O que é automação robótica de processos (RPA)? Um guia empresarial.
A Automação robótica de processos (RPA) é uma tecnologia de software para automatizar tarefas digitais de forma rápida e confiável. A RPA continua sendo uma tecnologia central para viabilizar a automação empresarial, trabalhando ao lado de ferramentas de IA, incluindo IA generativa, para executar processos de negócios com rapidez e precisão em escala.
Tipos de RPA
Um método de automação de processos empresariais, a RPA utiliza robôs de software, ou "bots", para automatizar tarefas digitais normalmente realizadas por humanos. A RPA é conhecida por sua confiabilidade na automação de tarefas repetitivas e de alto volume, como extração de dados, preenchimento de formulários, copiar e colar, realizar cálculos, transferências de arquivos e conexão com APIs. Trabalhando por meio de interfaces de usuário e de APIs, a RPA integra e executa processos e tarefas em várias aplicações, incluindo sistemas empresariais legados.
Uma de suas características definidoras é a simplicidade de uso. Configurar fluxos de trabalho conduzidos por RPA não requer habilidades de desenvolvimento de software ou codificação. Se você sabe como gravar um vídeo no seu telefone, você conseguirá configurar automações com RPA.
Embora seja simples e intuitivo de usar, a RPA de nível empresarial também foi projetada para atender aos requisitos de segurança, integração de sistemas, dimensionamento e conformidade de grandes organizações. Robusta e resiliente, a RPA empresarial é capaz de orquestrar milhares de automações ao mesmo tempo, garantindo alta disponibilidade e desempenho em todas as operações.
É importante observar que a RPA por si só não é uma aplicação de inteligência artificial (IA). A RPA é puramente orientada por processos, seguindo somente fluxos de trabalho predefinidos para replicar tarefas realizadas por humanos.
No entanto, as implantações de RPA em empresas geralmente aproveitam a IA para trabalhar em conjunto com RPA, expandindo as capacidades de automação para casos de uso mais complexos, fornecendo insights mais profundos e acelerando a descoberta de processos e o desenvolvimento de automação.
A RPA Assistida é utilizada para auxiliar trabalhadores humanos com tarefas rotineiras. Esta forma de RPA depende de gatilhos ou entradas para iniciar tarefas automatizadas específicas. Os bots de RPA assistidos são projetados para trabalhar em conjunto com usuários humanos e oferecer assistência em tempo real para processos de negócios interativos, como no atendimento ao cliente e operações de suporte técnico de TI.
A RPA não assistida, como o nome sugere, opera sem intervenção humana. Essas automações funcionam de forma independente com base em gatilhos, entradas de dados e cronogramas pré-programados. A RPA não assistida é mais frequentemente aplicada a processos de back-office, como entrada de dados, processos de TI e integrações de aplicativos.
A RPA híbrida é uma combinação de RPA assistida e não assistida, onde bots e trabalhadores humanos podem interagir e colaborar em tarefas e processos. Mais adaptáveis às realidades dos processos de negócios complexos, os fluxos de trabalho de RPA híbrida permitem a velocidade e a eficiência da execução automatizada em combinação com a tomada de decisão humana.
Benefícios da RPA.
A RPA tem um efeito bola de neve positivo nas operações empresariais. Ela oferece benefícios empresariais mensuráveis imediatos, como redução de custos, maior precisão e velocidade de entrega, e continua a agregar valor à medida que ganha impulso transformacional e aumenta a produtividade em toda a organização.
Maior segurança e escalabilidade
A RPA é uma maneira rápida e econômica de alcançar a automação de processos empresariais em escala, cumprindo todos os requisitos de segurança e conformidade. Na verdade, a RPA pode ser usada para fortalecer a segurança de TI, implantando automações que protegem dados confidenciais e eliminam riscos associados ao erro humano. A RPA permite que processos de negócios de alto volume sejam mais elásticos, capazes de gerenciar qualquer carga de trabalho, planejada ou não, em tempo real sempre que necessário.
