شروط الدعم الفني

آخر مراجعة بتاريخ: 18 نوفمبر 2024

شروط الدعم التي تنطبق على جميع خطط دعم Automation Anywhere:

تلتزم Automation Anywhere، Inc (يُشار إليه اختصارًا بالأحرف "AAI") بتزويد عملائنا ممن لديهم اشتراك عالمي ببرنامج دعم فني مدعوم بخطط دعم شاملة (يُشار إلى كل منها باسم "خطة دعم" ومجتمعة باسم، "خطط الدعم"). صُممت خطط الدعم لدينا لمساعدتك على الحصول على المساعدة التي تحتاج إليها في الوقت المناسب لتحقيق أقصى قدر من الاستثمار في AAI. تنطبق شروط الدعم الفني هذه عليك سواء أكنت قد اشتريت ترخيصًا لبرنامجنا في الموقع أم اشتراكًا في خدماتنا المستندة إلى السحابة (يشار إليها مجتمعة باسم "المنتجات" ويُشار لكل منها باسم "منتج")، كما هو موضح بشكل أكثر تحديدًا أدناه.

مركز الدعم الفني

ساعات التشغيل	يتوفر موظفو الدعم الفني على مدار الساعة وطيلة أيام الأسبوع وطوال السنة، بناءً على مستوى الخطورة وخطة الدعم
إصدارات المنتجات المعتمدة	بالنسبة إلى منتج Automation 360 أو المنتجات الأخرى المعينة بوصفها مؤهلة للدعم المستمر، يرجى الرجوع إلى: https://www.automationanywhere.com/automation-anywhere-continuous-products-and-services-lifecycle-policy بالنسبة إلى منتجات عائلة Automation Anywhere Enterprise الإصدارين 10.x و 11.x، يرجى الرجوع إلى: https://www.automationanywhere.com/automation-anywhere-product-lifecycle-policy
طريقة الوصول	بناءً على خطة الدعم
طريقة استجابة AAI	بناءً على مستوى خطورة الحالة وخطة الدعم

مدخل دعم العملاء

يمكنك تسجيل الدخول إلى مدخل دعم العملاء لدينا من خلال الانتقال إلى الرابط الوارد أدناه، أو كما يتم تحديثه من وقت إلى آخر وينصح باستخدام:

https://apeople.automationanywhere.com/sso/s/login

للوصول إلى الدعم، يجب عليك التسجيل في مدخل دعم العملاء. بمجرد التسجيل، ستكون، من بين إمكانات أخرى، قادرًا على:

البحث في مقالات المعرفة والوثائق ومشاركات المنتدى الخاصة بـ AAI لإيجاد الحلول بسرعة.
تسجيل الحالات وإدارة طلبات الدعم.
مشاركة ملاحظاتك لكل حالة تتعلق بتجربة الدعم مع مهندسي الدعم لدينا لمساعدتنا على تحسين تقديم الدعم باستمرار.

الشروط والأحكام

فترة الاستجابة: فترة الاستجابة هي الوقت المنقضي بين المشكلة التي يتم الإبلاغ عنها (الحالة التي تم إنشاؤها) والمشكلة التي يقر بها ممثل الدعم لبدء أنشطة الدعم. بالنسبة إلى المشكلات ذات مستوى الخطورة 1 (كما هو محدد أدناه)، إذا كانت متوفرة بموجب خطة الدعم الخاصة بك، فيرجى الاتصال بفريق الدعم لدينا بعد فتح الحالة للمساعدة على ضمان أفضل استجابة.
جهات الاتصال المخصصة: يقتصر الوصول إلى مدخل دعم العملاء على جهات اتصالك المخصصة، كما هو موضح في خطة الدعم. وهذا يسمح بوجود قناة اتصال مركزية وفعالة لفرق تكنولوجيا المعلومات الداخلية أو مركز التميُّز لدعم مستخدميها النهائيين. لا تقدم AAI الدعم مباشرة للمستخدمين النهائيين. من المفترض أن يعمل فريق تكنولوجيا المعلومات الداخلي و/أو مركز التميُّز، الخاص بالعملاء المدربين، على توفير الدعم للمستخدمين النهائيين مباشرة، حيث يتم إجراء الفرز بين أخطاء تكوين الروبوت و/أو مشكلات البنية التحتية للعملاء قبل التعامل مع دعم AAI من خلال فتح حالة. ولتحقيق هذه الغاية، يجب على جهة الاتصال المخصصة أن تضمن ألا تكون المشكلة ناشئة بسبب أخطاء في أنظمة جانب العميل، أو اتصال الشبكة، أو تطبيقات العملاء، أو توفير قاعدة البيانات، أو إذن الوصول، أو الأمن الداخلي أو الصيانة أو غيرها من مشكلات البنية التحتية للعملاء. عند فتح حالة، ستقوم جهات الاتصال المخصصة بتقييم تعريفات مستوى الخطورة أدناه، وبحسن نية، ستعين مستوى الخطورة المناسب للحالة. تحتفظ AAI بالحق في تقييم مستوى الخطورة المحدد وتأكيده أو إعادة تصنيفه، مع إشعار مسبق أو من دونه.
إذا لم تتمكن AAI من تطبيق حل دائم لمشكلة ما في الوقت المناسب، فقد يتم توفير حل بديل بوصفه حلاً مؤقتًا لاستعادة استخدام المنتجات. وقد يتم تخفيض مستوى الشدة للحالات المختلفة بمقدار مستوى واحد عند توفير حل مؤكد يخفف من تأثير المشكلة المقابلة. عند توفير حل بديل، سيكون لشركة AAI وحدها الحق في تقدير ما إذا كان سيتم تقديم إصلاحات دائمة تتطلب تطويرًا كبيرًا أو أعمال ضمان الجودة أو تعاون جهة خارجية.
توافق على: (1) تقديم دعم معقول من مكتب دعم الخط الأول قبل فتح حالة مع AAI؛ و(2) تقديم حالة منفصلة لكل مشكلة منفصلة أو من المحتمل أن تكون منفصلة؛ و(3) التعاون والتواصل في الوقت المناسب مع AAI؛ و(4) تعيين أشخاص جهات اتصال معينين يمتلكون المهارات التقنية ومهارات التواصل اللازمة للتعاون مع AAI؛ و(5) تزويد AAI بمعلومات كافية ودقيقة تتعلق بالمشكلة؛ و(6) إجراء محاولات معقولة لتكرار المشكلة، أو مساعدة AAI في تكرار المشكلة في ظل الظروف القائمة وقت تقديم الحالة، ويشمل ذلك عن طريق القيام بأنشطة التشخيص أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها؛ و(7) تنفيذ تغييرات على البنية التحتية و/أو التطبيقات الخاصة بك وفقًا لتوجيهات AAI من أجل استكشاف المشكلة و/أو حلها؛ و(8) تصعيد الحالات داخل بوابة دعم العملاء قبل تصعيد الحالات من خلال CSM المعيَّن أو مبيعات AAI أو إدارة الدعم لدى AAI. في حالة فشلك في تنفيذ الخطوات (1) إلى (8)، تحتفظ AAI بالحق في إغلاق الحالة مع إشعار مسبق أو من دونه.
سيتم تنفيذ استكشاف الأخطاء وإصلاحها، لحالات مستوى الخطورة 1 في نموذج اتباع حركة الشمس الخاص بخطط الدعم المؤهلة، وفقًا لمواردك المتاحة للعمل مع فريق الدعم لدينا خلال الفترة الزمنية ذات الصلة.
يمكن للمسؤول المُعيَّن، من بين الوظائف الإدارية الأخرى: إضافة/حذف جهات الاتصال المخصصة، وإعادة تعيين تفاصيل تسجيل الدخول، وتحديد نوبات العمل المناسبة، وطلب التغييرات الإدارية إلى مثيل السحابة الخاص بالعميل. وبالنسبة إلى كل جهات الاتصال المخصصة الأخرى، لا يمكن فتح الحالات إلا بناءً على خطة الدعم الخاصة بك.
ستتم معالجة أي بيانات شخصية نجمعها لمصادقة حالات وطلبات الدعم وفقًا لاتفاقية معالجة البيانات الموجودة على https://www.automationanywhere.com/DPA.pdf. يُقصد بمصطلح "البيانات الشخصية" (أ) البيانات الشخصية أو المعلومات الشخصية أو معلومات تحديد الهوية الشخصية أو مصطلح مماثل كما هو محدد في قوانين الخصوصية المعمول بها أو (ب) إذا لم يتم تعريفها وفقًا لقانون الخصوصية المعمول به، فسيُقصد بها أي معلومات تتعلق بشخص طبيعي مُحدَّد الهوية أو يمكن تحديد هويته. تتضمن البيانات الشخصية التي نجمعها من الفرد الذي يقدم حالة دعم أو طلب دعم، على سبيل المثال لا الحصر، الاسم الأول والأخير واسم المستخدم والدور، والعنوان، والمنصب، والموقع، وصاحب العمل و/أو اسم العميل أو الشريك، ومعلومات الاتصال (البريد الإلكتروني، رقم الهاتف، عنوان العمل الفعلي)، وعنوان IP.
يُحظر تقديم البيانات الشخصية والمعلومات الصحية المحمية (طبقًا لما هو محدد في قانون قابلية نقل التأمين الصحي والمساءلة لعام 1996) في حالات وطلبات الدعم.

