혁신을 위한 건배: 생성형 AI 정착을 위한 내부의 노력

이 모든 여정의 출발점: 타협하지 않는 혁신을 위한 건배

자동화 프로그램의 기원에 대한 이야기는 저희가 업무에 기울인 헌신을 보여주는 탁월한 사례입니다. 이 이야기는 새해 전야의 건배를 뛰어넘어 직접 만든 샴페인을 마셔봐야 한다는 즉, '우리가 만든 제품을 직접 사용해 봐야 한다'는 경영진의 확고한 제안에서 시작되었습니다. 저희는 이를 '고객 제로(Customer Zero)'라고 부릅니다.

'고객 제로' 프로그램의 목적은 최전선에 서는 것을 의미합니다. 즉 새로운 릴리스마다 플랫폼의 잠재력을 극대화하고, 자동화를 보완하는 다양한 기술을 활용하며, 자동화 프로그램 탁월한 운영을 위해 노력하고, 고객을 위한 '가능성의 미학'을 보여주는 쇼케이스를 구축하는 것입니다.

저희의 업무와 솔루션을 보증할 수 있는 이유는 저희가 직접 사용하며 경험했기 때문입니다. 그리고 그 과정에서 혁신을 이루고 더 많은 가치를 발견하여 모든 고객의 자동화 여정에 솔루션을 제공할 수 있습니다.

언뜻 보기에는 분명하지 않을 수 있지만, 내부 자동화 프로그램을 확장해 온 4년 동안 고객과 마찬가지로 저희는 많은 문제에 직면했습니다. 대부분의 조직이 그러하듯 저희도 '빠른 성과'에 중점을 두고 재무 및 IT 같은 영역에서 자동화를 시작했습니다. 전사적인 자동화를 확장하고 효과적으로 수행하려면 자동화 프로그램을 공식화하고 구조와 영속성을 부여해야 한다는 사실을 금방 알 수 있었습니다. 당시 저희는 많은 조직과 마찬가지로 공식적으로 COE(Center of Excellence)를 조직했습니다.

저는 2년 넘게 COE를 이끌어 오고 있으며, 그 기간 동안 자동화가 얼마나 성장하고 발전했는지 증명할 수 있습니다. 저희는 다양한 비즈니스 영역으로 확장해 자동화를 구상하고 제공하는 혁신 허브 역할을 하고 있습니다. 이 프로그램은 IT와 재무를 넘어 시설, 법무, 고객 지원, 마케팅과 같은 팀에 이르기까지 부서를 아우르는 자동화의 규모와 다양성뿐만 아니라 프로그램의 깊이와 폭까지 확대했습니다.

이제 생성형 AI 도입의 최전선에서 겪은 경험에 대해 말씀드리겠습니다. '새해, 새로운 기회' 블로그 시리즈에서는 새해 전야의 샴페인이 여전히 빛을 발하고 있을 때 저희 조직 내에서 생성형 AI의 힘을 발휘한 경험을 들려드리고 있습니다. 여러분도 생성형 AI의 여정에 동참하여 새로운 기술을 추구하고 눈앞에 펼쳐지는 새로운 업무의 세계를 수용할 수 있기를 바랍니다.

새로운 기술, 새로운 규칙

생성형 AI가 처음 등장했을 때 다른 많은 조직과 마찬가지로 생성형 AI란 무엇인지, 데이터 자산을 보호하면서 생성형 AI를 활용할 수 있는 방법은 무엇인지, 생성형 AI를 활용해 실제로 어떤 가치를 가져올 수 있을지 등 많은 의문을 품게 되었습니다. 정신없이 바빴지만 전율을 느낄 수 있던 시간이었습니다. 저희는 보안과 데이터 보호를 우선시하면서 이 새로운 영역을 신중하게 탐색해야 한다는 것을 알고 있었습니다. 첫 번째 단계로 안전한 환경을 구축하여 생성형 AI의 기능과 한계에 대해 보다 깊이 있게 파악하기 위한 실험을 시작했습니다. 특히 프롬프트 엔지니어링을 중심으로 생성형 AI 스킬셋을 구축할 수 있는 기반을 마련했습니다.

한 가지 분명한 사실은 생성형 AI 환경이 빠르게 확장되고 있으며, OpenAI, Microsoft, AWS, Google 같은 대기업에서 생성형 AI 분야를 발전시키고 생성형 AI 시장에 강력한 옵션을 더해가고 있다는 점이었습니다. 이러한 상황에서 저희는 미묘한 차이와 장단점을 보다 깊이 이해하고, 특정 유스케이스에 적합한 모델을 찾기 위한 전략을 결정했습니다.

