Intelligente Automatisierung für Serviceabläufe

Die Service-Operations-Lösung von Automation Anywhere bearbeitet effizient große Mengen von Serviceanfragen durch eine Kombination aus fortschrittlichen Technologien, KI-gestützter Automatisierung und skalierbarer Infrastruktur, darunter:

• Intelligente Anforderungsbearbeitung:
  • Automatisierte Klassifizierung – Anwendung generativer KI zur Kategorisierung und Priorisierung eingehender Anforderungen, wodurch eine schnellere Verarbeitung möglich ist.
  • Multi-Channel-Unterstützung – die Plattform kann Anfragen von verschiedenen Kanälen bearbeiten, darunter E-Mail, Telefon, Chat und gescannte Dokumente, was eine umfassende Abdeckung sicherstellt.
  • Automatische Zuweisung – Anforderungen werden automatisch geeigneten Abdeckungspfaden zugewiesen, basierend auf Faktoren wie Zeitzonen, Regionen, Spezialgebieten, Supportvereinbarungen und SLAs.
• Automatisierte Reaktionen und Aktionen:
  • Automatische Reaktion – generiert automatisierte Antworten für Vorfälle und Serviceanfragen, wodurch die manuelle Arbeitslast reduziert wird.
  • Integration – Automatisierungsfunktionen fördern die Interaktion mit Unternehmenssystemen, um Aktionen durchzuführen und eine effiziente Verarbeitung in großem Maßstab zu ermöglichen.
  • Echtzeitaktualisierungen – die Service-Operations-Plattform wird laufend über den aktuellen Status und die durchgeführten Maßnahmen für jede Anfrage informiert.
• Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI:
  • Human-in-the-Loop – für Szenarien, in denen Aktionen von KI-Agenten Anleitung und/oder Validierung erfordern, enthält die Lösung Optionen für die manuelle Kategorisierung sowie Empfehlungen.
  • Erweiterte Analyse – die Plattform unterstützt Servicemitarbeiter mit Erkenntnissen und Vorschlägen, um ihre Entscheidungsfindungs- und Problemlösungskompetenz zu verbessern.
• Infrastruktur:
  • Skalierbare Architektur – ermöglicht die Integration in Service-Operations-Plattformen, einschließlich mehrerer Service-Operations-Plattformen für Unternehmen, die nach Bedarf skaliert werden können.
  • Cloud-Integration – die Plattform wurde für die Nutzung Cloud-basierter Dienste entwickelt und lässt sich problemlos skalieren, um ein wachsendes Anfragevolumen ohne Leistungseinbußen zu bewältigen.
• Kontinuierliche Verbesserung:
  • Lernen – jede Aktion und jede menschliche Interaktion dient dazu, die Wissensgrundlage und Reaktionsgenauigkeit der KI-Agenten kontinuierlich zu verbessern.

Die Service-Operations-Lösung von Automation Anywhere bietet vollständig anpassbare Automatisierungs-Workflows, mit denen Unternehmen Automatisierungen von Agenten an ihre spezifischen Anforderungen und Prozesse anpassen können. Zu den Anpassungsfunktionen gehören:

• Integrationsflexibilität: Profitieren Sie von der Integration in Service-Operations-Plattformen (ITSM, CRM, benutzerdefinierte Systeme) und Tools durch Anpassung von Workflows an die vorhandene Infrastruktur und Gewährleistung einer nahtlosen Interaktion innerhalb des Service-Ökosystems.
• Anpassbare Wissensgrundlage: Stellen Sie Kontext und Wissen für Agenten anhand von Unternehmensdaten wie Handbüchern, früheren Tickets und Standardprozeduren bereit.
• KI-Flexibilität: Wählen Sie Ihre bevorzugten Anbieter und Modelle für generative KI.
• Modulare und wiederverwendbare Fähigkeiten: Definieren Sie Agentenfähigkeiten für bestimmte Aufgaben (z. B. „Ticket abrufen“, „Klassifizierer“, „Lösungsfinder“), standardisieren Sie diese und verwenden Sie sie dann in mehreren Workflows.
• Human-in-the-Loop: Automation Co-Pilot ermöglicht die individuelle Beteiligung von Menschen nach Bedarf.
• API-Flexibilität: Verwenden Sie APIs, um Systeminteraktionen anzupassen, auch mit Legacy-Plattformen. Dank einer umfassenden Anpassung können Unternehmen Automatisierungs-Workflows erstellen, die auf betriebliche Ziele und Geschäftsanforderungen abgestimmt sind, um die Effizienz und Effektivität von Serviceabläufen in verschiedenen Anwendungsfällen zu steigern, einschließlich ITSM, Onboarding von Kunden, Fallarbeit und Problembehandlung.