نطاق الدعم

يعتمد نطاق الدعم على خطة الدعم، كما هو موضح لاحقًا في هذا المستند.
سيكون فريق الدعم قادرًا على مساعدتك إذا واجهت أي مشكلات في عمليات التشغيل الآلي الحالية في الإنتاج. ومع ذلك، إذا كنت تريد منا تعديل/إعادة بناء مهمة أو روبوت لك، فستحتاج إلى العمل مع فريق الخدمات المهنية لدينا أو أحد الشركاء، وستكون تلك مشاركة خاضعة للرسوم لا تشملها التغطية ضمن خطط Orange وSilver وGold. بالنسبة إلى الدعم على المستوى Platinum والدعم على المستوى Titanium، يمكن استخدام ساعات خدمات الحلول الخاصة بك لتعديل/إعادة إنشاء مهمة أو روبوت لك.
يتضمن الدعم الإجابة عن الأسئلة السريعة المتعلقة باستخدام ميزة معينة للمنتج، والمساعدة على حل مشكلة معينة أو رسالة خطأ معينة. يمكن تقديم مساعدة أكثر شمولاً تتضمن ميزات محددة من قِبل فريق الخدمات المهنية لدينا أو أحد الشركاء بوصفها مشاركة غير مشمولة بموجب الدعم.
سيقوم فريق الدعم بتقديم الدعم للمشكلات المتعلقة بعمليات التشغيل الآلي الحالية في الإنتاج، بما فيها المشكلات الخاصة ببرامج الجهات الخارجية المضمنة في منتج Automation Anywhere أو المضمنة بواسطتها، لتوفير وظائف المنتج. ومع ذلك، إذا تبين أن المشكلة تتعلق بمنتج تابع لجهة خارجية داخل بيئتك وأنه غير مرتبط ببرنامج/منصة Automation Anywhere، فستحتاج إلى إشراك بائع التقنية المعني التابع لجهة خارجية. لا يستطيع دعم Automation Anywhere فتح طلب دعم مع أي بائع تابع لجهة خارجية نيابة عنك.

تعريفات مستوى الشدة
مستوى الشدة	مستوى الشدة 1	مستوى الشدة 2	مستوى الشدة 3	مستوى الشدة 4
التعريف	أي خطأ في منتج AAI في بيئة الإنتاج المباشر ("الإنتاج"): أ) يجعل المنتج بالكامل غير قابل للاستخدام؛ ب) لا يملك حلاً بديلاً محددًا أو حلاً بديلاً متوفرًا. مثال: ينخفض الإنتاج لأن المنتج لا يعمل على الإطلاق. لا يمكنك فتح/إطلاق أو توفير المنتج في حالة قابلة للاستخدام ما يؤدي إلى تأثير كبير في عملياتك. يجب أن تكون وظائف المنتج المتأثرة قد خضعت للاختبار بنجاح بالفعل في بيئات التطوير والاختبار لديك، وكانت تعمل أيضًا بنجاح في الإنتاج قبل أن يبدأ خطأ مستوى الشدة 1 في الإنتاج.	أي خطأ في منتج AAI في مرحلة الإنتاج: أ) يؤثر في مستخدمين متعددين في الوقت نفسه، ب) يؤثر إلى حد كبير في الأعمال، ج) لا يملك حلاً بديلاً محددًا أو حلاً بديلاً متوفرًا. مثال: أحد مكونات المنتج لا يعمل كما هو متوقع أو يعطي نتائج/مخرجات غير متوقعة في الإنتاج. يجب أن تكون وظائف المنتج المتأثرة قد خضعت للاختبار بنجاح بالفعل في بيئات التطوير والاختبار لديك، وكانت تعمل أيضًا بنجاح في مرحلة الإنتاج قبل أن يبدأ خطأ مستوى الشدة 2 في مرحلة الإنتاج.	أي خطأ في منتج AAI: أ) يؤثر في مستخدم واحد أو أكثر، وب) يسبب تأثيرًا متوسطًا في الأعمال، وج) لا يوجد له حل بديل محدد أو حل بديل متاح.	كل أخطاء منتجات AAI الأخرى، وكذلك الطلبات والأسئلة. وهذه تشمل، على سبيل المثال لا الحصر: أ) طلبات الحصول على ميزات وتحسينات إضافية، ب) المشكلات المتعلقة بالمستندات، ج) المشكلات المتعلقة بالتدريب. مثال: طلب لميزة محددة في إصدار منتج مستقبلي.

