CxO 시리즈: LinkedIn과 함께 자동화의 가치를 입증하다

CxO 시리즈의 첫 번째 회차에서는 LinkedIn의 Ben Crist, Nischal과 함께 LinkedIn이 자동화 프로그램에서 첫날부터 가치를 매핑하고, 추적하고, 측정한 방법에 관해 이야기를 나눴습니다. Crist와 Nischal은 유형의 이점과 무형의 이점을 둘 다 보여줄 뿐만 아니라 확보하는 것의 중요성에 관해 이야기하면서 일이 뜻대로 진행되지 않았을 때 얻은 귀중한 교훈도 나눠주었습니다.

먼저 한 분씩 소개를 해주시죠. 두 분의 배경과 현재 LinkedIn에서 맡은 역할에 관해 이야기해 주시겠어요?

Nischal: 저는 시장 진입 운영 부서에서 자동화 이니셔티브를 이끌고 있고 운영 전략 및 혁신 팀에도 속해 있습니다. 3년 전에 LinkedIn에 입사했는데 그전에는 Automation Anywhere에서 1년간 일하면서 중동 지역의 자동화 업무를 관리했습니다. 자동화 분야에 거의 7년을 있었네요. LinkedIn의 RPA 여정은 처음에 Bot 하나를 노트북에 실행해서 미디어 작업을 시도하는 걸로 시작했습니다. 그 후로 이제는 자동화가 70개가 넘을 만큼 성장했고 거의 7만 시간을 절약할 수 있었습니다. 이건 유형의 이점일 뿐이고요, 그 외에 정성적인 이점까지도 실현할 수 있었습니다.

Crist: 제가 LinkedIn에 입사한 지는 8년 가까이 되었습니다. 처음에는 영업 프로세스를 위해 여러 개의 운영 팀을 관리했어요. 지난 3년 동안은 그런 운영 관리에서 벗어나서 운영 전략 및 혁신 팀에서 프로세스 개선을 맡았습니다. 저희 팀에서는 프로세스 개선과 자동화, 의사결정 과학, BI, AI뿐만 아니라 글로벌 비즈니스 조직을 위한 전략적 이니셔티브와 공급업체 프로그램도 다룹니다.

추가로 자동화를 이루어야겠다는 생각은 어떻게 하게 되었는지 궁금합니다. 그리고 그런 관점이 어떻게 확대되었나요? 더 광범위한 엔드 투 엔드 프로세스를 원하시나요? 아니면 LinkedIn에 계시는 동안 목격한 변화에는 어떤 것이 있나요?

Crist: 비즈니스의 방향성에 맞게 최적화해야 할 레거시 프로세스와 레거시 시스템이 무척 많았기 때문에 팀을 구성했습니다. 말하자면 모든 엔지니어 리소스가 효율성과 생산성 이니셔티브가 아닌 수익 창출을 위해 시스템과 프로세스를 개선하는 데 집중하는 사이클에 있었거든요. 그래서 조직 전반에서 수많은 수동 프로세스를 처리해야 하는 상황이었습니다. 그래서 작은 팀을 구성해서 자동화에 관해 배우고 태스크 자동화를 위해 무엇을 할 수 있을지 살펴봤죠. 그러다가 팀원들이 저희가 사용하고 있던 도구 외에 어떤 것이 가능한지 조사하기 시작했습니다. 결국에는 전문가를 영입해야 한다는 걸 깨닫게 되었고 Nischal을 채용해서 자동화에만 집중하는 팀을 만들게 된 겁니다. 그 후로 Nischal과 팀원들이 70개가 넘는 자동화를 위한 프로그램을 구축했습니다.

