Conditions générales de l’assistance technique

Dernière révision : 18 nov. 2024

Conditions d’assistance applicables à tous les Plans d’assistance Automation Anywhere :

Automation Anywhere, Inc. (« AAI ») s’engage à offrir à ses clients abonnés du monde entier un programme d’assistance technique soutenu par des plans d’assistance complets (individuellement désignés « Plan d’assistance » et collectivement appelés « Plans d’assistance »). Nos Plans d’assistance sont conçus pour vous aider à obtenir l’assistance dont vous avez besoin, quand vous en avez besoin, afin d’optimiser votre investissement dans AAI. Les présentes Conditions générales de l’assistance technique s’appliquent à vous, que vous ayez acheté une licence pour notre logiciel sur site ou souscrit un abonnement à nos services basés sur le cloud (collectivement désignés les « Produits » et individuellement appelés un « Produit »), tel que décrit plus précisément ci-dessous.

Centre d’assistance technique

Heures d’ouverture	Assistance technique 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an, en fonction de la gravité et du Plan d’assistance
Versions de produits prises en charge	Pour le Produit Automation 360 ou d’autres Produits désignés comme pouvant bénéficier d’une assistance continue, veuillez vous référer à : https://www.automationanywhere.com/automation-anywhere-continuous-products-and-services-lifecycle-policy\xa0\xa0\xa0\xa0 Pour les familles de produits Automation Anywhere Enterprise version 10.x et 11.x, veuillez consulter : https://www.automationanywhere.com/automation-anywhere-product-lifecycle-policy
Méthode d’accès	En fonction de votre Plan d’assistance
Méthode de réponse d’AAI	En fonction de la gravité de l’incident et de votre Plan d’assistance

Portail d’assistance à la clientèle

Vous pouvez vous connecter à notre Portail d’assistance à la clientèle en cliquant sur le lien indiqué ci-dessous, ou tel qu’il peut être occasionnellement mis à jour et vous être communiqué :

https://apeople.automationanywhere.com/sso/s/login/

Pour accéder à l’Assistance, vous devez vous inscrire sur le Portail d’assistance à la clientèle. Une fois inscrit, vous aurez notamment la possibilité de :

rechercher des articles, de la documentation et des messages de forum d’AAI pour trouver rapidement des solutions.
enregistrer un incident et gérer vos demandes d’assistance.
faire part à nos ingénieurs de l’assistance de vos commentaires sur chaque incident relatifs à votre expérience de l’assistance afin de nous aider à améliorer continuellement notre prestation d’assistance.

Conditions générales

Temps de réponse : le temps de réponse est le temps compris entre le moment où un problème est signalé (création de l’incident) et le moment où un représentant du service d’assistance en prend acte pour lancer les activités d’assistance. Pour les problèmes de Gravité 1 (tels que définis ci-dessous), si votre Plan d’assistance le permet, veuillez appeler notre équipe d’assistance après avoir ouvert l’incident afin d’obtenir la meilleure réponse possible.
Contacts désignés : l’accès au Portail d’assistance à la clientèle est limité aux contacts que vous avez désignés, comme indiqué dans votre Plan d’assistance. Cela permet aux équipes informatiques internes ou aux équipes du CdE de disposer d’un canal de communication centralisé et efficace pour aider les utilisateurs finaux. AAI ne fournit pas d’assistance directement aux utilisateurs finaux. Il est prévu qu’une équipe informatique interne dédiée à la clientèle et/ou une équipe du CdE dûment formées assistent directement les utilisateurs finaux, en triant les erreurs de configuration du robot et/ou les problèmes d’infrastructure du client avant de faire appel à l’assistance d’AAI en ouvrant un incident. À cette fin, le contact désigné doit s’assurer qu’il n’existe aucun problème lié au système côté client, à la connectivité réseau, aux applications client, à l’approvisionnement de base de données, aux autorisations d’accès, à la sécurité interne, à la maintenance ni aucun autre problème lié à l’infrastructure client. Lors de l’ouverture d’un incident, vos contacts désignés examineront les définitions des niveaux de gravité ci-dessous et fixeront, en toute bonne foi, le niveau de gravité adapté à l’incident. AAI se réserve le droit d’évaluer le niveau de gravité choisi et de le confirmer ou de le requalifier, avec ou sans notification préalable.
Si AAI ne peut pas apporter un correctif permanent à un problème dans un délai raisonnable, une solution de contournement peut être fournie comme solution temporaire pour restaurer l’utilisation des Produits. Les incidents peuvent être rétrogradés d’un niveau de gravité lorsqu’une solution de contournement confirmée est fournie pour atténuer l’impact du problème correspondant. Lorsqu’une solution de contournement a été fournie, des correctifs permanents qui nécessitent un développement substantiel, un travail d’assurance qualité ou la coopération d’un tiers seront livrés ou non par AAI à sa seule discrétion.
Vous acceptez de : (i) fournir une assistance de première ligne raisonnable avant d’ouvrir un incident auprès d’AAI ; (ii) ouvrir un incident distinct pour chaque problème distinct ou potentiellement distinct ; (iii) coopérer et communiquer en temps utile avec AAI ; (iv) désigner des personnes de contact ayant les compétences techniques et de communication nécessaires pour collaborer avec AAI ; (v) fournir à AAI des informations suffisantes et exactes concernant le problème ; (vi) faire des tentatives raisonnables pour reproduire ou aider AAI à reproduire le problème dans les circonstances existant au moment de la soumission de l’incident, y compris en menant des activités de diagnostic ou de dépannage ; (vii) mettre en œuvre des changements dans votre infrastructure et/ou vos applications selon les instructions d’AAI afin de dépanner et/ou de résoudre le problème ; et (viii) faire remonter les incidents au sein du Portail d’assistance à la clientèle avant de les faire remonter au CSM assigné, au service des ventes d’AAI ou au service de gestion de l’assistance d’AAI. Si vous ne respectez pas les étapes (i) à (viii), AAI se réserve le droit de clôturer l’incident avec ou sans préavis.
Le dépannage des incidents de Gravité 1 dans le modèle « Follow-the-sun » pour les Plans d’assistance éligibles sera effectué sous réserve que vos ressources soient disponibles pour travailler avec notre équipe d’assistance pendant la période concernée.
L’administrateur désigné peut, entre autres fonctions administratives, ajouter/supprimer des contacts désignés, réinitialiser les données de connexion, sélectionner les équipes appropriées et demander des modifications administratives de l’instance cloud du client. Tous les autres contacts désignés peuvent uniquement ouvrir des incidents sur la base de votre plan d’assistance.
Toutes les Données à caractère personnel que nous collectons pour authentifier les incidents et les demandes d’assistance seront traitées conformément à l’Accord sur le traitement des données disponible à l’adresse suivante : https://www.automationanywhere.com/DPA.pdf. On entend par « Données à caractère personnel » (a) les données personnelles, les informations à caractère personnel, les informations permettant une identification personnelle ou tout autre terme similaire tel que défini par les lois applicables en matière de protection de la vie privée ou (b) si elle n’est pas définie par les lois applicables en matière de protection de la vie privée, toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable. Les Données à caractère personnel que nous collectons auprès de la personne qui soumet un incident ou une demande d’assistance comprennent, sans s’y limiter, le prénom et le nom de famille, le nom d’utilisateur, le rôle, le titre, la fonction, la localisation, l’employeur et/ou le nom de notre client ou partenaire, les coordonnées (e-mail, numéro de téléphone, adresse physique de l’entreprise) et l’adresse IP.
La soumission de Données à caractère personnel et de Données de santé protégées (telles que définies dans le Health Insurance Portability and Accountability Act de 1996) est interdite dans les incidents et les demandes d’assistance.

