워크포스 관리 | Automation Anywhere

인력 관리는 공공 부문 및 기관 직원의 성과 달성을 위한 혁신적인 변화라는 측면에서 커다란 진전을 보여주고 있습니다. 지능형 자동화(IA)를 통해 조직은 한 걸음 더 발전하고, 반복적인 일상 활동을 디지털화하여 더 나은 결과를 달성하는가 하면, 프로세스의 효율성을 높이고 직원들의 사기도 높일 수 있습니다.

기관 직원들은 일상적인 업무를 반복하면서 고객과 대면하거나 문제를 해결해야 하는 상황을 흔히 마주합니다. 여느 비즈니스에서 그렇듯 여기서도 병목 현상은 존재하기 마련입니다. 적절한 감독과 전략적인 의도는 지루해하는 섀도우 직원이 필요 없는 에코시스템을 조성하는 데 있어 필수적인 요소입니다.

줄여서 RPA라고 하는 로보틱 프로세스 자동화는 인력 관리에 적합하도록 고유하게 설계된 기술입니다. 공공 부문에서는 RPA와 인공 지능(AI)을 활용할 경우 병목 현상이 쉽게 발생하는 비즈니스 프로세스를 간소화하고, 인력 배치를 보다 능률적으로 관리하고, 섀도우 직원의 필요성을 줄일 수 있습니다. 한마디로 말해, RPA는 휴먼 업무에서 '로보틱' 부분을 담당합니다.

자동화된 인력 관리의 이점은 무엇인가요?

인력 관리는 RPA와 AI를 인사 프로세스에 적용한 결과라고 할 수 있습니다. 지능형 자동화를 RPA와 함께 활용하면 직원 관련 워크플로를 통해 다양한 프로세스를 더 쉽게 따르고, 조사하고, 최적화할 수 있어 리더와 팀원 모두에게 도움이 됩니다.

그 결과 직원들은 더 많은 성취감을 느끼며 생산성을 높일 수 있는가 하면 정부 기관도 간소화된 프로세스를 달성할 수 있습니다.

프로세스의 병목 현상 개선

IA를 구현하여 자동화된 인력 관리 시스템을 구축하면 각 직원이 진행 중인 업무를 간편하게 확인하고 처리되지 않은 업무도 쉽게 확인할 수 있습니다. 또한 프로세스 인텔리전스를 통해 자동화될 수 있는 프로세스도 식별할 수 있으므로 병목 현상을 줄이고 과중한 업무를 맡고 있는 정부 기관 직원도 줄일 수 있습니다.

신입 직원 온보딩 프로세스 진행 시간 단축

Automation Anywhere Robotic Interface, 즉 Automation Co-Pilot는 신입 직원이 자신의 온보딩 프로세스를 직관적으로 확인할 수 있는 인터페이스를 제공합니다. 싱글 스크린 사인 온(Single-Screen Sign-On)을 통해 팀원들은 진행 중인 온보딩 프로세스에서 현재 위치와 그 다음 단계를 파악할 수 있습니다. 또한 Automation Co-Pilot에서는 직원들이 웹 기반 인터페이스를 통해 주요 이해 관계자들에게 질문할 수도 있습니다.

투명성 강화 및 책임 소재 명확화

지능형 자동화는 워크플로와 전반적인 성과를 명확하게 보여줍니다. 디지털 워커와 성과 대시보드를 사용하여 지방 정부 기관에서는 업무 프로세스에 투명성을 강화하고 책임 소재가 명확하게 정리되는 문화를 조성할 수 있습니다. 이를 통해 정부 기관에서 흔하게 볼 수 있는 신뢰 부족 문제를 개선할 수 있습니다.

실제 서류 작업 감소

번거로운 형식 절차에 입력해야 하는 내용 자체를 줄일 수는 없지만 사용되는 서류의 양은 줄일 수 있습니다. Document Automation은 지능형 문서 처리(IDP) 솔루션으로, 여기에는 끝이 보이지 않는 서류의 수작업 처리를 줄여주는 여러 강력한 기술이 적용되어 있습니다. 따라서 기관 직원들은 고객에 집중하는 업무를 처리하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

더 나은 공급망 구축

지방 정부의 경우, 탄탄한 공급망을 유지하는 것은 경쟁에서 생존하기 위해 필수적인 부분입니다. 공급 부족 문제가 발생하면 서비스 전반에 걸쳐 지연이 발생할 수 있습니다. 공공 부문은 지능형 자동화를 통해 공급망 내에서 매입채무/매출채권부터 조달에 이르는 진행 상황을 실시간으로 파악할 수 있습니다.

