고객 경험 자동화

자동화 도구를 사용하면 고객이 에이전트를 기다릴 필요 없이 ‘셀프 서비스’ 도구를 통해 질문에 대한 답을 찾을 수 있으므로 고객 만족도가 향상됩니다. 고객은 챗봇과 자동화된 메시징을 사용하여 주문 상태를 확인하거나 제품 문의를 할 수 있습니다. 기업의 경우 챗봇을 사용하여 적합한 고객을 확보한 후 알맞은 부서로 할당합니다.

RPA를 활용하면 직원은 고객 쿼리에 신속하게 응답하고 조직 전반에 걸쳐 단일 진실 공급원의 데이터를 가져오는 것과 같은 다른 여러 작업을 수행하여 고객 요구 사항에 정확하게 대응할 수 있습니다. 이로써 처리 시간이 줄고 문제 해결 시간이 단축됩니다.

맞춤형 마케팅 캠페인으로 고객 커뮤니케이션에 효율성을 높입니다. Bot을 사용하여 고객 데이터 지표를 사전 검수하고 사용자 정의 드립 캠페인의 타겟을 찾습니다. 이로써 에이전트는 타게팅된 심도 있는 마케팅 캠페인을 만드는 데 집중할 수 있습니다.

충성도 높은 고객은 타게팅된 고객 유지 캠페인을 통해 생기며, 소셜 미디어에서의 상호작용과 고객 기대 사항의 반복적인 충족을 통해 세심하게 유지할 수 있습니다. RPA를 사용하면 고객이 고객 여정의 어느 지점에 있고 어느 접점에 있는지와 상관없이 빠른 응답과 일관된 수준의 지원을 제공할 수 있습니다.

상담원은 반복적인 작업에 쓰는 시간이 줄어들고, 성취감을 안겨주는 온디맨드 상황을 처리할 시간이 늘어납니다. 또한 클라우드 RPA 플랫폼과 통합하여 콜센터 에이전트에게 데이터 및 대화 내역에 대한 정확한 통합 뷰가 제공됩니다. 결과적으로 문제 해결이 빨라지고 고객과 직원 만족도가 향상됩니다.

RPA 전략 내에서 프로세스 인텔리전스를 활용하면 비즈니스에서 발생하는 프로세스에 관한 데이터를 수집, 발견, 분석할 수 있습니다. 모든 결정의 중심에서 데이터를 사용하므로 고객 경험 프로세스가 개선될 수 있습니다.