Portée de l’assistance

La Portée de l’assistance dépendra de votre Plan d’assistance, décrit ultérieurement dans le présent document.
L’équipe d’assistance sera en mesure de vous aider si vous rencontrez des problèmes avec des automatisations existantes en production. Toutefois, si vous souhaitez que nous modifiions/reconstruisions une tâche ou un robot pour vous, vous devrez travailler avec notre équipe de services professionnels ou un partenaire, ce qui constituerait un engagement payant non couvert par les offres Orange, Argent et Or. Dans le cas de l’assistance Platinum et Titanium, vos heures de Services de solution peuvent être utilisées pour la modification/reconstruction d’une tâche ou d’un robot pour vous.
L’assistance comprend la réponse à des questions rapides concernant l’utilisation d’une fonctionnalité spécifique du Produit et la fourniture d’une assistance en cas de problème particulier ou de message d’erreur. Une aide plus complète sur des fonctionnalités spécifiques peut être fournie par notre équipe de services professionnels ou par un partenaire dans le cadre d’un engagement payant non couvert par l’assistance.
L’équipe d’assistance fournira une assistance pour les problèmes liés à vos automatisations existantes en production, y compris les problèmes spécifiques aux logiciels tiers intégrés ou incorporés par Automation Anywhere dans son Produit, afin de fournir une fonctionnalité du Produit. Toutefois, s’il s’avère que le problème est lié à un produit tiers dans votre environnement et n’est pas lié au logiciel/à la plateforme Automation Anywhere, vous devrez contacter directement le fournisseur de la technologie tiers concerné. L’équipe d’assistance d’Automation Anywhere n’est pas en mesure d’ouvrir une demande d’assistance auprès d’un tel fournisseur tiers en votre nom.

Définitions des niveaux de gravité
Niveau de gravité	Gravité 1	Gravité 2	la gravité 1,	Gravité 4
Définition	Toute erreur du Produit AAI dans l’environnement de production dynamique (la « Production ») qui : a) vous empêche complètement d’utiliser le Produit ; et b) n’a pas de solution alternative identifiée ou de solution de contournement disponible. Exemple : la production est interrompue car le Produit ne fonctionne pas du tout. Vous êtes incapable d’ouvrir, de lancer ou de rendre le Produit utilisable, ce qui a un impact majeur sur vos opérations. Les fonctions du Produit concernées doivent avoir été testées avec succès dans vos environnements de développement et de test et leur mise en œuvre ne posait aucun problème en Production avant que l’erreur de Gravité 1 ne se produise en Production.	Toute erreur du Produit AAI en Production qui : a) affecte plusieurs utilisateurs en même temps ; b) a un impact commercial critique ; et c) n’a pas de solution alternative identifiée ou de solution de contournement disponible. Exemple : l’un des composants du Produit ne fonctionne pas comme prévu ou donne des résultats ou des sorties inattendus en Production. Les fonctions concernées du Produit doivent avoir faire l’objet de tests réussis dans vos environnements de développement et de test et leur mise en œuvre ne posait aucun problème en Production avant que l’erreur de Gravité 2 ne se produise en Production.	Toute erreur du Produit AAI qui : a) affecte un ou plusieurs utilisateurs ; b) a un impact commercial moyen ; et c) n’a pas de solution alternative identifiée ou de solution de contournement disponible.	Toutes les autres erreurs du Produit AAI ainsi que les demandes et les questions. Il s’agit notamment a) des demandes de fonctionnalités et d’améliorations supplémentaires, b) des problèmes liés à la documentation, et c) des problèmes liés à la formation. Exemple : une demande de fonctionnalité spécifique dans une future version du Produit.