فوائد خطة الدعم:

الفئة	دعم AA	Orange	Silver	Gold	Platinum	Titanium
الدعم التفاعلي	ساعات الدعم	أيام الأسبوع من 8 صباحًا إلى 5 مساءً أثناء التنفيذ، سيتم تحديد مناوبة لساعات الدعم المفضّلة لتطبيقها على كل مستويات الخطورة.	مدخل عملاء وهاتف دعم على مدار الساعة وطيلة أيام الأسبوع وعلى مدار السنة للمشاكل ذات مستوى الخطورة 1. سيتم العمل على كل مستويات الخطورة الأخرى أثناء ساعات الدعم المفضّلة. (يمكن تحديد ساعات الدعم المفضّلة لدى إنشاء الحالة)	بوابة العملاء والدعم عبر الهاتف على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع طوال العام دعم للمشكلات ذات مستويَي الشدة 1 و2. دعم على مدار الساعة و5 أيام في الأسبوع لمستويات الخطورة الأخرى. (يمكن تحديد المناوبة عند إرسال الحالة)	بوابة العملاء والدعم عبر الهاتف على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع طوال العام دعم للمشكلات ذات مستويَي الشدة 1 و2. دعم على مدار الساعة و5 أيام في الأسبوع لمستويات الخطورة الأخرى. (يمكن تحديد المناوبة عند إرسال الحالة)	بوابة العملاء والدعم عبر الهاتف على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع طوال العام دعم للمشكلات ذات مستويَي الشدة 1 و2. دعم على مدار الساعة و5 أيام في الأسبوع لمستويات الخطورة الأخرى. (يمكن تحديد المناوبة عند إرسال الحالة)
	مدخل العملاء	24/7/365	24/7/365	24/7/365	24/7/365	24/7/365
	مستوى الخطورة 1 - استجابة أولية مستهدفة	يوم عمل واحد	ساعتا تقويم	ساعة تقويم واحدة	15 دقيقة	15 دقيقة
	مستوى الشدة 2 - الاستجابة الأولية المستهدفة	-	4 ساعات عمل	ساعتا عمل	ساعة عمل واحدة	ساعة عمل واحدة
	مستوى الشدة 3 - الاستجابة الأولية المستهدفة	-	12 ساعة عمل	8 ساعات عمل	4 ساعات عمل	4 ساعات عمل
	مستوى الشدة 4 - الاستجابة الأولية المستهدفة	-	16 ساعة عمل	16 ساعة عمل	8 ساعات عمل	8 ساعات عمل
	دعم اللغة	دعم اللغات اليابانية والكورية والبرتغالية والإسبانية
	وصول مسؤول مفوّض إلى مدخل العملاء	2	5	10	10	10
	جهات الاتصال بالدعم المخصصة من جانب العميل	ما يصل الي2	ما يصل إلى 6	ما يصل إلى 20	ما يصل إلى 20	ما يصل إلى 20
	وصول إلى المجتمع
	دعم الدردشة
	دعم هاتفي	-
	إدارة الحالات الحرجة	-
	مساعدة في الترقية والتثبيت	-
	أولوية في الانتظار مع موارد مخصصة	-				فريق الدعم العالمي المعين
خدمات متخصصة	تحليل السبب الأساسي للمشاكل ذات مستوى الخطورة 1	-
	أولوية لتضمين طلب الإصلاح/التصحيح	-
	استشارات مهندس المؤسسة*	-	10 ساعات سنويًا	40 ساعة سنويًا	80 ساعة سنويًا	المهندس المؤسسي المعين (في المنطقة)
	المعلومات والتنبيهات حول MyWorkspace	-
إدارة الحساب
	مراجعة الأعمال	-	سنويًا	ربع سنويًا	شهريًا	القيادة الشهرية والربع سنوية
	مراجعة اعتماد المنتجات والممارسات الفضلى	-	-
	مدير نجاح العملاء	-	عن بُعد	في المنطقة	في المنطقة	مدير نجاح العملاء المعين (في المنطقة)
	مدير حساب تقنية متخصص	-	-			مدير الحسابات الفنية المعين (في المنطقة)
	مراجعة لحالات الدعم	-	-	شهريًا	أسبوعيًا	يوميًا
مشاركة استباقية	مراجعة البنية التحتية والتخطيط لقابلية التوسيع	-	-
	التخطيط للوفرة العالية والإصلاح بعد الكوارث	-	-
	استشارات متعلّقة بأمن المعلومات	-	-
	دعم مخطط بعد ساعات العمل	-	-
	إعداد عملية الدعم التقني	-	-
	التحقق من الصحة التقنية	-	-
الخدمات المجمعة	خدمات الحلول (مهندس حلول التشغيل الآلي والذكاء الاصطناعي، إدارة البرامج، إلخ)	-	-	-
الخدمات المجمعة	دعم المطوّرين	-	-	-	20 ساعة سنويًا	20 ساعة سنويًا
	مركز الاتصال	-	عالميًا	عالميًا	عالمي **	عالمي **
	واجهة العميل	بوابة العملاء، الوصول إلى المجتمع والدردشة	بوابة العملاء، والوصول إلى المجتمع، والدعم عبر الدردشة والهاتف	بوابة العملاء، والوصول إلى المجتمع، والدعم عبر الدردشة والهاتف	بوابة العملاء، والوصول إلى المجتمع، والدعم عبر الدردشة والهاتف	بوابة العملاء، والوصول إلى المجتمع، والدعم عبر الدردشة والهاتف

* تقتصر استشارة المهندس المؤسسي على الموارد باللغة الإنجليزية.

** بالنسبة لخطتي Platinum وTitanium، يتوفر مركز اتصال داخل المنطقة في منطقة أمريكا الشمالية والوسطى والجنوبية

شروط الدعم التي تنطبق على خطة الدعم القياسية الأولية، Orange، المضمنة مع كل اشتراكات المنتج:

تسري هذه الشروط ما لم يكن هناك اشتراك دعم مدفوع، للخطط Silver أو Gold أو Platinum أو Titanium، ساري المفعول عبر كل الاشتراكات كما هو موضح في نموذج الطلب المنفذ. وترد أدناه شروط بديلة لتلك الخطط.

هدف الاستجابة الأولية:

ستبذل AAI جهودًا معقولة على الصعيد التجاري لتحقيق أهداف الاستجابة الأولية لما لا يقل عن 85% من كل الحالات المقدمة.

نوبات العمل/اللغات المحلية:

بوصف ذلك جزءًا من خطة الدعم القياسية الأولية، Orange، يتعين عليك تحديد واحدة من نوبات العمل المدعومة إقليميًا لجميع أعضاء فريقك (وهي حاليًا، خمس نوبات مدعومة) ولغة واحدة معتمدة إضافية مقابلة لنوبة العمل هذه (إلى جانب اللغة الإنجليزية) لتستطيع تقديم كل حالاتك من خلالها. سيتم العمل على الحالات المقدمة لجميع درجات الشدة باللغة الإنجليزية أو اللغات المحلية فقط خلال نوبة العمل المختارة.

جهات الاتصال المعينة/المسؤولون المعينون:

سيكون تسجيل الحالات وإدارتها متوفرًا لما يصل إلى جهتي اتصال معينتين. ولن تتمكن جهات الاتصال المخصصة هذه من رؤية حالات بعضها أو إدارتها. ومع ذلك، يمكن تعيين كلتيهما بوصفهما مسؤولين مفوَّضَين لإدارة جهات الاتصال المعينة وامتيازاتها.

