Caso de uso: resolução de reclamação do cliente

Desafio de negócios.

Quando algo dá errado, os clientes exigem uma solução imediata. É difícil tornar isso possível, sobretudo quando:

não há agentes da central de contato suficientes para lidar com as reclamações recebidas.
um voo atrasa, centenas de passageiros são afetados ao mesmo tempo, causando um fluxo de reclamações e solicitações recebidas.

A solução de automação + IA generativa.

Os e-mails de clientes são recebidos e analisados quanto ao conteúdo, à necessidade e ao tom.
Um caso é criado de forma automática no CRM com todos os detalhes pertinentes.
O agente pode visualizar os detalhes do caso e os fluxos de trabalho da iniciativa direto no aplicativo da central de atendimento por meio do Automation Co-Pilot.
O agente pode aproveitar a IA generativa para elaborar de maneira automática uma resposta personalizada com uma resolução no tom apropriado de empatia e agradecimento.

Impacto e resultados nos negócios.

100%

com redução quase completa do AHT

Aumento

na satisfação e fidelidade do cliente

Melhora

na experiência do agente e retenção de funcionários

Reduza o tempo de resposta do agente em quase 100% com automação + IA.

A implementação da automação e IA reduziu o tempo do processo de envio de reclamações de 275 minutos para 5 minutos do AHT (tempo médio de atendimento).

Envia uma reclamação online sobre um grande atraso de voo, mas não inclui informações sobre o voo.

A IA generativa classifica o caso e extrai os dados do cliente do e-mail.

A Automation Success Platform atualiza os detalhes do caso no Salesforce e pesquisa em vários sistemas o número do voo do cliente.

A Automation Success Platform encontra o código do atraso para esse número de voo e o atualiza no Salesforce.

O agente da Salesforce analisa os dados completos do caso no Salesforce e precisa criar uma resposta por e-mail com uma compensação.

O agente usa o Automation Co-Pilot para solicitar uma resposta de e-mail personalizada da IA generativa.

O agente analisa o e-mail, faz o ajuste desejado e o envia ao cliente.

Automação

Interação humana

IA generativa

Automation Co-Pilot

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