Avantages du Plan d’assistance :

Catégorie	Assistance AA	Orange	Argent	Or	Platinum	Titane
Assistance réactive	Heures d’assistance	Jours de la semaine : 8 h à 17 h Lors de la mise en œuvre, une équipe dédiée aux heures d’assistance préférées sera sélectionnée pour toutes les formes de gravités.	Portail client 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an et assistance téléphonique pour les problèmes de Gravité 1. Toutes les autres formes de gravités sont traitées lors des heures d’assistance préférées. (Les heures d’assistance préférées peuvent être sélectionnées lors de la création du cas)	Portail Client et Téléphone 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an Assistance pour les problèmes de gravité 1 et 2. Assistance disponible 24 heures sur 24, 5 jours sur 7 pour les autres niveaux de gravité. (Les créneaux horaires peuvent être sélectionnés lors de la soumission du dossier)	Portail Client et Téléphone 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an Assistance pour les problèmes de gravité 1 et 2. Assistance disponible 24 heures sur 24, 5 jours sur 7 pour les autres niveaux de gravité. (Les créneaux horaires peuvent être sélectionnés lors de la soumission du dossier)	Portail Client et Téléphone 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an Assistance pour les problèmes de gravité 1 et 2. Assistance disponible 24 heures sur 24, 5 jours sur 7 pour les autres niveaux de gravité. (Les créneaux horaires peuvent être sélectionnés lors de la soumission du dossier)
	Portail clients	24 h/24, 7 j/7, 365 j/an	24 h/24, 7 j/7, 365 j/an	24 h/24, 7 j/7, 365 j/an	24 h/24, 7 j/7, 365 j/an	24 h/24, 7 j/7, 365 j/an
	Gravité 1 - Réponse initiale cible	1 jour ouvrable	2 heures calendrier	1 heure calendrier	15 min	15 min
	Gravité 2 - Réponse initiale cible	-	4 heures de travail	2 heures de travail	1 heure de travail	1 heure de travail
	Gravité 3 - Réponse initiale cible	-	12 heures de travail	8 heures de travail	4 heures de travail	4 heures de travail
	Gravité 4 - Réponse initiale cible	-	16 heures de travail	16 heures de travail	8 heures de travail	8 heures de travail
	Langues prises en charge	Support japonais, coréen, portugais et espagnol
	Accès administrateur délégué pour le portail client	2	5	10	10	10
	Contacts d’assistance désignés côté client	Maximum 2	Maximum 6	Maximum 20	Maximum 20	Maximum 20
	Accès communautaire
	Support en ligne
	Assistance téléphonique	-
	Gestion des situations critiques	-
	Assistance pour la mise à niveau et l’installation	-
	Mise en file d’attente prioritaire avec des ressources désignées	-				Équipe de Support Mondial Désignée
Services spécialisés	Analyse des causes profondes pour la Gravité 1	-
	Considération prioritaire pour l’inclusion de la demande de correction/d’amélioration dans la version de publication	-
	Consultation d’un architecte d’entreprise*	-	10 heures chaque année	40 heures chaque année	80 heures chaque année	Architecte d’entreprise désigné (dans la région)
	Informations et alertes sur MyWorkspace	-
Gestion des comptes
	Examen de l’activité	-	Par an	Trimestriel	Tous les mois	Leadership Mensuel et Trimestriel
	Adoption du produit et examen des meilleures pratiques	-	-
	Gestionnaire de la réussite client	-	À distance	Dans la région	Dans la région	Responsable de la réussite client désigné (dans la région)
	Responsable de compte technique attitré	-	-			Responsable de compte technique désigné (dans la région)
	Examen des dossiers d’assistance	-	-	Tous les mois	Toutes les semaines	Tous les jours
Engagement proactif	Examen de l’infrastructure et planification de l’évolutivité	-	-
	Planification de la haute disponibilité et de la reprise après sinistre	-	-
	Consultation Infosec	-	-
	Assistance planifiée après les heures d’assistance	-	-
	Processus d’intégration de l’assistance technique	-	-
	Bilan de santé technique	-	-
Services groupés	Services de solutions (Architecte de solutions d’automatisation et d’IA, gestion de programme, etc.)	-	-	-
Services groupés	Assistance développeurs	-	-	-	20 heures chaque année	20 heures chaque année
	Centre de contact	-	Global	Global	Global**	Global**
	Interface client	Portail Client, Accès Communauté & Chat	Portail Client, Accès Communauté, Support par Chat & Téléphone	Portail Client, Accès Communauté, Support par Chat & Téléphone	Portail Client, Accès Communauté, Support par Chat & Téléphone	Portail Client, Accès Communauté, Support par Chat & Téléphone

* La consultation de l’architecte d’entreprise est limitée aux ressources anglophones.

** Pour Platinum et Titanium, un centre de contact régional est disponible dans la région AMER.

Conditions d’assistance applicables au Plan d’assistance Orange standard d’entrée de gamme qui est inclus dans tous les Abonnements Produit :

Les présentes conditions s’appliquent à moins qu’un abonnement payant à l’assistance Argent, Or, Platinum ou Titanium ne soit en vigueur, comme indiqué sur un formulaire de commande signé. Les conditions alternatives s’appliquant à ces plans sont indiquées ci-dessous.

Objectif de réponse initiale :

AAI fera des efforts commercialement raisonnables pour atteindre les objectifs de réponse initiale pour au moins 85 % de tous les incidents déclarés.

Équipes et langues locales :

Dans le cadre du Plan de Support Orange standard et d’entrée de gamme, vous devez sélectionner l’un des créneaux horaires régionaux disponibles pour tous les membres de votre équipe (actuellement, cinq créneaux sont disponibles) ainsi qu’une langue supplémentaire disponible pour ce créneau (en plus de l’anglais) dans laquelle vous pouvez soumettre tous vos incidents. Les incidents soumis pour toutes les gravités en anglais ou dans les langues locales ne seront traités que pendant le créneau sélectionné.

Contacts désignés/administrateurs désignés :

Jusqu’à deux contacts désignés pourront enregistrer et gérer des incidents. Ces contacts désignés ne pourront pas consulter ou gérer les incidents des autres. Néanmoins, tous deux pourront être désignés comme administrateurs délégués afin de gérer les contacts désignés et leurs privilèges.

Assistance à distance :

L’assistance en direct prévue pour les clients par téléphone, Zoom, Teams ou d’autres canaux de communication sera assurée d’une manière jugée appropriée par l’équipe d’assistance d’Automation Anywhere.

Assistance en ligne :

Communication en temps réel entre un client et un agent d’assistance à la clientèle par messagerie instantanée via une boîte de dialogue contextuelle intégrée au Portail d’assistance à la clientèle d’Automation Anywhere.

