Konversationelle Automatisierung neu definiert: Unternehmenstransformation mit Automation Anywhere und Amazon Q

Von Jay Bala und Linda Ding von Automation Anywhere

In den letzten zwei Jahren hat Generative KI die Wissensarbeit revolutioniert, indem sie Informationen mit beispielloser Geschwindigkeit und Präzision zugänglicher gemacht hat. Jetzt bringt konversationelle Automatisierung von Automation Anywhere mithilfe von Amazon Q dieselbe Effizienz und Geschwindigkeit in Unternehmensabläufe.

„Wir freuen uns, dass AWS und Automation Anywhere KI-gestützte Dienste in die Prozessautomatisierung auf Unternehmensebene einbringen und Wissen mit LLM-Modellen kombinieren, um komplexe Workflows zu automatisieren“, sagte Rahul Patet, Automation Leader bei Alight, einem führenden cloudbasierten Anbieter von integrierten digitalen Human-Capital- und Geschäftslösungen. 

„Wir glauben, dass die KI-gestützte Prozessautomatisierung die zukünftige Arbeitsweise von Unternehmen transformieren kann.“

Diese Partnerschaft kombiniert natürliche Sprachschnittstellen, Datenzugriff in Echtzeit und agentenbasierte Prozessautomatisierung, um komplexe Unternehmensabläufe zu vereinfachen und intuitive, effiziente und autonome Prozesse zu schaffen. Es geht hier nicht nur um die Optimierung von Aufgaben – es geht um eine neue Ära des Empowerments, in der digitale Tools als „digitales Doppel“ für Mitarbeitende fungieren, indem sie ihre Fähigkeiten erweitern und Organisationen zu einer agilen und innovativen Weiterentwicklung verhelfen.

Bahnbrechende Partnerschaft: Automation Anywhere und Amazon Q

Die Integration von Automation Anywhere mit Amazon Q, dem GenAI-gestützten Unternehmensassistenten von Amazon, definiert Unternehmensabläufe neu. Durch die Kombination des konversationellen Datenzugriffs von Amazon Q mit dem Automation Co-Pilot und AI Agent Studio von Automation Anywhere erhalten Unternehmen eine einheitliche Nutzererfahrung für die Abfrage, Umsetzung und nahtlose Automatisierung von Workflows.

Bei Lieferverzögerungen verwendet beispielsweise ein Supply-Chain-Manager den in Oracle oder SAP eingebetteten Automation Co-Pilot, um mit einem einfachen Befehl in natürlicher Sprache wie „Zeige mir die Bestandsmengen für Produkt X in allen Lagern“ die aktuellen Bestandsmengen abzurufen. Das System wird von Amazon Q unterstützt, das Kontext aus über 40 Datenquellen bezieht, und liefert in Sekundenschnelle aktuelle Bestandsdaten.

Werden alternative Versandoptionen benötigt, fragt der Manager die Wissensdatenbank des Unternehmens mithilfe der Abruf-gestützten Generierung (Retrieval-Augmented Generation = RAG) von Amazon Q über denselben Automation Co-Pilot ab. Sie könnten beispielsweise fragen: „Finde den schnellsten Händler oder Versanddienstleister für Einzelhändler Y in der Nähe von Standort Z.“ Das System ruft relevante Optionen ab und bietet sofort umsetzbare Insights.

Mit diesen Informationen als Ausgangsbasis startet der Manager eine agentenbasierte Prozessautomatisierung, um den Versandauftrag zu bearbeiten, den Kundenstammsatz in SAP zu aktualisieren, die Logistikpartner per E-Mail zu benachrichtigen und Aufgaben über Unternehmensanwendungen hinweg zu koordinieren – alles orchestriert von spezialisierten KI-Agenten. Echtzeitbenachrichtigungen halten den Manager bei jedem Schritt auf dem Laufenden und gewährleisten volle Kontrolle und Sichtbarkeit ohne manuellen Aufwand.

Gemeinsam beseitigen diese Technologien betriebliche Engpässe und verwandeln Arbeitsabläufe in sichere, agile Prozesse, die messbare Geschäftsergebnisse liefern.