생성형 AI가 COE에 미치는 영향

생성형 AI는 이미 COE의 게임 체인저로 입증되었습니다. 이에 따라 프로그램의 잠재력이 향상돼 처음 기대했던 것 이상의 비즈니스 가치를 제공할 수 있었습니다. 또 이전에는 불가능하다고 생각했던 수준의 자동화를 구상하며 더 높은 OKR(목표 및 핵심결과) 목표를 설정할 수 있었습니다. 생성형 AI의 기능을 통해 50~60% 수준으로 자동화되던 프로세스를 90%까지 개선하여 ROI를 2~3배에서 이례적으로 9배까지 높일 수 있는 가능성을 확인했습니다.

하지만 이 여정에 망설임이 없었던 것은 아닙니다. 보안을 가장 중시하고 데이터 자산을 위한 안전한 환경을 보장하는 것은 타협할 수 없는 문제였습니다. 생성형 AI의 사용 지침과 정책을 구축하는 데는 조직 내 협업, 특히 법무 부서와의 협력이 매우 중요했습니다. 직원들이 데이터를 보호하면서 이 새롭고 흥미로운 기술을 안전하게 사용하는 방법을 알아야 했기에 필요한 조치였습니다.

Automation Anywhere의 생성형 AI를 업무에 활용하기

저희는 생성형 AI가 실제 비즈니스 유스케이스에 어떤 도움을 줄 수 있는지 궁금했습니다. 그래서 자동화 프로그램의 근본을 되짚어 봤습니다. 말하자면 손쉽게 달성할 수 있는 목표를 찾기 시작한 것입니다. 진부한 이야기처럼 들릴 수도 있겠지만, '콘텐츠가 무엇인가요?'라는 단순한 질문을 통해 생성형 AI가 프로세스 자동화에 도움이 될 수 있는 부분을 잘 파악할 수 있습니다. 콘텐츠를 생성, 업데이트, 변환, 추출하는 프로세스가 있다면 생성형 AI가 해당 프로세스의 자동화 방식을 어떻게 혁신할 수 있는지 살펴볼 가치가 있습니다.

초기 애플리케이션 중 하나는 생성형 AI가 제공하는 확장성에 대한 단계적 변화를 보여주었습니다. 유스케이스로 글로벌라이제이션 분야에 적용했습니다. 저희는 마케팅, 제품 데모 등 방대한 동영상 라이브러리를 보유하고 있는데, 7~8개 언어의 자막을 추가로 제작하고자 했습니다. Teams Co-Pilot을 통해 최종 번역된 자막을 언어 전문가에게 전달하여 빠르게 검토 및 수정을 거쳐 결과물이 올바른지 확인할 수 있었습니다. 프로세스를 자동화한 덕분에 비용을 절감할 수 있었고, 더 중요한 것은 더 많은 동영상과 언어를 추가함에 따라 자동화를 확장할 수 있다는 점이었습니다.

물론 생성형 AI에 대한 비전은 이러한 초기 유스케이스 이상으로 확장되었습니다. 예를 들어 저희는 최근에 'Automation for Everyone'이라는 프로그램을 도입했습니다. 모든 직원이 자동화 또는 디지털 어시스턴트를 사용할 수 있도록 하겠다는 간단하지만 야심찬 목표였습니다. 이를 염두에 두고 특정 사업부뿐만 아니라 말 그대로 모든 직원에게 가치를 더하고 '생산성을 높이는 초능력'을 부여할 수 있는 유스케이스를 찾기 위해 시야를 넓히기 시작했습니다.

'Automation for Everyone' 카테고리에서 가장 먼저 개발한 솔루션은 Content Assimilator입니다. 여러분에게 이 문제는 익숙할 것입니다. 여러분은 매일 소화하고 싶은 동영상과 기사와 같은 풍부한 콘텐츠와 이를 모두 소비할 수 있는 제한된 시간 사이에서 시간과 지식 간의 갈등을 경험합니다. 생성형 AI가 이러한 빈틈없는 상황에 개입한 덕분에 주어진 콘텐츠에서 가장 중요한 상위 10개의 요점을 빠르고 정확하게 전달할 수 있었습니다. 직원들은 Teams Co-Pilot을 통해 Microsoft Teams 내에서 바로 솔루션을 시작하고 콘텐츠 요약을 빠르게 받을 수 있습니다. Content Assimilator는 모든 직원이 자동화에 액세스할 수 있도록 하겠다는 목표를 달성하도록 생성형 AI를 적용한 한 가지 사례일 뿐입니다.