Produtividade e transformação digital
Em conjunto com as tecnologias de IA, a RPA desempenha uma função importante nos esforços de transformação digital. A RPA oferece ganhos de produtividade resultantes da velocidade, confiabilidade e precisão da execução da RPA. Simultaneamente, permite que o tempo dos funcionários seja direcionado para atividades estratégicas de maior valor.
Eficiências de processo e custo
A RPA é agnóstica em relação às aplicações e não é afetada por silos tecnológicos, sendo capaz de conexão perfeita entre diferentes ferramentas de software, independentemente da função e do departamento. Isso significa que a RPA não requer nenhuma alteração nos sistemas subjacentes. Ela pode integrar e operar entre vários ambientes e aplicações para alcançar eficiência em toda a empresa e reduzir os custos operacionais.
Garantia de conformidade
A RPA pode aderir a padrões de conformidade rígidos, executando tarefas e processos exatamente conforme prescrito sempre e gerando uma trilha de auditoria completa e detalhada de cada ação. A automação com RPA permite que setores como finanças, saúde e ciências biológicas garantam a conformidade e protejam dados confidenciais em todos os momentos.
Melhorias na experiência do funcionário
A RPA libera os trabalhadores humanos para se concentrarem em atividades recompensadoras, gratificantes e valiosas, como resolver problemas, tomar decisões e construir relacionamentos.
Casos de uso empresarial para RPA.
A RPA é excelente na execução de tarefas manuais e repetitivas, como faturamento e codificação de faturas em finanças ou envio de lembretes de consulta em ambientes de prestação de serviços de saúde. Para empresas de quase todos os setores, a aplicação de RPA para automatizar fluxos de trabalho demorados, como entrada de dados, respostas de atendimento ao cliente, geração de relatórios e até mesmo gerenciamento de e-mail, provou ser uma virada de jogo, proporcionando economias drásticas de tempo e custos e liberando os funcionários para trabalhos estratégicos.
Ampliar a RPA com ferramentas de IA eleva ainda mais esse efeito, permitindo a automação de tarefas e fluxos de trabalho mais complexos para aumentar o valor transformacional e o retorno sobre o investimento (ROI).
Serviços financeiros
Os processos de serviços financeiros são os principais candidatos aos ganhos de precisão, segurança e conformidade oferecidos pela automação com RPA. As tarefas a serem automatizadas com RPA incluem a integração do cliente, onde pode acelerar a coleta e verificação de informações do cliente, reduzindo o tempo de processamento e melhorando a experiência do cliente.
A RPA também é excelente para automatizar o processamento de empréstimos, sendo capaz de gerenciar a entrada de dados e verificação de documentos para avaliações de crédito, apoiando decisões mais rápidas com maior precisão. No caso de verificações de qualidade de hipotecas, a RPA ajudou o KeyBank a completar nove anos de trabalho em apenas duas semanas. Em relatórios de conformidade e regulatórios, a RPA pode ajudar ao reunir e processar dados para reduzir a chance de erro humano e verificar que os requisitos sejam atendidos.
Saúde
A RPA pode injetar eficiência operacional nos processos de saúde, reduzindo a carga administrativa e permitindo atendimento personalizado ao paciente, levando a melhores resultados. Para uma rede hospitalar do Reino Unido, a implementação de RPA economizou 7.000 horas por ano.
Os principais casos de uso de RPA na área de saúde incluem agendamento de pacientes, onde a RPA pode automatizar agendamentos, lembretes e cancelamentos de consultas para melhorar o acesso dos pacientes e reduzir as taxas de não comparecimento. A aplicação da RPA também é valiosa para acelerar o processamento de reclamações e reduzir os ciclos de reembolso, automatizando a verificação das informações dos pacientes, envios de reclamações e acompanhamento de acompanhamento.
