Die Kunst des Machbaren: Das GenAI-Abenteuer eines CIOs

Als CIO, der die transformative Kraft der generativen KI (GenAI) direkt erlebt hat, kann ich mit Fug und Recht behaupten, dass die Einführung dieser Technologie keine Option, sondern ein strategischer Imperativ für jedes moderne Unternehmen ist. Als führender Anbieter von IT-Anwendungen versuchen wir, den Dreiklang aus Kosten, Umfang und Erfahrung zu optimieren. Das Schöne daran ist, dass GenAI nicht nur das Potenzial hat, zu helfen, sondern auch die Regeln dessen, was für jeden möglich ist, neu zu schreiben.

Als führendes Unternehmen der Automatisierungsbranche war unsere Erfahrung mit GenAI wie das Surfen auf einer gigantischen Innovationswelle. Die Bewältigung dieser Flut von Veränderungen erforderte Flexibilität, Mut und eine proaktive Denkweise. Vor allem aber hat sie uns eine Welt voller Möglichkeiten eröffnet, die uns noch vor einem Jahr unerreichbar schien.

Als führender Anbieter von IT-Anwendungen können wir es uns nicht leisten, auf die Zukunft zu warten; wir müssen sie gestalten. Wenn Sie Ihren ersten Schritt in die Welt der GenAI erwägen oder Einblicke von jemandem suchen, der diesen Weg bereits beschritten hat, ist dieser Blog genau das Richtige für Sie. In dieser Blogserie möchte ich mit Ihnen unsere Reise zur Einführung von GenAI, die Herausforderungen, denen wir begegnet sind, und die Erfolge, die wir gefeiert haben, teilen. Ich hoffe aufrichtig, dass sie Sie dazu inspirieren kann, die unglaubliche Chance, die GenAI uns bietet, zu nutzen.

Kapitel 1: Die Entstehung unserer Reise durch generative KI bei Automation Anywhere

Als wir diese Reise begannen, gehörten wir zur allerersten Welle von Unternehmen, die GenAI einsetzen. Zu Beginn herrschte große Verwirrung und Besorgnis. Wenn wir auf die Anfänge der Einführung von GenAI zurückblicken – kaum zu glauben, dass das schon fast ein Jahr her ist –, waren die Unternehmen verständlicherweise skeptisch, was mit der Technologie und den damit verbundenen Risiken möglich ist. Es gab Fragen und Unsicherheiten darüber, was GenAI für die Wirtschaft leisten kann. In vielerlei Hinsicht spiegelte es die Entwicklung und Einführung der Cloud-Technologie wider.

Aber es langsam angehen zu lassen und von der Seitenlinie aus zuzusehen, kam für uns nicht in Frage.

Das war aus zwei Gründen keine Option: unsere Kultur und unsere Branche. Neue Dinge auszuprobieren ist ein fester Bestandteil der Kultur bei Automation Anywhere. Unser Engagement, an vorderster Front zu stehen, ist in unserem Betrieb als „Customer Zero“ formalisiert, unser Programm, mit dem wir an uns selbst experimentieren, unser Verständnis schärfen und die Entwicklung von bewährten Lösungen für unsere Kunden fördern. Als GenAI auf den Markt kam, konnten wir es kaum erwarten, loszulegen. Aber das bereitete uns nicht auf die enorme Tragweite dessen vor, was geschah.

Denn als führendes Unternehmen im Bereich der intelligenten Automatisierung bedeutete die Einführung von GenAI einen Umbruch in unserer Branche.

Kapitel 2: Umbrüche bewältigen und Risiken in Kauf nehmen

Umbruch ist ein großes Wort, das oft verwendet wird. Aber in diesem Fall kann ich mir kein besseres Wort vorstellen, um den seismischen Wandel zu beschreiben, den GenAI in allen Sektoren bewirkt hat. Und für uns in der intelligenten Automatisierungsbranche war es ein unmittelbarer Umbruch, direkt nach dem Start.