Nischal: 어떤 프로젝트를 시작하든 저희는 가장 먼저 '가치를 어떻게 측정할 것인가'를 질문합니다. 가장 처음에 이것을 결정해야 합니다. 그래서 자동화 여정을 시작할 때 첫 번째 자동화를 개발하면서 동시에 대시보드를 만들었습니다. 결과를 측정하기 위해서였죠. 처음에는 규정 준수와 속도, 간접적인 이점을 LinkedIn의 이해 관계자들에게 쉽게 입증할 수 있으며 상당히 표준화된 프로세스를 목표로 했습니다. 자동화로 완료한 태스크와 자동화가 가져온 유형의 이점을 각각 Tableau에서 추적했죠. 예를 들면, 어떤 사업 부문이 관여했는지, 어떤 CRM을 사용했는지, 시간을 얼마나 절약했는지 등을 추적한 거예요. 몇 해가 지나면서 자동화가 축적되고 Tableau 대시보드가 방대해졌는데 지금까지 거의 170만 개의 태스크가 완료된 것을 볼 수 있습니다. 개념 증명이 완료되면 로드쇼를 하기 시작했어요. "만들면 사람들이 올 것이다"라는 말이 있잖아요. 장기적으로 비즈니스 영향을 미치는 무언가를 구축하면 가치를 얻기를 원하는 팀들이 찾아옵니다. 그 결과 이제 자동화가 조직 전체로 확대되었고 앞으로 몇 년간 자동화를 이루려는 파이프라인도 많습니다.

뜻대로 되지 않은 일에서 얻은 교훈은 무엇이었나요? 앞으로는 하지 말아야겠다고 생각한 게 있을까요?

Nischal: 이 여정에서 배운 게 정말 많습니다. LinkedIn은 프로페셔널 네트워킹 플랫폼이기 때문에 처음부터 모든 규정을 준수해야 했습니다. 그게 시간이 많이 걸렸죠. 첫날부터 완전한 IT 인프라를 갖춘 게 아니라, 일단 6개월 동안 사용할 인프라를 구축한 후에 그 시점까지 구축한 것에서 얻은 지식을 활용해서 계속해서 혁신하고 재설계하면서 우리가 하는 일의 가치를 이해시켜야 했습니다. 그런 다음, 자동화 프로그램을 확장할 수 있도록 인프라를 확대했죠. 처음에는 노트북에서 인프라를 실행하는 자동화 0.0으로 시작했는데 이제 모든 것을 완전히 클라우드에서 실행하는 자동화 3.0에 접어들었습니다. 그게 가장 크게 배운 점이고 더 지속 가능한 인프라를 구축하기 위한 지속적인 노력이기도 합니다.

내년에는 그룹에 어떤 비전이나 기능 변화가 있을 것으로 보시나요?

Crist: 저희는 Automation Anywhere 기능을 AI 및 하드코딩된 애플리케이션과 결합하여 프로세스 배후의 역량을 강화하는 지능형 자동화로 향하고 있습니다. 거기에서 긍정적인 진전이 보이기 시작했고 아주 복잡한 프로세스에서 엔드 투 엔드 자동화를 더 개발할 기회가 열리고 있습니다. 그래서 앞으로 12~18개월 동안은 그 방향으로 가지 않을까 싶습니다. 여러 팀에서 사용하는 서로 다른 도구와 기능을 결합해서 복잡한 프로세스를 더 완전하게 자동화하고 트랜잭션 프로세스에서 시작한 가치 사슬에서 더 위로 올라가는 거죠.

자동화와 관련한 여정을 시작하고 변경 관리 관점에서 더 복잡한 프로세스로 나아갈 때 사람들이 알아야 할 점에는 또 무엇이 있을까요? 도움이 될 만한 모범 사례가 있을까요?

Crist: 저희는 자동화 팀을 운영 팀 내에 구성했는데 저희에게는 도움이 되었던 것 같습니다. 운영 리더들이 복잡한 프로세스를 대할 때 자동화를 가장 우선시하게 되니까요. 이 방식으로 더 많은 기회를 파악했습니다. 저희가 새롭게 배포하려는 것에 관해 이야기할 때나 복잡한 프로세스를 처리할 때 운영 리더들이 자연스럽게 자동화를 통해 이 문제를 해결할 수 있을지 생각하게 되었거든요.