Conditions d’assistance applicables aux plans d’assistance Argent, Or, Platinum et Titanium :

Les présentes conditions s’appliquent lorsqu’un abonnement payant à l’assistance Argent, Or, Platinum et Titanium est en vigueur, comme l’indique sur un formulaire de commande signé. Notez que a) l’abonnement payant initial à l’assistance Argent, Or, Platinum ou Titanium doit refléter tous les abonnements aux Produits AAI en vigueur au niveau mondial au moment de la signature de ce Formulaire de Commande et que b) pour continuer à bénéficier de l’assistance Argent, Or, Platinum ou Titanium souscrite pendant la durée de l’abonnement payant à l’assistance, vous devez également souscrire le niveau d’assistance respectif pour tous les abonnements à des Produits supplémentaires au niveau mondial pendant ladite durée de l’abonnement payant à l’assistance. Notez que tous les abonnements à l’assistance Argent, Or, Platinum ou Titanium ne peuvent pas donner lieu à l’attribution d’un avoir ni être remboursés.

Équipes et langues locales :

Dans le cadre de nos plans d’assistance premium Argent, Or, Platinum ou Titanium, vous avez accès à tous nos créneaux alignés et régionalement disponibles (actuellement cinq) et aux langues locales correspondantes (actuellement sept) sélectionnées au moment de la soumission de l’incident. Les incidents de Gravité 1 soumis en anglais feront l’objet d’une réponse en priorité 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an et seront traités en continu selon une approche « follow the sun ». Les autres incidents seront uniquement traités par l’équipe sélectionnée au moment de la soumission de l’incident.

Visibilité des incidents du portail d’assistance basée sur les autorisations pour l’ensemble du compte :

S’ils sont activés par l’un des administrateurs délégués désignés, les contacts d’assistance désignés côté client peuvent voir tous les incidents soumis par tous les contacts désignés.

Possibilité de mettre en copie (CC) d’autres contacts d’assistance désignés sur des incidents :

Les contacts d’assistance désignés côté client peuvent être ajoutés manuellement ou automatiquement en tant que CC aux incidents et recevoir ainsi toutes les mises à jour relatives à ces incidents.

Numéros gratuits :

Fournit des numéros gratuits qui peuvent être composés à partir de postes fixes sans frais pour la personne qui passe l’appel. Ces numéros permettent à nos clients de joindre l’équipe d’assistance sans avoir à payer de frais d’appel longue distance.

Conditions d’assistance applicables au Plan d’assistance Argent :

Les présentes conditions s’appliquent lorsqu’un abonnement payant à l’assistance Argent est en vigueur, comme indiqué sur un formulaire de commande signé.

Objectif de réponse initiale :

AAI fera des efforts commercialement raisonnables pour atteindre les objectifs de réponse initiale pour au moins 90 % de tous les incidents soumis.

Contacts désignés/administrateurs désignés :

Jusqu’à 6 contacts désignés pourront enregistrer et gérer des incidents, dont 5 pourront être sélectionnés comme administrateurs délégués pour gérer les contacts désignés et leurs privilèges.

Description des avantages supplémentaires de l’assistance Argent :

Caractéristiques du programme	Description	Temps/Cadence
Consultation d’architecture	Évaluer l’architecture proposée sur la base des meilleures pratiques d’Automation Anywhere, telles que la configuration des appareils, la configuration de l’infrastructure réseau et l’intégration de la plateforme PaaS pour un environnement spécifique.	Quatre fois par an au maximum, à raison de 3 heures par session au maximum et de 10 heures au total sur une année.
Accès à l’équipe d’assistance Premium	Accès au Portail d’assistance à la clientèle Premium : un espace de travail dédié à nos clients de l’assistance Premium pour accéder à toutes les ressources qui les concernent.	Selon les besoins
Accès au Portail d’assistance à la clientèle Premium	Une communauté dédiée aux clients de l’assistance Premium où ils peuvent rechercher des informations et partager des expériences sur le déploiement de l’automatisation et leur migration vers cette dernière.	Selon les besoins
Alertes sur le terrain Premium	Communications automatiques et manuelles sur les versions importantes, les problèmes critiques et les mises à jour susceptibles de concerner l’environnement du client.	Selon les besoins
Considération prioritaire pour l’inclusion de la demande de correction/d’amélioration dans la version de publication	Considération prioritaire pour l’inclusion de la demande de correction/d’amélioration dans la version de publication.	Selon les besoins
Analyse des causes profondes pour la gravité 1	Un document formel d’analyse des causes profondes énumérant les mesures prises pour identifier le problème, en déterminer la cause et décrire l’approche qui sera utilisée pour résoudre le problème et l’éviter à l’avenir.	Selon les besoins et uniquement à la demande du client.
sur l’architecture, la configuration et la mise en œuvre d’une sandbox,	Conseils et assistance pour la mise en place et le déploiement de l’environnement sandbox que les clients peuvent utiliser pour planifier et tester les nouvelles fonctionnalités des prochaines versions d’Automation 360.	3 heures/trimestre
Assistance pour la mise à niveau et l’installation	Une équipe d’assistance est désignée pour aider à la mise à niveau et à l’installation.	Selon les besoins

Conditions d’assistance applicables au Plan d’assistance Or :

Les présentes conditions d’assistance s’appliquent uniquement aux clients ayant souscrit un abonnement d’assistance Premium Or, comme indiqué sur un formulaire de commande signé.

Objectif de réponse initiale :

AAI fera des efforts commercialement raisonnables pour atteindre les objectifs de réponse initiale pour au moins 95 % de tous les incidents soumis.

Contacts désignés :

Jusqu’à 20 contacts désignés peuvent enregistrer et gérer des incidents, dont 10 peuvent avoir des privilèges d’administrateur. Les privilèges d’administrateur permettent à l’utilisateur de choisir celui qui dispose d’un accès en tant qu’administrateur délégué et le point de savoir si cet administrateur délégué peut voir uniquement ses propres incidents ou tous les incidents du compte.