기관 전반의 협업 촉진

부서 간 협업은 병목 현상을 일으키는 주요 원인으로 인식되고 있지만, 지능형 자동화가 이러한 업무를 대신 처리해 주므로 걱정할 필요가 없습니다. 자동화된 인력 관리 시스템을 구현하면 각 부서가 다양한 이니셔티브에 보다 쉽게 협업할 수 있는 환경이 조성됩니다.

지능형 자동화 인력 관리는 누구에게 혜택을 줄까요?

은퇴 직원의 증가로 기술 격차를 메우고자 하는 정부 기관과 더 빠른 응답 시간, 더 높은 수준의 기술과 편의성을 기대하는 시민을 위해 IA는 일손 부족으로 어려움을 겪고 있는 직원들의 부담을 줄여주고 에코시스템 전반에서 갈수록 높아지는 기대에 부응하도록 도와드립니다.

인사(HR)

HR 팀은 RPA를 사용하여 팀 사이에 존재하는 격차를 메움으로써 예외 사항을 보다 효과적으로 처리하는 데 시간을 더 많이 할애할 수 있습니다. 자동화의 도움을 받으면 시스템 온보딩, 휴가 신청, 업무 평가 프로세스의 효율성과 신뢰성이 높아집니다.

시민과의 소통

공공 부문에서는 업무의 상당 부분이 시민을 응대하고 문의 사항을 처리하는 것과 관련이 있습니다. Automation Co-Pilot는 사회복지사와 컨택 센터 에이전트가 메모와 컨텍스트를 추가하여 관리자에게 문제를 빠르게 에스컬레이션하여 최초 통화 해결률을 높이고 고객 경험을 향상시키도록 해줍니다.

IT 부서

IT 부서는 수백 명의 직원을 대상으로 비밀번호 재설정, 사용자 생성, 티켓 해결 등의 엄청난 양의 업무를 처리합니다. 여기서 자동화된 티켓 처리 시스템의 진가가 발휘됩니다. 티켓을 관련 이해 관계자에게 전달하고, 상황을 모니터링하면서 티켓 마감 시간이 임박했을 때 알림 제공을 대신 처리해주기 때문입니다.

긴급 서비스

긴급 상황이 발생하면 공공 기관 직원들은 현장에 도착해 충분한 물자, 지원 인력 및 정보를 전달해야 합니다. 유인 자동화는 휴먼 및 봇 인터페이스의 추가적인 이점을 통해 종합적인 가시성을 제공하여 혼란스러운 상황 속에서도 업무를 효율적으로 처리할 수 있도록 도와줍니다.

정부/공공 부문 재정의: 시애틀시, RPA 확장으로 도시 서비스 품질 향상

"전 세계적인 코로나19 팬데믹으로 지방 정부가 계속해서 리소스 제약에 직면하면서 시애틀시는 자동화를 통해 정부/공공 서비스를 개선할 혁신적인 방법을 모색하고 있습니다. 시애틀시 IT 팀은 Bot 자동화 서비스를 통해 일상적인 업무에서부터 시 거주자를 위한 보다 효율적인 정부/공공 서비스에 이르기까지 즉각적인 효과를 확인했습니다."

- Dan Lewis, 디지털 트랜스포메이션 전략가, 시애틀시 IT 팀

6,200

공과금 신청서 백로그 제거 사례 수

600시간

수작업 데이터 입력 단축 시간

1,500+

FTE 시간 절약

35%

비밀번호 잠금 알림 감소율

사례 연구 읽기

IA 및 인력 관리가 공공 기관 직원의 성과를 개선하는 데 어떻게 도움을 주나요?

