Términos de soporte técnico

Revisado por última vez: 18 de noviembre de 2024

Términos de asistencia técnica correspondientes a todos los planes de asistencia técnica de Automation Anywhere:

Automation Anywhere, Inc. (“AAI”) se compromete a ofrecerles a nuestros clientes de suscripción global un programa de asistencia técnica que cuenta con el respaldo de planes de asistencia técnica integrales (cada uno un “Plan de asistencia técnica” y en conjunto, “Planes de asistencia técnica”). Nuestros planes de asistencia técnica están diseñados para ayudarle a obtener las respuestas que necesita, cuando las necesita, con el fin de maximizar su inversión en Automation Anywhere. Usted está sujeto a estos Términos de asistencia técnica, ya sea que haya comprado una licencia de nuestro software local o una suscripción a los servicios que brindamos en la nube (en conjunto, “Productos” y cada uno un “Producto”), como se describe con mayor detalle a continuación.

Centro de asistencia técnica

Horas de operación	Asistencia técnica con personal las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, según el plan de asistencia técnica y los niveles de gravedad
Versiones de productos compatibles	En el caso del producto Automation 360 y otros productos designados como elegibles para asistencia técnica continua, consulte: https://www.automationanywhere.com/automation-anywhere-continuous-products-and-services-lifecycle-policy En el caso de las familias de productos de Automation Anywhere Enterprise versión 10.x y 11.x, consulte: https://www.automationanywhere.com/automation-anywhere-product-lifecycle-policy
Método de acceso	Según el plan de asistencia técnica
Método de respuesta de AAI	Según la gravedad del caso y el plan de asistencia técnica

Portal de Servicio de Asistencia al Cliente

Para iniciar sesión en nuestro Portal de Servicio de Asistencia al Cliente vaya al enlace que figura a continuación, o según la información que le proporcionemos cuando se hagan actualizaciones periódicas:

https://apeople.automationanywhere.com/sso/s/login/

Para acceder al Servicio de Asistencia al Cliente, debe registrarse en el Portal de atención al cliente. Después de registrarse, entre otras capacidades, tendrá la posibilidad de hacer lo siguiente:

Buscar artículos informativos, documentación y publicaciones en foros de AAI para encontrar soluciones rápidamente.
Registrar un caso y administrar sus solicitudes de asistencia técnica.
Compartir comentarios para cada caso en relación con su experiencia con nuestros ingenieros de asistencia técnica para ayudarnos a mejorar de manera continua nuestra prestación de asistencia técnica.

Términos y condiciones

Tiempo de respuesta: el tiempo de respuesta es el tiempo que transcurre entre que se informa un problema (se crea el caso) y un representante reconoce el problema para iniciar las actividades de asistencia técnica. En el caso de problemas de gravedad 1 (como se define a continuación), si están disponibles en su Plan de asistencia técnica, comuníquese con nuestro equipo de asistencia técnica después de abrir el caso para ayudar a garantizar la mejor respuesta.
Contactos designados: el acceso al Portal del Servicio de Asistencia al Cliente está limitado a sus contactos designados, según lo establecido en su Plan de asistencia técnica. Esto permite un canal de comunicación centralizado y eficiente para que los equipos internos de TI o CoE brinden asistencia a sus usuarios finales. AAI no brinda asistencia técnica directamente a los usuarios finales. Se supone que un equipo interno de TI o CoE capacitado para el cliente brinda asistencia técnica directamente a los usuarios finales y clasifica las consultas en errores de configuración de bot o problemas de infraestructura del cliente antes de abrir un caso para interactuar con el servicio de asistencia técnica de AAI. Con este fin, el contacto designado debe garantizar que el problema no se deba a cuestiones como sistemas del cliente, conectividad de la red, aplicaciones del cliente, aprovisionamiento de bases de datos, permisos de acceso, seguridad interna, mantenimiento ni otros problemas de infraestructura del cliente. Al abrir un caso, los contactos designados evaluarán las definiciones de los niveles de gravedad a continuación y, de buena fe, establecerán el nivel de gravedad apropiado para el caso. AAI se reserva el derecho de evaluar el nivel de gravedad seleccionado y confirmarlo o recategorizarlo, con o sin previo aviso.
Si AAI no puede aplicar una solución permanente a un problema de manera oportuna, se puede proporcionar una solución temporal para restaurar el uso de los Productos. La gravedad de los casos puede bajar un nivel de gravedad cuando se proporciona una solución alternativa confirmada que mitigue el impacto del problema correspondiente. Cuando se ha proporcionado una solución alternativa, AAI implementará o no, a nuestro exclusivo criterio, soluciones permanentes que requieran un desarrollo sustancial, una tarea de control de calidad o la cooperación de un tercero.
Usted acepta: (i) brindar asistencia técnica razonable de primera línea antes de abrir un caso con AAI; (ii) presentar un caso por separado para cada problema individual o potencialmente individual; (iii) cooperar y comunicarse de manera oportuna con AAI; (iv) designar personas de contacto que tengan las habilidades técnicas y comunicativas necesarias para colaborar con AAI; (v) proporcionar a AAI información suficiente y precisa relacionada con el problema; (vi) hacer intentos razonables de reproducir, o ayudar a AAI a reproducir el problema, según las circunstancias existentes en el momento de la presentación del caso, incluido mediante la realización de actividades de diagnóstico o resolución de problemas; (vii) implementar cambios en su infraestructura o aplicaciones según lo indique AAI para solucionar o resolver el problema; y (viii) elevar los casos dentro del Portal de Servicio de Asistencia al Cliente antes de elevarlos a los departamentos asignados de Gestión de Éxito del Cliente (CSM), Ventas de AAI o Gestión de Asistencia Técnica de AAI. En caso de que no respete los pasos (i) a (viii), AAI se reserva el derecho de cerrar el caso con o sin previo aviso.
La solución de problemas de casos de gravedad 1 en el modelo de trabajo continuo en diferentes zonas horarias para los planes de asistencia técnica elegibles se llevará a cabo siempre que sus recursos estén disponibles para trabajar con nuestro equipo de asistencia técnica durante el período correspondiente.
El administrador designado puede, entre otras funciones administrativas, hacer lo siguiente: agregar o eliminar contactos designados, restablecer los detalles de inicio de sesión, seleccionar turnos apropiados y solicitar cambios administrativos en la instancia de nube del Cliente. Todos los demás contactos designados solo pueden abrir casos según el plan de asistencia técnica.
Cualquier dato personal que recopilemos para autenticar casos y solicitudes de asistencia técnica se procesará según el Acuerdo de procesamiento de datos que se encuentra en https://www.automationanywhere.com/DPA.pdf. “Datos personales” significa (a) datos personales, información personal, información de identificación personal o un término similar según lo definido por las leyes de privacidad vigentes o (b) si no está definido por la ley de privacidad vigente, cualquier información que se relacione con una persona física identificada o identificable. Los datos personales que recopilamos de la persona que envía un caso o una solicitud de asistencia técnica incluyen, entre otros, nombre y apellido, nombre de usuario, función, título, puesto, ubicación, empleador y el nombre o la información de contacto (correo electrónico, número de teléfono, dirección física comercial) y la dirección IP de nuestro cliente o socio.
El envío de los datos personales y la información de salud protegida (como se define en la Ley de Responsabilidad y Portabilidad del Seguro Médico de 1996) está prohibido en casos y solicitudes de asistencia técnica.

