Agentenbasierte Automatisierung für Serviceabläufe

Die Automatisierung von Serviceabläufen kann die Automatisierung von digitalen Aufgaben, Prozessen oder Workflows umfassen, um die Effizienz, Konsistenz und Geschwindigkeit der Ausführung zu verbessern und bessere Ergebnisse zu erzielen, z. B. eine höhere Kundenzufriedenheit. Zu den Anwendungen für die Automatisierung von Serviceabläufen gehören:

• Vorfallmanagement: Automatisierung der Erkennung, Protokollierung und Lösung von Vorfällen, um Ausfallzeiten zu minimieren und Reaktionszeiten zu verbessern.
• Änderungsmanagement: Automatisierung der Planung, Implementierung und Nachverfolgung von Änderungen an der IT-Umgebung, um Unterbrechungen zu reduzieren und Kontrollen zu verstärken.
• Anforderungsabwicklung: Automatisierung der Bearbeitung von Serviceanfragen von der Einreichung bis zur Lösung, um die Kundenzufriedenheit mit einem geringeren manuellen Aufwand zu verbessern.
• Problemverwaltung: Automatisierung der Identifizierung, Analyse und Lösung der Ursachen von Vorfällen für die zukünftige Prävention und Verbesserung der allgemeinen Servicequalität.
• Konfigurationsverwaltung: Automatisierung der Verwaltung genauer und aktueller Aufzeichnungen der IT-Infrastruktur und der zugrunde liegenden Komponenten zur Unterstützung des IT-Service-Managements.
• Leistungsüberwachung: Automatisierung der Nachverfolgung und Berichterstellung zur Serviceleistung, um potenzielle Probleme zu erkennen und die Service-Level-Anforderungen zu erfüllen.
• Compliance- und Risikomanagement: Automatisierung der Durchsetzung von Richtlinien und Kontrollen, um die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften zu gewährleisten und die Sicherheit zu erhöhen.

Die Service-Operations-Lösung von Automation Anywhere bearbeitet effizient große Mengen von Serviceanfragen durch eine Kombination aus fortschrittlichen Technologien, KI-gestützter Automatisierung und skalierbarer Infrastruktur, darunter:

• Intelligente Anforderungsbearbeitung:
  • Automatisierte Klassifizierung – Anwendung Generativer KI zur Kategorisierung und Priorisierung eingehender Anforderungen, wodurch eine schnellere Verarbeitung möglich ist.
  • Multi-Channel-Unterstützung – die Plattform kann Anfragen von verschiedenen Kanälen bearbeiten, darunter E-Mail, Telefon, Chat und gescannte Dokumente, was eine umfassende Abdeckung sicherstellt.
  • Automatische Zuweisung – Anforderungen werden automatisch geeigneten Abdeckungspfaden zugewiesen, basierend auf Faktoren wie Zeitzonen, Regionen, Spezialgebieten, Supportvereinbarungen und SLAs.
• Automatisierte Reaktionen und Aktionen:
  • Automatische Reaktion – generiert automatisierte Antworten für Vorfälle und Serviceanfragen, wodurch die manuelle Arbeitslast reduziert wird.
  • Integration – Automatisierungsfunktionen fördern die Interaktion mit Unternehmenssystemen, um Aktionen durchzuführen und eine effiziente Verarbeitung in großem Maßstab zu ermöglichen.
  • Echtzeitaktualisierungen – die Service-Operations-Plattform wird laufend über den aktuellen Status und die durchgeführten Maßnahmen für jede Anfrage informiert.
• Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI:
  • Human-in-the-Loop – für Szenarien, in denen Aktionen von KI-Agenten Anleitung und/oder Validierung erfordern, enthält die Lösung Optionen für die manuelle Kategorisierung sowie Empfehlungen.
  • Erweiterte Analyse – die Plattform unterstützt Servicemitarbeitende mit Insights und Vorschlägen, um ihre Entscheidungsfindungs- und Problemlösungskompetenz zu verbessern.
• Infrastruktur:
  • Skalierbare Architektur – ermöglicht die Integration in Service-Operations-Plattformen, einschließlich mehrerer Service-Operations-Plattformen für Unternehmen, die nach Bedarf skaliert werden können.
  • Cloud-Integration – die Plattform wurde für die Nutzung Cloud-basierter Dienste entwickelt und lässt sich problemlos skalieren, um ein wachsendes Anfragevolumen ohne Leistungseinbußen zu bewältigen.
• Kontinuierliche Verbesserung:
  • Lernen – jede Aktion und jede menschliche Interaktion dient dazu, die Wissensgrundlage und Reaktionsgenauigkeit der KI-Agenten kontinuierlich zu verbessern.

Die Service-Operations-Lösung von Automation Anywhere bietet vollständig anpassbare Automatisierungs-Workflows, mit denen Unternehmen Automatisierungen von Agenten an ihre spezifischen Anforderungen und Prozesse anpassen können. Zu den Anpassungsfunktionen gehören:

• Integrationsflexibilität: Profitieren Sie von der Integration in Service-Operations-Plattformen (ITSM, CRM, benutzerdefinierte Systeme) und Tools durch Anpassung von Workflows an die vorhandene Infrastruktur und Gewährleistung einer nahtlosen Interaktion innerhalb des Service-Ökosystems.
• Anpassbare Wissensgrundlage: Stellen Sie Kontext und Wissen für Agenten anhand von Unternehmensdaten wie Handbüchern, früheren Tickets und Standardprozeduren bereit.
• KI-Flexibilität: Wählen Sie Ihre bevorzugten Anbieter und Modelle für Generative KI.
• Modulare und wiederverwendbare Fähigkeiten: Definieren Sie Agentenfähigkeiten für bestimmte Aufgaben (z. B. „Ticket abrufen“, „Klassifizierer“, „Lösungsfinder“), standardisieren Sie diese und verwenden Sie sie dann in mehreren Workflows.
• Human-in-the-Loop: Automation Co-Pilot ermöglicht die individuelle Beteiligung von Menschen nach Bedarf.
• API-Flexibilität: Verwenden Sie APIs, um Systeminteraktionen anzupassen, auch mit Legacy-Plattformen. Dank einer umfassenden Anpassung können Unternehmen Automatisierungs-Workflows erstellen, die auf betriebliche Ziele und Geschäftsanforderungen abgestimmt sind, um die Effizienz und Effektivität von Serviceabläufen in verschiedenen Anwendungsfällen zu steigern, einschließlich ITSM, Onboarding von Kunden, Fallarbeit und Problembehandlung.