W&W Gruppe saust mit RPA in Rekordzeit durch den Rückstand
ÜBER DAS UNTERNEHMEN
Wüstenrot & Württembergische (W&W Gruppe) ist ein Finanzdienstleistungskonglomerat mit rund sechs Millionen Kunden in Deutschland. Seit vielen Jahrzehnten dient das Unternehmen schon als „Fels in der Brandung“ und hilft Kunden bei Versicherungen (Lebens-, Kranken-, Gebäude-, Unfall-, Rentenversicherung), Finanzierungen (Baufinanzierungen und -kredite sowie gewerbliche Finanzierungen) und sonstigen Finanzdienstleistungen.
DIE HERAUSFORDERUNG:
2016 hat W&W einen Rückstand von etwa vier Jahren in einer seiner Abteilungen aufgedeckt, der von Jahr zu Jahr größer geworden ist. Das Center-of-Excellence-Team und das Top-Management von W&W, die sich der Prozessverbesserung verschrieben hatten, stellten fest, dass die Abteilung einfach nicht über das Personal verfügte, um den Rückstand aus eigener Kraft abzubauen. Das COE begann mit der Untersuchung von RPA und kam nach der Evaluierung mehrerer Anbieter zu dem Schluss, dass Automation Anywhere der richtige Automatisierungsanbieter war, um die spezifischen Anforderungen zu erfüllen.
56
Prozesse automatisiert
150.000
Aufgaben von Bots verarbeitet
4
Monate, um einen 4-Jahres-Rückstand zu vermindern
1,5
Stunden pro Erstattungsdokument eingespart
„Unsere Mitarbeiter haben verstanden, dass RPA ihnen wirklich dabei hilft, sich auf das Wichtige zu konzentrieren, nämlich unsere Kunden.“
Christian Wolf, Head of Business Organization and Process (RPA) und Leiter des Center of Excellence bei der W&W Gruppe 
DIE LÖSUNG
Im Jahr 2016 begann das COE von W&W mit Automation Anywhere an der Einführung von RPA zur Automatisierung verschiedener Versicherungsprozesse in der Abteilung für Lebensversicherungen zu arbeiten. Von August 2016 bis Dezember 2016 wurden 18 Bots eingesetzt, die innerhalb von vier Monaten den Rückstand von vier Jahren an Schadensfällen beseitigten. Nach diesem bedeutenden Erfolg wandten sich immer mehr Organisationen an das COE-Team von W&W, um Automatisierung in ihren Bereichen zu implementieren.
Automatisierte Prozesse
Bearbeitung
von
Versicherungsansprüchen
Validierung der
Einhaltung gesetzlicher
Vorschriften
Monatlicher
Abgleich bei
Lebensversicherungen
Kreditanwendung
DAS GROẞE GANZE
Das Versicherungs- und Finanzdienstleistungsgeschäft ist kompliziert und erzeugt ein hohes Volumen an Prozessen und Papierkram. Bei der W&W Gruppe wurde ein Center of Excellence (COE) mit der Prozessoptimierung innerhalb des Unternehmens beauftragt. Dabei wurde klar, dass eine Abteilung einen Rückstand von vier Jahren bei der Schadenbearbeitung angesammelt hat.
Das COE hat gemeinsam mit dem Management eine Möglichkeit gesehen, RPA als Lösung für den Rückstand zu implementieren. Bevor ein Prozess ausgeführt werden konnte, mussten menschliche Bearbeiter den Vertrag für jeden Kunden prüfen und ihn mit einem in Excel gepflegten Regulierungsblatt abgleichen. Automation Anywhere wurde zunächst damit beauftragt, einen Software-„Bot“ zu entwickeln, der diesen Schritt automatisiert, menschliche Fehler beseitigt und dazu beiträgt, den Prozess extrem schnell ablaufen zu lassen. Die ersten Bereitstellungen waren erfolgreich: In den Versicherungsabteilungen entfernten die Bots diese zeitraubende Aufgabe und ermöglichten es den Mitarbeitern, mehr Zeit mit der Kundenbetreuung zu verbringen. Das COE erreichte eine frühe Zustimmung, indem es während des gesamten Prozesses Input von den Mitarbeitern suchte, damit deren Erfahrungen als Endbenutzer in die Bot-Lösung eingearbeitet werden konnten.
Es veranstaltete interne „Roadshows“, um die Leistung von RPA zu demonstrieren, und lud alle Mitarbeiter ein, sich selbst davon zu überzeugen, dass ein Prozess, für den jetzt z. B. 20 Minuten benötigt werden, mit einem Bot in zwei Minuten erledigt werden kann. Diese Sitzungen haben auch die Befürchtungen zerstreut, dass Mitarbeiter durch Automatisierung ersetzt werden könnten. W&W hat in vier Jahren Bot-Einsatz keine einzige Stelle eingespart. Stattdessen wurden die Aufgaben von Mitarbeitern einfacher.
Die Argumente für RPA waren gegeben. Seit 2016 hat W&W mehr als 50 Prozesse und mehr automatisiert.
DIE ZUKUNFT
RPA hat sich bei W&W als so erfolgreich erwiesen, dass das Unternehmen es mittlerweile Abteilungen ermöglicht, eigene Bots unter der Anleitung des COE zu erstellen. Dadurch werden neue Ideen für Innovationen auf allen Ebenen des Unternehmens gewonnen. Die COVID-19-Pandemie hat den Mitarbeitern verdeutlicht, dass Prozessautomatisierung heute mehr denn je benötigt wird.
W&W freut sich darauf, Discovery Bot Ende 2020 einzusetzen, um Unternehmensprozesse noch weiter zu optimieren. Das COE konzentriert sich auf Process Mining und mit Discovery Bot kann die Zeit, die das Team mit der Analyse von Prozessen verbringt, reduziert werden.
„Das Interessanteste an RPA ist, dass sie wirklich in jeder Abteilung eingesetzt werden kann.“
Christian Wolf, W&W Gruppe
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