Alcance de la asistencia técnica

El alcance de la asistencia técnica dependerá de su plan de asistencia técnica, como se describe más adelante en este documento.
El equipo de asistencia técnica podrá ayudarlo si tiene algún problema con las automatizaciones existentes en producción. Sin embargo, si desea que modifiquemos o rediseñemos una tarea o un bot por usted, deberá trabajar con nuestro equipo de servicios profesionales o con un socio, lo que sería una contratación paga que no se cubre en los planes Orange, Silver ni Gold. En el caso del plan Platinum y el plan Titanium, sus horas de servicios de solución de problemas se pueden utilizar para que modifiquemos o rediseñemos una tarea o bot por usted.
El servicio de asistencia técnica incluye responder preguntas rápidas sobre el uso de una función específica del Producto y ayudar con un problema o mensaje de error en particular. Nuestro equipo de servicios profesionales o un socio pueden proporcionar más ayuda con funciones específicas como una contratación paga que no cuenta con la cobertura del servicio de asistencia.
El equipo de asistencia técnica le ayudará si tiene problemas con sus automatizaciones existentes en producción, que incluyen los problemas específicos relacionados con el software de terceros integrado o incorporado por Automation Anywhere en su Producto, con el fin de proporcionar una funcionalidad del Producto. Sin embargo, si se determina que el problema está relacionado con un producto de terceros dentro de su entorno y no con el software ni la plataforma de Automation Anywhere, deberá comunicarse directamente con el respectivo proveedor de tecnología externo. El servicio de asistencia técnica de Automation Anywhere no puede abrir una solicitud de asistencia técnica con ningún proveedor externo en su nombre.

Definiciones de niveles de gravedad
Nivel de gravedad	Gravedad 1	Gravedad 2	Gravedad 3	Gravedad 4
Definición	Cualquier error del Producto de AAI en el entorno de producción en vivo (“Producción”) que: a) haga que usted no pueda usar el Producto en su totalidad; y b) no tenga ninguna solución alternativa identificada o disponible. Ejemplo: La producción disminuye porque el Producto no funciona en absoluto. No puede abrir ni iniciar el Producto, ni lograr que esté en un estado utilizable, lo que tendría un impacto importante en sus operaciones. Las funciones afectadas del Producto ya deben haberse probado con éxito en sus entornos de desarrollo y pruebas, y también deben haber funcionado correctamente en producción antes de que el error de gravedad 1 comenzara a ocurrir en la producción.	Cualquier error del Producto de AAI en producción que: a) afecte a varios usuarios al mismo tiempo; b) tenga un impacto comercial crítico; y c) no tenga ninguna solución alternativa identificada o disponible. Ejemplo: Uno de los componentes del Producto no funciona según lo previsto o presenta resultados inesperados en la producción. Las funciones afectadas del Producto ya deben haberse probado con éxito en sus entornos de desarrollo y entornos de prueba, y deben haber funcionado correctamente en producción antes de que el error de gravedad 2 comenzara a ocurrir en la producción.	Cualquier error del Producto de AAI que: a) afecte a uno o más usuarios, b) esté causando un impacto comercial mediano; y c) no tenga ninguna solución alternativa identificada o disponible.	Todos los demás errores de Productos de AAI, así como solicitudes y preguntas. Por ejemplo: a) solicitudes de funciones y mejoras adicionales, b) cuestiones relacionadas con la documentación y c) cuestiones relacionadas con la capacitación. Ejemplo: La solicitud de una función específica en una versión futura del Producto.

Beneficios del plan de asistencia técnica:

Categoría	Asistencia técnica de AA	Orange	Silver	Gold	Platinum	Titanium
Asistencia reactiva	Horas de asistencia	Días laborables de 8:00 a. m. a 5:00 p. m. Durante la implementación, se seleccionará un turno de horas de soporte preferido para aplicar a todos los niveles de gravedad.	Portal del cliente y soporte telefónico las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año para problemas de nivel de gravedad 1. Los demás niveles de gravedad se trabajan durante el horario de soporte preferido. (El horario de soporte preferido se puede seleccionar al crear el caso)	Portal del cliente y asistencia por teléfono las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año Asistencia para problemas de gravedad 1 y 2. Asistencia las 24 horas del día, de lunes a viernes, para otros niveles de gravedad. (Los turnos se seleccionan en el momento que se presenta el caso).	Portal del cliente y asistencia por teléfono las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año Asistencia para problemas de gravedad 1 y 2. Asistencia las 24 horas del día, de lunes a viernes, para otros niveles de gravedad. (Los turnos se seleccionan en el momento que se presenta el caso).	Portal del cliente y asistencia por teléfono las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año Asistencia para problemas de gravedad 1 y 2. Asistencia las 24 horas del día, de lunes a viernes, para otros niveles de gravedad. (Los turnos se seleccionan en el momento que se presenta el caso).
	Portal del cliente	24/7/365	24/7/365	24/7/365	24/7/365	24/7/365
	Gravedad 1: respuesta objetivo inicial	1 día hábil	2 horas naturales	1 hora natural	15 min	15 min
	Gravedad 2: respuesta objetivo inicial	-	4 horas hábiles	2 horas hábiles	1 hora hábil	1 hora hábil
	Gravedad 3: respuesta objetivo inicial	-	12 horas hábiles	8 horas hábiles	4 horas hábiles	4 horas hábiles
	Gravedad 4: respuesta objetivo inicial	-	16 horas hábiles	16 horas hábiles	8 horas hábiles	8 horas hábiles
	Compatibilidad lingüística	Asistencia en japonés, coreano, portugués y español.
	Acceso de administrador delegado para el portal del cliente	2	5	10	10	10
	Contactos de asistencia designados del lado del cliente	Hasta 2	Hasta 6	Hasta 20	Hasta 20	Hasta 20
	Acceso comunitario
	Asistencia por chat
	Soporte telefónico	-
	Gestión de situaciones críticas	-
	Asistencia para la actualización y la instalación	-
	Listas de prioridad prioritarias con recursos designados	-				Equipo de Asistencia Global designado
Servicios especializados	Análisis de la causa principal para problemas de gravedad 1	-
	Consideración prioritaria para la inclusión de la liberación de la solicitud de corrección/mejora	-
	Consulta de arquitecto empresarial*	-	10 horas anuales	40 horas anuales	80 horas anuales	Arquitecto empresarial designado (en la región)
	Información y alertas de MyWorkspace	-
Administración de la cuenta
	Revisión empresarial	-	Anual	Trimestral	Mensual	Liderazgo mensual y trimestral
	Adopción de productos y revisión de prácticas recomendadas	-	-
	Gerente de Éxito del Cliente	-	Remoto	En la región	En la región	Gerente de Éxito del Cliente designado (en la región)
	Gestor técnico de cuentas asignado	-	-			Gestor técnico de cuenta designado (en la región)
	Revisión de casos de asistencia	-	-	Mensual	Semanal	Diario
Compromiso proactivo	Revisión de la infraestructura y planificación de la escalabilidad	-	-
	Planificación de la alta disponibilidad y la recuperación ante desastres	-	-
	Asesoría de seguridad de la información	-	-
	Asistencia técnica planificada fuera de horario	-	-
	Incorporación del proceso de asistencia técnica	-	-
	Verificación de estado técnico	-	-
Servicios combinados	Servicios de solución de problemas (Arquitecto de soluciones de automatización e IA, gestión de programas, etc.)	-	-	-
Servicios combinados	Asistencia de desarrolladores	-	-	-	20 horas anuales	20 horas anuales
	Centro de contacto	-	Global	Global	Global **	Global **
	Interfaz del cliente	Portal del cliente, acceso a la comunidad y chat	Portal del cliente, acceso a la comunidad, asistencia por chat y por teléfono	Portal del cliente, acceso a la comunidad, asistencia por chat y por teléfono	Portal del cliente, acceso a la comunidad, asistencia por chat y por teléfono	Portal del cliente, acceso a la comunidad, asistencia por chat y por teléfono

* La consulta de arquitecto empresarial se limita a recursos de habla inglesa.

** En el caso de los planes Platinum y Titanium, hay un centro de contacto disponible en la región AMER.

Términos de asistencia técnica correspondientes al plan Orange estándar de nivel básico que se incluye con todas las suscripciones de Productos:

Estos términos son válidos a menos que una suscripción paga de asistencia técnica Silver, Gold, Platinum o Titanium esté vigente en todas las suscripciones, según lo que se indique en el Formulario de pedido ejecutado. Los términos alternativos para esos planes se indican a continuación.

Objetivo de respuesta inicial:

AAI realizará esfuerzos comercialmente razonables para cumplir los objetivos de respuesta inicial de al menos el 85 % de todos los casos presentados.

Turnos e idiomas locales:

Como parte del plan de asistencia técnica Orange estándar de nivel inicial, debe seleccionar uno de los turnos compatibles a nivel regional establecidos para todos los miembros de su equipo (actualmente, se admiten cinco turnos) y un idioma compatible adicional correspondiente para ese turno (además de inglés) en el que puede enviar todos sus casos. Los casos presentados para todos los niveles de gravedad en inglés o en idiomas locales solo se trabajarán durante el turno seleccionado.

Contactos y administradores designados:

Hasta 2 contactos designados podrán registrar y gestionar casos. Estos contactos designados no podrán ver ni gestionar los casos de los demás. Aun así, ambos podrán configurarse como administradores delegados para gestionar los contactos designados y sus privilegios.

Asistencia técnica remota:

El servicio de asistencia técnica en vivo para clientes por teléfono, Zoom, Teams u otros canales de comunicación se prestará según lo considere apropiado el Equipo de Asistencia Técnica de Automation Anywhere.

Asistencia técnica por chat:

Comunicación en tiempo real entre un cliente y un agente de Servicio de Asistencia al Cliente por mensajería instantánea a través de un cuadro de diálogo emergente integrado en el Portal de Servicio de Asistencia al Cliente de Automation Anywhere.