Outro caso de uso significativo da RPA na área da saúde é o gerenciamento de dados do paciente. A RPA pode extrair e inserir dados de várias fontes para atualizar e validar informações dentro dos registros eletrônicos de saúde (EHR). Além disso, a RPA pode aumentar a conformidade e o relatório regulatório ao automatizar a coleta e análise de dados para atender aos requisitos regulatórios e minimizar erros.
Manufatura
Do chão de fábrica ao back-office, a aplicação de RPA a casos de uso nas operações de fabricação pode reduzir os custos, aumentar a produtividade e acelerar o tempo de lançamento no mercado. Os casos de uso prático para RPA na fabricação incluem gerenciamento de estoque, onde a RPA pode automatizar o monitoramento do nível de estoque, processos de reordenamento e reconciliação de estoque, garantindo níveis de estoque ideais e reduzindo o risco de escassez ou excesso de estoque.
Outra oportunidade para aplicar a RPA é no processamento de pedidos. A RPA pode automatizar o processamento de ordens de compra, faturas e rastreamento de envios, aumentando a precisão e acelerando o atendimento de pedidos. Para a Stant, a RPA permitiu o processamento direto de faturas em 80% dos casos.
A RPA também pode automatizar a coleta e análise de dados para inspeções de produtos, ajudando a garantir a conformidade com os padrões de qualidade. E a RPA pode auxiliar no gerenciamento da manutenção, automatizando o agendamento de tarefas de manutenção preventiva e rastreando os dados de desempenho dos equipamentos, contribuindo para a redução do tempo de inatividade e da continuidade operacional.
Atendimento ao cliente
A RPA atende ao chamado do atendimento ao cliente para aumentar simultaneamente a eficiência operacional e encantar os clientes. Um caso de uso comum para RPA em ambientes corporativos de atendimento ao cliente é automatizar o tratamento de consultas por meio de chatbots ou assistentes virtuais que empregam RPA para responder a perguntas rotineiras diretamente, em casos simples, como solicitações de status de pedidos ou informações de contas, ou direcionando rapidamente questões mais complexas. consultas aos agentes certos. Outro caso de uso de aplicação é a emissão de tickets e resolução de problemas. A RPA pode registrar reclamações de clientes, categorizá-las e encaminhá-las para as equipes de suporte, ajudando a reduzir os tempos de resposta.
A integração de novos clientes é uma combinação natural para a RPA automatizar a entrada e verificação de dados para oferecer uma experiência do cliente mais rápida e tranquila, que pode ser quase impossível sem RPA. E a RPA pode gerenciar feedback e pesquisas, automatizando a coleta e análise de feedback do cliente, gerando um ciclo mais rápido de melhoria de feedback.
Como a RPA se encaixa nas iniciativas de automação empresarial.
Para criar ou gerenciar um programa de automação para toda a empresa, é importante reconhecer que a RPA não é uma solução independente. Para automações que colaboram de forma eficaz com equipes humanas, integram-se perfeitamente aos sistemas empresariais e gerenciam cargas de trabalho significativas, a RPA deve fazer parte de uma estratégia abrangente de automação orientada por IA, que aborde a complexidade e a escala dos processos de negócios interativos e das operações globais interconectadas.
No entanto, a RPA continua a ser parte integrante da automação empresarial, servindo como mecanismo central para realizar o trabalho automatizado juntamente com integrações pré-construídas e conectores API. Ele atua como os “braços e pernas” da automação dentro de uma estrutura maior de automação orientada por IA que permite descobrir fluxos de trabalho, desenvolver automações e obter os dados necessários para conduzir operações automatizadas.
Resumindo, uma solução robusta de automação empresarial incorpora RPA como um componente-chave de um sistema holístico de IA + automação que aborda todo o ciclo de vida da automação, desde a descoberta de processos até o gerenciamento e expansão de programas.
IA e RPA: Como a IA está mudando a automação empresarial.
