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L'automatisation des processus robotiques (RPA) et les robots aident les humains à travailler plus intelligemment, plus rapidement et plus efficacement. Mais qu'en serait-il si les robots pouvaient également contribuer à une plus grande utilité des chatbots ?
Nous utilisons des assistants numériques dans la plupart de nos tâches quotidiennes, telles que la consultation de la météo, des résultats sportifs, de la température de notre maison, etc. À mesure que les chatbots/assistants virtuels (l'équivalent commercial d'un assistant numérique) prennent de l'importance dans l'entreprise, ils peuvent effectuer des tâches plus complexes, comme vérifier votre solde bancaire, déposer une demande d'assurance, demander une hypothèque ou exécuter une commande. Ils constituent la première ligne d'interface avec le client. Cependant, ces moments de satisfaction pendant lesquels les chatbots fonctionnent de manière transparente peuvent également générer des moments de frustration lorsque vous ne pouvez pas obtenir d'informations utiles en temps voulu.
Bienvenue à la RPA, que vous pouvez considérer comme un robot pour votre chatbot. La RPA peut effectuer de nombreuses tâches dans le back-end dont les chatbots seraient incapables. Ils peuvent utiliser des informations significatives d'un client, les traiter à l'aide de flux de travail automatisés et trouver une réponse appropriée. Là où les chatbots peuvent comprendre le contexte et l'intention, les robots RPA peuvent « terminer » la tâche qui a été initiée par une demande du client via un chatbot.
Prenons un exemple simple d'un client déposant une demande d'assurance. Regardez la vidéo ci-après pour voir comment une interaction client avec un « chatbot d'assurance » devient rapidement négative lorsque la personne ne reçoit pas de réponse dans les délais. Le client envoie rapidement un courrier électronique à la compagnie d'assurance pour lui demander des nouvelles. Un robot RPA récupère cette demande, trouve les informations client correctes et les transfère à un employé humain afin que celui-ci réponde rapidement au client insatisfait. En associant un chatbot à un robot qui peut également faire appel à un humain dans la boucle, nous pouvons veiller à offrir une expérience client très satisfaisante.
À mesure que les processus métier gagnent en complexité et que les clients perdent patience, le fait d'associer aux chatbots des robots RPA et de préserver une interaction humaine est la solution naturelle pour résoudre les problèmes concrets des clients. Les entreprises peuvent soit créer elles-mêmes ces robots, soit télécharger des robots correspondant à leurs besoins sur les marchés de la force de travail numérique, tels que celui d'Automation Anywhere BOT STORE.
Il ne vous reste qu'à trouver votre robot RPA. Donnez satisfaction à vos clients. N'oubliez pas : avec la RPA, il existe toujours un robot pour vos robots !
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