Die neue Ära des Empowerments

Wie Forrester Research treffend beschreibt: „Change the interface, change the world.“ Konversationelle Schnittstellen sorgen für reibungslosere Abläufe und helfen den Mitarbeitenden, auf intuitivere Weise mit Technologien zu interagieren. Dieser Übergang von statischen Formen und isolierten Systemen zu Interaktionen in natürlicher Sprache eröffnet beispiellose Möglichkeiten für Innovation und Produktivität in jeder Funktion eines großen Unternehmens.

In dieser neuen Ära des Empowerments dient KI als „digitales Doppel“ für alle Mitarbeitenden und erweitert die individuellen Fähigkeiten durch Wissen, Insight und Umsetzung. Sie bearbeitet repetitive Aufgaben, bietet umsetzbare Insights und hilft Nutzern, sich auf strategische Maßnahmen zu konzentrieren. Anstatt mit unzusammenhängenden Systemen zu kämpfen, können Mitarbeitende auf konversationelle Automatisierung zurückgreifen, um komplexe Abläufe zu vereinfachen und schneller Ergebnisse zu erzielen.

Verzehnfachte Unternehmenswerte

Konversationelle Automatisierung optimiert nicht nur Workflows – sie liefert greifbare Ergebnisse*:

• Durch die Initiierung von Workflows mit natürlicher Sprache reduzieren Kundenserviceteams die Reaktionszeiten um bis zu 80 %.
• Durch personalisierte, schnelle Interaktionen innerhalb der Kundenserviceabteilungen sehen Unternehmen, dass sich die Promotorenüberhänge (Net Promoter Scores = NPS) um 20 % erhöhen.
• Mit der systemübergreifenden Prozessorchestrierung werden die Mitarbeitenden entlastet, sodass sie sich auf wertschöpfende Aufgaben konzentrieren können, was zu einer Erhöhung der Produktivität um das Dreifache führt.
• Die integrierte Governance reduziert die Fehlerquote in regulatorischen Workflows um 50 %.

Diese Ergebnisse zeigen, wie konversationelle Automatisierung nicht nur Prozesse vereinfacht, sondern auch messbare Auswirkungen auf das Geschäft hat.

Modernisierte Branchen mit konversationeller Automatisierung

Die konversationelle Automatisierung verändert Branchen, indem sie langjährige betriebliche Herausforderungen angeht und neue Möglichkeiten für Wachstum und Innovation schafft.

• Im Bankwesen ermöglicht die konversationelle Automatisierung Kreditsachbearbeitenden, in Echtzeit Kundendaten abzufragen und Workflows durch natürliche Sprachbefehle zu initiieren, wodurch Prozesse wie die Kundenanmeldung, die Validierung von KYC-Dokumenten und die Betrugserkennung automatisiert werden. Dies beschleunigt die Entscheidungsfindung und reduziert Betriebsrisiken, gewährleistet die Einhaltung von Vorschriften und verbessert die Kundenerfahrungen.
• Durch die Integration mit ePA-Systemen hilft die konversationelle Automatisierung Gesundheitsdienstleistern im Gesundheitswesen, die Bearbeitung von Vorabgenehmigungen und Ansprüchen durch Sprachbefehle zu optimieren. Administrative Aufgaben werden automatisiert, sodass Gesundheitsfachkräfte die Patientenversorgung priorisieren und Verzögerungen bei kritischen Pflegediensten reduzieren können.
• In der Fertigung verwenden Supply-Chain-Manager konversationelle Automatisierung, um den Lagerbestand zu überwachen, Sendungen zu verfolgen und Probleme in Echtzeit über eine einzige konversationelle Schnittstelle zu lösen. Dies minimiert Produktionsunterbrechungen, verbessert die Qualitätssicherung und ermöglicht agilere Reaktionen auf Änderungen in der Lieferkette.
• In der Energie- und Öl- & Gasindustrie wird die konversationelle Automatisierung im Außendienst genutzt, um auf Leistungsdaten von Anlagen zuzugreifen, Wartungen zu planen und die Einhaltung von Sicherheitsvorschriften durch Abfragen in natürlicher Sprache zu gewährleisten. Die agentenbasierte Prozessautomatisierung orchestriert Workflows über Systeme hinweg, verbessert die Effizienz und reduziert Risiken bei der Verwaltung von umfangreichen Infrastrukturen.
• Im Einzelhandel nutzen Kundenserviceteams konversationelle Automatisierung, um personalisierten, sofortigen Support zu bieten, während im Backend-Bereich die Auftragsbearbeitung und Bestandsaktualisierungen automatisiert werden. Einzelhändler profitieren von erhöhter Kundenloyalität, schnelleren Lösungen für den Produktsupport und verbessertem Lieferkettenmanagement.