A RPA percorreu um longo caminho em pouco tempo. Ao automatizar tarefas repetitivas e de alto volume, como entrada, coleta e extração de dados, com ferramentas de automação de baixo código e fáceis de adotar, a RPA quebrou barreiras de produtividade de longa data.
Esta base liderada por RPA para automação empresarial tornou-se o trampolim para a Automação Inteligente, combinando RPA com tecnologias cognitivas, como aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural, visão computacional, lógica difusa e, mais recentemente, IA generativa.
A IA generativa já revolucionou os recursos de automação empresarial, possibilitando o desenvolvimento e a interação de automação mais rápidos e fáceis. A incorporação de plataformas de Automação Inteligente com IA generativa permitiu assistência de automação em linguagem natural, a geração automática de automações funcionais que aceleram o ciclo de desenvolvimento de automação e automações resilientes e autorreparáveis que podem se recuperar automaticamente de mudanças nos aplicativos subjacentes (anteriormente o ponto fraco das automações baseadas em RPA), reduzindo falhas de execução em mais de 50%.
A IA generativa é também o motor dos agentes de IA, um avanço tecnológico significativo que aproveita as capacidades cognitivas de grandes modelos de linguagem (LLMs) para tomar decisões, aprender com dados, interagir com humanos por meio da linguagem natural e, por fim, agir para alcançar objetivos. Para permitir a ação, é necessário conectar agentes de IA com aplicativos e sistemas onde eles possam realizar o trabalho, como enviar um e-mail ou salvar um relatório. No nível do processo, os fluxos de trabalho de agente podem escolher bots RPA para executar tarefas com precisão.
Na verdade, as plataformas para fornecer soluções de Automação Inteligente por meio de RPA e IA estão se mostrando o caminho para criar, implantar e gerenciar agentes de IA para empresas. Projetadas para segurança empresarial em todos os níveis, desde o manuseio de fontes de dados até controles de acesso a aplicativos, as plataformas de automação de RPA e IA estão prontas para as complexidades de segurança, privacidade e governança das implantações empresariais. Eles também são desenvolvidos em escala, já orquestrando milhares de automações com gerenciamento e supervisão centralizados.
Incorporados aos fluxos de trabalho dos agentes, os agentes de IA estão preparados para mudar a cara da automação empresarial. A Forrester Research aponta diversas maneiras de aplicá-los hoje: seja substituindo a RPA nos fluxos de trabalho automatizados existentes, trabalhando em conjunto com a RPA ou conectando-se com outros agentes de IA para executar processos de ponta a ponta como parte de sistemas multiagentes.
Como implantar RPA na empresa.
As organizações na jornada para uma implantação de automação bem-sucedida têm uma riqueza de recursos e experiência para aproveitar e uma lista crescente de práticas recomendadas obtidas de implementações de RPA de destaque por analistas do setor e fornecedores de soluções. Qual é a lista de principais considerações para implementar uma estratégia de automação com RPA?
Inicie a mudança envolvendo as partes interessadas desde o início.
Coloque as necessidades da força de trabalho humana no centro do planejamento, envolva o RH desde o início e inclua uma ampla seção de stakeholders, líderes que possam influenciar mudanças e defensores da automação. Uma variedade de contribuições ajudará a moldar uma estratégia robusta e inclusiva, então faça muitas perguntas — tanto internamente quanto externamente; entre em contato com parceiros de confiança, fornecedores e outras organizações que já estão na jornada da RPA.
Construa uma base sólida estabelecendo um centro para padrões e supervisão de RPA.
Comece com o pé direito criando um centro de excelência (COE) para toda a organização. O CoE deve focar na eficácia e na governança e será responsável por criar padrões para garantir conformidade, segurança e melhoria contínua ao longo do ciclo de vida da automação. É um centro de expertise, criado para ajudar toda a organização a implementar automações consistentes e de alta qualidade, propagando as melhores práticas, ferramentas e modelos.
Selecione um fornecedor avaliando o modelo de solução e suporte mais adequado para o seu caso.