Términos de asistencia técnica correspondientes a los planes Silver, Gold, Platinum y Titanium:

Estos términos son válidos cuando una suscripción paga para asistencia técnica Silver, Gold, Platinum y Titanium está vigente según lo reflejado en un Formulario de pedido ejecutado. Tenga en cuenta que a) la suscripción paga inicial para asistencia técnica Silver, Gold, Platinum o Titanium debe reflejar todas las suscripciones de Productos para todos los Productos de AAI vigentes a nivel mundial en el momento de la ejecución de dicho Formulario de pedido; y que b) para continuar disfrutando de la asistencia técnica Silver, Gold, Platinum o Titanium comprada durante el plazo de la suscripción de asistencia técnica paga, también debe comprar el nivel de asistencia técnica respectivo para todas las suscripciones incrementales de Productos a nivel mundial durante dicho plazo de suscripción de asistencia técnica paga. Tenga en cuenta que todas las suscripciones de asistencia técnica Silver, Gold, Platinum o Titanium no son acreditables ni reembolsables.

Turnos e idiomas locales:

Como parte de nuestros planes de asistencia técnica premium Silver, Gold, Platinum o Titanium, usted tiene acceso a todos nuestros turnos establecidos a nivel regional (actualmente son cinco) y los idiomas locales correspondientes (actualmente son siete) seleccionados en el momento de la presentación del caso. Los casos de gravedad 1 que se envíen en inglés, en principio, se responderán durante las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año y se abordarán de forma continua en diferentes zonas horarias. Los demás casos solo se abordarán durante el turno seleccionado en el momento de la presentación del caso.

Visibilidad de caso en el Portal de Asistencia Técnica basado en permisos de la cuenta:

Los contactos de asistencia técnica designados por parte del cliente, si lo habilita uno de los administradores delegados designados, pueden ver todos los casos enviados por todos los contactos designados.

Capacidad de copiar (CC) a otros contactos de asistencia técnica designados en los casos:

Los contactos de asistencia técnica designados por el cliente se pueden agregar de manera manual o automática como "CC" a los casos para que reciban todas las novedades sobre dichos casos.

Números gratuitos:

Se proporcionan números gratuitos que se pueden marcar desde teléfonos fijos sin cargo para la persona que realiza la llamada. Dichos números permiten a nuestros clientes comunicarse con el Equipo de Asistencia Técnica sin que se les cobre una tarifa de larga distancia por la llamada.

Términos de asistencia técnica correspondientes al plan Silver:

Estos términos son válidos cuando una suscripción paga para asistencia técnica Silver está vigente, según lo que se indique en un Formulario de pedido ejecutado.

Objetivo de respuesta inicial:

AAI realizará esfuerzos comercialmente razonables para cumplir los objetivos de respuesta inicial de al menos el 90 % de todos los casos presentados.

Contactos y administradores designados:

Hasta 6 contactos designados podrán registrar y administrar casos, de los cuales, solo 5 podrán seleccionarse como administradores delegados para administrar los contactos designados y sus privilegios.

Descripción de otros beneficios del plan de asistencia técnica Silver:

Característica del programa	Descripción	Tiempo o frecuencia
Consulta de arquitectura	Evaluación de la arquitectura propuesta en función de las prácticas recomendadas de Automation Anywhere, como la configuración de dispositivos, la configuración de la infraestructura de red y la integración de la plataforma PaaS para un entorno específico.	Como máximo, 4 veces al año, 3 horas por sesión y 10 horas en total durante un año.
Acceso al Equipo de Asistencia Premium	Acceso al Portal de Servicio de Asistencia al Cliente Premium: un espacio de trabajo especializado para que nuestros clientes de asistencia técnica premium accedan a todos los recursos relevantes para ellos.	Según sea necesario
Acceso al Portal de Servicio de Asistencia al Cliente Premium	Una comunidad especializada para los clientes de asistencia técnica premium, en la que pueden buscar información y compartir experiencias sobre la implementación y el proceso de automatización.	Según sea necesario
Alertas de campo premium	Comunicaciones automáticas y manuales sobre lanzamientos importantes, problemas fundamentales y actualizaciones que pueden ser relevantes para el entorno del cliente.	Según sea necesario
Consideración prioritaria para la inclusión en el lanzamiento de la solicitud de corrección o mejora	Consideración prioritaria para la inclusión en el lanzamiento de la solicitud de corrección o mejora.	Según sea necesario
Análisis de la causa principal de problemas de gravedad 1	Un documento formal de análisis de la causa principal que enumera los pasos tomados para identificar el problema, determinar la causa y describir el enfoque que se utilizará con el fin de abordar el problema y prevenirlo en el futuro.	Según sea necesario y solo cuando lo solicite el cliente.
Configuración e implementación de entorno de prueba.	Asesoramiento y asistencia para configurar e implementar un entorno de prueba que los clientes pueden utilizar para ayudar a planificar y probar nuevas funciones de las próximas versiones de Automation 360.	3 horas por trimestre
Asistencia para la actualización y la instalación	Se designa un Equipo de Servicio de Asistencia Técnica para ayudar en las instalaciones y actualizaciones.	Según sea necesario

Términos de la asistencia técnica correspondientes al plan Gold:

Estos términos de asistencia técnica solo son válidos para los clientes que hayan comprado una suscripción de asistencia técnica premium Gold según lo descrito en el Formulario de pedido ejecutado.

Objetivo de respuesta inicial:

AAI realizará esfuerzos comercialmente razonables para cumplir los objetivos de respuesta inicial de al menos el 95 % de todos los casos presentados.

Contactos designados:

Hasta 20 contactos designados pueden registrar y gestionar casos, de los cuales, solo 10 pueden tener privilegios de administrador. Los privilegios de administrador permiten al usuario seleccionar quién tiene acceso como administrador delegado y si puede ver sus propios casos o todos los casos de la cuenta.

Opción de un administrador técnico de cuenta regional adicional:

Por una tarifa adicional, se pueden agregar administradores técnicos de cuenta (TAM) adicionales para brindar servicio de asistencia en zonas horarias o turnos adicionales.

Visibilidad de caso en el Portal de Asistencia Técnica basado en permisos de la cuenta:

Los usuarios especializados como administradores pueden habilitar privilegios de contactos designados para que puedan acceder y ver todos los casos de la cuenta o pueden restringir el acceso de contactos designados solo a sus casos.

