IA para atendimento ao cliente: Benefícios e casos de uso

As organizações ansiosas para integrar a inteligência artificial (IA) às operações de atendimento ao cliente podem ter certeza de que não se trata apenas de uma tendência, mas sim de uma necessidade. As soluções de automação com tecnologia de IA se tornaram indispensáveis para que as equipes de experiência do cliente automatizem tarefas repetitivas, melhorem os tempos de resposta e garantam que as necessidades dos clientes sejam atendidas com rapidez e eficácia.

Essas tecnologias com IA, que já forneceram atendimento ao cliente com chatbots e agentes virtuais, estão avançando rapidamente. Em particular, a chegada da IA generativa e dos agentes de IA está escrevendo um novo capítulo na forma como as organizações interagem com os clientes e fornecem suporte imediato e personalizado.

A IA está ganhando velocidade à medida que redefine a eficiência e a capacidade de resposta do fornecimento de experiências ao cliente. Uma pesquisa recente descobriu que 41% das organizações já implementaram IA generativa em operações de atendimento ao cliente. É fácil entender o motivo: O suporte autônomo ao cliente já provou reduzir os tempos de resolução em quase 90%.

Agora é um momento oportuno para acelerar, começando com uma visão clara sobre o papel da IA no atendimento ao cliente. Este artigo explorará como os aplicativos testados e comprovados de IA, bem como os novos avanços, podem remodelar o atendimento e melhorar a satisfação do cliente, abordando as principais questões sobre funcionalidade, benefícios e casos de uso, desde a melhoria dos fluxos de trabalho até a análise dos dados do cliente.

Qual o papel da IA no atendimento ao cliente?

O papel da IA no atendimento ao cliente se resume à aplicação de tecnologias de IA para personalizar, acelerar e automatizar as interações com o cliente e os processos de suporte. O escopo dessas ferramentas orientadas por IA inclui tudo, desde a automatização de respostas até consultas de rotina e obtenção de insights profundos sobre o comportamento e as preferências do cliente.

Uma das aplicações mais proeminentes da IA no atendimento ao cliente é o uso de chatbots e assistentes virtuais para atuar como suporte de linha de frente para responder a perguntas frequentes, orientar os clientes nos processos de solução de problemas e facilitar as transações. O processamento de linguagem natural (PLN) atua como uma base essencial para esses sistemas, permitindo que eles entendam as solicitações dos clientes em tempo real e respondam de forma conversacional para que as interações pareçam intuitivas e humanas.

Em uma linha semelhante, a análise de sentimentos usa tecnologias de IA para avaliar as emoções e os sentimentos dos clientes com base nas informações recebidas, como e-mails, formulários de feedback e interações. A análise de sentimentos permite priorizar com mais rapidez os problemas dos clientes e adaptar as respostas, sejam elas fornecidas por um sistema automatizado ou por um agente humano de atendimento ao cliente.

Os fluxos de trabalho agênticos de IA agora estão consolidando aplicativos individuais de inteligência artificial, conectando-os por meio de agentes de IA, criando fluxos de trabalho eficientes e contínuos para aprimorar as equipes de atendimento ao cliente. Equipados com IA generativa e automação inteligente, os agentes de IA podem automatizar de maneira abrangente os processos de atendimento ao cliente, executando tarefas em ferramentas e sistemas, integrando chatbots, CRMs e plataformas de análise.

Benefícios da IA no atendimento ao cliente

A competição pela fidelidade do cliente e a luta contra o aumento dos custos operacionais colocam os líderes de atendimento ao cliente em uma situação difícil: Como eles podem aumentar a eficiência de maneira rápida e eficaz e, ao mesmo tempo, atender às expectativas dinâmicas dos clientes? A adoção de tecnologias de IA oferece um caminho para a realização desses objetivos multifacetados, com benefícios que vão desde o aumento da eficiência e a redução de custos até a melhoria da personalização e precisão. Os líderes podem esperar ver melhorias transformadoras no atendimento ao cliente por meio da implementação de soluções orientadas por IA.