Zweifellos ist Angst die erste Reaktion auf einen solchen Umbruch. Wir machten uns jedoch keine Illusionen über eine Kristallkugel, mit der wir die künftige Entwicklung dieser Technologie oder die Richtung, in die sich der Markt bewegte, vorhersagen konnten. Wir hatten wirklich keine andere Wahl – wir mussten uns den Grundsatz zu eigen machen, dass wahrer Mut nicht die Abwesenheit von Angst ist, sondern die Fähigkeit, trotz Angst weiterzumachen.

Ich werde als CIO immer wieder nach meiner Perspektive gefragt – ich bin für Governance und Unternehmenssicherheit verantwortlich. Wie kann ich mich also so wohl dabei fühlen, GenAI einzusetzen, wenn wir noch nicht alle Antworten haben? Man darf nicht vergessen, dass man bei jeder technologischen Revolution – wie z. B. bei der tiefgreifenden Veränderung, die das iPhone im Bereich der Mobiltechnologie mit sich gebracht hat – nie alle Kontrollmöglichkeiten im Griff hat. Der Umbruch kommt zuerst.

Die am häufigsten geäußerten Bedenken, vor allem in der Anfangsphase, betrafen den Datenschutz und die Sicherheit. Als CIO ist meine größte Sorge bei der Einführung neuer Technologien, wie GenAI, zweifelsohne die Sicherheit unserer Daten. Der Schutz sensibler Daten, ob personenbezogene Daten oder geschützte Geschäftsinformationen, vor unbefugtem Zugriff oder Missbrauch ist von größter Bedeutung.

Bei GenAI wussten wir, dass es potenzielle Bedrohungen für die Sicherheit der Unternehmensdaten gibt. Wie haben wir also reagiert? Im Falle des Datenschutzes haben wir beschlossen, ausschließlich mit öffentlichen oder nicht sensiblen Daten zu arbeiten, bis wir die Auswirkungen besser verstehen und konkrete Lösungen entwickeln können.

Auf unserer Reise stießen wir auf Schritt und Tritt auf neue Fragen. Und für die meisten von ihnen hatten wir noch keine zufriedenstellenden Antworten. Wir mussten uns entscheiden, ob wir darauf warten wollten, dass Antworten zur Verfügung standen, oder ob wir die Antworten auf eigene Faust herausfinden wollten. Spoiler-Alarm: Rückblickend kann ich sagen, dass es für jedes Problem und jedes Hindernis, auf das wir gestoßen sind, eine Lösung gab.

Kapitel 3: Anpassung unserer Pläne und Erwartungen an die Gelegenheit

Nach ein paar Monaten, nachdem wir mehr eigene Nachforschungen angestellt hatten, wurde uns das Ausmaß des Potenzials und der Möglichkeiten, die GenAI bietet, voll bewusst. Und so haben wir an diesem Punkt unserer GenAI-Reise eine Phase der Erkenntnis und des Zurücksetzens erreicht. Der erste Leitsatz der Navy SEALs für eine wirksame Reaktion auf unerwartete Situationen besteht darin, sich bewusst zu machen, wo und in welcher Situation man sich gerade befindet. Uns wurde klar, dass wir alle unsere Pläne aufgeben und alles zurücksetzen mussten. Ich kann persönlich bestätigen: es ist keine Übertreibung, dass GenAI wirklich alles verändert.

Die Samthandschuhe wurden ausgezogen. Wir mussten mit beiden Händen zupacken – und zwar ordentlich. Wir untersuchten die Bausteine der Automatisierung, den Kern dessen, was wir als Unternehmen und Technologieplattform tun, um zu sehen, wo GenAI einen Einfluss haben könnte und wie es helfen könnte. Und es ist wahrscheinlich keine Überraschung, dass die Antwort schnell klar war: überall.