Descripción de otros beneficios del plan de asistencia técnica Gold:

Característica del programa	Descripción	Tiempo o frecuencia
Consulta de arquitectura	Evaluación de la arquitectura propuesta en función de las prácticas recomendadas de Automation Anywhere, como la configuración de dispositivos, la configuración de la infraestructura de red y la integración de la plataforma PaaS para un entorno específico.	Según sea necesario
Acceso al Equipo de Asistencia Premium	Un grupo de ingenieros técnicos de Servicio de Asistencia (TSE) de nivel superior está designado para brindar servicio de asistencia únicamente a nuestros clientes premium en problemas funcionales de avería y reparación.	Según sea necesario
Planificación de la recuperación ante desastres	Consulta sobre la planificación de la recuperación ante desastres con los clientes para determinar la mejor manera de lograr los acuerdos de nivel de servicio (SLA) deseados para la recuperación ante desastres dentro de su entorno. Esto incluirá dispositivos de agentes de bot, servidores de aplicaciones (Control Room) y ubicaciones de almacenamiento de datos (base de datos SQL, repositorio de archivos compartidos) para clientes locales. En el caso de los clientes de la nube, brindaremos nuestra práctica actual para servidores de aplicaciones y revisaremos los planes de los clientes para los dispositivos de agentes de bot.	Una vez por trimestre como máximo. 8 horas en total en un año.
Consulta de alta disponibilidad	Consulta a los clientes sobre la implementación actual y la manera de lograr alta disponibilidad en servidores de aplicaciones, ubicaciones de almacenamiento de datos (base de datos SQL, repositorio de archivos compartidos) y dispositivos de agentes de bot para un entorno específico.	Una vez por trimestre como máximo. 8 horas en total en un año.
Consulta de seguridad de la información	Consulta al Equipo de Seguridad del cliente para analizar el flujo de datos, la seguridad de los datos, la seguridad del usuario, el control de acceso basado en roles (RBAC) y todas las demás cuestiones relacionadas con la seguridad de implementaciones locales y en la nube.	Una vez por trimestre como máximo. 8 horas en total en un año.
Revisión de la infraestructura	Evaluación de la implementación actual y asesoramiento sobre cualquier deficiencia en función de las prácticas recomendadas de Automation Anywhere. Esta revisión incluirá configuraciones de componentes del dispositivo, configuraciones de seguridad y dispositivos de red para un entorno específico.	Dos veces al año como máximo, y 4 horas en total.
Administradores técnicos de cuentas	Gestión de escalamiento de casos y asistencia integral reactiva y proactiva. Responsabilidad de brindar asesoramiento técnico e información al administrador de clientes de la automatización robótica de procesos (RPA) y a los grupos de proyectos técnicos. Además, los TAM ayudan a coordinar actividades técnicas entre las áreas de Servicio de Asistencia, Ingeniería y los usuarios finales. Los TAM abogan internamente en nombre del cliente en todos los asuntos relacionados con el Servicio de Asistencia Técnica.
Revisión periódica de casos de asistencia	El TAM asignado programará y organizará una teleconferencia periódica para revisar el estado de los casos críticos, las estadísticas generales de los casos y el estado de cualquier iniciativa de mejora continua de asistencia.	Entre 4 y 6 veces por mes como máximo, sin exceder las 8 horas por mes.
Asistencia técnica planificada fuera de horario	Ayuda en la provisión de asistencia técnica para el compromiso planificado fuera de horario, migraciones en curso y actualizaciones de versiones planificadas solo para entornos de producción.	Según sea necesario
Acceso al Portal de Servicio de Asistencia al Cliente Premium	Un espacio de trabajo especializado para que nuestros clientes de asistencia técnica premium accedan a todos los recursos relevantes para ellos.	Según sea necesario
Alertas de campo premium	Comunicaciones automáticas y manuales sobre lanzamientos importantes, problemas fundamentales y actualizaciones que pueden ser relevantes para el entorno del cliente.	Según sea necesario
Consideración prioritaria para la inclusión en el lanzamiento de la solicitud de corrección o mejora	Consideración prioritaria para la inclusión en el lanzamiento de la solicitud de corrección o mejora.	Según sea necesario
Orientación proactiva de expertos y revisión de las prácticas recomendadas	Orientación de expertos sobre las prácticas recomendadas de Automation Anywhere para las funciones del Producto.	Según sea necesario
Revisión de la adopción de productos	Consulta sobre el uso continuo, la brecha de conocimiento y la capacitación necesaria para promover la adopción de nuevos productos y funciones.	Máximo de 2 horas por trimestre
Revisión empresarial trimestral	El TAM asignado participará en las reuniones trimestrales de revisión empresarial programadas y presentará el estado general del servicio de asistencia técnica para ese trimestre específico.	Una vez por trimestre como máximo, 8 horas en total
Análisis de la causa principal de problemas de gravedad 1	Un documento formal de análisis de la causa principal que enumera los pasos tomados para identificar el problema y determinar la causa, y también describe el enfoque que se utilizará para abordar el problema y prevenirlo en el futuro.	Según sea necesario y solo cuando lo solicite el cliente
Configuración e implementación del entorno de prueba	Asesoramiento y asistencia para configurar e implementar un entorno de prueba que los clientes pueden utilizar con el fin de ayudar a planificar y probar las nuevas funciones de las próximas versiones de Automation 360.	3 horas por trimestre
Planificación de la escalabilidad	Evaluación de la implementación actual en función de los objetivos de expansión deseados y recomendaciones que ayuden a lograr un entorno estable y de alto rendimiento.	Dos veces por año como máximo, 4 horas en total
Revisión técnica de estados	Una revisión integral de los componentes de infraestructura implementados por un cliente que se realiza anualmente en comparación con nuestras prácticas recomendadas y sugerencias sobre el estado futuro de acuerdo con los objetivos del cliente.	Una vez por año durante 3 horas
Incorporación del servicio de asistencia técnica	Asistencia y orientación en la configuración inicial y en la incorporación de productos	3 horas
Asistencia para la actualización y la instalación	Un equipo de asistencia técnica designado para brindar ayuda durante las instalaciones y actualizaciones.	Según sea necesario

Términos de asistencia técnica correspondientes al plan Platinum:

Estos términos de asistencia técnica solo son válidos para los clientes que hayan comprado una suscripción de asistencia técnica premium Platinum según lo descrito en el Formulario de pedido ejecutado.

