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Desafío empresarial.
El servicio de atención al cliente es primordial en la experiencia del cliente. Sin embargo, los agentes deben hacer malabares con un promedio de cinco aplicaciones diferentes para abordar las inquietudes de los clientes, lo que genera tiempos de respuesta lentos, resoluciones de casos inconsistentes y, en última instancia, clientes insatisfechos.
En un proceso típico de clasificación de tickets, los agentes dedican casi el 70% de su tiempo solo en recopilar información de sistemas dispares. Esto no solo obstaculiza la productividad, sino que también prolonga el tiempo de resolución, lo que eleva el tiempo promedio de procesamiento a 24 horas o más.
La solución de la automatización y la IA generativa.
Inicio de Automation Co-Pilot: El agente inicia Automation Co-Pilot en su aplicación principal, como ServiceNow, para orquestar una serie de acciones con el fin de comprender, procesar y categorizar tickets. Esto recupera datos de todos los sistemas, lo que reduce la necesidad de que los agentes inicien sesión en múltiples aplicaciones.
Revisión y aprobación del agente: Con toda la información recopilada, el agente puede revisar los detalles del caso directamente en ServiceNow y aprobar el ticket categorizado para tomar medidas adicionales.
Resolución de casos y comunicación con el cliente: Automation Co-Pilot actualiza los datos en todos los sistemas, lo que garantiza la coherencia de los datos. La IA generativa redacta un borrador de una actualización para el cliente sobre la resolución de su ticket. El agente revisa el borrador, personaliza el mensaje y se lo envía al cliente.
Supere la barrera de AHT: Aumente la productividad del agente con la automatización y la IA generativa.
<5 minutos
en el tiempo de respuesta para los tickets L1
99,6%
de reducción de AHT estándar de 24 horas
1
aplicación con automatización integrada para la respuesta instantánea del agente
Ofrezca un servicio de mejor calidad y más rápido con la automatización integrada y la IA generativa.
Acelere la respuesta del ticket L1 de 24 horas a menos de cinco minutos.
El agente de asistencia técnica inicia el procesamiento de tickets impulsado por IA a través de Automation Co-Pilot integrado en ServiceNow.
La IA generativa traduce los idiomas de las solicitudes de asistencia técnica.
La IA generativa analiza textos y los entrega a la automatización.
Automation Co-Pilot clasifica las consultas en ServiceNow para que los agentes las revisen.
El agente toma decisiones a través de Automation Co-Pilot integrado en ServiceNow.
La automatización actualiza datos en todos los sistemas.
La IA generativa redacta borradores de correos electrónicos personalizados para que los agentes los revisen.
El agente personaliza el correo electrónico antes de enviárselo al cliente.
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