الدعم عن بعد:

سيتم تقديم الدعم المباشر للعملاء عبر الهاتف أو عبر برنامج Zoom أو Teams أو قنوات الاتصال الأخرى حسب الاقتضاء من قبل فريق دعم Automation Anywhere.

الدعم من خلال الدردشة:

يُقصد به التواصل في الوقت الحقيقي بين العميل ووكيل دعم العملاء عبر المراسلة الفورية من خلال مربع حوار منبثق مدمج في مدخل دعم عملاء Automation Anywhere.

شروط الدعم المطبقة على خطط الدعم Silver وGold وPlatinum وTitanium:

تسري هذه الشروط متى كان الاشتراك المدفوع لدعم الخطط Silver وGold وPlatinum وTitanium ساريًا كما هو موضح في نموذج الطلب المنفذ. لاحظ أن أ) الاشتراك الأولي المدفوع لدعم الخطط Silver أو Gold أو Platinum أو Titanium يجب أن يشمل كل اشتراكات المنتج لكل منتجات AAI المعمول بها عالميًا في وقت تنفيذ نموذج الطلب هذا، ب) للاستمرار في الحصول على الدعم الذي تم شراؤه للخطط Silver أو Gold أو Platinum أو Titanium خلال مدة اشتراك الدعم المدفوع، يجب عليك أيضًا شراء مستوى الدعم المعني لكل اشتراكات المنتجات الإضافية عالميًا خلال مدة اشتراك الدعم المدفوع. لاحظ أن رسوم كل اشتراكات الدعم للخطط Silver أو Gold أو Platinum أو Titanium غير معتمدة وغير قابلة للاسترداد.

نوبات العمل/اللغات المحلية:

بوصف ذلك جزءًا من خطط الدعم Silver أو Gold أو Platinum أو Titanium المتميزة، يمكنك الوصول إلى جميع نوبات العمل المدعومة إقليميًا (وهي حاليًا خمس) واللغات المحلية المقابلة (وهي حاليًا 7) على النحو المحدد في وقت تقديم الحالة. ستتم الاستجابة للحالات ذات مستوى الخطورة 1 المقدمة باللغة الإنجليزية مبدأيًا على أساس العمل على مدار الساعة وطيلة أيام الأسبوع وطوال السنة وسيتم العمل على أساس نموذج اتباع حركة الشمس. أما الحالات الأخرى فمن المؤكد أن يتم العمل عليها في أثناء النوبة المحددة وقت تقديم الحالة.

رؤية حالة مدخل الدعم المستند إلى الأذونات عبر الحساب:

يمكن لجهات اتصال الدعم المعينة من جانب العميل، إذا تم تمكينها من قِبل أحد المسؤولين المفوضين المعينين، رؤية كل الحالات التي تم تقديمها من قِبل كل جهات الاتصال المعينة.

القدرة على تضمين جهات اتصال الدعم المعينة الأخرى بوصفها نسخًا طبق الأصل (CC) في الحالات:

جهات اتصال الدعم المعينة لجانب العميل، يُمكن إضافتها يدويًا أو تلقائيًا بوصفها نسخًا طبق الأصل إلى الحالات ومن ثمَّ ستتلقى كل تحديثات الحالة لهذه الحالات.

أرقام الهاتف المجانية:

يتم توفير أرقام هواتف مجانية يمكن طلبها من الخطوط الأرضية من دون أي رسوم على الشخص الذي يقوم بإجراء المكالمة. تسمح هذه الأرقام لعملائنا بالوصول إلى الدعم من دون فرض رسوم على المكالمات التي تتم من مسافات بعيدة.

شروط الدعم المطبقة على خطة الدعم Silver:

تُعد هذه الشروط سارية متى كان الاشتراك المدفوع لخطة الدعم Silver ساريًا كما هو موضح في نموذج الطلب المنفذ.

هدف الاستجابة الأولية:

ستبذل AAI جهودًا معقولة على الصعيد التجاري لتحقيق أهداف الاستجابة الأولية لما لا يقل عن 90% من كل الحالات المقدمة.

جهات الاتصال المعينة/المسؤولون المعينون:

سيتوفر تسجيل الحالات وإدارتها لست جهات اتصال معينة بحد أقصى، مع خيار تحديد 5 منها لدور المسؤولين المفوضين لإدارة جهات الاتصال المعينة وامتيازاتها.

وصف الميزات الإضافية لخطة الدعم Silver:

ميزة البرنامج	الوصف	الوقت/الوتيرة
الاستشارات المتعلّقة بالهندسة	تقييم الهندسة المقترحة بناءً على أفضل ممارسات Automation Anywhere، مثل تكوين الجهاز وتكوين البنية التحتية للشبكة، وميزة تكامل PaaS للمنصة لبيئة محددة.	أربع مرات سنويًا كحد أقصى ليكون أقصى حد 3 ساعات لكل دورة وإجمالي 10 ساعات لمدة عام.
الوصول إلى فريق دعم متميّز	الوصول إلى مدخل دعم العملاء المتميز - مساحة عمل مخصصة لعملاء الدعم المتميز لدينا للوصول إلى كل الموارد ذات الصلة بهم.	حسب الحاجة
الوصول إلى مدخل دعم العملاء المتميز	مجتمع مخصص لعملاء الدعم المتميز يمكنهم البحث فيه عن المعلومات ومشاركة الخبرات أو طريقة نشر الأتمتة ورحلتهم في المجال.	حسب الحاجة
تنبيهات ميدانية متميّزة	الاتصالات التلقائية واليدوية بشأن الإصدارات والمشكلات المهمة والتحديثات التي قد تكون ذات صلة ببيئة العميل.	حسب الحاجة
النظر على سبيل الأولوية في إدراج طلب الإصلاح/التحسين في طلب الإصدار	النظر على سبيل الأولوية في إدراج طلب الإصلاح/التحسين في طلب الإصدار.	حسب الحاجة
تحليل السبب الأساسي للمشاكل ذات مستوى الشدة 1	مستند رسمي لتحليل الأسباب الجذرية يسرد الخطوات المتخذة لتحديد المشكلة، وتحديد السبب، ووصف النهج المُستخدم لمعالجة المشكلة ومنعها في المستقبل.	حسب الحاجة وعند طلب العميل فقط.
إعداد بيئة اختبار معزولة وتنفيذها	تقديم المشورة والمساعدة على إعداد ونشر بيئة الاختبار المعزولة التي يمكن للعملاء استخدامها، للمساعدة على تخطيط واختبار الميزات الجديدة لإصدارات Automation 360 القادمة.	3 ساعات/ربع سنة
المساعدة في الترقية والتثبيت	يتم تعيين فريق دعم للمساعدة في الترقيات وعمليات التثبيت.	حسب الحاجة

شروط الدعم المطبقة على خطة الدعم Gold:

لا تسري شروط الدعم هذه إلا على العملاء الذين اشتروا اشتراك دعم خطة Gold المتميز كما هو موضح في نموذج الطلب المنفذ.

هدف الاستجابة الأولية:

ستبذل AAI جهودًا معقولة على الصعيد التجاري لتحقيق أهداف الاستجابة الأولية لما لا يقل عن 95% من كل الحالات المقدمة.