Beispielsweise waren die Eingaben für Automatisierungen bisher begrenzt, da sie sich auf vorstrukturierte Informationen stützten, wobei unstrukturierte Daten ein Vortraining erforderten, bevor sie für die Automatisierung von Geschäftsprozessen verwendet werden konnten. Die Eingaben konnten nun alles Mögliche sein, Daten und Informationen in fast jedem erdenklichen Format, ohne dass eine vorherige Schulung erforderlich war. Auch die Ausgaben konnten dank GenAI jede Form annehmen. Sie konnten ein Bild oder eine Folie sein. Sogar die Automatisierung selbst, das Regelwerk für den Prozess, konnte letztendlich nicht definiert und programmiert werden müssen – stattdessen konnte es kontextabhängig generiert werden, indem auf historische Daten durch natürlichsprachliche Konversation mit GenAI Bezug genommen wurde.

GenAI hat die bestehenden Grenzen der Automatisierung gesprengt.

Wir begannen, jedes Element unserer Geschäfts- und Produktentwicklung zu überdenken. Bestehende Pläne und Investitionen wurden verschoben, um das enorme Potenzial und die Beschleunigung zu nutzen. Neue Pläne bedeuteten neue Schlüsselergebnisse, da sich die Realität dieses Wandels auf die täglichen Aktivitäten unseres Unternehmens und der Produktentwicklung ausbreitete.

So wurde auch unser technischer Stack gestört. Es gab Werkzeuge und Technologien, die wir brauchten, und andere, in die wir nicht mehr investieren wollten. Welche GenAI-Tools würden wir wollen? Und welche Technologien würden die neue Art des Arbeitens mit GenAI, die in alltägliche Aufgaben eingebettet ist, unterstützen?

Kapitel 4: Die Kunst des Möglichen

Das war im April 2023. Wir haben eine Menge über GenAI gelernt. Aber es gab immer noch sehr große Wissenslücken. An diesem Punkt widerstanden wir dem Drang, die Dinge zu beschönigen und Vermutungen anzustellen. Wir konnten sehen, wie sich ein Fundament bildete, was uns ständig dazu verleitete, auf dieses Fundament aufzubauen. Aber das wäre wirklich der falsche Weg gewesen. Wir können kein Fundament aus dem Nichts errichten.

Wir wussten, dass wir mehr über das herausfinden mussten, was wir noch nicht wussten, um das Bild zu vervollständigen. Und so begannen wir ernsthaft zu experimentieren.

Wir waren sogar so begeistert, dass wir einen unternehmensweiten Wettbewerb mit dem Namen „Demo Royale“ veranstalteten, um die Energie eines gesunden Wettbewerbs zu nutzen und reale, aktuelle Anwendungen für GenAI zu finden, die unsere eigenen Mitarbeiter mit ihrem Fachwissen aufdecken und veröffentlichen konnten. Fast die Hälfte unserer Mitarbeiter nahm an der Veranstaltung teil. Es war sehr schwierig, aus den über 200 eingereichten detaillierten Anwendungsfällen die Gewinner zu ermitteln.

Letztendlich mussten wir einen Gleichstand für den ersten Platz ausrufen, wobei die Gewinner mit 10.000 $ Preisgeld belohnt wurden. Jeder experimentierte und spielte mit dieser Technologie, und das Ergebnis waren vielen Ideen, viel Enthusiasmus und eine Vision für das, was möglich wäre. Die Auswirkungen waren nur die Spitze des Eisbergs.

Die im Rahmen dieses Wettbewerbs durchgeführten Pilotprojekte haben unsere Kundensupport- und IT-Teams dazu inspiriert, den L1- und L2-Support für unsere Kunden und internen Mitarbeiter durchgängig zu automatisieren. Unser Globalisierungsteam automatisierte die Sprachübersetzung der Videoinhalte, und unser Marketingteam automatisierte den Prozess der Erstellung von Kundenfallstudien. Unsere IT-Organisation führte eine interne Version eines KI-Assistenten namens „Jarvis“ ein.

Kapitel 5: Aufbau unseres Fundaments mit dem richtigen GenAI-Modell

Okay, und wie soll das funktionieren? Wir waren endlich bei dieser alles andere als trivialen Frage auf unserer GenAI-Reise angekommen. An diesem Punkt begannen wir, ein Fundament zu legen und die Bausteine für die Operationalisierung von GenAI zu entdecken.

