Témoignage de client : SoftBank

Transformation du travail chez Softbank : de la routine à l'excellence avec le projet « Digital Worker 4000 ».

L'expansion de son automatisation étant confrontée à un goulet d'étranglement après le déploiement de l'automatisation des processus par la robotique (RPA) en 2016, SoftBank a entamé une démarche de transformation numérique en partenariat avec Automation Anywhere. Pour surmonter cette difficulté, SoftBank a lancé le projet « Digital Worker 4000 » sous l'égide de la direction générale. Son objectif : remplacer les tâches routinières des employés par des activités à valeur ajoutée. La société envisageait ainsi de révolutionner son fonctionnement en économisant 7,7 millions d'heures par an à travers une amélioration de l'expérience client (CX) et de l'expérience des employés (EX).

SoftBank a mis en œuvre une réorganisation des processus métier (BPR) afin d'analyser et de hiérarchiser les tâches à automatiser tout en mettant l'accent sur l'élimination des inefficacités. Grâce à Automation Anywhere, SoftBank a pu orchestrer avec succès de nombreux processus métier interfonctionnels intégrant diverses applications, notamment Office365, Google, Salesforce, etc.

Parallèlement, SoftBank a investi dans le développement de talents numériques et la formation des employés à la RPA et à l'IA. La société leur a également donné les moyens d'identifier et de mettre en œuvre des opportunités d'automatisation. Après le projet « Digital Worker 4000 », la formation et les programmes ont renforcé l'engagement des employés. SoftBank a, par exemple, organisé un concours d'idées sur l'utilisation de l'IA générative pour améliorer l'EX. En dix jours, la société a reçu 52 000 propositions ! Ce concours d'idées est désormais un événement normal au sein de la société.

L'intégration de l'IA générative aux différents projets de SoftBank est considérée comme une étape importante. Elle stimule l'innovation et contribue à l'objectif d'automatisation des processus de bout en bout. La plateforme pour réussir l'automatisation devrait jouer un rôle crucial en associant la RPA et l'IA au niveau des processus, en réduisant encore la dépendance à l'égard de l'intervention humaine et en simplifiant les opérations.

Cette évolution stratégique s'est traduite par la rationalisation de milliers d'heures de travail manuel tout en permettant à SoftBank de passer du statut de fournisseur de services de communication à leader de la transformation numérique en plus des services de télécommunications traditionnels. La société se concentre sur l'utilisation interne des technologies avant leur déploiement chez le client. Elle acquiert ainsi une compréhension approfondie des outils, qu'elle peut ensuite étendre à ses clients, dans le but de remodeler le secteur avec son approche accélérée par la technologie.