CxO 系列：透過 LinkedIn 證明自動化的價值

在 CxO 系列的第一場會談中，我與來自 LinkedIn 的 Ben Crist 和 Nischal 暢談他們如何從自動化計畫的一開始便針對價值進行對應、追蹤與衡量。他們深入探討了展示 (和擁有) 有形和無形效益的重要性，並提供了一些有價值的見解，講述他們從失敗中學到的教訓。

我們先請兩位快速地自我介紹一下。請談談各自的背景，以及目前在 LinkedIn 的角色，好嗎？

Nischal：我負責領導上市作業的自動化計畫，並且是營運策略和創新團隊的一員。我三年前開始在 LinkedIn 服務，在加入 LinkedIn 之前，我曾在 Automation Anywhere 效力一年，負責管理中東的自動化業務。我有將近七年的自動化經驗。在 LinkedIn，我們的 RPA 之旅始於一個機器人在筆電上進行媒體操作。從那時開始，我們已經發展到 70 多個自動化程序，並節省近 70,000 個小時；以上提到的只是有形效益層面，此外我們還實現了其他額外的質性效益。

Crist：我在 LinkedIn 服務將近八年。一開始我負責管理銷售流程的多個營運團隊。在過去三年裡，我逐漸遠離那些營運管理工作，轉為營運策略和創新團隊的一員，致力於改進流程；我們處理流程改進、自動化、決策科學、BI 和 AI 等層面，以及全球業務組織的策略計畫和廠商計畫。

您對額外自動化的想法從何而來？而這個觀點又有怎樣的擴展？您想推動更廣泛的端對端流程嗎？或者您在任期內看到哪些轉變？

Crist：我們之所以成立這個團隊，是因為我們有很多舊版流程和舊版系統需要針對業務發展方向進行優化。我們基本上處於一個循環中，所有工程資源都集中於改進系統和流程，以便帶來營收，而不是致力於改進效率和生產力計畫。這使我們必須處理遍及整個組織的大量手動流程，因此我們組建了一個小型團隊，開始瞭解自動化，並研究可以做些什麼來將任務自動化。然後，他們開始研究我們現有工具之外的可能性。最終我們意識到有必要引進專家，於是我們聘請 Nischal 來建立一個完全專注於自動化的團隊。從那時開始，他和他的團隊將我們的計畫拓展到 70 多個自動化程序。

Nischal：不管開展任何項目，我們首先都會問：「我們如何衡量價值？」事先決定好這點至關重要。因此，在踏上自動化之旅之後，我們在開發首批自動化程序的同時，也建構了一個用於衡量成果的控制面板。我們最初的目標是相當標準化的流程，能夠輕鬆地向 LinkedIn 的利益關係人展示其合規性、速度和軟性利益。我們用 Tableau 追蹤透過自動化完成的每項任務，及其帶來的有形效益：涉及哪些業務部門、哪些 CRM、節省了多少個小時等。多年來，隨著我們的自動化程序逐漸增多，Tableau 控制面板變得相當龐大，我們可以看到已經完成了近 170 萬項任務。一旦驗證了概念之後，我們就開始實地推廣。俗話說：「只要你鋪了路，就會有人走。」如果你建立的東西能夠產生長期的業務影響，那麼尋求價值的團隊就會找上門來。正因如此，我們現在已經拓展到整個組織，我們期待在未來幾年內實現很多管道的自動化。

您從失敗中學到哪些主要的教訓，以及您現在知道哪些事情不該繼續推動？

Nischal：一路走來，我們的確是學到很多東西。我們是一個職業社群網絡平台，因此必須從第一天起就確保我們符合所有法規。這花了我們很多時間。我們並沒有在第一天就建構完備的 IT 基礎架構，因此我們必須先建構能夠讓我們維持六個月的東西，然後利用我們迄今為止累積的知識不斷創新和重新設計基礎架構，並且協助人員了解我們所做的工作之價值。此後我們持續拓展基礎架構，以便進一步擴大自動化計畫的規模。我們從自動化 0.0 起步，在一台筆電上運行基礎架構，如今我們完全在雲端上運行，進入自動化 3.0。這絕對是我們最大的收穫之一，也代表了我們為建立更永續的基礎架構所持續付出的努力。

