Caso de uso: Faça a triagem L1 em 5 minutos usando a automação e a IA generativa.

Desafio de negócios.

O atendimento ao cliente é a espinha dorsal da experiência do cliente. No entanto, os agentes têm de lidar com uma média de cinco aplicações diferentes para responder às preocupações dos clientes, o que leva a tempos de resposta lentos, resoluções de casos inconsistentes e, em última análise, a clientes insatisfeitos.

Em um processo típico de triagem de tickets, os agentes gastam quase 70% de seu tempo apenas coletando informações de sistemas diferentes. Isso não apenas prejudica a produtividade, mas também prolonga o tempo de resolução, elevando o tempo médio de atendimento para 24 horas ou mais.

A solução de automação + IA generativa.

Lançamento do Automation Co-Pilot: O agente inicia o Automation Co-Pilot incorporado em seu aplicativo principal, como o ServiceNow, para orquestrar uma série de ações para compreender, processar e categorizar tickets. Ele recupera dados entre sistemas, reduzindo a necessidade de os agentes fazerem login em vários aplicativos.
Revisão e aprovação do agente: Com todas as informações coletadas, o agente pode revisar os detalhes do caso diretamente no ServiceNow e aprovar o ticket categorizado para ações futuras.
Resolução de casos e comunicação com o cliente: O Automation Co-Pilot atualiza os dados em todos os sistemas, garantindo a consistência dos dados, e a IA generativa elabora uma atualização para o cliente sobre a resolução de seu ticket. O agente analisa o rascunho, personaliza a mensagem e a envia ao cliente.

Quebre a barreira AHT: Aumente ainda mais a produtividade da equipe com o automação e IA generativa.

Menos de 5 minutos

de tempo de resposta para tickets L1

99,6%

de redução em relação ao AHT padrão de 24 horas

1

aplicativo com automação incorporada para resposta instantânea do agente

Ofereça serviços melhores e mais rápidos com automação incorporada e IA generativa.

Acelere o retorno do ticket L1 de 24 horas para menos de cinco minutos.

Envia vários tickets de TI on-line para diversas solicitações de suporte.

O agente de suporte inicia o processamento de tickets com tecnologia de IA por meio do Automation Co-Pilot incorporado ao ServiceNow.

A IA generativa traduz idiomas de solicitação de suporte.

A IA generativa analisa textos e os transfere para automação.

O Automation Co-Pilot classifica as consultas no ServiceNow para análise do agente.

O agente toma decisões por meio do Automation Co-Pilot incorporado no ServiceNow.

A automação atualiza dados em todos os sistemas.

A IA generativa elabora e-mails personalizados para revisão do agente.

O agente personaliza o e-mail antes de enviá-lo ao cliente.

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