Possibilité d’ajouter un responsable de compte technique régional :

Moyennant un supplément, des responsables de compte technique (TAM) supplémentaires peuvent être ajoutés pour fournir une assistance dans d’autres fuseaux horaires et/ou équipes.

Visibilité des incidents du portail d’assistance basée sur les autorisations pour l’ensemble du compte :

Les utilisateurs désignés comme administrateurs peuvent permettre aux contacts désignés de disposer d’un accès à tous les incidents du compte ou restreindre l’accès des contacts désignés à leurs seuls incidents.

Description des avantages supplémentaires de l’assistance Or :

Caractéristiques du programme	Description	Temps/Cadence
Consultation d’architecture	Évaluer l’architecture proposée sur la base des meilleures pratiques d’Automation Anywhere, telles que la configuration des appareils, la configuration de l’infrastructure réseau et l’intégration de la plateforme PaaS pour un environnement spécifique.	Selon les besoins
Accès à l’équipe d’assistance Premium	Un groupe d’ingénieurs de l’assistance technique (TSE) de haut niveau est désigné pour aider uniquement nos clients de l’assistance Premium sur les problèmes fonctionnels nécessitant un dépannage/une résolution.	Selon les besoins
Planification de la reprise après sinistre	Consultation des clients en lien avec la planification de la reprise après sinistre pour discuter de la meilleure façon de respecter les accords de niveau de service souhaités pour la reprise après sinistre dans leur environnement. Il s’agit notamment des appareils d’agents de robot, des serveurs d’application (salles de contrôle) et des emplacements de stockage des données (base de données SQL, référentiel de partage de fichiers) pour les clients sur site. Pour les clients Cloud, nous observerons notre pratique actuelle pour les serveurs d’applications et examinerons les plans des clients pour les appareils d’agents de robot.	Plafonnement à une fois par trimestre. 8 heures au total par an
Consultation sur la haute disponibilité	Consultation des clients sur la mise en œuvre actuelle et les moyens permettant d’atteindre une haute disponibilité sur les serveurs d’application, les emplacements de stockage de données (SQL DB, dépôt de partage de fichiers) et les appareils d’agents de robot pour un environnement spécifique.	Plafonnement à une fois par trimestre. 8 heures au total par an
Consultation Infosec	Consultation de l’équipe de sécurité du client pour discuter du flux de données, de la sécurité des données, de la sécurité des utilisateurs, du RBAC et de toutes autres questions liées à la sécurité pour les déploiements sur site et sur le cloud.	Plafonnement à une fois par trimestre. 8 heures au total par an
Examen des infrastructures	Évaluation du déploiement actuel et formulation des recommandations sur les lacunes éventuelles en se basant sur les meilleures pratiques d’Automation Anywhere. Cet examen portera notamment sur les configurations des composants des appareils, les configurations de sécurité et les périphériques réseau pour un environnement spécifique.	Au maximum deux fois par an, pour un total plafonné à 4 heures.
Responsables de compte technique	Assurer une gestion réactive et proactive de bout en bout des incidents et des remontées d’assistance. Responsable de la fourniture de conseils et d’une expertise techniques à l’administration des clients RPA et aux groupes de projets techniques. En outre, les RCT aident à coordonner les activités techniques entre les services d’assistance, d’ingénierie et les utilisateurs finaux. Les RCT défendent en interne les intérêts du client pour toutes les questions liées à l’assistance.
Examen périodique des dossiers d’assistance	Le RCT désigné programmera et organisera une téléconférence périodique pour examiner l’état des incidents critiques, les statistiques globales sur les incidents et l’état de toute initiative d’amélioration continue de l’assistance.	Maximum 4 à 6 fois par mois, sans dépasser 8 heures par mois
Assistance planifiée après les heures d’assistance	Aide à la fourniture d’une assistance technique pour les engagements planifiés en dehors des heures de travail, les migrations en cours et les mises à niveau planifiées pour les environnements de production uniquement.	Selon les besoins
Accès au Portail d’assistance à la clientèle Premium	Un espace de travail dédié à nos clients de l’assistance Premium pour accéder à toutes les ressources qui les concernent.	Selon les besoins
Alertes sur le terrain Premium	Communications automatiques et manuelles sur les versions importantes, les problèmes critiques et les mises à jour susceptibles de concerner l’environnement du client.	Selon les besoins
Considération prioritaire pour l’inclusion de la demande de correction/d’amélioration dans la version de publication	Considération prioritaire pour l’inclusion de la demande de correction/d’amélioration dans la version de publication.	Selon les besoins
Conseils proactifs d’experts et examen des bonnes pratiques	Conseils d’experts sur les meilleures pratiques d’Automation Anywhere en matière de fonctionnalités des produits.	Selon les besoins
Examen de l’adoption du produit	Consultation sur l’utilisation courante, les lacunes en matière de connaissances et la formation nécessaire pour favoriser l’adoption de nouveaux produits et de nouvelles fonctionnalités.	Maximum 2 heures par trimestre
Examen trimestriel de l’activité	Le RCT assigné participera aux réunions trimestrielles consacrées à l’examen trimestriel de l’activité, en présentant l’état général de l’assistance pour le trimestre en question.	Maximum une fois par trimestre/8 heures au total
Analyse des causes profondes pour la gravité 1	Un document formel d’analyse des causes profondes énumérant les mesures prises pour identifier le problème, en déterminer la cause et décrire l’approche qui sera utilisée pour résoudre le problème et l’éviter à l’avenir.	Selon les besoins et uniquement à la demande du client
sur l’architecture, la configuration et la mise en œuvre d’une sandbox,	Conseils et assistance pour la mise en place et le déploiement de l’environnement sandbox que les clients peuvent utiliser pour planifier et tester les nouvelles fonctionnalités des prochaines versions d’Automation 360.	3 heures/trimestre
Planification de l’évolutivité	Évaluation du déploiement actuel en fonction des objectifs d’expansion souhaités et formulation de recommandations pour contribuer à la mise en place d’un environnement stable et performant.	Maximum deux fois par an/4 heures au total
Examen de santé technique	Examen holistique des composants de l’infrastructure déployée par un client, effectué chaque année en se basant sur nos meilleures pratiques et recommandations sur l’état futur de l’infrastructure en fonction des objectifs du client.	Une fois par an pendant 3 heures
Intégration de l’assistance technique	Assistance et conseils lors de la configuration initiale et de l’intégration des produits	3 heures
Assistance pour la mise à niveau et l’installation	Une équipe d’assistance désignée pour fournir une assistance lors des mises à niveau et des installations.	Selon les besoins

Conditions d’assistance applicables au Plan d’assistance Platinum :

Les présentes conditions d’assistance s’appliquent uniquement aux clients ayant souscrit un abonnement d’assistance Premium Platinum, comme indiqué sur un formulaire de commande signé.

