CxO 系列：為什麼自動化是一項策略性的業務計畫

我有機會與 Pritzker Private Capital 的 Anish Sharan 聊上一聊。我從她那兒獲得了許多有價值的見解，這些洞見主要是與數位轉型 (尤其是自動化) 目前如何融入企業的策略性計劃，以及管理高層如何成為這些嘗試中的重要合作夥伴有關。

您能否告訴我們您目前的角色，並提供一些您的職業背景資訊呢？

Sharan：作為家族投資公司 Pritzker Private Capital (PPC) 的數位轉型負責人，我正在幫助我們的中階市場公司家族擁抱數位轉型，以提升客戶體驗、提高運營效率並深化數據資料的利用。

身為芝加哥商品交易所、尼爾森公司、李奧貝納、摩托羅拉和豐田的數位及卓越運營領導者，我成功率先實施了策略性的成長計劃，我瞭解到數位轉型始於心態。

就您目前的角色而言，於過去 12 到 18 個月的過程中，在自動化如何成為數位轉型的重要組成部分的策略性方向方面，發生了哪些變化？

Sharan：在過去的 12 個月裡，商業環境發生了非常大的轉變。歷經長期的穩定與成長後，企業開始遭遇逆風——包括供應鏈問題、勞動力短缺、通貨膨脹、需求波動以及普遍的不確定性等——所有這些因素匯集在一起，促使企業重新評估他們可以採取哪些措施來緩解這些壓力。在我看來，數位是一種高階主管們可輕鬆利用來快速驅動價值的可用資源。自動化和 AI，尤其是消費者等級的 AI，例如今日無所不在的大型語言模型等，是管理高層的重要槓桿，將在極短的時間內提供有意義的結果。

您是否看到了將這一切結合在一起的共同主題？

Sharan：我看到自動化越來越受商業驅動，而 IT 扮演著推動者的角色，這非常合理，因為 IT 本身無法評估實際的業務需求。我還看到執行長、財務長及運營長帶頭推動自動化。他們認知到需要在思維方式上更加數位化，並在這個充滿挑戰的商業環境中採取行動，以成功駕馭並推動成長。這種最高層級的支援是成功的轉型計畫的共同主題。自動化在很大程度上倚賴變更管理——而最好的變更管理始於高層。團隊的變革不能從側面推動，變革必須作為一種業務的重點策略，由最高管理階層來推動。

您提到了通貨膨脹、供應鏈問題及勞動力短缺。您是否觀察到商業領袖們正在努力推動可由數位化或自動化提供幫助的其他質性主題？

Sharan：自動化的一個極大好處是，它能夠釋放人力資本。我著眼於自動化是如何提升了員工的生產力，以及就工作滿意度而言是如何改善了其生活。一位我非常尊敬的財務長表示，他總是很同情被困在事務中的員工們。我已多次採用這個說法，因為它是如此地真實。有一種方式，是藉由利用自動化，使員工從工作的枯燥乏味及手工層面解放出來，讓他們有時間利用其創造力和分析技能來做更多事情，不僅為了組織，也為了他們自己。

作為一名精益實踐師，我相信透過現場巡視 (Gemba walk) 確實可以有效瞭解工作是如何進行的。這能幫助我形成對問題的整體看法。藉由採取這種方法，我瞭解到人們樂於接受各種幫助以消除其工作中乏味或重複的層面，因為他們真的被困在事務之中。

您擁有與產品製造人員合作的背景，而您是否看到了這些行業中可能較容易達成的下一個層次的自動化機會？

Sharan：在不影響安全的情況下，製造商必須繼續降低成本並提高運營效率以保持競爭力。製造 4.0 或智能製造正在徹底改變公司製造、改進及分銷其產品的方式。製造商正在將包括物聯網 (IoT)、雲端計算和分析，以及 AI 和機器學習在內的新技術整合到他們的生產設施與整個運營過程中。例如，自動化並結合來自生產運營之數據，還有來自 ERP、供應鏈、客戶服務和其他企業系統的運營資料，將從過去孤立的資訊創造出更高的能見度與洞見，並在效率和對客戶的回應方面，解鎖過去不可能達到的全新層次。