Eficiência e velocidade

Um dos benefícios mais notáveis da IA no atendimento ao cliente é sua capacidade de melhorar a eficiência e a velocidade. As tecnologias de IA, sejam elas chatbots ou agentes de IA que dão suporte às equipes de atendimento ao cliente, podem reduzir drasticamente o tempo médio de atendimento (AHT), diminuindo o tempo necessário para atender às consultas dos clientes. Os sistemas com tecnologia de IA ajudam a dimensionar o suporte sob demanda, permitindo que as organizações gerenciem volumes maiores de interações com os clientes e, ao mesmo tempo, mantenham altos níveis de serviço.

Redução de custos

Sistemas com tecnologia de IA podem gerenciar eficientemente solicitações comuns de clientes, permitindo que agentes humanos se concentrem em casos mais delicados e complexos. Essa mudança não apenas reduz os custos de mão de obra, mas também aumenta a produtividade geral, levando a uma alocação econômica de recursos.

Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana

A capacidade de resposta está no topo da lista de expectativas dos clientes, o que torna valioso o suporte ao cliente 24 horas por dia, mesmo para empresas sem uma base de clientes global. Os agentes virtuais orientados por IA podem fornecer assistência ao cliente fora do horário de funcionamento da central de contato e ser ainda mais localizados para dar suporte a clientes em diferentes regiões e fusos horários.

Personalização

Ao analisar o comportamento, as preferências e o histórico de compras anteriores, os sistemas de IA podem fornecer recomendações específicas de produtos, promoções direcionadas e soluções de suporte personalizadas. A personalização é um fator essencial para o engajamento dos clientes e para ajudá-los a se sentirem valorizados e compreendidos pela marca.

Serviço mais preciso

A aplicação da Automação Inteligente é uma estratégia comprovada para reduzir erros. Nas interações de atendimento ao cliente, ao automatizar respostas e processos, as empresas podem garantir mensagens consistentes e informações precisas em todos os pontos de contato com o cliente.

Aplicações práticas de IA no atendimento ao cliente

As aplicações da IA no mundo real ilustram sua versatilidade para aumentar a eficiência das operações de serviço e a qualidade das interações com os clientes.

Suporte para vários canais

Os agentes de IA podem lidar tanto com consultas de rotina quanto com problemas mais complexos usando modelos pré-treinados. Esses sistemas de IA podem interagir com os clientes em todos os canais (sites, aplicativos de mensagens e e-mails de atendimento ao cliente) oferecendo respostas personalizadas e contextualizadas.

Assistência proativa de agentes

Os agentes de IA também podem oferecer assistência proativa aos atendentes humanos durante as interações com os clientes. Esses fluxos de trabalho agênticos podem orientar os agentes em conversas com sugestões de especialistas em tempo real e apresentar informações relevantes e práticas recomendadas com base no contexto da consulta, aumentando a produtividade do agente. Esse tipo de assistência também acelera o processo de integração de novos membros da equipe, pois eles recebem suporte e orientação imediatos e especializados ao interagir com os clientes.

Roteamento inteligente de tickets

Outra aplicação importante da IA no atendimento ao cliente é o roteamento inteligente de tickets. Os sistemas de IA podem automatizar a atribuição de tickets de suporte ao agente certo com base em fatores como tipo de problema, complexidade e urgência. O direcionamento dos tickets para a equipe certa ajuda a reduzir o tempo de resolução e a melhorar a experiência geral do cliente.

Resumos e aprimoramentos de respostas

Uma aplicação da IA generativa no atendimento ao cliente é auxiliar na elaboração de conteúdo de comunicação mais eficaz e conciso. Aproveitando os insights de interações anteriores, os sistemas de IA podem sugerir uma melhor escolha de palavras, adicionar contexto ou fornecer informações adicionais que possam ser relevantes para a consulta.

Análise de sentimentos

Ao analisar a linguagem e o tom das comunicações com o cliente, os sistemas de IA podem avaliar o sentimento e identificar quando um cliente pode estar frustrado e insatisfeito ou animado, feliz e satisfeito. Entender como o cliente está se sentindo é um fator para priorizar e atribuir corretamente os casos. Isso ajuda os agentes a reagir com empatia e a ajustar sua abordagem conforme o caso, contribuindo para interações mais positivas e maior satisfação do cliente.

Melhorias no autoatendimento

As perguntas frequentes e os chatbots orientados por IA oferecem aos clientes acesso instantâneo a informações e soluções sem a necessidade de intervenção humana. Permitir que os clientes encontrem com rapidez respostas para suas perguntas, com recursos abrangentes e de fácil navegação, não só contribui para a eficiência, mas também pode aumentar a satisfação do cliente.