Objectif de réponse initiale :

AAI fera des efforts commercialement raisonnables pour atteindre les objectifs de réponse initiale pour au moins 95 % de tous les incidents soumis.

Contacts désignés :

Possibilité d’ajouter un responsable de compte technique régional :

Moyennant un supplément, des responsables de compte technique (TAM) supplémentaires peuvent être ajoutés pour fournir une assistance dans d’autres fuseaux horaires et/ou équipes.

Visibilité des incidents du portail d’assistance basée sur les autorisations pour l’ensemble du compte :

Description des avantages supplémentaires de l’assistance Platinum :

Caractéristiques du programme	Description	Temps/Cadence
Consultation d’architecture	Évaluer l’architecture proposée sur la base des meilleures pratiques d’Automation Anywhere, telles que la configuration des appareils, la configuration de l’infrastructure réseau et l’intégration de la plateforme PaaS pour un environnement spécifique.	Selon les besoins
Accès à l’équipe d’assistance Premium	Un groupe d’ingénieurs de l’assistance technique (TSE) de haut niveau est désigné pour aider uniquement nos clients de l’assistance Premium sur les problèmes fonctionnels nécessitant un dépannage/une résolution.	Selon les besoins
Planification de la reprise après sinistre	Consultation des clients en lien avec la planification de la reprise après sinistre pour discuter de la meilleure façon de respecter les accords de niveau de service souhaités pour la reprise après sinistre dans leur environnement. Il s’agit notamment des appareils d’agents de robot, des serveurs d’application (salles de contrôle) et des emplacements de stockage des données (base de données SQL, référentiel de partage de fichiers) pour les clients sur site. Pour les clients Cloud, nous observerons notre pratique actuelle pour les serveurs d’applications et examinerons les plans des clients pour les appareils d’agents de robot.	Plafonnement à une fois par trimestre. 8 heures au total par an
Consultation sur la haute disponibilité	Consultation des clients sur la mise en œuvre actuelle et les moyens permettant d’atteindre une haute disponibilité sur les serveurs d’application, les emplacements de stockage de données (SQL DB, dépôt de partage de fichiers) et les appareils d’agents de robot pour un environnement spécifique.	Plafonnement à une fois par trimestre. 8 heures au total par an
Consultation Infosec	Consultation de l’équipe de sécurité du client pour discuter du flux de données, de la sécurité des données, de la sécurité des utilisateurs, du RBAC et de toutes autres questions liées à la sécurité pour les déploiements sur site et sur le cloud.	Plafonnement à une fois par trimestre. 8 heures au total par an
Examen des infrastructures	Évaluation du déploiement actuel et formulation des recommandations sur les lacunes éventuelles en se basant sur les meilleures pratiques d’Automation Anywhere. Cet examen portera notamment sur les configurations des composants des appareils, les configurations de sécurité et les périphériques réseau pour un environnement spécifique.	Au maximum deux fois par an, pour un total plafonné à 4 heures.
Responsables de compte technique	Assurer une gestion réactive et proactive de bout en bout des incidents et des remontées d’assistance. Responsable de la fourniture de conseils et d’une expertise techniques à l’administration des clients RPA et aux groupes de projets techniques. En outre, les RCT aident à coordonner les activités techniques entre les services d’assistance, d’ingénierie et les utilisateurs finaux. Les RCT défendent en interne les intérêts du client pour toutes les questions liées à l’assistance.
Examen périodique des dossiers d’assistance	Le RCT désigné programmera et organisera une téléconférence périodique pour examiner l’état des incidents critiques, les statistiques globales sur les incidents et l’état de toute initiative d’amélioration continue de l’assistance.	Maximum 4 à 6 fois par mois, sans dépasser 8 heures par mois
Assistance planifiée après les heures d’assistance	Aide à la fourniture d’une assistance technique pour les engagements planifiés en dehors des heures de travail, les migrations en cours et les mises à niveau planifiées pour les environnements de production uniquement.	Selon les besoins
Accès au Portail d’assistance à la clientèle Premium	Un espace de travail dédié à nos clients de l’assistance Premium pour accéder à toutes les ressources qui les concernent.	Selon les besoins
Alertes sur le terrain Premium	Communications automatiques et manuelles sur les versions importantes, les problèmes critiques et les mises à jour susceptibles de concerner l’environnement du client.	Selon les besoins
Considération prioritaire pour l’inclusion de la demande de correction/d’amélioration dans la version de publication	Considération prioritaire pour l’inclusion de la demande de correction/d’amélioration dans la version de publication.	Selon les besoins
Conseils proactifs d’experts et examen des bonnes pratiques	Conseils d’experts sur les meilleures pratiques d’Automation Anywhere en matière de fonctionnalités des produits.	Selon les besoins
Examen de l’adoption du produit	Consultation sur l’utilisation courante, les lacunes en matière de connaissances et la formation nécessaire pour favoriser l’adoption de nouveaux produits et de nouvelles fonctionnalités.	Maximum 2 heures par trimestre
Examen trimestriel de l’activité	Le RCT assigné participera aux réunions trimestrielles consacrées à l’examen trimestriel de l’activité, en présentant l’état général de l’assistance pour le trimestre en question.	Maximum une fois par trimestre/8 heures au total
Analyse des causes profondes pour la gravité 1	Un document formel d’analyse des causes profondes énumérant les mesures prises pour identifier le problème, en déterminer la cause et décrire l’approche qui sera utilisée pour résoudre le problème et l’éviter à l’avenir.	Selon les besoins et uniquement à la demande du client
Configuration et mise en œuvre d’une sandbox	Conseils et assistance pour la mise en place et le déploiement de l’environnement sandbox que les clients peuvent utiliser pour planifier et tester les nouvelles fonctionnalités des prochaines versions d’Automation 360.	3 heures/trimestre
Planification de l’évolutivité	Évaluation du déploiement actuel en fonction des objectifs d’expansion souhaités et formulation de recommandations pour contribuer à la mise en place d’un environnement stable et performant.	Maximum deux fois par an/4 heures au total
Examen de santé technique	Examen holistique des composants de l’infrastructure déployée par un client, effectué chaque année en se basant sur nos meilleures pratiques et recommandations sur l’état futur de l’infrastructure en fonction des objectifs du client.	Une fois par an pendant 3 heures
Intégration de l’assistance technique	Assistance et conseils lors de la configuration initiale et de l’intégration des produits	3 heures
Assistance pour la mise à niveau et l’installation	Une équipe d’assistance désignée pour fournir une assistance lors des mises à niveau et des installations.	Selon les besoins
Services de conseil	Feuille de route du programme, examen du modèle opérationnel et conseils en matière d’amélioration. Planification du programme de développement des citoyens et conseils connexes.
Incubation du produit	Développement d’un environnement contrôlé jusqu’à ce qu’il atteigne un niveau de maturité et soit prêt pour une adoption plus large des produits de la Plateforme pour réussir l’automatisation de nouvelle génération (« ASP »), c’est-à-dire CoE Manager, Process Discovery, API, Co-Pilot.
Autonomisation	Mise en place du CdE du client sur l’ASP.
Gouvernance	Supervision du programme et assistance technique pour les activités d’implémentation de robots (du client ou du partenaire).
Maintenir et améliorer	Bilan de santé du programme et examens périodiques de la conception.
Déploiement et transformation	Fournir des services de découverte et de conseil pour l’automatisation optimisée par l’IA générative l’automatisation avec intervention humaine l’amélioration de la productivité des créateurs d’automatisations avec l’IA générative.
Implémentation	Fourniture de services d’implémentation de Services Bot
Architecte de solution	Activer l’incubation de nouveaux produits grâce à la mise en œuvre et à l’habilitation Bilan de santé du programme et examens périodiques de la conception Surveillance technologique et assistance pour les activités d’implémentation de robot Services d’habilitation pour le CoE client sur la plateforme pour réussir l’automatisation Services de découverte et de conseil pour l’automatisation alimentée par l’IA Gen avec intervention humaine Fournir des services d’experts pour débloquer le parcours d’automatisation du client.
Responsable de Programme	Préparation du plan d’exécution du programme et soutien à l’utilisation optimale des jours de service Fourniture de services de gestion de programme Gestion de la gouvernance des programmes et gestion de l’escalade de la livraison Services de conseil pour la stratégie de programme, la livraison et les aspects opérationnels Apporter un appui à la découverte continue et à la planification de la feuille de route Suivi et rapport de progression du programme Fournir des points de vue et des conseils de l’industrie sur les tendances technologiques et l’incubation