인력 관리에 대한 자동화된 접근 방식을 구현하면 이 부문에서 직원들의 번아웃을 초래하는 핵심 원인 중 하나인 업무 좌절감을 줄일 수 있습니다. 지방 정부에서는 직원의 이직률을 관리하는 것 대신에 RPA를 통해 직원 만족도를 높이고, 전통적으로 제 기능을 하지 못한 프로세스를 간소화하고, 보다 간결해진 관행을 구축하는 방법을 배우고 있습니다.

전략적으로 업무 수행

IT 부서에서 생성한 오래된 티켓을 없애면 데스크와 고객 서비스 센터에 도움을 줄 수 있습니다.
지연된 미처리 이슈를 이해 관계자에게 전달합니다.
중복되는 단순 작업 프로세스를 소프트웨어 봇에 할당합니다.
오류와 재작업을 줄여 보다 일관된 결과물을 도출합니다.
RPA를 확장하여 필요할 때마다 기술 격차를 메울 수 있도록 합니다.
자동화 가능한 프로세스를 찾아 직원의 업무 부담을 줄입니다.

효율적 관리

디지털 워커를 투입하여 섀도우 인력의 필요성을 없앱니다.
성과 문제가 에스컬레이션되기 전에 미리 식별하여 직원의 진행 상황을 추적합니다.
교육 일정을 세워 직원이 기술 역량을 다질 수 있도록 합니다.
부서, 부문, 위치 전반에서 프로젝트 상태를 추적합니다.
조직 내에서 그리고 현장에서 정확한 데이터를 통해 워크플로를 간소화합니다.
직원 검토가 필요한 예외 상황이 발생할 경우 이에 대한 알림을 수신합니다.

손쉽게 협업 수행

로직 규칙에 따른 자동화된 라우팅을 통해 주요 이해 관계자에게 문서를 전달합니다.
프로그래밍된 알림을 통해 이해 관계자의 응답과 응답 사이에 긴 대기 시간이 발생하지 않도록 합니다.
화면상 싱글 사인 온(SSO)과 단순한 양식을 통해 필요한 데이터를 빠르게 불러옵니다.
레거시 시스템과 하이브리드 시스템 전체에서 프로세스와 문서를 관리합니다.
부서 간 서비스 수준 계약(SLA)을 생성하고 모니터링하여 순조롭게 진행되도록 합니다.

보안 위험 경감

기밀 시스템에 제3자가 직접 액세스하지 못하도록 제한합니다.
세분된 감사를 위해 고급 로깅, 모니터링 및 보고를 설정합니다.
감사 추적을 빠르게 검토하여 각 봇이 처리한 일과 현재 처리 중인 일을 파악합니다.
문서 및 정보 계층을 위한 역할 기반 규칙을 설정합니다.
FISMA 요구 사항을 충족하도록 정보 보안 계획을 수립, 구현 및 관리합니다.
필요한 수준의 전송 계층 암호화를 활용하여 데이터 개인정보 보호 표준을 준수합니다.

자동화된 인력 관리 시스템에서 특별히 주의 깊게 살펴봐야 할 부분은 무엇인가요?

인력 관리에 지능형 자동화 계층을 추가할 때는 지방 정부 및 공공 부문의 엄격한 요구 사항을 준수해야 합니다. 첫째, 자동화 솔루션은 확장형 보안 기능을 제공해야 합니다. ISO 27001 인증은 필수이며, 그 밖에도 싱글 사인 온(SSO) 기능 등 다양한 요구 사항이 있습니다.

둘째, 해당 솔루션이 하이브리드, 온프레미스, 클라우드 기반 중 어떤 방식으로 운영되는지 확인하는 것도 중요합니다. 수많은 레거시 시스템과 기술 에코시스템에서 가장 유연하게 활용 가능한 솔루션은 클라우드 기반 자동화 솔루션입니다.

끝으로, 선택한 IA 솔루션은 확장이 가능해야 합니다. 공공 서비스와 공익사업의 필요성은 시민의 수요와 현재 발생한 상황에 따라 높아지기도 하고 낮아지기도 합니다. 따라서 정부 기관은 방심할 여력이 없습니다. 마찬가지로 자동화 플랫폼 또한 온디맨드 확장이 가능해 긴급 상황에도 적절하게 대처할 수 있어야 합니다.