您認為公司未來一年左右的願景或功能會有何轉變？

Crist：我們已經開始朝著更智慧自動化的方向發展，將 Automation Anywhere 的功能與 AI 和硬式編碼應用程式相結合，以提供更多運算能力輔助流程。我們開始在這方面看到一些好的進展，這也讓我們有機會為非常複雜的流程開發更多端對端自動化程序。所以我認為，這就是我們對未來 12 到 18 個月的願景，結合我們團隊擁有的不同工具與功能，更完整地自動化複雜的流程，並從價值鏈上原本只能處理交易流程的位置向上移動。

從變革管理的角度來說，您認為人們在踏上自動化之旅，並朝更複雜的流程邁進時，還需要知道些什麼呢？有哪些您認為會有幫助的最佳實務做法嗎？

Crist：我們已經讓自動化團隊進駐營運團隊，我認為這種做法對我們有利，因為當營運領導者關注複雜流程時，會將自動化視為首要考量。我們透過這種方式發現了更多機會，因為在談到我們想推出的新事物，或解決複雜流程時，他們很自然地會問：「我們可以用自動化來協助解決這個問題嗎？」

Nischal：在業界經常聽到的另一個挑戰是，人們發現要追蹤價值很難，往往把它留到生命週期中較晚的時間點，於是只能倉促又草率地進行。這是我們學到的主要教訓之一，我們從所謂第零日就開始採取的最重要的增值措施之一，就是決定我們如何追蹤自動化的價值。任何自動化請求都必須預測自動化的所有潛在效益。接著在實際自動化之後，我們追蹤自動化後的效益，並找出與預測值的差距。只要落在預測值的 75 至 80% 範圍內，那就對我們有利。這也是為何我們能夠向合作的不同利益關係人傳達自動化的價值。自動化旅程的下一步，是追問如何追蹤軟性效益。這很困難，目前還在努力中，但它是可以做到的。

Crist：關於追蹤效益我還想補充一點，簡單的指標可以節省時間，但我們現在更大力推動的是，如何將自動化工作與增加的收入直接聯繫起來。因此，在談到我們可將其自動化或加速以節省銷售團隊時間的流程時，我們想知道，如何將該流程轉化為增加的預訂或配額，且可根據我們自動化的活動而直接適用。我認為，我們現在可以自信地說，我們自動化的這個流程對頂線收入有直接影響，這將持續協助我們進一步將此類型自動化程序推廣至全組織，也將讓我們持續取得拓展自動化相關工作所需的資源。

當您能夠展示這種影響時，領導階層的反應為何？

Crist：這正是我們在這裡要做的事情，我們的成果得到好評，這也讓我們能夠繼續擴大規模和僱用人員來提升能力，並加速實現我們制定的發展藍圖。當我們談到節省的時間，有時人們很難將其轉化為對業務的真正意義。因此，如果我們能將節省時間的功效，與已完全自動化的角色或直接歸因於自動化的實際金錢聯繫在一起，感覺會更加切實，並可針對持續投資整個組織的自動化，提供商業上的理據。

在結束之前，您還有什麼想法或忠告想跟大家分享的嗎？

Nischal：確保你的基礎真的非常強大，足以應付擴大規模的旅程。我們經常談到的事情之一是如何事半功倍。要事半功倍，你在基礎架構、軟體工程的最佳實務、可重複使用資產等層面的基礎就必須非常強大。這就像蓋摩天大樓一樣，如果地基不牢固，你肯定無法往上蓋。另外要知道永遠有改進的空間。我們會不斷回頭檢查變動條件、準則或合規性層面是否有改進的空間。正如 Ben 所提到的，這使我們能夠更快地擴大規模，並大量處理與 AI 整合的複雜流程。

Crist：我認為總得有個開始。一旦開始，你就會發現自動化的潛力以及真正存在的實際功能。我們甚至可能跟不上這項技術的發展速度，有些事情我們原本只期望能部分自動化，然而如今新技術的誕生，使我們能夠完全自動化這些流程，真正妥善結合使用各種技術。我認為自動化將長久存在於我們身邊，我期待看到未來幾年間，我們可以靠這些工具達成怎樣的成就。