جهات الاتصال المعينة:

تستطيع ما يصل إلى 20 جهة اتصال معينة تسجيل الحالات وإدارتها، وقد تتمتع 10 منها بامتيازات إدارية. تتيح امتيازات المسؤول للمستخدم إمكانية تحديد من لديه حق الوصول بوصفه مسؤولاً مفوضًا وما إذا كان بإمكانه رؤية الحالات الخاصة به أو كل الحالات عبر الحساب.

خيار مدير حساب تقني إقليمي إضافي:

مقابل رسوم إضافية، يمكن إضافة مديري حسابات تقنية (TAM) إضافيين لتوفير الدعم في مناطق زمنية و/أو نوبات عمل إضافية.

رؤية حالة مدخل الدعم المستند إلى الأذونات عبر الحساب:

يمكن للمستخدمين المعينين، بوصفهم مسؤولين، إتاحة امتيازات جهات الاتصال المخصصة للوصول إلى كل الحالات في الحساب ورؤيتها، أو تقييد وصول جهات الاتصال المعينة إلى الحالات الخاصة بها فقط.

وصف المزيد من الميزات لدعم خطة Gold:

ميزة البرنامج	الوصف	الوقت/الوتيرة
الاستشارات المتعلّقة بالهندسة	تقييم الهندسة المقترحة بناءً على أفضل ممارسات Automation Anywhere، مثل تكوين الجهاز وتكوين البنية التحتية للشبكة، وميزة تكامل PaaS للمنصة لبيئة محددة.	حسب الحاجة
الوصول إلى فريق دعم متميّز	تم تعيين مجموعة من مهندسي الدعم الفني (TSE) من مستوى رفيع لدعم عملاء الدعم المتميز لدينا حصرًا في مشكلات الأعطال الوظيفية/الإصلاح.	حسب الحاجة
التخطيط للإصلاح بعد الكوارث	التشاور بشأن التخطيط للإصلاح بعد الكوارث مع العملاء بشأن أفضل طريقة لتحقيق اتفاقات مستوى الخدمة المطلوبة للإصلاح بعد الكوارث في بيئتهم. وسيشمل ذلك أجهزة Bot Agent وخوادم التطبيقات (غرف التحكم) ومواقع تخزين البيانات (SQL DB ومستودع File Share) للعملاء في الموقع. بالنسبة إلى عملاء السحابة، سنقدم ممارستنا الحالية لخوادم التطبيقات ومراجعة خطط العملاء لأجهزة Bot Agent.	الحد الأقصى مرة واحدة كل ربع سنة. بإجمالي 8 ساعات سنويًا
استشارات متعلّقة بمستوى التوفر المرتفع	التشاور مع العملاء بشأن التنفيذ الحالي وكيفية تحقيق درجة توافر كبيرة على خوادم التطبيقات ومواقع تخزين البيانات (SQL DB ومستودع File Share) وأجهزة وكيل الروبوت لبيئة محددة.	الحد الأقصى مرة واحدة كل ربع سنة. بإجمالي 8 ساعات سنويًا
الاستشارات المتعلّقة بأمن المعلومات	التشاور مع فريق الأمن التابع للعميل لمناقشة تدفق البيانات وأمنها، وأمن المستخدم، والتحكّم الدقيق بالوصول المستند إلى الأدوار، وجميع الأسئلة الأخرى المتعلقة بالأمان لكل من عمليات النشر في الموقع وعلى السحابة.	الحد الأقصى مرة واحدة كل ربع سنة. بإجمالي 8 ساعات سنويًا
مراجعة البنية التحتية	تقييم النشر الحالي وتقديم توصيات بشأن أي ثغرات استنادًا إلى أفضل ممارسات Automation Anywhere. ستتضمن هذه المراجعة تكوينات مكونات الجهاز وتكوينات الأمان وأجهزة الشبكة لبيئة معينة.	الحد الأقصى مرتين سنويًا، ليكون بإجمالي 4 ساعات سنويًا كحد أقصى.
مديرو الحسابات التقنية	تقديم حالة تفاعلية واستباقية شاملة وإدارة تصعيد الدعم. مسؤولون عن تقديم المشورة التقنية والخبرة إلى مدير عملاء تقنية RPA ومجموعات المشروعات التقنية. إضافة إلى ذلك، يساعد مديرو الحسابات التقنية على تنسيق الأنشطة التقنية بين أقسام الدعم والهندسة والمستخدمين النهائيين. يعمل مديرو الحسابات التقنية على تقديم التأييد داخليًا نيابة عن العميل لكل المسائل المتعلقة بالدعم.
مراجعة دورية لحالات الدعم	سيقوم مدير الحساب التقني المُعين بجدولة مؤتمر دوري عن بعد واستضافته لاستعراض حالة الحالات المهمة، وإحصاءات الحالات العامة، وحالة أي مبادرات للتحسين المستمر للدعم.	الحد الأقصى 4-6 مرات شهريًا، بحيث لا يتجاوز الإجمالي 8 ساعات في الشهر
الدعم المخطط بعد ساعات العمل	المساعدة على توفير الدعم الفني للمشاركة المخطط لها خارج ساعات العمل، وعمليات الترحيل المستمرة وترقيات الإصدار المخطط لها لبيئات الإنتاج فقط.	حسب الحاجة
الوصول إلى مدخل دعم العملاء المتميز	مساحة عمل مخصصة لعملاء الدعم المتميّز لدينا للوصول إلى جميع الموارد ذات الصلة بهم.	حسب الحاجة
تنبيهات ميدانية متميّزة	الاتصالات التلقائية واليدوية بشأن الإصدارات والمشكلات المهمة والتحديثات التي قد تكون ذات صلة ببيئة العميل.	حسب الحاجة
النظر على سبيل الأولوية في إدراج طلب الإصلاح/التحسين في طلب الإصدار	النظر على سبيل الأولوية في إدراج طلب الإصلاح/التحسين في طلب الإصدار.	حسب الحاجة
إرشادات الخبراء الاستباقية ومراجعة أفضل الممارسات	إرشادات الخبراء بشأن أفضل ممارسات Automation Anywhere لميزات المنتجات.	حسب الحاجة
مراجعة اعتماد المنتجات	التشاور بشأن الاستخدام المستمر والثغرات المعرفية والتدريب اللازم لتعزيز اعتماد المنتجات والميزات الجديدة.	الحد الأقصى ساعتان/ربع السنة
مراجعة الأعمال ربع السنوية	سيشارك مدير الحساب التقني المعين في اجتماعات مراجعة الأعمال ربع السنوية المجدولة، مع تقديم حالة الدعم الشامل لربع السنة المحدد.	الحد الأقصى مرة واحدة في ربع السنة بمقدار 8 ساعات إجمالاً
تحليل السبب الأساسي للمشاكل ذات مستوى الشدة 1	مستند رسمي لتحليل الأسباب الجذرية يسرد الخطوات المتخذة لتحديد المشكلة وتحديد السبب، ويصف كذلك النهج الذي سيتم استخدامه لمعالجة المشكلة ومنع حدوثها في المستقبل.	حسب الحاجة وعند طلب العميل فقط
إعداد بيئة اختبار معزولة وتنفيذها	تقديم المشورة والمساعدة على إعداد بيئة اختبار معزولة ونشرها يمكن للعملاء استخدامها للمساعدة على التخطيط لميزات إصدارات Automation 360 الجديدة القادمة واختبارها.	3 ساعات/ربع سنة
التخطيط لقابلية التوسيع	تقييم النشر الحالي استنادًا إلى أهداف التوسع المطلوبة وتقديم توصيات للمساعدة على تحقيق بيئة مستقرة وعالية الأداء.	الحد الأقصى مرتين في السنة/4 ساعات إجمالاً
مراجعة السلامة التقنية	مراجعة شاملة لمكونات البنية التحتية التي ينشرها العميل والتي يتم إجراؤها سنويًا مقابل أفضل ممارساتنا وتوصياتنا بشأن الحالة المستقبلية وفقًا لأهداف العميل.	مرة واحدة في السنة لمدة 3 ساعات
إعداد عملية الدعم الفني	المساعدة والتوجيه في الإعداد الأولي وعملية تأهيل المنتجات	3 ساعات
مساعدة في الترقية والتثبيت	فريق دعم مخصص لتقديم المساعدة في الترقيات وعمليات التثبيت.	حسب الحاجة