역량의 결합을 통한 시너지

다양한 유스케이스를 살펴보면서 자동화와 생성형 AI를 결합하면 두 기술의 장점을 모두 활용할 수 있다는 사실을 알게 되었습니다. 천생연분이라고 해도 과언이 아닙니다. 예를 들어 생성형 AI를 사용할 때 던져야 할 중요한 질문은 바로 신뢰도입니다. 생성형 AI 모델에서 얻은 답변을 신뢰할 수 있을까요? 이상적으로는 이러한 신뢰도를 검증을 위해 주제별 전문가가 결과물을 빠르게 검토하는 것, 즉 '휴먼 인 더 루프(human in the loop)'를 확보하는 것이 좋습니다. 사실 이 시나리오는 생성형 AI와 통합된 자동화 성공 플랫폼과 Automation Co-Pilot 기술을 활용할 수 있는 완벽한 기회입니다. 이미 액세스하고 있는 애플리케이션에서 생성형 AI의 응답을 받아 출력이나 프로세스 예외를 적절한 비즈니스 리더에게 직접 전달하여 검토할 수 있었습니다.

생성형 AI를 효과적으로 도입하는 데 있어 핵심은 바로 사람이라는 사실이 분명했습니다. 생성형 AI를 이해하고, 새로운 어휘와 새로운 기술을 익히고, 이를 가장 잘 적용할 수 있는 분야를 명확히 파악해야 했습니다. IT 부서부터 본격적으로 직원들의 역량을 강화하기 시작했습니다. 처음부터 생성형 AI 기술이 IT 팀에서 시작되어야 하며, 이들이 기술 적용에 익숙해져야 할 뿐만 아니라 완전히 숙달해야 한다는 점을 인식했습니다.

저희가 진행한 교육 접근 방식은 동료 주도의 공유에서 시작되었는데, IT 조직이 실제적이고 실용적인 주제를 발표하고 저희가 성취한 모든 것을 보여줌으로써 더 많은 혁신을 불러일으키고 흥미를 확산시켰습니다. IT 팀은 비즈니스 전반에 걸쳐 생성형 AI를 전파하기 위해 심도 있는 지식과 열정을 키웠습니다. 현재 저희의 역할은 바로 다른 팀에게 교육을 제공하는 것입니다. 지금은 재무 조직의 역량을 전반적으로 강화하여 생성형 AI를 자동화를 보완하는 강력한 도구로 사용함으로써 실질적인 비즈니스 과제를 해결할 수 있는 역량을 갖추도록 하는 데 집중하고 있습니다. 자동화와 생성형 AI는 셜록 홈즈와 왓슨 박사만큼이나 영향력이 큰 파트너십으로 입증되고 있습니다.

여러 부서에 걸친 광범위한 자동화와 새로운 유스케이스는 자동화와 생성형 AI의 파트너십이 가진 강점을 입증합니다. 저희는 최근 생성형 AI를 활용하여 20번째 자동화를 출시했습니다. 영업, 재무, 마케팅, 고객 지원, 계약 운영, 법무 등 다양한 영역에서 솔루션을 제공하는 작업을 진행 중입니다. 아이디어 파이프라인은 탄탄하며 매일 계속 성장하고 있습니다. 저희가 지금 걷고 있는 속도와 궤적은 매우 흥미진진하고 제 개인적으로도 큰 보람을 느끼고 있습니다.

성공 측정 및 가치 실현 시간 단축

흥미진진함 뒤에는 성공을 측정하고 발전의 감각을 형성하는 방법에 대한 질문이 있습니다. 저희도 다른 많은 자동화 프로그램과 마찬가지로 생산성에 주력하기 시작했습니다. 자동화를 통해 얼마나 많은 시간을 절약할 수 있을까요? 이것이 바로 우수한 표준 벤치마크였습니다.

시간이 지남에 따라 비용 절감 또는 비용 회피를 포함하여 고려하는 가치 동인의 유형(역량 구축)을 확장했습니다. 이제 저희는 '자동화가 어디까지 영향을 미칠 것인가'에 대한 답을 묻고 있습니다. 어떤 측정 바늘이 움직일까요?

예를 들어 저희는 자동화를 통해 파이프라인 성장에 도움을 받고 있습니다. 그래서 언제나 저희는 달러 영향과 비즈니스 가치로 전환할 수 있는 비즈니스 KPI의 관점에서 이야기합니다. 사이클 타임 단축이든 고객 만족도 향상이든, 자동화를 통해 개선할 수 있다는 것을 입증할 수 있다면 무엇이든 할 수 있습니다.

