Erfahrungsbericht: SoftBank

Transformation der Arbeit bei SoftBank: von der Routine zum Außergewöhnlichen mit dem Projekt „Digital Worker 4.000“.

In Zusammenarbeit mit Automation Anywhere hat sich SoftBank auf eine digitale Transformationsreise begeben, um nach der Einführung von Robotergesteuerter Prozessautomatisierung (RPA) im Jahr 2016 einen Engpass bei der Ausweitung der Automatisierung zu beseitigen. Um diese Herausforderung zu meistern, initiierte SoftBank das Projekt „Digital Worker 4.000“, das von der Unternehmensleitung geleitet wird und darauf abzielt, den Fokus der Mitarbeitenden von Routineaufgaben auf wertschöpfende Tätigkeiten zu verlagern. Das Unternehmen hat sich zum Ziel gesetzt, 7,7 Millionen Stunden pro Jahr einzusparen und dabei sowohl das Kundenerlebnis (CX) als auch das Mitarbeitererlebnis (EX) zu verbessern.

SoftBank führte Business Process Reengineering (BPR) ein, um Aufgaben zu analysieren und zu priorisieren, die automatisiert werden sollten, wobei der Schwerpunkt auf der Beseitigung von Ineffizienzen lag. Mit Automation Anywhere war SoftBank in der Lage, viele funktionsübergreifende Geschäftsprozesse auch mithilfe einer Vielzahl von Anwendungen wie Office365, Google oder Salesforce erfolgreich zu orchestrieren.

Parallel dazu investierte SoftBank in die Förderung digitaler Talente, die Schulung von Mitarbeitenden in RPA und KI und die Befähigung der Mitarbeitenden, Automatisierungsmöglichkeiten zu erkennen und umzusetzen. Nach dem Projekt „Digital Worker 4.000“ führten die Schulungen und Programme zu einem erheblichen Engagement der Mitarbeiter. SoftBank hat zum Beispiel einen Ideenwettbewerb für den Einsatz generativer KI zur Verbesserung des EX durchgeführt. In nur zehn Tagen erhielt das Unternehmen 52.000 Vorschläge! Dieser Ideenwettbewerb ist nun eine regelmäßige Veranstaltung des Unternehmens.

Die Integration generativer KI in die verschiedenen Projekte von SoftBank gilt als bedeutender Meilenstein, der Innovationen vorantreibt und zum Ziel der durchgängigen Prozessautomatisierung beiträgt. Es wird erwartet, dass die Plattform für Automatisierungserfolg eine entscheidende Rolle bei der Verknüpfung von RPA und KI auf Prozessebene spielen wird, wodurch die Abhängigkeit von menschlichen Eingriffen weiter verringert und die Abläufe rationalisiert werden.

Mit diesem strategischen Schritt wurden nicht nur Tausende von Stunden manueller Arbeit eingespart, sondern auch der Weg für SoftBank geebnet, sich von einem Kommunikationsdienstleister zu einem führenden Unternehmen im Bereich der digitalen Transformation zu entwickeln, dessen Angebot über die traditionellen Carrier-Dienste hinausgeht. Das Unternehmen konzentriert sich auf die interne Nutzung der Technologie vor dem Rollout beim Kunden. Dies gewährleistet ein tiefgreifendes Verständnis der Tools, das SoftBank dann an seine Kunden weitergeben kann, um die Branche mit seinem technologiebeschleunigten Ansatz umzugestalten.