Objetivo de respuesta inicial:

AAI realizará esfuerzos comercialmente razonables para cumplir los objetivos de respuesta inicial de al menos el 95 % de todos los casos presentados.

Contactos designados:

Opción de un administrador técnico de cuenta regional adicional:

Por una tarifa adicional, se pueden agregar administradores técnicos de cuenta (TAM) adicionales para brindar servicio de asistencia en zonas horarias o turnos adicionales.

Visibilidad de caso en el Portal de Asistencia Técnica basado en permisos de la cuenta:

Descripción de otros beneficios del plan de asistencia técnica Platinum:

Característica del programa	Descripción	Tiempo o frecuencia
Consulta de arquitectura	Evaluación de la arquitectura propuesta en función de las prácticas recomendadas de Automation Anywhere, como la configuración de dispositivos, la configuración de la infraestructura de red y la integración de la plataforma PaaS para un entorno específico.	Según sea necesario
Acceso al Equipo de Asistencia Premium	Un grupo de ingenieros técnicos de Servicio de Asistencia (TSE) de nivel superior está designado para brindar servicio de asistencia únicamente a nuestros clientes premium en problemas funcionales de avería y reparación.	Según sea necesario
Planificación de la recuperación ante desastres	Consulta sobre la planificación de la recuperación ante desastres con los clientes para determinar la mejor manera de lograr los acuerdos de nivel de servicio (SLA) deseados para la recuperación ante desastres dentro de su entorno. Esto incluirá dispositivos de agentes de bot, servidores de aplicaciones (Control Room) y ubicaciones de almacenamiento de datos (base de datos SQL, repositorio de archivos compartidos) para clientes locales. En el caso de los clientes de la nube, brindaremos nuestra práctica actual para servidores de aplicaciones y revisaremos los planes de los clientes para los dispositivos de agentes de bot.	Una vez por trimestre como máximo. 8 horas en total en un año.
Consulta de alta disponibilidad	Consulta a los clientes sobre la implementación actual y la manera de lograr alta disponibilidad en servidores de aplicaciones, ubicaciones de almacenamiento de datos (base de datos SQL, repositorio de archivos compartidos) y dispositivos de agentes de bot para un entorno específico.	Una vez por trimestre como máximo. 8 horas en total en un año.
Consulta de seguridad de la información	Consulta al Equipo de Seguridad del cliente para analizar el flujo de datos, la seguridad de los datos, la seguridad del usuario, el control de acceso basado en roles (RBAC) y todas las demás cuestiones relacionadas con la seguridad de implementaciones locales y en la nube.	Una vez por trimestre como máximo. 8 horas en total en un año.
Revisión de la infraestructura	Evaluación de la implementación actual y asesoramiento sobre cualquier deficiencia en función de las prácticas recomendadas de Automation Anywhere. Esta revisión incluirá configuraciones de componentes del dispositivo, configuraciones de seguridad y dispositivos de red para un entorno específico.	Dos veces al año como máximo, y 4 horas en total.
Administradores técnicos de cuentas	Gestión de escalamiento de casos y asistencia integral reactiva y proactiva. Responsabilidad de brindar asesoramiento técnico e información al administrador de clientes de la automatización robótica de procesos (RPA) y a los grupos de proyectos técnicos. Además, los TAM ayudan a coordinar actividades técnicas entre las áreas de Servicio de Asistencia, Ingeniería y los usuarios finales. Los TAM abogan internamente en nombre del cliente en todos los asuntos relacionados con el Servicio de Asistencia Técnica.
Revisión periódica de casos de asistencia	El TAM asignado programará y organizará una teleconferencia periódica para revisar el estado de los casos críticos, las estadísticas generales de los casos y el estado de cualquier iniciativa de mejora continua de asistencia.	Entre 4 y 6 veces por mes como máximo, sin exceder las 8 horas por mes.
Asistencia técnica planificada fuera de horario	Ayuda en la provisión de asistencia técnica para el compromiso planificado fuera de horario, migraciones en curso y actualizaciones de versiones planificadas solo para entornos de producción.	Según sea necesario
Acceso al Portal de Servicio de Asistencia al Cliente Premium	Un espacio de trabajo especializado para que nuestros clientes de asistencia técnica premium accedan a todos los recursos relevantes para ellos.	Según sea necesario
Alertas de campo premium	Comunicaciones automáticas y manuales sobre lanzamientos importantes, problemas fundamentales y actualizaciones que pueden ser relevantes para el entorno del cliente.	Según sea necesario
Consideración prioritaria para la inclusión en el lanzamiento de la solicitud de corrección o mejora	Consideración prioritaria para la inclusión en el lanzamiento de la solicitud de corrección o mejora.	Según sea necesario
Orientación proactiva de expertos y revisión de las prácticas recomendadas	Orientación de expertos sobre las prácticas recomendadas de Automation Anywhere para las funciones del Producto.	Según sea necesario
Revisión de la adopción de productos	Consulta sobre el uso continuo, la brecha de conocimiento y la capacitación necesaria para promover la adopción de nuevos productos y funciones.	Máximo de 2 horas por trimestre
Revisión empresarial trimestral	El TAM asignado participará en las reuniones trimestrales de revisión empresarial programadas y presentará el estado general del servicio de asistencia técnica para ese trimestre específico.	Una vez por trimestre como máximo, 8 horas en total
Análisis de la causa principal de problemas de gravedad 1	Un documento formal de análisis de la causa principal que enumera los pasos tomados para identificar el problema y determinar la causa, y también describe el enfoque que se utilizará para abordar el problema y prevenirlo en el futuro.	Según sea necesario y solo cuando lo solicite el cliente
Configuración e implementación del entorno de prueba	Asesoramiento y asistencia para configurar e implementar un entorno de prueba que los clientes pueden utilizar con el fin de ayudar a planificar y probar las nuevas funciones de las próximas versiones de Automation 360.	3 horas por trimestre
Planificación de la escalabilidad	Evaluación de la implementación actual en función de los objetivos de expansión deseados y recomendaciones que ayuden a lograr un entorno estable y de alto rendimiento.	Dos veces por año como máximo, 4 horas en total
Revisión técnica de estados	Una revisión integral de los componentes de infraestructura implementados por un cliente que se realiza anualmente en comparación con nuestras prácticas recomendadas y sugerencias sobre el estado futuro de acuerdo con los objetivos del cliente.	Una vez por año durante 3 horas
Incorporación del servicio de asistencia técnica	Asistencia y orientación en la configuración inicial y en la incorporación de productos	3 horas
Asistencia para la actualización y la instalación	Un equipo de asistencia técnica designado para brindar ayuda durante las instalaciones y actualizaciones.	Según sea necesario
Servicios de asesoramiento	Hoja de ruta del programa, revisión del modelo operativo y orientación de mejora. Asesoramiento y planificación de programas de Citizen Development.
Incubación de productos	Desarrollo de un entorno controlado hasta que alcance un nivel de madurez y esté listo para una adopción más amplia de los productos de Automation Success Platform (“ASP”) de última generación, es decir, CoE Manager, Process Discovery, API y Co-Pilot.
Habilitación	Habilitación del CoE del cliente en ASP.
Gestión Interna	Supervisión del programa y asistencia técnica para actividades de implementación de bot (de clientes o socios).
Mantenimiento y mejoras	Verificación del estado del programa y revisiones periódicas del diseño.
Escalamiento y transformación	Prestación de servicios de descubrimiento y asesoramiento para lo siguiente: Automatización impulsada por IA generativa Automatización con intervención humana Mayor productividad de automatizadores con IA generativa.
Implementación	Prestación de servicios de implementación de bots
Arquitecto de soluciones	Posibilidad de incubación de nuevos productos a través de la implementación y la habilitación Verificación del estado del programa y revisiones periódicas del diseño Supervisión tecnológica y asistencia para actividades de implementación de bots Servicios de habilitación para el CoE del cliente en Automation Success Platform     Servicios de descubrimiento y asesoramiento para la automatización impulsada por IA generativa con intervención humana Prestación de servicios especializados para facilitar el recorrido de automatización del cliente
Administrador del programa	Preparación del plan de ejecución del programa y apoyo a la utilización óptima de los días de servicio Prestación de servicios de gestión de programas Gestión de la gobernanza del programa y del escalamiento de la ejecución Servicios de asesoramiento sobre la estrategia, la ejecución y los aspectos operativos del programa Apoyo del descubrimiento continuo y la planificación de la hoja de ruta Seguimiento y generación de informes del progreso del programa Ofrecimiento de puntos de vista de la industria y asesoramiento sobre tendencias tecnológicas e incubación