In all diesen Branchen beseitigt die konversationelle Automatisierung Silos, verbindet Workflows über Anwendungen hinweg und hilft Teams, schnellere und intelligentere Entscheidungen zu treffen – alles mit intuitiven, konversationellen Schnittstellen, die die Arbeitsweise transformieren.

Kreditbearbeitung in Aktion: Ein Anwendungsbeispiel

Nehmen wir die Bearbeitung von Autokrediten: ein traditionell langsamer, manueller Vorgang, der durch getrennte Systeme und repetitive Aufgaben behindert wird. Die konversationelle Automatisierung verwandelt diesen Vorgang in einen optimierten, effizienten Workflow.

Abbildung 1: Konversationelle Automatisierung, unterstützt von Amazon Q und eingebettet in Salesforce, liefert Antworten auf Abfragen zum Unternehmenswissen und hilft dabei, die besten Workflows für die Einleitung eines Autokredits direkt an den Kreditsachbearbeitenden über eine einzige konversationelle Schnittstelle zu identifizieren.

Mit Automation Co-Pilot können Kreditsachbearbeitende jetzt Workflows mit einfachen Sprachbefehlen initiieren und überwachen. Anstatt mehrere Plattformen zu nutzen, um Unternehmenswissen abzufragen und anwendungsübergreifenden Workflows zu folgen, greifen sie über eine einheitliche Schnittstelle mit natürlicher Sprache auf Echtzeitdaten zu, was zu schnelleren und genaueren Kreditanträgen beiträgt.

Abbildung 2: Automation Co-Pilot initiiert mithilfe von Amazon Q einen Kreditantrags-Workflow, der den Kreditsachbearbeitenden durch spezifische Schritte in der konversationellen Schnittstelle führt.

Underwriter, die oft mit fragmentierten Dokumenten und verstreuten Daten konfrontiert sind, nutzen Abfragen in natürlicher Sprache, um finanzielle Trends zu analysieren und Kreditanträge zu validieren. Mit dem RAG-Dienst von Amazon Q und Document Automation erhalten Underwriter in Sekundenschnelle umsetzbare Daten, um den Kreditbearbeitungsprozess zu beschleunigen. Diese nahtlose Integration gewährleistet datenbasierte und zeitnahe Entscheidungen.

Abbildung 3: KI-Agenten nutzen die Daten, die über Document Automation abgerufen werden, kombinieren sie mithilfe eines RAG-Dienstes mit Unternehmenswissen und liefern umsetzbare Empfehlungen, damit der oder die Kreditsachbearbeitende den Kreditantrag genehmigen oder ablehnen kann.

Abbildung 4: Die Prozesszusammenfassung für jede Kreditanfrage bietet klare Transparenz über die Zusammenarbeit zwischen KI, Automatisierung und Menschen und zeigt, wie sie ineinander greifen, um effiziente Kreditgenehmigungen in Minuten zu erreichen und mittels Audits und Compliance den Compliance- und Governance-Anforderungen gerecht zu werden

Die Ergebnisse sind bahnbrechend**. Dieses reibungslose Erlebnis ermöglicht Finanzinstituten 45 % schnellere Kreditabschlüsse, eine Steigerung der Underwriting-Margen um 20 % und eine Reduzierung des Kreditrisikos um 50 %. Durch die Straffung des Kreditprozesses ermöglicht die konversationelle Automatisierung intelligentere Entscheidungsfindungen, Kosteneinsparungen und verbesserte Kundenzufriedenheit.

