AI 기반 자동화를 통한 NHS의 인사 부문 혁신

NHS 장기 인력 계획은 끝없이 지평이 확장되고 있는 의료 산업에 대응하기 위하여 AI 기반 자동화를 중심으로 생성형 AI와 같은 디지털 및 기술 혁신의 성과를 최대한 활용하고 있습니다. AI 기반 자동화를 통해 효율성을 극대화할 수 있는 기회는 무한히 존재합니다. 그러나 많은 의료 기관은 AI 자동화의 잠재력을 온전하게 활용하여 당면 과제를 처리하는 것을 하늘의 별 따기와도 같이 느끼고 있습니다.

이와 같은 상황에서 Automation Anywhere와의 협력을 통해 자동화와 AI를 NHS에 접목하여 전례 없는 성과를 거둔 NHS 트러스트 조직들의 사례가 논의의 중심이 되고 있습니다.

새로운 가치 창출: AI 기반 자동화를 활용한 켄트 커뮤니티 보건 NHS 재단 트러스트

현재 소수의 NHS 조직이 자동화와 AI를 사용해 프로세스를 변혁하고 최적화하기 위한 길을 열고 있습니다. KCHFT(켄트 커뮤니티 보건 NHS 재단 트러스트)는 바로 그러한 조직의 하나입니다. KCHFT의 인사 부문 이사인 세라 헤이든은 AI 기반 자동화의 미래를 개척하고 있습니다. 올해 초에 열린 한 행사에서 세라는 KCHFT의 인사 부문에서 자동화를 활용하여 달성한 탁월한 성과를 소개하며 자동화 프로그램을 실무에 도입하는 목적, 방법 및 세부 사항을 설명했습니다. 그 과정에서 세라는 AI와 자동화를 통해 새롭게 창출할 수 있는 가치를 명료하게 제시했습니다. 특히 KCHFT는 자동화를 도입하여 비용을 절감하고 업무 품질을 향상함으로써 NHS의 운영을 혁신하여 NHS 장기 인력 계획의 목표를 달성하는 데 기여하고 있다는 점을 강조했습니다.

작년에 KCHFT는 자동화 프로그램을 추진하여 채용 프로세스 및 서류 작업을 비롯한 채용 업무 전반을 근본적으로 개편했습니다. AI와 자동화의 통합은 채용 주기 전반에서 인력과 프로세스에 혁신적인 영향을 미쳤습니다. 덕분에 직원들은 반복되는 일상적 행정 업무에서 해방되어 다양성, 형평성, 포용성(DEI)과 관련된 이니셔티브와 같이 커다란 가치를 창출할 수 있는 활동에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되었습니다.

KCHFT의 자동화 프로그램은 2023년에 핵심 업무 프로세스를 처리하는 자동화를 구현하여 인력 관리 업무를 혁신했습니다. 덕분에 괄목할 만한 비용 절감과 효율성 향상이 있었지만, 무엇보다도 가장 두드러지는 성과는 바로 직원 경험 부문에서 발생했습니다. 자동화에 힘입어 직원들이 직접적인 일대일 상호작용을 할 수 있게 되면서 전반적인 직원 경험, 지원자 경험, 팀의 유기적 기능이 획기적으로 향상되었던 것입니다.

AI 기반 자동화를 통해 너무나도 뚜렷한 성과를 달성하고 업무의 예측 가능성을 높인 KCHFT의 인사팀은 이제 다른 NHS 조직에도 다양한 서비스를 제공할 수 있는 권한을 갖게 되었습니다. 이를테면 채용, 인력 관리, ESR 유지 보수, 학습 및 개발 리소스와 관련된 서비스가 포함될 수 있습니다.

AI와 자동화를 도입한 NHS 인사 부문의 사례는 타 의료 기관이 모방할 수 있는 성공적인 모델입니다. KCHFT는 인사 부문 확장을 특징으로 하는 NHS 효율성 제고 계획에 전략적으로 발맞추고자 타 기관이 Automation Anywhere 플랫폼의 자동화 템플릿을 활용할 수 있게 지원하고 있습니다. 조직은 자동화 템플릿을 활용하여 새로운 자동화 소프트웨어를 도입하기 위한 지출을 하지 않고서도 즉각 자동화를 구현할 수 있습니다. 또한 이를 비용 절감, 품질 향상 및 각종 지표 향상에 대한 개념 증명으로 삼아 조직 전반에서의 자동화 도입을 추진하는 비즈니스 케이스의 근거로 활용할 수도 있습니다.