Um unsere Ideen und Anwendungsfälle in die Realität umzusetzen, mussten wir ein Team auswählen, das zu GenAI-Experten werden sollte. Wo sollten diese Fähigkeiten vorgehalten werden? Welches Team oder welcher Unternehmensbereich wäre der Dreh- und Angelpunkt, die Heimat für GenAI innerhalb des Unternehmens? Unser eigenes CoE, unser Automatisierungsteam, war für den Anfang der einfachste Ort. Es ist ein fortlaufendes Projekt für das CoE; sie sind jeden Tag in der Praxis tätig, lernen und erweitern ihre GenAI-Fähigkeiten.

Unser Automatisierungsteam hat sich schnell entwickelt – und es lernt immer noch dazu. Wir haben begonnen, die Ideen und Möglichkeiten, die von unseren Unternehmensteams kommen, nutzbar zu machen. Wir fingen an, diese Automatisierungen mit GenAI zu erstellen. Ich liebe das Beispiel unserer automatisierten Vertragsprüfung mit GenAI. Diese Automatisierung spart 4.000 Stunden, was enorm ist. Was ich jedoch in vielerlei Hinsicht für noch wichtiger halte, ist die Tatsache, dass dadurch Frustrationen zwischen den Teams und Reibungsverluste im Prozess vermieden werden.

Wir mussten Entscheidungen über die Politik treffen. Wie können wir unseren Mitarbeitern zeigen, was in Ordnung ist und was nicht? Sollten wir ihnen erlauben, frei verfügbare KI-Anwendungen von Drittanbietern zu nutzen? Können sie jedes beliebige KI-Modell für den internen Gebrauch verwenden? Welche Art von Daten können sie bei der Nutzung von KI-fähigen Apps teilen?

Und wir waren bei einer weiteren großen Frage dieser Reise angekommen: In welches große Sprachmodell (LLM) sollten wir investieren? Zu diesem Zweck haben wir uns an einen unserer langjährigen Partner gewandt und zwei Modelle ausgewählt, mit denen wir fortfahren wollen. Wir haben auch gelernt, wie wichtig es ist, mit dem richtigen Datensatz zu trainieren, um das Modell zu einer Erweiterung unseres Unternehmenswissens zu machen.

Ohne Übertreibung kann ich sagen, dass das Training und die Abstimmung des gewählten Sprachmodells der komplexeste Teil dieser Geschichte ist.

GenAI birgt Genauigkeits- und „Halluzinations“-Risiken, die öfter auftreten, wenn GenAI außerhalb ihres trainierten Fachgebiets eingesetzt wird. Unsere Erfahrung hat uns gezeigt, dass es unerlässlich ist, das von Ihnen gewählte Modell bzw. die Modelle mit Ihren eigenen Unternehmensdaten zu trainieren. Und ja – testen Sie Ihr Modell. Und testen Sie es erneut.

Ich möchte noch einmal auf die Frage der Datenschutzkontrollen zurückkommen, da ich immer wieder von IT-Experten zu diesem Thema befragt werde. Wir haben gelernt, dass die Komplexität der Sicherheits- und Datenschutzprobleme von GenAI aus der mehrschichtigen Struktur resultiert, einschließlich des Grundmodells, des Anbieters und aller Komponenten von Drittanbietern. Daher haben wir uns von Anfang an dafür entschieden, mit nicht sensiblen Daten zu arbeiten, die bereits öffentlich mit unserer Community geteilt wurden. Das war der Plan, bis wir einen Weg gefunden hatten, die sensiblen Daten zu maskieren, bevor wir sie mit KI-Eingabeaufforderungen teilen.

Es gab noch eine weitere wichtige Entscheidung, die wir während der Reise getroffen haben: „Unsere Daten werden das Unternehmen nie verlassen.“ Einige Anbieter von KI-Modellen leisten fantastische Arbeit bei der Erstellung dieser Modelle, sind aber noch zu neu, als dass man ihnen unsere Daten anvertrauen könnte. Das bedeutete, dass wir die Modelle auf unseren Servern hosteten, so dass wir volle Kontrolle und Transparenz darüber haben, wer Zugang erhält und warum.