在進行改變或採用此類技術時，您是否遇到過任何阻力？

Sharan：每當你希望人們以不同的方式做事時，阻力是變革行動的基本配備。其中包含了抗拒以不同方式做事的成分，以及抗拒技術的成分。人們不僅懷疑技術，也會懷疑它對工作保障所產生的影響。我們必須將事情放在完整的情境中，這樣員工才能認知到他們有機會移往價值更高的工作，並將其工作的手工與重複層面留給機器。我相信我們將實現擴增智慧的平衡，而非由機器接管工作。

您是否認為如果不先提供良好的員工體驗，就無法提供良好的客戶體驗，還是您主要專注於持續改善整體客戶體驗？

Sharan：我認為這是同一個等式的兩個部分。根據我的經驗，一切都從客戶開始，當你為客戶做得更好時，整個價值流都會受益。例如，若員工本來是以手動方式輸入透過電子郵件或電話收到的訂單。那麼假設我們現在部署自動化的自助服務功能，像是客戶入口網站。在這種情況下，客戶將獲得更好的體驗，因為他們現在能夠完整地查看其訂單。而此功能也將把員工從枯燥的資料輸入作業中解放出來，並將他們轉變為客戶的擁護者，甚至更棒的是，轉變為內部銷售團隊。因此，透過聚焦於客戶體驗，也能為下游帶來好處。

根據您的經驗，闡明這類行動的價值以獲得高階主管支持的最好辦法是什麼？

Sharan：我總是被問到：「我們為什麼要這樣做？這真的會在宏觀層面為我們帶來進展嗎？」對此，我都用「先爬，再走，最後跑起來」的口頭禪來回應。

讓我們從大處著眼，從小處著手，然後快速行動。為什麼呢？因為進行小規模的嘗試並不需要企業付出太多力氣，而且當他們看到結果時，就有了冷靜確鑿的證據，證明了自動化如何使客戶、員工和生產力受益。這價值不言而喻。關鍵是要先聚焦於大局，再縮小視野，從小處著手，看看感覺如何。然後就會開始看到進展，接著便可快速擴大規模。

在推動內部宣導並說明指標正在如何地推動業務發展方面，您有任何建議嗎？

Sharan：展示成功案例很有幫助。建立同行網路是培育致力於自動化之公司社群的好辦法。當各個公司看到他們的同行從自動化中獲得成功時，他們就更有可能效仿。聽取高階主管/執行長層級的意見尤其有影響力。他們想聽到一位執行長說：「這就是自動化為我的團隊所做的，這些是我們所看到的變化。」然後另一位執行長就會拿起電話說他們也想發起類似的計畫。

不同公司的基本流程其實沒有什麼根本性的差異。例如，在財務上，一家公司不會因為是產品製造業，就採取不同於民生消費性用品 (CPG) 公司的方式進行對帳。既然如此，那為什麼不向別人學習呢？我甚至聯繫了 Automation Anywhere 的網路，看看我是否可以與一家已完成特定自動化流程的公司洽談，並將有價值的資訊帶回到我的生態系統，或是替兩家公司牽個線。

您認為智慧自動化在 12-18 個月內將走向何方？

Sharan：我預計在 12-18 個月內，AI 將成為一種無所不在的推動者，促使企業尋求改進業務決策，並利用數據的力量為未來做好準備。科技的景況瞬息萬變，數位轉型工作的氣勢與急迫性不斷增強。現代的全球企業需要不斷發展的、技術先進的解決方案。人工智慧是智慧自動化的下一個新邊疆，機器學習和預測性或指示性分析的應用將更為重要。