A Série CxO: Comprovar o valor da automação com o LinkedIn

Para a primeira parte da Série CxO, conversei com Ben Crist e Nischal do LinkedIn sobre como eles mapearam, rastrearam e mediram o valor do programa de automação desde o primeiro dia. Eles se empenharam na importância de apresentar (e possuir) benefícios tangíveis e intangíveis. Eles também forneceram algumas percepções valiosas sobre o que aprenderam quando as coisas não funcionaram.

Vamos começar com uma rápida introdução de cada um de vocês. Vocês poderiam nos contar um pouco sobre seu histórico e sua função atual no LinkedIn?

Nischal: Lidero iniciativas de automação em operações de entrada no mercado e faço parte da equipe de estratégia e inovação de operações. Comecei no LinkedIn há três anos e, antes de entrar no LinkedIn, trabalhava na Automation Anywhere há um ano, gerenciando contratos de automação no Oriente Médio. Tenho quase sete anos de experiência em automação. No LinkedIn, começamos nossa jornada de RPA com um bot executado em um notebook tentando realizar algumas operações de mídia. Desde então, crescemos para mais de 70 automações e conseguimos economizar cerca de 70 mil horas. Isso tudo apenas em termos de benefícios tangíveis, há também benefícios qualitativos adicionais que conseguimos perceber.

Crist: Estou no LinkedIn há quase oito anos. Comecei na empresa gerenciando diferentes equipes operacionais para o processo de vendas. Nos últimos três anos, me afastei do gerenciamento dessas operações e do aprimoramento do processo para fazer parte da equipe de estratégia de operações e inovação. Nessa equipe, lidamos com uma combinação de aprimoramento do processo, automação, ciência da decisão, inteligência empresarial e IA, além de algumas iniciativas estratégicas e programas de fornecedores para nossa organização de negócios global.

De onde vêm suas ideias para automações adicionais? Como essa visão se expandiu? Você está procurando processos completos mais amplos ou qual foi a mudança vista em sua área de atuação?

Crist: Iniciamos a equipe porque tínhamos muitos processos e sistemas legados que precisavam ser otimizados para seguir no caminho com a empresa. Basicamente, estávamos em um ciclo em que todos os recursos de engenharia estavam focados em melhorar os sistemas e os processos para geração de receita, em vez de iniciativas de eficiência e produtividade. Isso nos deixou lidando com vários processos manuais em toda a organização. Por isso, formamos uma pequena equipe que começou a aprender sobre automação e a analisar o que poderia ser feito para automatizar as tarefas. Então, começamos a pesquisar o que era possível além das ferramentas que já tínhamos à nossa disposição. Por fim, chegamos a um ponto em que percebemos que precisávamos trazer especialistas, o que levou à contratação de Nischal para criar uma equipe exclusivamente focada na automação. Desde então, ele e a equipe desenvolveram nosso programa com mais de 70 automações.

Nischal: Em todos os projetos que começamos, perguntamos primeiro: "como podemos medir o valor?" Isso é vital para determinação prévia. Assim, quando iniciamos nossa jornada de automação, criamos um painel em paralelo com as primeiras automações que desenvolvemos para medir os resultados. Inicialmente, segmentamos processos que eram bastante padronizados e capazes de demonstrar facilmente a conformidade, a velocidade e os benefícios flexíveis para os acionistas do LinkedIn. Cada tarefa concluída pela automação foi rastreada no Tableau, juntamente com os benefícios tangíveis da contribuição: quais unidades de negócios estavam envolvidas, quais CRMs, quantas horas ela estava economizando etc. Ao longo dos anos, com o acúmulo das automações, a planilha no Tableau se tornou imensa e podemos ver que cerca de 1,7 milhão de tarefas foram concluídas. Depois que obtivemos essa prova de conceito, começamos a fazer apresentações itinerantes e, como diz o ditado, "se você criar, eles virão”. Se você criar algo que esteja gerando impacto nos negócios a longo prazo, as equipes que buscam agregar valor chegarão até você. Como resultado, agora expandimos para toda a organização e ainda há muitos pipelines que esperamos automatizar nos próximos dois anos.

Quais foram os principais aprendizados sobre o que não funciona? O que você pretende não fazer daqui para frente?

Nischal: Nós definitivamente tivemos muitos aprendizados ao longo do caminho. Como somos uma plataforma de rede profissional, tivemos que garantir que toda a conformidade fosse classificada desde o primeiro dia. Para nós, isso levou muito tempo. Não tínhamos a infraestrutura de TI completa no primeiro dia, por isso tivemos que desenvolver algo que nos sustentasse por seis meses. Em seguida, continuamos inovando e reformulando a infraestrutura usando o conhecimento do que criamos até aquele ponto, que nos ajudou a entender o valor do que tínhamos realizado. A partir daí, expandimos nossa infraestrutura para podermos expandir o programa de automação. Começamos com a automação 0.0 e uma infraestrutura em execução em um notebook. Atualmente, estamos totalmente em execução na nuvem e na automação 3.0. Esse foi definitivamente um dos nossos maiores aprendizados e parte de nossos esforços contínuos para criar uma infraestrutura mais sustentável.

O que você vê como a mudança de visão ou função no próximo ano para o grupo?