So setzt Automation Anywhere konversationelle Automatisierung ein

Automation Anywhere bietet in Partnerschaft mit Amazon Q die Grundlage für konversationelle Automatisierung, indem fortschrittliche KI-Fähigkeiten, agentenbasierte Prozessorchestrierung und robuste Governance kombiniert werden.

Der Kern des Konzepts ist das AI Agent Studio, das Unternehmen dabei hilft, spezialisierte KI-Agenten zu erstellen, die speziell auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Durch die reibungslose Integration von Großen Sprachmodellen (Large Language Models = LLMs) wie Anthropic’s Claude 3 über Amazon Bedrock, die mit Unternehmensdaten durch RAG untermauert und durch Amazon Q weiter verbessert werden, liefert das System kontextreiche Insights aus Unternehmenswissensdatenbanken in Echtzeit. Dies minimiert manuelle Suchen und optimiert die Abläufe, wodurch Ineffizienzen erheblich reduziert werden.

Diese Agenten werden nach ihrer Erstellung reibungslos in komplexe, lang andauernde Workflows integriert und treiben die agentenbasierte Prozessorchestrierung voran. Mithilfe von Process Composer können Unternehmen komplexe, mehrstufige Workflows orchestrieren, die Anwendungen und Personas umfassen. 

Die in AI Agent Studio entworfenen KI-Agenten reichern diese Workflows mit kognitiver Intelligenz an und übernehmen Aufgaben wie Dokumentenextraktion, Compliance-Prüfungen und Kreditbewertung. Jeder Schritt wird in Echtzeit orchestriert und überwacht, um Transparenz, Effizienz und End-to-End-Automatisierung mit KI-gestützten probabilistischen Entscheidungsregeln sicherzustellen.

Governance und Compliance bleiben im Fokus der Automation Anywhere-Plattform. Jeder Workflow ist durch rollenbasierte Zugriffskontrolle (Role-Based Access Control = RBAC) gesichert, um einen sicheren Zugriff auf sensible Daten und Aufgaben zu gewährleisten. Echtzeit-Audits und Rückverfolgbarkeit bieten Einblick in jeden Schritt des Automatisierungsprozesses, während Funktionen wie PII-Maskierung und sichere Datenverarbeitung die Einhaltung globaler Datenschutzstandards sicherstellen.

Zusammen ermöglichen Amazon Q und Automation Anywhere Unternehmen, Abfragen zu stellen, zu handeln und Workflows zu orchestrieren – alles über eine einzige, intuitive konversationelle Schnittstelle. Diese Partnerschaft setzt einen neuen Maßstab für betriebliche Exzellenz, indem sie Geschwindigkeit, Präzision und Sicherheit in großem Maßstab liefert.

Die Zukunft des Arbeitens hat bereits begonnen

Konversationelle Automatisierung ist mehr als eine technologische Innovation – sie ist eine Transformation in der Arbeitsweise von Unternehmen. Mit Automation Anywhere und Amazon Q treten Unternehmen in eine neue Ära des Empowerments ein – in der KI die Entscheidungsfindung unterstützt, die Zusammenarbeit fördert und das Wachstum beschleunigt.

Von der Kreditbearbeitung über den Kundenservice bis hin zum Lieferkettenmanagement bietet die konversationelle Automatisierung messbare Ergebnisse, die Unternehmen helfen, nachhaltigen Erfolg und Wettbewerbsvorteile zu erlangen.

Sind Sie bereit, Ihre Workflows zu transformieren?

Konversationelle Automatisierung mit Automation Anywhere und Amazon Q befindet sich derzeit in der aktiven Vorschau (active preview) und wir laden gemeinsame Kunden zur Teilnahme ein. Dies ist Ihre Gelegenheit, mit uns zusammenzuarbeiten, das transformative Potenzial dieser Innovation für sich zu nutzen und Ihre Unternehmensabläufe neu zu definieren.

Kontaktieren Sie uns, um mehr zu erfahren und heute am Vorschauprogramm teilzunehmen.

*ROI-Zahlen werden aus den Leistungskennzahlen von Automation Anywhere-Kunden basierend auf realen Implementierungen abgeleitet.

**Die Ergebnisse basieren auf der Implementierung von Automation Anywhere bei Kunden im Bankwesen.