شروط الدعم المطبقة على خطة الدعم Platinum:

لا تسري شروط الدعم هذه إلا على العملاء الذين اشتروا اشتراك الدعم Platinum المتميّز كما هو موضح في نموذج الطلب المنفذ.

هدف الاستجابة الأولية:

جهات الاتصال المعينة:

خيار مدير حساب تقني إقليمي إضافي:

رؤية حالة مدخل الدعم المستند إلى الأذونات عبر الحساب:

وصف المزايا الإضافية لخطة الدعم Platinum:

ميزة البرنامج	الوصف	الوقت/الوتيرة
الاستشارات المتعلّقة بالهندسة	تقييم الهندسة المقترحة بناءً على أفضل ممارسات Automation Anywhere، مثل تكوين الجهاز وتكوين البنية التحتية للشبكة، وميزة تكامل PaaS للمنصة لبيئة محددة.	حسب الحاجة
الوصول إلى فريق دعم متميّز	تم تعيين مجموعة من مهندسي الدعم الفني (TSE) من مستوى رفيع لدعم عملاء الدعم المتميز لدينا حصرًا في مشكلات الأعطال الوظيفية/الإصلاح.	حسب الحاجة
التخطيط للإصلاح بعد الكوارث	التشاور بشأن التخطيط للإصلاح بعد الكوارث مع العملاء بشأن أفضل طريقة لتحقيق اتفاقات مستوى الخدمة المطلوبة للإصلاح بعد الكوارث في بيئتهم. وسيشمل ذلك أجهزة Bot Agent وخوادم التطبيقات (غرف التحكم) ومواقع تخزين البيانات (SQL DB ومستودع File Share) للعملاء في الموقع. بالنسبة إلى عملاء السحابة، سنقدم ممارستنا الحالية لخوادم التطبيقات ومراجعة خطط العملاء لأجهزة Bot Agent.	الحد الأقصى مرة واحدة كل ربع سنة. بإجمالي 8 ساعات سنويًا
استشارات متعلّقة بمستوى التوفر المرتفع	التشاور مع العملاء بشأن التنفيذ الحالي وكيفية تحقيق درجة توافر كبيرة على خوادم التطبيقات ومواقع تخزين البيانات (SQL DB ومستودع File Share) وأجهزة وكيل الروبوت لبيئة محددة.	الحد الأقصى مرة واحدة كل ربع سنة. بإجمالي 8 ساعات سنويًا
الاستشارات المتعلّقة بأمن المعلومات	التشاور مع فريق الأمن التابع للعميل لمناقشة تدفق البيانات وأمنها، وأمن المستخدم، والتحكّم الدقيق بالوصول المستند إلى الأدوار، وجميع الأسئلة الأخرى المتعلقة بالأمان لكل من عمليات النشر في الموقع وعلى السحابة.	الحد الأقصى مرة واحدة كل ربع سنة. بإجمالي 8 ساعات سنويًا
مراجعة البنية التحتية	تقييم النشر الحالي وتقديم توصيات بشأن أي ثغرات استنادًا إلى أفضل ممارسات Automation Anywhere. ستتضمن هذه المراجعة تكوينات مكونات الجهاز وتكوينات الأمان وأجهزة الشبكة لبيئة معينة.	الحد الأقصى مرتين سنويًا، ليكون بإجمالي 4 ساعات سنويًا كحد أقصى.
مديرو الحسابات التقنية	تقديم حالة تفاعلية واستباقية شاملة وإدارة تصعيد الدعم. مسؤولون عن تقديم المشورة التقنية والخبرة إلى مدير عملاء تقنية RPA ومجموعات المشروعات التقنية. إضافة إلى ذلك، يساعد مديرو الحسابات التقنية على تنسيق الأنشطة التقنية بين أقسام الدعم والهندسة والمستخدمين النهائيين. يعمل مديرو الحسابات التقنية على تقديم التأييد داخليًا نيابة عن العميل لكل المسائل المتعلقة بالدعم.
مراجعة دورية لحالات الدعم	سيقوم مدير الحساب التقني المُعين بجدولة مؤتمر دوري عن بعد واستضافته لاستعراض حالة الحالات المهمة، وإحصاءات الحالات العامة، وحالة أي مبادرات للتحسين المستمر للدعم.	الحد الأقصى 4-6 مرات شهريًا، بحيث لا يتجاوز الإجمالي 8 ساعات في الشهر
الدعم المخطط بعد ساعات العمل	المساعدة على توفير الدعم الفني للمشاركة المخطط لها خارج ساعات العمل، وعمليات الترحيل المستمرة وترقيات الإصدار المخطط لها لبيئات الإنتاج فقط.	حسب الحاجة
الوصول إلى مدخل دعم العملاء المتميز	مساحة عمل مخصصة لعملاء الدعم المتميّز لدينا للوصول إلى جميع الموارد ذات الصلة بهم.	حسب الحاجة
تنبيهات ميدانية متميّزة	الاتصالات التلقائية واليدوية بشأن الإصدارات والمشكلات المهمة والتحديثات التي قد تكون ذات صلة ببيئة العميل.	حسب الحاجة
النظر على سبيل الأولوية في إدراج طلب الإصلاح/التحسين في طلب الإصدار	النظر على سبيل الأولوية في إدراج طلب الإصلاح/التحسين في طلب الإصدار.	حسب الحاجة
إرشادات الخبراء الاستباقية ومراجعة أفضل الممارسات	إرشادات الخبراء بشأن أفضل ممارسات Automation Anywhere لميزات المنتجات.	حسب الحاجة
مراجعة اعتماد المنتجات	التشاور بشأن الاستخدام المستمر والثغرات المعرفية والتدريب اللازم لتعزيز اعتماد المنتجات والميزات الجديدة.	الحد الأقصى ساعتان/ربع السنة
مراجعة الأعمال ربع السنوية	سيشارك مدير الحساب التقني المعين في اجتماعات مراجعة الأعمال ربع السنوية المجدولة، مع تقديم حالة الدعم الشامل لربع السنة المحدد.	الحد الأقصى مرة واحدة في ربع السنة بمقدار 8 ساعات إجمالاً
تحليل السبب الأساسي للمشاكل ذات مستوى الشدة 1	مستند رسمي لتحليل الأسباب الجذرية يسرد الخطوات المتخذة لتحديد المشكلة وتحديد السبب، ويصف كذلك النهج الذي سيتم استخدامه لمعالجة المشكلة ومنع حدوثها في المستقبل.	حسب الحاجة وعند طلب العميل فقط
إعداد بيئة اختبار معزولة وتنفيذها	تقديم المشورة والمساعدة على إعداد بيئة اختبار معزولة ونشرها يمكن للعملاء استخدامها للمساعدة على التخطيط لميزات إصدارات Automation 360 الجديدة القادمة واختبارها.	3 ساعات/ربع سنة
التخطيط لقابلية التوسيع	تقييم النشر الحالي استنادًا إلى أهداف التوسع المطلوبة وتقديم توصيات للمساعدة على تحقيق بيئة مستقرة وعالية الأداء.	الحد الأقصى مرتين في السنة/4 ساعات إجمالاً
مراجعة السلامة التقنية	مراجعة شاملة لمكونات البنية التحتية التي ينشرها العميل والتي يتم إجراؤها سنويًا مقابل أفضل ممارساتنا وتوصياتنا بشأن الحالة المستقبلية وفقًا لأهداف العميل.	مرة واحدة في السنة لمدة 3 ساعات
إعداد عملية الدعم الفني	المساعدة والتوجيه في الإعداد الأولي وعملية تأهيل المنتجات	3 ساعات
مساعدة في الترقية والتثبيت	فريق دعم مخصص لتقديم المساعدة في الترقيات وعمليات التثبيت.	حسب الحاجة
خدمات الاستشارات	خارطة طريق البرنامج ومراجعة نموذج التشغيل وإرشادات التحسين. برنامج تنمية المواطن الاستشاري والتخطيط له.
احتضان المنتج	تطوير بيئة خاضعة للإشراف حتى تصل إلى مستوى من النضج وتكون جاهزة للاعتماد على نطاق أوسع لمنتجات الجيل التالي من منصة Automation Success Platform ("ASP")، أي CoE Manager وProcess Discovery وواجهة برمجة التطبيقات وCo-Pilot.
التمكين	تمكين مركز تميّز العملاء على ASP.
الحوكمة	الإشراف على البرامج والمساعدة الفنية لأنشطة تنفيذ الروبوت (للعميل أو الشريك).
الصيانة والتحسين	فحص سلامة البرنامج ومراجعات التصميم الدورية.
توسيع النطاق وتحويل	تقديم خدمات الاكتشاف والخدمات الاستشارية للأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التوليدي الأتمتة مع التدخل البشري تحسين إنتاجية منتجات الأتمتة باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي.
التنفيذ	تقديم خدمات تنفيذ الروبوت
مهندس الحلول	تمكين احتضان المنتجات الجديدة من خلال التنفيذ والتمكين فحص سلامة البرنامج ومراجعات التصميم الدورية الإشراف على التكنولوجيا والمساعدة في أنشطة تنفيذ الروبوت خدمات التمكين لمركز التميز الخاص بالعميل على منصة نجاح الأتمتة خدمات الاكتشاف والاستشارات للأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التوليدي مع تدخل الإنسان تقديم خدمات الخبراء لمعالجة إلغاء حظر رحلة أتمتة العملاء
مدير البرنامج	إعداد مخطط تنفيذ البرنامج ودعم الاستفادة المثلى من أيام الخدمة توفير خدمات إدارة البرامج إدارة حوكمة البرنامج وإدارة تصعيد الإنجاز الخدمات الاستشارية لاستراتيجية البرنامج، والإنجاز، والجوانب التشغيلية دعم الاكتشاف المستمر وتخطيط خارطة الطريق تتبع مستوى تقدم البرنامج والإبلاغ تقديم وجهات نظر الصناعة ونصائح حول اتجاهات التكنولوجيا والاحتضان