Términos de asistencia técnica correspondientes al plan Titanium:

Estos términos de asistencia técnica solo son válidos para los clientes que hayan comprado una suscripción de asistencia técnica premium Titanium según lo descrito en el Formulario de pedido ejecutado.

Objetivo de respuesta inicial:

AAI realizará esfuerzos comercialmente razonables para cumplir los objetivos de respuesta inicial de al menos el 95 % de todos los casos presentados.

Contactos designados:

Opción de un administrador técnico de cuenta regional adicional:

Por una tarifa adicional, se pueden agregar administradores técnicos de cuenta (TAM) adicionales para brindar servicio de asistencia en zonas horarias o turnos adicionales.

Visibilidad de caso en el Portal de Asistencia Técnica basado en permisos de la cuenta:

Descripción de otros beneficios del plan de asistencia técnica Titanium:

Característica del programa	Descripción	Tiempo o frecuencia
Consulta de arquitectura	Evaluación de la arquitectura propuesta en función de las prácticas recomendadas de Automation Anywhere, como la configuración de dispositivos, la configuración de la infraestructura de red y la integración de la plataforma PaaS para un entorno específico.	Según sea necesario
Acceso al Equipo de Asistencia Premium	Un grupo de ingenieros técnicos de Servicio de Asistencia (TSE) de nivel superior está designado para brindar servicio de asistencia únicamente a nuestros clientes premium en problemas funcionales de avería y reparación.	Según sea necesario
Planificación de la recuperación ante desastres	Consulta sobre la planificación de la recuperación ante desastres con los clientes para determinar la mejor manera de lograr los acuerdos de nivel de servicio (SLA) deseados para la recuperación ante desastres dentro de su entorno. Esto incluirá dispositivos de agentes de bot, servidores de aplicaciones (Control Room) y ubicaciones de almacenamiento de datos (base de datos SQL, repositorio de archivos compartidos) para clientes locales. En el caso de los clientes de la nube, brindaremos nuestra práctica actual para servidores de aplicaciones y revisaremos los planes de los clientes para los dispositivos de agentes de bot.	Una vez por trimestre como máximo. 8 horas en total en un año.
Consulta de alta disponibilidad	Consulta a los clientes sobre la implementación actual y la manera de lograr alta disponibilidad en servidores de aplicaciones, ubicaciones de almacenamiento de datos (base de datos SQL, repositorio de archivos compartidos) y dispositivos de agentes de bot para un entorno específico.	Una vez por trimestre como máximo. 8 horas en total en un año.
Consulta de seguridad de la información	Consulta al Equipo de Seguridad del cliente para analizar el flujo de datos, la seguridad de los datos, la seguridad del usuario, el control de acceso basado en roles (RBAC) y todas las demás cuestiones relacionadas con la seguridad de implementaciones locales y en la nube.	Una vez por trimestre como máximo. 8 horas en total en un año.
Revisión de la infraestructura	Evaluación de la implementación actual y asesoramiento sobre cualquier deficiencia en función de las prácticas recomendadas de Automation Anywhere. Esta revisión incluirá configuraciones de componentes del dispositivo, configuraciones de seguridad y dispositivos de red para un entorno específico.	Dos veces al año como máximo, y 4 horas en total.
Administradores técnicos de cuentas	Gestión de escalamiento de casos y asistencia integral reactiva y proactiva. Responsabilidad de brindar asesoramiento técnico e información al administrador de clientes de la automatización robótica de procesos (RPA) y a los grupos de proyectos técnicos. Además, los TAM ayudan a coordinar actividades técnicas entre las áreas de Servicio de Asistencia, Ingeniería y los usuarios finales. Los TAM abogan internamente en nombre del cliente en todos los asuntos relacionados con el Servicio de Asistencia Técnica.
Revisión periódica de casos de asistencia	El TAM asignado programará y organizará una teleconferencia periódica para revisar el estado de los casos críticos, las estadísticas generales de los casos y el estado de cualquier iniciativa de mejora continua de asistencia.	Entre 4 y 6 veces por mes como máximo, sin exceder las 8 horas por mes.
Asistencia técnica planificada fuera de horario	Ayuda en la provisión de asistencia técnica para el compromiso planificado fuera de horario, migraciones en curso y actualizaciones de versiones planificadas solo para entornos de producción.	Según sea necesario
Acceso al Portal de Servicio de Asistencia al Cliente Premium	Un espacio de trabajo especializado para que nuestros clientes de asistencia técnica premium accedan a todos los recursos relevantes para ellos.	Según sea necesario