Crist: Começamos a avançar para uma automação mais inteligente, em que combinamos os recursos da Automation Anywhere com IA e os aplicativos codificados para oferecer mais inteligência por trás do processo. Estamos começando a ver um bom progresso nessa área e oportunidades se abrindo para desenvolver automações ainda mais completas de processos muito complexos. Acho que esse é o futuro em que veremos acontecendo nos próximos 12 a 18 meses. Estamos combinando as diferentes ferramentas e recursos que temos em nossa equipe para automatizar processos complexos de forma mais completa e aumentar a cadeia de valor de onde começamos com apenas processos transacionais.

Há algo mais que as pessoas devem saber ao embarcar nessas jornadas de automação e seguir em direção a processos mais complicados a partir de uma perspectiva de gerenciamento de mudanças? Alguma prática recomendada que você considera útil?

Crist: Incorporamos nossa equipe de automação à equipe operacional. Acredito que isso foi benéfico para nós, pois a automação continua sendo a melhor opção quando os líderes operacionais estão analisando um processo complexo. Identificamos mais oportunidades dessa maneira, pois as pessoas se perguntam naturalmente: "podemos usar a automação para resolver isso?", quando falamos de coisas novas que estamos tentando implementar ou lidar com processos complexos.

Nischal: Outro desafio que você ouve com frequência no setor é que as pessoas acham difícil rastrear o valor agregado e deixam para fazê-lo em um momento muito posterior no ciclo de vida. Quando isso ocorre, elas precisam tentar compreender e rastrear o valor. Esse tem sido um dos nossos principais aprendizados e um dos maiores valores que agregamos a partir do dia zero, digamos, o de determinar como rastreamos o valor da automação. Todas as solicitações de automação exigem uma previsão de todos os possíveis benefícios da automação. Em seguida, depois de realmente automatizarmos, rastreamos os benefícios da pós-automação e extraímos onde estão as lacunas entre eles. Se nos encontrarmos em uma faixa de 75 a 80% do valor previsto, estamos em uma boa posição. É assim que conseguimos comunicar o valor da automação a diferentes partes interessadas com as quais trabalhamos também. A próxima etapa da jornada é saber como rastrear os benefícios flexíveis. É difícil e estamos no caminho para chegar lá, mas pode ser feito.

Crist: Também podemos acrescentar em relação aos benefícios do rastreamento, que as métricas fáceis estão relacionadas ao tempo economizado, mas o que mais estamos pressionando no momento, é para vincular diretamente os esforços de automação à receita incremental que estamos gerando. Assim, quando falamos sobre processos que podem automatizar ou acelerar a economia de tempo de nossa equipe de vendas, queremos saber como traduzir isso em mais reservas ou aumento da cota que pode ser aplicada diretamente com base nas atividades que estamos automatizando. Acho que estamos em um momento em que podemos sentir confiança em nossa capacidade de dizer que esse processo automatizado está tendo um impacto direto na receita de faturamento, e isso continuará a reforçar esse tipo de programa de automação em toda a organização e a nos oferecer os recursos necessários para expandir e aumentar o que estamos fazendo.

Como isso é recebido pela liderança quando você consegue mostrar esse tipo de impacto?

Crist: É para isso que estamos aqui, e estarmos sendo tão bem recebidos é o que nos permite continuar a expandir e contratar pessoas para aumentar as capacidades e acelerar o roteiro que temos à nossa frente. Quando falamos de horas economizadas, às vezes é difícil para as pessoas entenderem o que isso realmente significa para a empresa. Dessa maneira, quando podemos aplicá-las a funções que automatizamos totalmente ou a valores reais que foram diretamente atribuídos à automação, tudo se torna mais tangível e ajuda a criar o caso de negócios para investimento contínuo em automação em toda a organização.

Algum pensamento ou conselho que você deseja compartilhar conosco?

Nischal: Certifique-se de que suas fundações sejam realmente fortes para a jornada de expansão. Um dos tópicos que frequentemente mencionamos é sobre como fazer mais com menos. Para fazer mais com menos, suas bases precisam estar realmente fortes em termos de infraestrutura, melhores práticas de engenharia de software, ativos reutilizáveis etc. É como construir um arranha-céu. Se as fundações não forem fortes, você definitivamente não conseguirá subir. E saiba que sempre há espaço para melhorias. Voltamos continuamente para verificar se há espaço para melhorias com as mudanças nas condições, diretrizes ou assuntos relacionados à conformidade. Como Ben mencionou, isso nos permitiu dimensionar mais rapidamente e lidar com processos mais complexos integrados à IA.

Crist: Acho que você precisa começar por algum lugar. Assim que você começar, você perceberá o que a automação em potencial pode oferecer e os recursos reais que existem. A tecnologia provavelmente está se movendo mais rápido do que podemos acompanhar, portanto, há certas áreas que só esperávamos automatizar parcialmente. Porém, atualmente, a nova tecnologia está chegando a um ponto que nos permite automatizar totalmente esses processos e realmente aproveitar uma combinação de tecnologias. Acho que a automação estará conosco por muito tempo e estou ansioso para ver o que podemos fazer com essas ferramentas nos próximos anos.