شروط الدعم المطبقة على خطة الدعم Titanium:

لا تسري شروط الدعم هذه إلا على العملاء الذين اشتروا اشتراك الدعم Titanium المتميّز كما هو موضح في نموذج الطلب المنفذ.

هدف الاستجابة الأولية:

جهات الاتصال المعينة:

خيار مدير حساب تقني إقليمي إضافي:

رؤية حالة مدخل الدعم المستند إلى الأذونات عبر الحساب:

وصف المزايا الإضافية لخطة الدعم Titanium:

ميزة البرنامج	الوصف	الوقت/الوتيرة
الاستشارات المتعلّقة بالهندسة	تقييم الهندسة المقترحة بناءً على أفضل ممارسات Automation Anywhere، مثل تكوين الجهاز وتكوين البنية التحتية للشبكة، وميزة تكامل PaaS للمنصة لبيئة محددة.	حسب الحاجة
الوصول إلى فريق دعم متميّز	تم تعيين مجموعة من مهندسي الدعم الفني (TSE) من مستوى رفيع لدعم عملاء الدعم المتميز لدينا حصرًا في مشكلات الأعطال الوظيفية/الإصلاح.	حسب الحاجة
التخطيط للإصلاح بعد الكوارث	التشاور بشأن التخطيط للإصلاح بعد الكوارث مع العملاء بشأن أفضل طريقة لتحقيق اتفاقات مستوى الخدمة المطلوبة للإصلاح بعد الكوارث في بيئتهم. وسيشمل ذلك أجهزة Bot Agent وخوادم التطبيقات (غرف التحكم) ومواقع تخزين البيانات (SQL DB ومستودع File Share) للعملاء في الموقع. بالنسبة إلى عملاء السحابة، سنقدم ممارستنا الحالية لخوادم التطبيقات ومراجعة خطط العملاء لأجهزة Bot Agent.	الحد الأقصى مرة واحدة كل ربع سنة. بإجمالي 8 ساعات سنويًا
استشارات متعلّقة بمستوى التوفر المرتفع	التشاور مع العملاء بشأن التنفيذ الحالي وكيفية تحقيق درجة توافر كبيرة على خوادم التطبيقات ومواقع تخزين البيانات (SQL DB ومستودع File Share) وأجهزة وكيل الروبوت لبيئة محددة.	الحد الأقصى مرة واحدة كل ربع سنة. بإجمالي 8 ساعات سنويًا
الاستشارات المتعلّقة بأمن المعلومات	التشاور مع فريق الأمن التابع للعميل لمناقشة تدفق البيانات وأمنها، وأمن المستخدم، والتحكّم الدقيق بالوصول المستند إلى الأدوار، وجميع الأسئلة الأخرى المتعلقة بالأمان لكل من عمليات النشر في الموقع وعلى السحابة.	الحد الأقصى مرة واحدة كل ربع سنة. بإجمالي 8 ساعات سنويًا
مراجعة البنية التحتية	تقييم النشر الحالي وتقديم توصيات بشأن أي ثغرات استنادًا إلى أفضل ممارسات Automation Anywhere. ستتضمن هذه المراجعة تكوينات مكونات الجهاز وتكوينات الأمان وأجهزة الشبكة لبيئة معينة.	الحد الأقصى مرتين سنويًا، ليكون بإجمالي 4 ساعات سنويًا كحد أقصى.
مديرو الحسابات التقنية	تقديم حالة تفاعلية واستباقية شاملة وإدارة تصعيد الدعم. مسؤولون عن تقديم المشورة التقنية والخبرة إلى مدير عملاء تقنية RPA ومجموعات المشروعات التقنية. إضافة إلى ذلك، يساعد مديرو الحسابات التقنية على تنسيق الأنشطة التقنية بين أقسام الدعم والهندسة والمستخدمين النهائيين. يعمل مديرو الحسابات التقنية على تقديم التأييد داخليًا نيابة عن العميل لكل المسائل المتعلقة بالدعم.
مراجعة دورية لحالات الدعم	سيقوم مدير الحساب التقني المُعين بجدولة مؤتمر دوري عن بعد واستضافته لاستعراض حالة الحالات المهمة، وإحصاءات الحالات العامة، وحالة أي مبادرات للتحسين المستمر للدعم.	الحد الأقصى 4-6 مرات شهريًا، بحيث لا يتجاوز الإجمالي 8 ساعات في الشهر
الدعم المخطط بعد ساعات العمل	المساعدة على توفير الدعم الفني للمشاركة المخطط لها خارج ساعات العمل، وعمليات الترحيل المستمرة وترقيات الإصدار المخطط لها لبيئات الإنتاج فقط.	حسب الحاجة
الوصول إلى مدخل دعم العملاء المتميز	مساحة عمل مخصصة لعملاء الدعم المتميّز لدينا للوصول إلى جميع الموارد ذات الصلة بهم.	حسب الحاجة
تنبيهات ميدانية متميّزة	الاتصالات التلقائية واليدوية بشأن الإصدارات والمشكلات المهمة والتحديثات التي قد تكون ذات صلة ببيئة العميل.	حسب الحاجة
النظر على سبيل الأولوية في إدراج طلب الإصلاح/التحسين في طلب الإصدار	النظر على سبيل الأولوية في إدراج طلب الإصلاح/التحسين في طلب الإصدار.	حسب الحاجة