Conditions d’assistance applicables au Plan d’assistance Titanium :

Les présentes conditions d’assistance s’appliquent uniquement aux clients ayant souscrit un abonnement d’assistance Premium Titanium, comme indiqué sur un formulaire de commande signé.

Objectif de réponse initiale :

AAI fera des efforts commercialement raisonnables pour atteindre les objectifs de réponse initiale pour au moins 95 % de tous les incidents soumis.

Contacts désignés :

Possibilité d’ajouter un responsable de compte technique régional :

Moyennant un supplément, des responsables de compte technique (TAM) supplémentaires peuvent être ajoutés pour fournir une assistance dans d’autres fuseaux horaires et/ou équipes.

Visibilité des incidents du portail d’assistance basée sur les autorisations pour l’ensemble du compte :

Description des avantages supplémentaires de l’assistance Titanium :

Caractéristiques du programme	Description	Temps/Cadence
Consultation d’architecture	Évaluer l’architecture proposée sur la base des meilleures pratiques d’Automation Anywhere, telles que la configuration des appareils, la configuration de l’infrastructure réseau et l’intégration de la plateforme PaaS pour un environnement spécifique.	Selon les besoins
Accès à l’équipe d’assistance Premium	Un groupe d’ingénieurs de l’assistance technique (TSE) de haut niveau est désigné pour aider uniquement nos clients de l’assistance Premium sur les problèmes fonctionnels nécessitant un dépannage/une résolution.	Selon les besoins
Planification de la reprise après sinistre	Consultation des clients en lien avec la planification de la reprise après sinistre pour discuter de la meilleure façon de respecter les accords de niveau de service souhaités pour la reprise après sinistre dans leur environnement. Il s’agit notamment des appareils d’agents de robot, des serveurs d’application (salles de contrôle) et des emplacements de stockage des données (base de données SQL, référentiel de partage de fichiers) pour les clients sur site. Pour les clients Cloud, nous observerons notre pratique actuelle pour les serveurs d’applications et examinerons les plans des clients pour les appareils d’agents de robot.	Plafonnement à une fois par trimestre. 8 heures au total par an
Consultation sur la haute disponibilité	Consultation des clients sur la mise en œuvre actuelle et les moyens permettant d’atteindre une haute disponibilité sur les serveurs d’application, les emplacements de stockage de données (SQL DB, dépôt de partage de fichiers) et les appareils d’agents de robot pour un environnement spécifique.	Plafonnement à une fois par trimestre. 8 heures au total par an
Consultation Infosec	Consultation de l’équipe de sécurité du client pour discuter du flux de données, de la sécurité des données, de la sécurité des utilisateurs, du RBAC et de toutes autres questions liées à la sécurité pour les déploiements sur site et sur le cloud.	Plafonnement à une fois par trimestre. 8 heures au total par an
Examen des infrastructures	Évaluation du déploiement actuel et formulation des recommandations sur les lacunes éventuelles en se basant sur les meilleures pratiques d’Automation Anywhere. Cet examen portera notamment sur les configurations des composants des appareils, les configurations de sécurité et les périphériques réseau pour un environnement spécifique.	Au maximum deux fois par an, pour un total plafonné à 4 heures.
Responsables de compte technique	Assurer une gestion réactive et proactive de bout en bout des incidents et des remontées d’assistance. Responsable de la fourniture de conseils et d’une expertise techniques à l’administration des clients RPA et aux groupes de projets techniques. En outre, les RCT aident à coordonner les activités techniques entre les services d’assistance, d’ingénierie et les utilisateurs finaux. Les RCT défendent en interne les intérêts du client pour toutes les questions liées à l’assistance.
Examen périodique des dossiers d’assistance	Le RCT désigné programmera et organisera une téléconférence périodique pour examiner l’état des incidents critiques, les statistiques globales sur les incidents et l’état de toute initiative d’amélioration continue de l’assistance.	Maximum 4 à 6 fois par mois, sans dépasser 8 heures par mois
Assistance planifiée après les heures d’assistance	Aide à la fourniture d’une assistance technique pour les engagements planifiés en dehors des heures de travail, les migrations en cours et les mises à niveau planifiées pour les environnements de production uniquement.	Selon les besoins
Accès au Portail d’assistance à la clientèle Premium	Un espace de travail dédié à nos clients de l’assistance Premium pour accéder à toutes les ressources qui les concernent.	Selon les besoins
Alertes sur le terrain Premium	Communications automatiques et manuelles sur les versions importantes, les problèmes critiques et les mises à jour susceptibles de concerner l’environnement du client.	Selon les besoins