Escolha um fornecedor que esteja alinhado com seus objetivos de automação e negócios a longo prazo. O êxito da RPA depende da adoção pela força de trabalho. Para isso, é necessário selecionar um software que seja tanto tecnicamente robusto quanto fácil de usar para todos os funcionários e não apenas para especialistas em TI.
Modelo de preços: Estruturas de custos transparentes ajudam a evitar despesas inesperadas à medida que sua implantação de RPA aumenta. Procure flexibilidade nos preços, incluindo opções para uso ilimitado de bot.
Inovação: O cenário da tecnologia de RPA está evoluindo rapidamente. Procure fornecedores com experiência comprovada e estabilidade, que estejam comprometidos com a inovação contínua. Priorize fornecedores com equipes dedicadas a aprimorar as capacidades de RPA, incluindo ferramentas de migração, orquestração e integração de IA.
Suporte: Suporte ao cliente robusto, programas de treinamento abrangentes e envolvimento ativo da comunidade apoiarão uma jornada de automação bem-sucedida.
Segurança: Um dos principais benefícios da RPA é o fortalecimento da segurança, que depende da arquitetura de segurança e das certificações às quais uma solução adere. Se for relevante, considere fornecedores que oferecem soluções verticais específicas para setores com requisitos rigorosos de segurança de dados, como administração pública, serviços financeiros e saúde.
Flexibilidade: É importante selecionar soluções que possibilitem tanto a automação assistida quanto a não assistida, proporcionando flexibilidade na execução de tarefas. A solução RPA deve integrar-se perfeitamente com os sistemas existentes, incluindo aplicações legadas e serviços em nuvem. Escolha fornecedores que invistam em recursos orientados por IA para melhorar a eficiência e a adaptabilidade da automação.
Acessibilidade: Considere plataformas que ofereçam opções de desenvolvimento de baixo código ou sem código, permitindo que usuários técnicos e não técnicos criem e utilizem automações com facilidade. Procure por treinamentos e ferramentas para desenvolvedores cidadãos que mantenham a supervisão de TI para garantir qualidade e segurança.
Escala: Projete a automação com o crescimento em mente. Mesmo que você comece com pilotos pequenos, garanta que a infraestrutura da plataforma, licenças e frameworks de governança possam se adaptar à medida que suas necessidades de automação aumentarem. Procure soluções que possam escalar dinamicamente para acomodar o aumento das cargas de trabalho e demandas dos usuários, sem comprometer o desempenho.
Comece a automação alinhando a RPA com os objetivos de negócios e as necessidades da força de trabalho.
Determine quais processos gerarão o maior retorno sobre investimento (ROI) por meio da automação. Muitas organizações optam por começar de forma gradual, automatizando tarefas que fazem parte de um processo maior. A RPA aplicada dessa forma é chamada de automação assistida; ela tem o benefício de permitir que sua força de trabalho se familiarize com a RPA através de contato direto em um segmento repetitivo de um fluxo de trabalho preexistente, permanecendo sob supervisão próxima.
Por outro lado, implantações de automação empresarial bem-sucedidas adotam uma abordagem abrangente de implementação, redesenhando processos do zero para incorporar totalmente ferramentas de automação e obter valor máximo desde o início.
Meça a eficácia com um sistema de KPIs e análises.
Monitore o desempenho, o tempo de atividade e o ROI do bot e use esses dados para otimizar processos e refinar estratégias de automação. Certifique-se de que a solução inclua recursos de gerenciamento para monitoramento, configuração e governança de processos automatizados. Reúna regularmente feedback de usuários e partes interessadas para refinar as automações e abordar oportunidades e desafios que surgem após a implantação.
Desafios e considerações para a implementação de soluções RPA.
A implementação de soluções RPA apresentará um conjunto de desafios e considerações que refletem o ambiente operacional único de cada organização. Avaliar minuciosamente as necessidades e barreiras do negócio e compartilhar proativamente insights, tanto durante a seleção de fornecedores quanto no desenvolvimento das automações, pode ajudar a garantir um caminho bem-sucedido para a implementação da RPA.