إرشادات الخبراء الاستباقية ومراجعة أفضل الممارسات	إرشادات الخبراء بشأن أفضل ممارسات Automation Anywhere لميزات المنتجات.	حسب الحاجة
مراجعة اعتماد المنتجات	التشاور بشأن الاستخدام المستمر والثغرات المعرفية والتدريب اللازم لتعزيز اعتماد المنتجات والميزات الجديدة.	الحد الأقصى ساعتان/ربع السنة
مراجعة الأعمال ربع السنوية	سيشارك مدير الحساب التقني المعين في اجتماعات مراجعة الأعمال ربع السنوية المجدولة، مع تقديم حالة الدعم الشامل لربع السنة المحدد.	الحد الأقصى مرة واحدة في ربع السنة بمقدار 8 ساعات إجمالاً
تحليل السبب الأساسي للمشاكل ذات مستوى الشدة 1	مستند رسمي لتحليل الأسباب الجذرية يسرد الخطوات المتخذة لتحديد المشكلة وتحديد السبب، ويصف كذلك النهج الذي سيتم استخدامه لمعالجة المشكلة ومنع حدوثها في المستقبل.	حسب الحاجة وعند طلب العميل فقط
إعداد بيئة اختبار معزولة وتنفيذها	تقديم المشورة والمساعدة على إعداد بيئة اختبار معزولة ونشرها يمكن للعملاء استخدامها للمساعدة على التخطيط لميزات إصدارات Automation 360 الجديدة القادمة واختبارها.	3 ساعات/ربع سنة
التخطيط لقابلية التوسيع	تقييم النشر الحالي استنادًا إلى أهداف التوسع المطلوبة وتقديم توصيات للمساعدة على تحقيق بيئة مستقرة وعالية الأداء.	الحد الأقصى مرتين في السنة/4 ساعات إجمالاً
مراجعة السلامة التقنية	مراجعة شاملة لمكونات البنية التحتية التي ينشرها العميل والتي يتم إجراؤها سنويًا مقابل أفضل ممارساتنا وتوصياتنا بشأن الحالة المستقبلية وفقًا لأهداف العميل.	مرة واحدة في السنة لمدة 3 ساعات
إعداد عملية الدعم الفني	المساعدة والتوجيه في الإعداد الأولي وعملية تأهيل المنتجات	3 ساعات
مساعدة في الترقية والتثبيت	فريق دعم مخصص لتقديم المساعدة في الترقيات وعمليات التثبيت.	حسب الحاجة
خدمات الاستشارات	خارطة طريق البرنامج ومراجعة نموذج التشغيل وإرشادات التحسين. برنامج تنمية المواطن الاستشاري والتخطيط له.
احتضان المنتج	تطوير بيئة خاضعة للإشراف حتى تصل إلى مستوى من النضج وتكون جاهزة للاعتماد على نطاق أوسع لمنتجات الجيل التالي من منصة Automation Success Platform ("ASP")، أي CoE Manager وProcess Discovery وواجهة برمجة التطبيقات وCo-Pilot.
التمكين	تمكين مركز تميّز العملاء على ASP.
الحوكمة	الإشراف على البرامج والمساعدة الفنية لأنشطة تنفيذ الروبوت (للعميل أو الشريك).
الصيانة والتحسين	فحص سلامة البرنامج ومراجعات التصميم الدورية.
توسيع النطاق وتحويل	تقديم خدمات الاكتشاف والخدمات الاستشارية للأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التوليدي الأتمتة مع التدخل البشري تحسين إنتاجية منتجات الأتمتة باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي.
التنفيذ	تقديم خدمات تنفيذ الروبوت
مهندس الحلول	تمكين احتضان المنتجات الجديدة من خلال التنفيذ والتمكين فحص سلامة البرنامج ومراجعات التصميم الدورية الإشراف على التكنولوجيا والمساعدة في أنشطة تنفيذ الروبوت خدمات التمكين لمركز التميز الخاص بالعميل على منصة نجاح الأتمتة خدمات الاكتشاف والاستشارات للأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التوليدي مع تدخل الإنسان تقديم خدمات الخبراء لمعالجة إلغاء حظر رحلة أتمتة العملاء
مدير البرنامج	إعداد مخطط تنفيذ البرنامج ودعم الاستفادة المثلى من أيام الخدمة توفير خدمات إدارة البرامج إدارة حوكمة البرنامج وإدارة تصعيد الإنجاز الخدمات الاستشارية لاستراتيجية البرنامج، والإنجاز، والجوانب التشغيلية دعم الاكتشاف المستمر وتخطيط خارطة الطريق تتبع مستوى تقدم البرنامج والإبلاغ تقديم وجهات نظر الصناعة ونصائح حول اتجاهات التكنولوجيا والاحتضان

Technical Support Terms

شروط الدعم الفني