافقة أو الموافقة المشروطة. إذا تمت الموافقة، يعد البنك عرض قرض يوضح الشروط والأحكام ليراجعها المتقدم.
سير عمل الوكيل
يتحمل وكيل الاستقبال المسؤولية عن مراجعة طلبات القروض والتحقق منها، وإجراء فحوصات الائتمان، والتعاون عن كثب مع موظف القروض لتقييم المخاطر.
بمجرد تأكيد اكتمال الطلب، يقوم وكيل الاكتتاب بإجراء تقييم شامل، حيث يستعرض جميع البيانات الداعمة لتقديم توصية بشروط القرض المناسبة.
يتخذ المكتتب القرار النهائي بشأن الطلب ويبدأ وكيل الإنشاء في إعداد عرض القرض.
خلال هذه العملية، يحافظ الوكلاء على التواصل مع مقدم الطب، ما يضمن أنه على اطلاع طوال العملية لدعم رضا العملاء والثقة.
الرعاية الصحية: التصريح المسبق
تهدف عملية الموافقة المسبقة إلى تقليل التأخيرات في المعالجة وتوفير الوصول إلى الخدمات الطبية الضرورية مع ضمان التوافق مع سياسات التأمين والامتثال للإرشادات الطبية. لتسريع الموافقات، استهدفت جهود الأتمتة المهام الرئيسية مثل تقديم الطلبات، ومراجعة الوثائق، والتواصل مع مقدمي الخدمة.
تساهم عمليات التصريح المسبق الفعالة في تحسين نتائج المرضى، وزيادة الكفاءة التشغيلية، وتجربة رعاية صحية أكثر سلاسة—وهي جميعها تعد مركزية لأهداف النظام الصحي بوجه عام.
عملية نموذجية
يقدم مقدم خدمات الرعاية الصحية طلبًا للحصول على تصريح مسبق لخدمات أو إجراءات أو أدوية محددة، مصحوبًا بالمستندات الداعمة، مثل الملاحظات السريرية وخطط العلاج.
عند الاستلام، تنفذ شركة التأمين مراجعة أولية لتأكيد أنه قد تم تقديم جميع المعلومات المطلوبة. إذا كانت هناك أي معلومات مفقودة، تتواصل شركة التأمين مع مقدم الخدمات للحصول على مستندات إضافية.
يقوم الفريق الطبي بعد ذلك بتقييم طلب الترخيص المسبق بناءً على الإرشادات الطبية المعتمدة وتاريخ المريض الطبي لتحديد الحاجة الطبية للطلب. بناءً على نتائجهم ومعايير تغطية بوليصة التأمين، تقرر شركة التأمين الموافقة أو الرفض أو طلب المزيد من المعلومات، مع إبلاغ كل من مقدم خدمات الرعاية الصحية والمريض بالنتيجة.
سير عمل الوكيل
عند استلام طلب ترخييص مسبق، ينفذ وكيل المعالجة مراجعة أولية ويتحقق من تضمين جميع المعلومات المطلوبة. إذا كانت هناك أي معلومات مفقودة، يتواصل وكيل الاتصال مع مقدم الخدمات لجمع المستندات اللازمة.
يقيِّم وكيل التحقق بعد ذلك الطلب وفقًا للإرشادات الطبية المعمول بها وتاريخ المريض الطبي، ويوصي بقرار للفريق الطبي يراعي أيضًا معايير تغطية بوليصة التأمين. يؤكد الفريق السريري القرار الموصى به، ويخطر وكيل الاتصال كل من مقدم الرعاية الصحية والمريض بالنتيجة.
الاتجاهات المستقبلية: تطور مهام سير عمل الوكيل.
لا يزال تطوير واعتماد مهام سير عمل الوكيل في مراحله المبكرة. يتشكل مستقبل هذه العمليات من خلال الابتكار المستمر والتقدم في مجالات الذكاء الاصطناعي المتعددة، وخاصة النماذج اللغوية الكبيرة والتعلم الآلي، بالإضافة إلى التقدم التكنولوجي في دمج إمكانات الوكلاء ضمن مهام سير العمل المؤتمتة.
الأنظمة متعددة الوكلاء
في ظل قيام المنظمات بمعالجة عمليات أكثر تعقيدًا من خلال استخدام برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي، من المحتمل أن يشهد مستقبل مهام سير عمل الوكيل تركيزًا أكبر على التعاون بين الوكلاء المتعددين. يبدو أن ربط عدة برامج وكلاء ذكاء اصطناعي للعمل معًا بسلاسة هو المدخل لتحسين الأداء عبر العمليات والوظائف. ستتولى برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي مشاركة المعلومات، وتنسيق الإجراءات، واستخدام الذكاء الجماعي لحل المشكلات بشكل أكثر فعالية.
الذكاء الاصطناعي الأخلاقي والحوكمة
إن التطبيق المتزايد لمهام سير عمل الوكيل يبرز الحاجة إلى ممارسات أخلاقية وحوكمة في الذكاء الاصطناعي. ستحتاج المنظمات إلى إنشاء أطر عمل تضمن عمل برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي بشكل أخلاقي وشفاف ومتوافق مع اللوائح ذات الصلة. لتحقيق هذه الغاية، من المحتمل أن تتضمن التطورات المستقبلية في مهام سير عمل الوكيل آليات مدمجة للمساءلة والإشراف، ما يسمح للمنظمات بمراقبة عمليات اتخاذ القرار باستخدام الذكاء الاصطناعي والتخفيف من التحيزات.
دور Automation Anywhere في مهام سير عمل الذكاء الاصطناعي للوكيل.
على الرغم من أن ظهور نماذج اللغة الكبيرة (LLMs) قد أدى إلى الاندفاع نحو الذكاء الاصطناعي، فإن التكلفة والتعقيدات وعدم اليقين في تطبيق الذكاء الاصطناعي التوليدي ضمن بيئات المؤسسات قد تُرجمت في الواقع إلى اعتماد أبطأ للذكاء الاصطناعي. وعلى الرغم من ذلك، فإن دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي ضمن إطار أمان وحوكمة مؤسسي موجود مسبقًا، كما توفره منصات الأتمتة الذكية، يمهد الطريق لاعتماد متسارع لمهام سير عمل الوكيل.
توفر منصة Automation Anywhere مجموعة كاملة من أدوات وتقنيات الأتمتة والذكاء الاصطناعي السحابية لإنشاء مهام سير عمل الوكيل وتنفيذها، بما في ذلك أتمتة العمليات الروبوتية والذكاء الاصطناعي المساعد لتطوير منخفض التعليمات البرمجية/بدون تعليمات برمجية. تمكن حلولنا المؤسسات من استغلال الإمكانات الكاملة للذكاء الاصطناعي والأتمتة.
تمثل مهام سير عمل الوكيل تطورًا كبيرًا في كيفية أداء العمل، ما يوفر إمكانية إنشاء منظمات أكثر مرونة وذكاءً وكفاءة. اطلب عرضًا توضيحيًا لتجربة كيفية إنشاء حلول أتمتة فعالة لدعم عمليات عملك، وتحسين الكفاءة، ودفع مؤسستك نحو الأمام.