ROI 스토리의 나머지 절반은 노력 및 비용입니다. 생성형 AI는 이 분야에서 다시 한번 경계를 재정의했습니다. 가치 실현 시간이 갑자기 훨씬 빨라졌고, ROI을 향상하는 활주로는 저희가 알고 있던 것보다 훨씬 짧아졌으며, 자동화에 꽤 능숙해졌습니다! 그렇습니다. 1년 전에 생성형 AI를 통해 지금과 같은 자동화 기능을 제공하는 것이 가능했습니다. 하지만 세분화된 로직이 많아 복잡했을 것이고, 개발하는 데 훨씬 더 오랜 시간이 걸리며, 유지 관리에도 더 많은 노력과 비용이 들었을 것입니다. 자동화와 생성형 AI를 결합하면 가치 실현 시간을 획기적으로 단축할 수 있습니다.

지능형 자동화 + 생성형 AI의 미래 개척하기

저희는 앞날을 고려하여 현재의 모멘텀을 유지하는 데 그치지 않고 모든 측면에서 잠재력을 극대화하기 위해 노력하고 있습니다. 성장의 중추적인 역할을 하는 Pathfinder 프로그램을 중심으로 규모에 초점을 맞추고 있으며, 이 프로그램의 다섯 가지 핵심 각각에 대한 효과와 효율성을 구축하고자 노력하고 있습니다.

생성형 AI를 운영에 통합하고 역량을 크게 향상함에 따라 더 큰 포부를 가지고 더 높은 목표를 향해 나아가고 있습니다. 이에 따라 어떤 경우에는 이전 벤치마크의 두 배를 뛰어넘는 목표를 설정할 수 있었습니다. 이 기술은 단순히 툴킷에 추가되는 것이 아니라 새로운 차원의 비즈니스 가치를 달성할 수 있는 혁신의 원동력입니다.

Automation Anywhere에 실질적인 비즈니스 가치를 제공하는 것뿐만 아니라 기술의 가능성과 잠재력을 입증하는 데에도 중점을 두고 있습니다. 이러한 기술이 어떻게 영향력 있는 솔루션을 만들고 고객의 성공을 이끄는 길을 밝혀줄 수 있는지 보여줌으로써 선구자가 되겠다는 고객 제로 사명을 위해 최선을 다하고 있습니다.

결코 쉬운 일은 아닙니다! 자동화의 정교함 수준과 성숙도가 높은 고객층을 확보하게 되어 매우 기쁘게 생각합니다. 하지만 저희에게는 '고객 제로'로서 새로운 플랫폼 기능을 가장 먼저 경험할 수 있는 기회가 있습니다. 생성형 AI와 Co-Pilot for Automators와 같은 기타 발전된 기능이 플랫폼을 재구성하고 있습니다. 고객과 잠재 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고자 이러한 변화의 최전선에서 변화의 메커니즘과 의미를 완전히 이해하기 위해 노력하고 있습니다.

Automation Anywhere의 여정은 야심차지만, 공동의 노력과 지능형 자동화의 힘으로 새로운 표준을 설정하고 자동화의 미래를 재정의하는 데 있어 COE로서의 역할과 미래에 대해 이보다 더 열정적일 수 없습니다.

업무 환경에 기하급수적인 가치를 제공할 수 있는 잠재력

COE의 리더로서 저는 생성형 AI가 업무에 가져올 혁신적 잠재력에 대해 무척이나 기대가 큽니다. 이 기술은 단순한 점진적 또는 '단계적인 변화'가 아니라 운영 방식의 근본적인 변화를 의미합니다. 이는 한 세대에 단 한 번 찾아오는 유례없는 기회이며, 저희가 그 중대한 변화의 일부로 작용합니다.

이 기술의 가능성은 가치를 제공하고 회사의 목표를 달성하는 것 그 이상입니다. 이는 효율성과 생산성을 넘어 인간으로서의 역량을 극대화하는 것입니다. 생산성뿐만 아니라 더 즐겁고 더 협업적인 업무 환경을 상상해 보세요. 그것이 바로 저희가 지향하는 미래입니다. 업무의 몰입도와 창의성을 높이고 궁극적으로 업무의 재미를 높이는 것, 이것이 바로 이 기술의 진정한 약속입니다.

이 비전은 저희만의 것이 아닙니다. 비즈니스 파트너들과 이야기를 나누다 보면 이들도 자동화와 생성형 AI의 잠재력에 대해 똑같이 기대하고 있음을 알게 됩니다. 여러분과 저희는 업무의 미래를 재구성하는 여정을 함께하고 있으며, Automation Anywhere가 그 길을 선도하게 되어 기쁩니다.

여러분도 잔을 채우고 저희의 여정에 함께해 주시기를 바랍니다. 이 시리즈의 다음 포스팅에서는 현재 자동화 및 생성형 AI를 사용하고 있는 내부 유스케이스에 대해 자세히 살펴보도록 하겠습니다. 건배!