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Desafío empresarial.
Cuando las cosas van mal, los clientes exigen una resolución inmediata. Es difícil que esto sea posible, en especial, cuando:
No hay suficientes agentes del centro de contacto para gestionar las quejas entrantes.- Un vuelo se retrasa y cientos de pasajeros se ven afectados a la vez, lo que provoca un flujo de quejas y solicitudes entrantes.
La solución de la automatización y la IA generativa.
- Los correos electrónicos entrantes de los clientes se analizan según su intención, necesidad y tono.
- Se crea automáticamente un caso en la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) con todos los detalles pertinentes.
- El agente puede ver los detalles del caso e iniciar flujos de trabajo directamente en la aplicación del centro de llamadas a través de Automation Co-Pilot.
- El agente puede aprovechar la IA generativa para redactar una respuesta personalizada de manera automática que incluya una resolución adecuada con el tono apropiado de empatía y gratitud.
Impacto y resultados empresariales.
100%
de reducción casi completa del AHT
Aumento
de la satisfacción y fidelidad de los clientes
Mejora
de la experiencia de los agentes y de la retención de los empleados
Reduzca el tiempo de respuesta de los agentes en casi un 100% con la automatización y la IA.
Al aplicar la automatización y la IA, se redujo el tiempo del proceso de presentación de quejas de 275 minutos a 5 minutos de tiempo promedio de atención (AHT).
La IA generativa clasifica el caso y extrae los datos del cliente del correo electrónico.
Automation Success Platform actualiza los detalles del caso en Salesforce y luego busca en varios sistemas el número de vuelo del cliente.
Automation Success Platform encuentra el código de retraso para este número de vuelo y lo actualiza en Salesforce.
El agente de Salesforce revisa los datos completos del caso en Salesforce y necesita redactar una respuesta con una compensación.
El agente utiliza Automation Co-Pilot para solicitarle una respuesta de correo electrónico personalizada a la IA generativa.
El agente revisa el correo electrónico, realiza los ajustes deseados y lo envía al cliente.
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