成功的大規模自動化：避免常見的障礙

對現今的企業來說，開始使用智慧自動化非常重要，尤其是目前生產力缺口擴大，每個人都要求更迅速的互動，而且提供更好的客戶和員工體驗也越來越重要。不過，開始使用後，您的下一步就是有效地將自動化擴充到整個企業。

想開始使用自動化，變得越來越簡單。過去數十年來，機器人流程自動化 (RPA) 的基礎確實帶來實際的商業價值。現在，加入人工智慧 (AI) 和生成式 AI，還有電腦視覺、自然語言處理 (NLP) 和模糊邏輯等認知技術所創造出的智慧自動化，能進一步簡化多種業務流程，並加速其自動化過程。這讓您的自動化計畫能夠加速開展，因為有更多流程就是針對自動化而設計，而且現在更多利益相關者與高階主管也都體認到自動化潛力無窮。

您已經部署了部門規模的自動化程序，並成功證明自動化的收益相當吸引人。現在您要進入下一個階段，也就是擴充自動化。從現在開始，您應該專注於傳達訊息，並招募內部人員來發掘下一波自動化機會。

當您擴充規模時，應將心力集中在四個關鍵領域：

構思案例。準備好實際例子、將可能的影響量化呈現，並將可能的利益質化呈現。
分享這些成功案例。透過溝通計畫，宣傳自動化的正面成果。
讓社群充滿期待。運用成功案例來收集更多自動化想法，並支持投入更多資源。
讓所有人都可以輕鬆參與。建立流程來徵求想法，並發起公民開發 (citizen development) 計畫。

然而，在這個自動化計畫擴充階段，也是許多團隊第一次面對真正難題的時刻。以下是擴充時常見的三大障礙，以及您可以如何避免。

障礙 #1：收集自動化的構想

構想就是自動化計畫的原動力。一開始要做的應該是提出可行的範例；在您擴大規模，並與同仁傳達這些成功案例時，就會開始激盪出更多構想。請務必將這些構想傳達給您的自動化團隊或卓越中心 (CoE)，因為這樣相關人員才能夠評估這些構想，並排入自動化的佇列中。

但如果大家沒辦法快速輕鬆地提出構想，這就會像引擎上的燃油線路阻塞，造成整個計畫陷入僵局。在您的計畫剛起步時出現這種狀況，會讓您難以取得進展。

該怎麼解決呢？盡可能以最簡單的方式，讓所有人提出自動化相關構想。

任何部門或職務的人員都可能提出絕妙構想，所以應該要讓所有人都能夠提出與自動化相關的構想。因此，請使用網頁表單，或其他容易找到和使用的方法。

此外，資料輸入的方式也要夠簡單。沒有人會想填寫很長的表單，或是回答幾十個很細節的問題。若提出構想的流程太麻煩，只會讓大多數人打退堂鼓，不想提出任何點子。只要取得基本內容就夠了，表單中可以提出五個以上，但不超過十個問題。這應該足以讓團隊評估這個構想的潛力，而且不需要您聯絡提交者以取得更多資訊。

障礙 #2：將構想轉變為自動化

每個自動化團隊的資源有限，尤其是開發人員。但有能力的開發人員在這個時代炙手可熱。這樣一來，會讓自動化開發迅速成為計畫成功的瓶頸。

該怎麼解決呢？讓更多人能夠建立良好的自動化功能。

沒錯，我們說的就是「公民開發」，有些人稱之為「自動化普及」。但這意思不是您要把一個會計部門的員工變成硬底子軟體工程師。就像 AI 和生成式 AI 能強化自動化功能一樣，這類技術也能幫助非技術類人員建立自動化功能；他們可以在本來就在使用的應用程式上透過點選，而不是寫程式，來達成這一點。

「三 C 公民開發法」就是一個很好的架構。這個架構中包括取用者 (Consumer，因自動化能完成一些工作的人)、貢獻者 (Contributor，能認出並留意自動化的人)，以及創造者 (Creator，開發自動化功能的人)。這不只能吸引更多人參與其中，同時也傳達出自動化計畫擴充需要集眾人之力才能實現的理念。您的硬底子開發人員可以專注於複雜的自動化作業而不用過勞；您的「一般」工作人員和進階使用者可以感覺更多參與整體自動化計畫，覺得自己更有價值。

請別忘了，以上列出的四個擴充關鍵部分相當重要。您需要提出很好的案例，進行良好的溝通，並建立順暢流程，讓公民開發人員加入。請務必讓公民開發人員變成案例主題，讓他們看見自己的成就。

障礙 #3：維持自動化的安全性與治理

本來只由嚴密的自動化團隊負責帶領及追蹤各項事務時，維持安全性與治理相對簡單。隨著團隊與公民開發人員逐漸獲得相關知識與能力，能在適當的時機以適當的方式推行自動化，CoE 便成為策略自動化的引導關鍵。但是要由誰負責安全性與治理相關事項？

該怎麼解決呢？在安全的智慧自動化平台上擴充自動化功能。

首先，您必須考量自動化平台本身的安全性。您的資料、關鍵流程和品牌聲譽都可能面臨風險。安全性必須內建於平台架構中，並支援核心安全原則、為關鍵任務應用程式提供端對端保護，以及建立健全的控管機制，才能確保資料隱私，並管理使用者存取權限。平台還必須符合 SOC、ISO 和 HITRUST 標準，並遵循 GDPR 和其他資料隱私原則等相關規範。

接下來，您必需針對全體公民開發人員導入安全性、治理和其他控制措施。智慧自動化運用 AI 和生成式 AI 來簡化自動化開發，並增加指引和防護機制，讓公民開發人員能專注於自動化流程，又不會增加風險。