Automação Inteligente para IA no atendimento ao cliente

A Automação Inteligente combina o poder da IA com a confiabilidade da execução automatizada para acelerar processos complexos. A importância da Automação Inteligente é que ela proporciona os meios para concretizar os benefícios da IA em um ambiente de atendimento ao cliente.

As organizações que querem aproveitar a IA podem usar a estrutura fornecida pela Automação Inteligente para aplicar a IA de maneira segura e eficaz a fim de aumentar a capacidade de resposta e a eficácia dos fluxos de trabalho de atendimento ao cliente e das tarefas de suporte.

Principais tecnologias de Automação Inteligente para atendimento ao cliente

Integração de IA e RPA: A automação inteligente mescla os recursos cognitivos da IA com a capacidade da RPA de lidar com tarefas repetitivas. Essa integração permite que as organizações automatizem não apenas tarefas simples e baseadas em regras, mas também processos mais complexos que exigem tomada de decisões e aprendizado.

Fluxos de trabalho agênticos: Também chamados de processos agênticos, os fluxos de trabalho agênticos empregam agentes de IA para aumentar o grau de automação de processos complexos. Os agentes de IA combinam grandes modelos de linguagem (LLMs), aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para entender o contexto, interpretar informações e interagir com outros sistemas e usuários.

Processamento de linguagem natural (PLN): O PLN permite que os sistemas de IA entendam e interpretem a linguagem humana, possibilitando interações mais naturais com os clientes. Esse recurso é essencial para chatbots e assistentes virtuais, pois os ajuda a compreender as consultas dos clientes e a responder de modo adequado.

Aprendizado de máquina (ML): Os algoritmos de aprendizado de máquina permitem que os sistemas de IA aprendam com as interações anteriores e melhorem com o tempo. Ao analisar os dados e feedback do cliente, esses sistemas podem aprimorar as respostas e se tornar mais eficazes em atender às necessidades do cliente.

Benefícios para o atendimento ao cliente

A aplicação da IA por meio da Automação Inteligente proporciona fluxos de trabalho simplificados, reduz erros e agiliza a tomada de decisões. No atendimento ao cliente, os benefícios da Automação Inteligente podem ser vistos em todas as operações, incluindo a melhoria dos principais KPIs, como o tempo médio de atendimento.

Tempo médio de atendimento menor

Conectar sistemas, pessoas e processos e oferecer aos agentes humanos assistência contextualizada com tecnologia de IA durante as chamadas pode reduzir muito os tempos de resposta.

Fluxos de trabalho simplificados e economia de custos

A automação de tarefas repetitivas e a integração da IA para otimizar os processos existentes reduzem o tempo e os recursos necessários para atender aos clientes e gerenciar as operações de suporte.

Maior precisão

Os fluxos de trabalho automatizados por IA reduzem os erros e geram mensagens consistentes em cada interação com o cliente.

Experiências personalizadas dos clientes

A utilização de IA generativa pela automação pode proporcionar experiências personalizadas em todos os canais do cliente. Além disso, a automação de tarefas rotineiras permite que os agentes humanos se concentrem em agradar os clientes.

Maior conformidade

A Automação Inteligente faz um trabalho duplo para apoiar a conformidade: Os fluxos de trabalho automatizados por IA podem aumentar a adesão aos requisitos, garantindo a conformidade na execução. Eles também oferecem a capacidade de estabelecer diretrizes de IA para garantir que a aplicação da IA atenda às necessidades de conformidade, privacidade e segurança da organização.

A história de sucesso do Bancolombia

O Bancolombia, que atende a 17 milhões de clientes em 12 países diferentes, obteve um aumento de 50% na eficiência do atendimento ao cliente nas agências em que implementou a Automação Inteligente. A integração da automação com tecnologia de IA nas operações de front office melhorou a satisfação do cliente e gerou novos fluxos de receita, totalizando US$ 7 milhões. Os êxitos do Bancolombia demonstram o valor da automação com tecnologia de IA e sua capacidade de proporcionar a transformação do atendimento ao cliente.

Desafios e considerações na implementação de IA no atendimento ao cliente

Para aproveitar ao máximo os possíveis benefícios, as organizações também precisam entender os eventuais desafios da implementação da IA nas operações.