KCHFT 인사 부문의 AI + 자동화 여정에서 얻은 핵심 교훈

의료 기관의 자동화 여정은 단순한 기술적 통합만이 아니라 서비스 제공 방식 자체를 재정의하여 오늘날의 의료 산업에 대한 요구를 충족하는 데 그 목적이 있습니다. 세라 헤이든은 영국 상원에서 진행한 행사에서 자동화와 생성형 AI를 활용하기 위한 여정을 시작하는 다른 NHS 및 의료 기관이 지침으로 삼을 수 있는 핵심적 노하우를 정리하여 소개했습니다.

시작하기 위한 팁

• 표준화: 먼저 각종 양식과 데이터를 표준화하여 정확하고 효과적인 자동화 워크플로를 개발할 수 있는 기반을 탄탄하게 마련해야 합니다.
• 전략적 계획 수립: 달성하려는 목표와 전략적 솔루션을 명확하게 구축합니다. 자동화는 신속하게 도입할 수 있으나 그 성공을 좌우하는 것은 도입 과정의 정교함입니다. 세라는 실질적 가치를 창출하는 것이 가장 중요하며 자동화 여정에는 시간과 노력을 들여야 한다는 점을 설명했습니다. 하지만 자동화를 올바르게 도입하면 관련 인력 뿐만 아니라 일반 국민에게도 막대한 가치가 발생한다는 점을 강조했습니다.
• 경영진의 지지: 무엇보다도 경영진의 지원을 얻고 유지하는 것이 중요합니다. 자동화를 통해 투자 수익, 재투자 혜택, 비용 절감 측면에서 발생할 수 있는 이점을 강조하는 간결한 비즈니스 케이스를 작성하여 재무팀과 이사회 구성원의 지지를 얻고 유지해야 합니다.
• 개념 증명: 투자 수익률이 높은 프로세스를 찾아내고 자동화하는 개념 증명을 수행해야 합니다. 이는 자동화의 실질적인 이점을 보여줄 뿐만 아니라 추가 투자를 확보하기 위한 비즈니스 케이스의 근거가 될 수 있습니다.

거시적 밑그림을 통한 자동화의 도달 범위와 파급 효과 극대화

새로운 가능성을 탐색하세요. 하나의 팀에만 초점을 맞추는 대신 의료 기관 전체에서 긍정적 효과를 일으키고 자동화의 비용을 다양한 팀으로 분산할 수 있는 방법을 모색하세요. 이때 관건은 유스케이스를 활용해 다른 부서의 관심을 얻어낸 다음, 각 부서가 혁신하고자 하는 주요 비즈니스 프로세스 또는 성과를 식별하고 자동화를 통해 이를 달성할 방법을 상세하게 제시하는 것입니다.

IT 부서와의 긴밀한 협조

IT 부서가 자동화 프로세스에 참여할 수 있도록 긴밀한 관계를 맺으세요. IT 부서와 협조하면 사이버 보안 및 데이터 관리에 관한 잠재적 의문점 해소, 평가 진행, 의사 결정을 효과적으로 수행할 수 있습니다. IT 부서와 지속적으로 자유롭게 소통하면서 생성형 AI를 활용하는 자동화를 성공적으로 안전하게 도입하는 데 필요한 아키텍처와 서비스 환경을 파악하여 컴플라이언스를 확보하고 환자 데이터를 안전하게 보호하세요.

모두의 노력이 필요한 AI + 자동화 여정

의료 부문에서 AI 기반 자동화를 구현하려면 기술만큼이나 사람이 중요합니다. KCHFT(켄트 커뮤니티 보건 NHS 재단 트러스트)의 사례를 보면 혁신을 위해서는 인적 요소에 투자하는 것이 얼마나 중요한지를 이해할 수 있습니다.

인적 요소에 대한 투자의 핵심은 바로 기술 향상입니다. 생성형 AI와 같은 신기술을 적극적으로 활용하는 데 필요한 역량을 직원에게 부여하는 것은 단순히 운영 효율성을 높이는 것만이 아니라 조직의 적응력과 가치 창출 문화를 함양하는 데 그 목표가 있습니다. KCHFT는 여러 차례의 웨비나와 토론 포럼을 통해 적극적으로 소통하고 교육을 진행하면서 신기술에 대한 직원들의 두려움을 낮추고 기대감을 끌어올렸습니다.

