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Défis commerciaux.
Lorsque les choses ne se passent pas comme prévu, les clients exigent une résolution instantanée. Cela peut être difficile, surtout quand :
-
il n’y a pas
assez d’agents dans un centre de contact pour gérer les plaintes entrantes. - un vol
retardé affecte des centaines de passagers en même temps et génère un
afflux de plaintes et de demandes.
La solution d’automatisation et d’IA générative.
- L’intention, les besoins et le ton
des e-mails des clients sont analysés.
- Un cas
est automatiquement créé dans le CRM avec tous les détails pertinents.
- L’agent
peut voir les détails du cas et initier des flux de travail directement dans l’application du centre d’appels
via Automation Co-Pilot.
- L’agent
peut utiliser l’IA générative pour rédiger automatiquement une réponse personnalisée
faisant preuve du niveau d’empathie et de gratitude approprié
et incluant une résolution.
Impact et résultats commerciaux.
100 %
de réduction quasi totale du temps de traitement moyen
Amélioration
de la satisfaction et de la fidélité des clients
Amélioration
de l’expérience des agents et de la rétention des employés
Réduisez le temps de réponse des agents de près de 100 % avec l’automatisation et l’IA.
L’application de l’automatisation et de l’IA a réduit le temps de traitement des soumissions de plaintes de 275 minutes à un temps de traitement moyen de 5 minutes.
L’IA générative classe le cas et extrait les données du client de l’e-mail.
La Plateforme pour réussir l’automatisation met à jour les détails des cas dans Salesforce puis recherche dans plusieurs systèmes le numéro de vol du client.
La Plateforme pour réussir l’automatisation trouve le code de retard pour ce numéro de vol et le met à jour dans Salesforce.
L’agent Salesforce examine les données complètes du cas dans Salesforce et doit rédiger une réponse avec compensation.
L’agent utilise Automation Co-Pilot pour demander à l’IA générative de créer un e-mail de réponse personnalisé.
L’agent examine l’e-mail, effectue les ajustements souhaités et le soumet au client.
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