Was wir gelernt haben – und für Sie weiterentwickeln – ist, dass der effektivste Weg für Unternehmen, Sicherheits-, Datenschutz- und Genauigkeitskontrollen zu erreichen, in der Nutzung von GenAI durch eine sichere intelligente Automatisierungsplattform besteht. Die Plattform ermöglicht eine system- und nutzerübergreifende End-to-End-Orchestrierung mit integrierter Governance und integrierten Schutzvorrichtungen und ebnet so den Weg für den sicheren und effektiven Einsatz von GenAI.

Wir haben große Fortschritte bei der Einbindung von GenAI in die Automation Success Platform gemacht und bieten integrierte Tools für Unternehmenssicherheit, Governance, Prüfpfade und Compliance, die es Ihnen ermöglichen, GenAI sicher zu nutzen und Schutzvorrichtungen für die Nutzung zu erstellen.

Kapitel 6: Auf dem Fahrersitz der Innovation

Was mich im Moment begeistert, ist die Tatsache, dass wir uns in einem offenen Innovationswettlauf befinden. GenAI hat die Uhr bei der Demokratisierung der KI und damit der Automatisierung weiter vorgestellt. Die Frage, wie Dinge erledigt werden können, wird zu einer Frage der KI. Erinnern Sie sich noch an das erste Mal, als Sie eine Automatisierungslösung sahen? Wenn man einmal die Leistungsfähigkeit der Automatisierung gesehen hat, ist es nicht mehr möglich, einen Geschäftsprozess auf dieselbe Weise zu betrachten.

Und jetzt ist das Gleiche mit GenAI passiert. Es ist eine KI-zentrierte Denkweise, denn GenAI macht dies für jeden zugänglich. Die Kombination der Intelligenz von KI und der Handlungsfähigkeit der Automatisierung ist einfach himmlisch. Und jetzt gibt es keine Hindernisse mehr für die KI-Modellierung und die teure, komplexe und zeitaufwändige Entwicklung durch Experten. Es ist wie ein „All-you-can-AI“-Buffet.

Ich möchte hier nicht näher darauf eingehen, aber damit wird die Debatte zwischen Kauf und Aufbau von Unternehmenstechnologie neu eröffnet. Aufbau ist wieder im Gespräch – (noch) nicht in dem Maße, dass es zum Standardverfahren wird, aber es kann eine echte Option sein, die je nach zu lösendem Problem wirtschaftlicher und skalierbarer sein kann. Zumal sich der Bedarf an Benutzeroberflächen ändert, weil wir jetzt Workflows mit einer GenAI-Konversationsschnittstelle kombinieren können.

Wir entdecken immer noch so viel Wertvolles. Zu diesem Zeitpunkt haben wir in die Zusammenarbeit mit unseren Geschäftspartnern investiert, um Ideen zu entwickeln und unseren zukünftigen Fahrplan zu erstellen.

Führend auf der GenAI-Reise

An dieser Stelle möchte ich daran erinnern, dass GenAI eine Technologie ist. Das bedeutet, dass die Macht und die Verantwortung, KI für das Unternehmen nutzbar zu machen, bei der CIO-Stelle liegt. Prognosen gehen von einer rasanten Verbreitung in den nächsten 4–5 Jahren aus, wobei 80 % der CIOs bereit sind, KI zu nutzen.

Für mich als CIO ist diese Reise das Abenteuer meines Lebens.

Wenn Sie die GenAI-Reise für Ihr Unternehmen auf den Weg bringen möchten, ist es jetzt an der Zeit, sich Ihren Bedenken zu stellen, damit Sie vorankommen und die Führung übernehmen können. Ich hoffe, unsere Geschichte kann Sie auf Ihrem Weg unterstützen, und ich freue mich immer, von CIOs und Technologieführern auf diesem Weg zu hören. Sobald wir weitere Fragen – und Antworten – aufdecken, werden wir sie mit Ihnen teilen. Was lässt Sie also jetzt noch zögern?