Alertas de campo premium	Comunicaciones automáticas y manuales sobre lanzamientos importantes, problemas fundamentales y actualizaciones que pueden ser relevantes para el entorno del cliente.	Según sea necesario
Consideración prioritaria para la inclusión en el lanzamiento de la solicitud de corrección o mejora	Consideración prioritaria para la inclusión en el lanzamiento de la solicitud de corrección o mejora.	Según sea necesario
Orientación proactiva de expertos y revisión de las prácticas recomendadas	Orientación de expertos sobre las prácticas recomendadas de Automation Anywhere para las funciones del Producto.	Según sea necesario
Revisión de la adopción de productos	Consulta sobre el uso continuo, la brecha de conocimiento y la capacitación necesaria para promover la adopción de nuevos productos y funciones.	Máximo de 2 horas por trimestre
Revisión empresarial trimestral	El TAM asignado participará en las reuniones trimestrales de revisión empresarial programadas y presentará el estado general del servicio de asistencia técnica para ese trimestre específico.	Una vez por trimestre como máximo, 8 horas en total
Análisis de la causa principal de problemas de gravedad 1	Un documento formal de análisis de la causa principal que enumera los pasos tomados para identificar el problema y determinar la causa, y también describe el enfoque que se utilizará para abordar el problema y prevenirlo en el futuro.	Según sea necesario y solo cuando lo solicite el cliente
Configuración e implementación del entorno de prueba	Asesoramiento y asistencia para configurar e implementar un entorno de prueba que los clientes pueden utilizar con el fin de ayudar a planificar y probar las nuevas funciones de las próximas versiones de Automation 360.	3 horas por trimestre
Planificación de la escalabilidad	Evaluación de la implementación actual en función de los objetivos de expansión deseados y recomendaciones que ayuden a lograr un entorno estable y de alto rendimiento.	Dos veces por año como máximo, 4 horas en total
Revisión técnica de estados	Una revisión integral de los componentes de infraestructura implementados por un cliente que se realiza anualmente en comparación con nuestras prácticas recomendadas y sugerencias sobre el estado futuro de acuerdo con los objetivos del cliente.	Una vez por año durante 3 horas
Incorporación del servicio de asistencia técnica	Asistencia y orientación en la configuración inicial y en la incorporación de productos	3 horas
Asistencia para la actualización y la instalación	Un equipo de asistencia técnica designado para brindar ayuda durante las instalaciones y actualizaciones.	Según sea necesario
Servicios de asesoramiento	Hoja de ruta del programa, revisión del modelo operativo y orientación de mejora. Asesoramiento y planificación de programas de Citizen Development.
Incubación de productos	Desarrollo de un entorno controlado hasta que alcance un nivel de madurez y esté listo para una adopción más amplia de los productos de Automation Success Platform (“ASP”) de última generación, es decir, CoE Manager, Process Discovery, API y Co-Pilot.
Habilitación	Habilitación del CoE del cliente en ASP.
Gestión Interna	Supervisión del programa y asistencia técnica para actividades de implementación de bot (de clientes o socios).
Mantenimiento y mejoras	Verificación del estado del programa y revisiones periódicas del diseño.
Escalamiento y transformación	Prestación de servicios de descubrimiento y asesoramiento para lo siguiente: Automatización impulsada por IA generativa Automatización con intervención humana Mayor productividad de automatizadores con IA generativa.
Implementación	Prestación de servicios de implementación de bots
Arquitecto de soluciones	Posibilidad de incubación de nuevos productos a través de la implementación y la habilitación Verificación del estado del programa y revisiones periódicas del diseño Supervisión tecnológica y asistencia para actividades de implementación de bots Servicios de habilitación para el CoE del cliente en Automation Success Platform     Servicios de descubrimiento y asesoramiento para la automatización impulsada por IA generativa con intervención humana Prestación de servicios especializados para facilitar el recorrido de automatización del cliente
Administrador del programa	Preparación del plan de ejecución del programa y apoyo a la utilización óptima de los días de servicio Prestación de servicios de gestión de programas Gestión de la gobernanza del programa y del escalamiento de la ejecución Servicios de asesoramiento sobre la estrategia, la ejecución y los aspectos operativos del programa Apoyo del descubrimiento continuo y la planificación de la hoja de ruta Seguimiento y generación de informes del progreso del programa Ofrecimiento de puntos de vista de la industria y asesoramiento sobre tendencias tecnológicas e incubación

Technical Support Terms

Términos de soporte técnico