Considération prioritaire pour l’inclusion de la demande de correction/d’amélioration dans la version de publication	Considération prioritaire pour l’inclusion de la demande de correction/d’amélioration dans la version de publication.	Selon les besoins
Conseils proactifs d’experts et examen des bonnes pratiques	Conseils d’experts sur les meilleures pratiques d’Automation Anywhere en matière de fonctionnalités des produits.	Selon les besoins
Examen de l’adoption du produit	Consultation sur l’utilisation courante, les lacunes en matière de connaissances et la formation nécessaire pour favoriser l’adoption de nouveaux produits et de nouvelles fonctionnalités.	Maximum 2 heures par trimestre
Examen trimestriel de l’activité	Le RCT assigné participera aux réunions trimestrielles consacrées à l’examen trimestriel de l’activité, en présentant l’état général de l’assistance pour le trimestre en question.	Maximum une fois par trimestre/8 heures au total
Analyse des causes profondes pour la gravité 1	Un document formel d’analyse des causes profondes énumérant les mesures prises pour identifier le problème, en déterminer la cause et décrire l’approche qui sera utilisée pour résoudre le problème et l’éviter à l’avenir.	Selon les besoins et uniquement à la demande du client
Configuration et mise en œuvre d’une sandbox	Conseils et assistance pour la mise en place et le déploiement de l’environnement sandbox que les clients peuvent utiliser pour planifier et tester les nouvelles fonctionnalités des prochaines versions d’Automation 360.	3 heures/trimestre
Planification de l’évolutivité	Évaluation du déploiement actuel en fonction des objectifs d’expansion souhaités et formulation de recommandations pour contribuer à la mise en place d’un environnement stable et performant.	Maximum deux fois par an/4 heures au total
Examen de santé technique	Examen holistique des composants de l’infrastructure déployée par un client, effectué chaque année en se basant sur nos meilleures pratiques et recommandations sur l’état futur de l’infrastructure en fonction des objectifs du client.	Une fois par an pendant 3 heures
Intégration de l’assistance technique	Assistance et conseils lors de la configuration initiale et de l’intégration des produits	3 heures
Assistance pour la mise à niveau et l’installation	Une équipe d’assistance désignée pour fournir une assistance lors des mises à niveau et des installations.	Selon les besoins
Services de conseil	Feuille de route du programme, examen du modèle opérationnel et conseils en matière d’amélioration. Planification du programme de développement des citoyens et conseils connexes.
Incubation du produit	Développement d’un environnement contrôlé jusqu’à ce qu’il atteigne un niveau de maturité et soit prêt pour une adoption plus large des produits de la Plateforme pour réussir l’automatisation de nouvelle génération (« ASP »), c’est-à-dire CoE Manager, Process Discovery, API, Co-Pilot.
Autonomisation	Mise en place du CdE du client sur l’ASP.
Gouvernance	Supervision du programme et assistance technique pour les activités d’implémentation de robots (du client ou du partenaire).
Maintenir et améliorer	Bilan de santé du programme et examens périodiques de la conception.
Déploiement et transformation	Fournir des services de découverte et de conseil pour l’automatisation optimisée par l’IA générative l’automatisation avec intervention humaine l’amélioration de la productivité des créateurs d’automatisations avec l’IA générative.
Implémentation	Fourniture de services d’implémentation de Services Bot
Architecte de solution	Activer l’incubation de nouveaux produits grâce à la mise en œuvre et à l’habilitation Bilan de santé du programme et examens périodiques de la conception Surveillance technologique et assistance pour les activités d’implémentation de robot Services d’habilitation pour le CoE client sur la plateforme pour réussir l’automatisation Services de découverte et de conseil pour l’automatisation alimentée par l’IA Gen avec intervention humaine Fournir des services d’experts pour débloquer le parcours d’automatisation du client.
Responsable de Programme	Préparation du plan d’exécution du programme et soutien à l’utilisation optimale des jours de service Fourniture de services de gestion de programme Gestion de la gouvernance des programmes et gestion de l’escalade de la livraison Services de conseil pour la stratégie de programme, la livraison et les aspects opérationnels Apporter un appui à la découverte continue et à la planification de la feuille de route Suivi et rapport de progression du programme Fournir des points de vue et des conseils de l’industrie sur les tendances technologiques et l’incubation

Technical Support Terms

Conditions générales de l’assistance technique