Orçamento e recursos: Pode parecer óbvio, mas o planejamento das necessidades realistas de recursos e dos custos associados às soluções baseadas em IA é, muitas vezes, uma etapa ignorada pelas organizações ansiosas para começar a usar a IA. A alocação do orçamento deve ter uma visão de longo prazo além da implantação inicial. O planejamento deve levar em conta a manutenção, as atualizações e o suporte contínuos, bem como as licenças de software, a infraestrutura de hardware e nuvem e as necessidades de recursos humanos, como a contratação ou o treinamento de especialistas em automação para gerenciar e otimizar os sistemas de IA.

A boa notícia é que equilibrar os custos com o retorno esperado sobre o investimento está mais do que ao alcance. O Bancolombia obteve um ROI de 1.300% no primeiro ano.

Integração com sistemas existentes: Em geral, as organizações dependem de vários sistemas para gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM), emissão de tickets e comunicação. Antes de implementar uma solução de IA, comece com uma compreensão clara do cenário tecnológico interno e garanta que as novas ferramentas de IA possam se comunicar de maneira eficaz com os sistemas existentes. A integração de soluções de IA a esses aplicativos existentes pode ser complexa, exigindo uma solução projetada para conectividade e configuração perfeitas, a fim de evitar interrupções no serviço.

Privacidade e segurança de dados: Garantir a privacidade e a segurança dos dados é uma parte constante e essencial das operações de atendimento ao cliente, pois as organizações precisam lidar com a conformidade em relação a regulamentos como o GDPR e a CCPA, que regem como os dados dos clientes são coletados, armazenados e usados. A implementação da IA introduz novas considerações de privacidade e segurança, incluindo a necessidade de políticas de governança robustas sobre como os dados são acessados e usados pelos sistemas de IA para garantir que as informações dos clientes sejam tratadas com responsabilidade.

Aprendizagem e adaptação contínuas: Os modelos de IA exigem aprendizagem e adaptação contínuas para permanecerem eficazes. À medida que os comportamentos e preferências dos clientes evoluem, as organizações devem garantir que os sistemas de IA sejam atualizados com novas informações e insights. Esse processo contínuo envolve o retreinamento regular de modelos com dados novos e o refinamento de algoritmos para melhorar a precisão. Voltando ao aspecto orçamentário, as organizações precisam investir em recursos e processos que facilitarão esse ciclo de aprendizado ininterrupto para manter a IA relevante e eficaz.

Tratamento de casos extremos não abordados pelos dados de treinamento: Os sistemas de IA podem ter dificuldades com casos extremos: situações incomuns ou únicas que podem não ter sido cobertas pelos dados de treinamento. Quando confrontados com uma situação desse tipo, os sistemas de IA podem fornecer respostas imprecisas ou deixar de atender às necessidades do cliente de maneira eficaz, levando a experiências ruins. O reconhecimento dessa limitação permite a implementação de soluções complementares, como o encaminhamento de consultas complexas a agentes humanos, para garantir que os clientes recebam o suporte adequado.

Compreensão limitada de consultas complexas: Outro desafio semelhante é o fato de que, embora a IA consiga lidar com tarefas simples, ela pode ter dificuldades com solicitações mais complexas, sutis ou ambíguas, que exigem empatia humana ou uma maior compreensão do contexto. Essa limitação é uma preocupação real no contexto do atendimento ao cliente, em que não são raras as situações que exigem inteligência emocional e compreensão. Esse é outro motivo pelo qual é fundamental projetar processos orientados por IA com caminhos de dimensionamento para agentes humanos.

Utilização da IA no atendimento ao cliente com a Automation Anywhere

Os desafios e as considerações exclusivas que acompanham a implementação da IA ressaltam o valor das soluções de Automação Inteligente para a realização segura e eficaz de seu potencial transformador. A plataforma líder da Automation Anywhere permite que as organizações criem e implantem agentes de IA que aproveitam com eficácia as tecnologias de IA e automação como parte de um sistema abrangente de automação de processos agênticos. As soluções pré-criadas para atendimento ao cliente facilitam a otimização rápida dos fluxos de trabalho de atendimento ao cliente, o aprimoramento das interações com os clientes e a melhoria das métricas de suporte.

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