Nischal: 이 업계에서 사람들이 흔히 말하는 과제가 있는데, 가치를 얻고 추적하려고 할 때 가치를 추적하기가 어려워서 라이프사이클의 훨씬 뒷부분으로 미뤄버린다는 겁니다. 그게 바로 저희가 가장 크게 얻은 교훈 중 하나입니다. 저희가 처음부터 가장 크게 얻은 부가가치는 자동화의 가치를 추적하는 방식을 결정한 거였어요. 어떤 자동화 요청이든 자동화의 잠재적 이점을 모두 예측해야 합니다. 그런 다음, 실제로 자동화를 이룬 후에 이점을 추적하고 잠재적 이점과 실제 이점 사이의 차이를 파악해야 하죠. 예측한 가치의 75~80% 정도 범위에 있다면 잘한 겁니다. 함께 협력하는 이해 관계자들에게 저희도 이 방법으로 자동화의 가치를 전달할 수 있었습니다. 여정의 다음 단계는 간접적 이점을 추적하는 방식을 자문하는 것입니다. 어렵기도 하고 방법을 계속 개선해야 하지만 가능한 일입니다.

Crist: 추적이 주는 이점과 관련해서 또 하나 덧붙이자면, 추적이 쉬운 메트릭은 절약한 시간과 관련이 있지만 저희가 지금 더 중점을 두는 부분은 자동화 노력과 창출된 추가 수익의 직접적 연관성을 찾는 것입니다. 그래서 영업 팀의 시간 절약을 위해 자동화하거나 가속화할 수 있는 프로세스에 관해 이야기할 때 그 연관성이 우리가 자동화하는 활동을 바탕으로 적용할 수 있는 예약 증가나 할당량 증가와 어떤 관련이 있는지 알고 싶습니다. 지금은 저희가 자동화한 이 프로세스가 총 매출에 직접적인 영향이 있다고 자신 있게 말할 수 있는 상태라고 봅니다. 이 정도의 성과 덕분에 조직 전체에서 이런 유형의 자동화 프로그램 사례가 있을 때 계속해서 주장을 관철할 수 있을 것이고 저희가 하고 있는 일을 확대하고 성장시키는 데 필요한 리소스를 확보할 수 있을 겁니다.

그런 영향을 보여줄 수 있을 때 리더십에서는 어떻게 받아들이나요?

Crist: 그게 저희 팀의 목적이기 때문에 아주 잘 받아들여지죠. 덕분에 계속해서 확대하고 직원을 고용해서 역량을 강화하고 저희가 마련한 로드맵을 가속화하고 있습니다. 절약한 시간에 관해 이야기하면 그게 비즈니스에 어떤 영향을 미치는지 이해하기 어려워하는 사람도 있습니다. 그래서 절약한 시간을 저희가 완전히 자동화한 역할이나 자동화가 직접적으로 절감한 실제 금액으로 이야기하면 그 효과가 더 와닿고 조직 전체에서 자동화에 지속적으로 투자하게 되는 비즈니스 사례가 마련되는 거죠.

마지막으로 저희와 공유하고 싶은 생각이나 조언이 있을까요?

Nischal: 확장을 위한 여정을 시작할 때 기초가 정말로 튼튼해야 합니다. 저희가 자주 하는 말이 있는데 더 적은 일로 더 많은 걸 이루라는 겁니다. 더 적은 일로 더 많은 걸 이루려면 인프라, 소프트웨어 엔지니어링 모범 사례, 재사용 가능한 자산 등의 기초가 굉장히 튼튼해야 합니다. 초고층 건물을 짓는 것과 마찬가지예요. 기반이 튼튼하지 않으면 위로 쌓아나갈 수가 없죠. 그리고 항상 개선의 여지가 있다는 점을 잊지 마세요. 저희는 조건이나 지침, 규정 준수 관련 사항이 변경되면 항상 개선의 여지가 있는지 되돌아가서 짚어봅니다. Ben의 말씀처럼 그 덕분에 빠르게 확장하고 AI와 통합된 더 복잡한 프로세스를 다룰 수 있었습니다.

Crist: 일단 시작을 해야 해요. 시작하고 나면 자동화가 제공할 수 있는 잠재력과 실제로 할 수 있는 일을 깨닫게 될 겁니다. 기술은 저희가 따라잡을 수 있는 것보다 더 빠른 속도로 발전할 것이기 때문에 아마 어떤 프로세스는 부분적으로만 자동화될 거라고 예상했다가 신기술이 등장하면서 완전히 자동화할 수 있게 되고 여러 기술의 조합에서 이점을 누릴 수 있는 부분도 있을 겁니다. 자동화는 앞으로 오랫동안 우리와 함께할 테니 앞으로 몇 년 동안 이런 도구로 저희가 어떤 성과를 낼 수 있을지 기대가 됩니다.