Dificuldade em descobrir processos
As organizações muitas vezes têm dificuldade em identificar e mapear com precisão os processos existentes, o que leva a perder oportunidades de automação. Isso pode ser facilmente superado ao selecionar uma plataforma de RPA com ferramentas de IA integradas para descobrir e documentar processos.
Otimização ineficiente de processos
É um problema estreitamente relacionado aos desafios na descoberta de processos. As organizações podem enfrentar obstáculos para otimizar fluxos de trabalho devido à falta de visibilidade clara sobre como as tarefas são executadas e onde ocorrem os gargalos. Isso pode ser amenizado ao implementar uma solução com visualização de processos integrada.
Necessidade de estruturação de dados
Por si só, os processos automatizados com RPA exigem dados pré-estruturados para funcionar. No entanto, a maioria dos dados não está pronto para seu grande momento, pois a maior parte das informações de negócios reside em formatos não estruturados, como e-mails e documentos. Ferramentas de automação de documentos integradas podem atender às necessidades de estruturação de dados de fluxos de trabalho automatizados, fornecendo, extraindo e entregando os dados certos no momento certo.
Governança insuficiente
A falta de modelos de governança pode levar a inconsistências nas práticas de automação, o que pode prejudicar os esforços de escalonamento. A governança eficaz garante a confiabilidade, conformidade e eficácia operacional dos programas de automação, apoiando a escalabilidade e ajudando a proteger as organizações e seus clientes contra riscos como interrupções ou vazamentos de dados.
Manutenção de automações
As organizações podem não ter pessoal qualificado suficiente para manter as automações. As automações baseadas em interface de usuário (UI) falharão quando as interfaces do aplicativo de origem mudarem devido a atualizações, levando a dias de possível tempo de inatividade e recursos necessários para identificar a mudança e atualizar a automação. No entanto, estão disponíveis novas ferramentas que utilizam IA generativa para identificar a mudança e atualizar a automação em tempo real.
O panorama da RPA: Visão geral de alto nível
A tecnologia de automação é um mercado em rápida evolução. Avanços impulsionados por IA e soluções especializadas aceleraram a proliferação rápida de fornecedores e recursos. Ao mesmo tempo, várias soluções empresariais mantiveram uma liderança consistente no mercado, com o Automation Anywhere, por exemplo, aparecendo por seis anos consecutivos no quadrante dos Líderes no relatório anual de mercado de RPA da Gartner. O Quadrante Mágico da Gartner de 2024 para Automação é um recurso valioso para a compreensão de todo o cenário de fornecedores de RPA.
Soluções empresariais
Incluem Automation Anywhere e UiPath. Esses fornecedores são especificamente projetados para os requisitos empresariais, com integrações extensas e ecossistemas de parceiros, programas de treinamento robustos e a escalabilidade para apoiar casos de uso em grandes empresas. É importante ressaltar que as soluções empresariais incluem poderosas capacidades de IA que utilizam as forças de execução da RPA para ajudar a automatizar processos de negócios complexos e dinâmicos.
Soluções baseadas em ecossistema
Incluem ServiceNow, Salesforce e SAP. Esses fornecedores oferecem ferramentas projetadas especificamente para integrar com seus próprios ecossistemas, tornando-as menos adequadas como soluções independentes e com ofertas menos abrangentes em comparação com soluções empresariais.
Soluções especializadas
Incluem IBM e Nintex. Esses fornecedores tendem a se concentrar em regiões específicas e suas soluções giram em torno da automação de fluxos de trabalho. Podem apresentar lacunas significativas de recursos em comparação com soluções empresariais, frequentemente carecendo de elementos essenciais para implementações empresariais, como suporte à conformidade ou um marketplace para ferramentas de desenvolvimento.