자동화 여정을 수행하기 위해서는 디지털 역량 뿐만 아니라 새로운 변화를 효과적으로 탐색하고 도입하는 데 필요한 소프트 스킬에도 주목해야 합니다. 이에 관해 세라는 프레젠테이션에서 다음과 같이 언급했습니다. "직원들이 함께 가는 여정의 중요성과 그 과정에 걸리는 시간을 과소평가하지 마세요. 자동화는 직원들의 업무 방식을 근본적으로 바꾸기 때문입니다."

핵심 지표: AI 기반 자동화의 가치 및 성과 측정 결과

AI 기반 자동화는 이제 KCHFT의 효율성 제고를 위한 장기 전략의 필수 요소로 자리 잡기 시작했습니다. KCHFT는 Automation Anywhere와 협력하여 현재까지 다음과 같은 성과를 달성했습니다.

• 164개의 실시간 자동화를 구현하여 70만 파운드 이상의 비용을 절감하고 45,000시간을 절약했습니다.
• 지난 15개월 동안 채용에 소요되는 기간이 8.51주에서 4.99주로 41% 단축되었습니다.
• 관리자가 후보자를 선정하는 시간이 영국에서 가장 짧은 것으로 평가받았습니다.
• WoVEn 순위에서 285개 NHS 기관 중 10위로 올라섰습니다(자동화 이전에는 191위).
• ESR 데이터 품질 순위가 획기적으로 높아져 191위에서 21위로 상승했습니다.

KCHFT는 Automation Anywhere를 활용해서 각각 고유한 이름과 직원 프로필이 지정된 혁신적인 '플로봇' 함대를 개발하여 팀에 원활하게 통합했습니다. 플로봇 함대에는 채용 과정에서의 사전 검토, ESR 업데이트, 인력 관리 보고서 작성 및 제출에 이르는 다양한 프로세스에 활용 가능한 자동화 및 템플릿이 탑재되어 있습니다. KCHFT가 자동화 여정을 진행하며 제작한 템플릿은 자체적인 자동화 여정을 시작하려는 모든 NHS 트러스트가 활용할 수 있습니다. KCHFT의 탁월한 자동화 사례는 NHS에서 자동화를 통해 어떤 가능성을 실현할 수 있는지를 완벽하게 보여줍니다. 이는 또한 앞으로의 성과를 더욱 기대하게 만듭니다.

AI와 자동화를 통해 헬스케어의 미래를 계획하다

KCHFT의 획기적인 자동화 성공 사례를 뒷받침한 것은 자동화 성공 플랫폼이었으며 We Care 전략 지원을 위한 NHS와 Automation Anywhere와의 전략적 파트너십이었습니다. 파트너십의 주도 하에 설립 및 확장된 KCHFT의 CoE(Center of Excellence)는 의료 부문의 효율성과 발전을 도모하고자 혁신을 주도하고 리더십을 발휘하는 데 앞장서고 있습니다. 또한 조직 내부는 물론 외부에도 풍부한 지식을 공유함으로써 다른 조직도 유사한 성과를 달성할 수 있게 돕고 있습니다.

영국 동남부 지역의 자동화 CoE인 KCHFT는 NHS 소속의 파트너 조직이 AI와 자동화의 잠재력을 활용하는 성공적인 자동화 프로그램을 개발할 수 있게 지원하고 있습니다. 그 결과 여러 인사팀이 늘어나고 있는 업무를 지원하기 위하여 Automation Anywhere를 도입했습니다.

KCHFT와 Automation Anywhere의 파트너십은 또한 구체적인 결과와 성공 사례를 통해 AI 기반 자동화의 확장성을 입증하는 데 중점을 둡니다. 이러한 파트너십은 상당한 비즈니스적 성과와 ROI를 달성하는 데만 그치지 않았으며, Kent 및 Medway의 ICB(통합의료시스템)에 소속된 NHS의 파트너 조직들의 자동화 여정 수행을 지원함으로써 해당 조직들이 다른 급성기 의료 기관에도 서비스를 제공할 수 있게 도왔습니다.

자동화 확장은 운영 효율성을 높였을 뿐만 아니라 의료 운영의 기존 한계를 뛰어넘는 혁신 문화를 육성했습니다. 이는 의료 자동화가 예외적인 사례가 아닌, 의료 서비스 제공의 핵심 요소로 자리매김할 수 있는 새로운 길을 열고 있습니다.