الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء: المزايا وحالات الاستخدام

يمكن للمنظمات التي تتطلع إلى دمج الذكاء الاصطناعي (AI) في عمليات خدمة العملاء أن تطمئن إلى أنه ليس مجرد اتجاه - بل ضرورة. أصبحت حلول الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي عنصرًا رئيسيًا لفِرق تجربة العملاء لأتمتة المهام المتكررة، وتحسين أوقات الاستجابة، وضمان تلبية احتياجات العملاء بسرعة وفعالية.

إن هذه التقنيات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، التي قدمت بالفعل خدمة العملاء من خلال روبوتات الدردشة والوكلاء الافتراضيين، تتقدم بمعدل سريع. على نحو خاص، يكتب ظهور الذكاء الاصطناعي التوليدي وبرامج وكلاء الذكاء الاصطناعي فصلًا جديدًا في الطريقة التي تتفاعل بها المؤسسات مع العملاء وتقدم الدعم الفوري والمخصص.

يكتسب الذكاء الاصطناعي زخمًا حيث يعيد صياغة الكفاءة والاستجابة في تقديم تجارب العملاء. أظهر استبيان حديث أن 41% من المؤسسات قد نفذت بالفعل الذكاء الاصطناعي التوليدي ضمن عمليات خدمة العملاء. من السهل أن نفهم السبب: أثبت الدعم الذاتي للعملاء بالفعل أنه يمكن أن يقلل من أوقات الحل بنسبة تقترب من 90%.

يعد الوقت الحالي هو الوقت المناسب للاندماج في المسار السريع، بدءًا من الوضوح بشأن كيفية عمل الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء. ستستكشف هذه المقالة كيف يمكن أن تعيد التطبيقات المجربة والموثوقة للذكاء الاصطناعي بالإضافة إلى التقدمات الجديدة تشكيل خدمة العملاء وزيادة مستوى رضا العملاء، مع معالجة الأسئلة الرئيسية بشأن الوظائف والمزايا وحالات الاستخدام من تحسين مهام سير العمل إلى تحليل بيانات العملاء.

ما المقصود بالذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء؟

يشير الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء إلى تطبيق تقنيات الذكاء الاصطناعي لتخصيص تفاعلات العملاء وعمليات الدعم وتسريعها وأتمتتها. يشمل نطاق هذه الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي كل شيء بدءًا من أتمتة الرد على الاستفسارات الروتينية إلى استخراج رؤى عميقة بشأن سلوكيات العملاء وتفضيلاتهم.

يتمثل واحدًا من أبرز تطبيقات الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء في استخدام روبوتات الدردشة وأدوات المساعدة الافتراضية للعمل بمثابة دعم أولي للإجابة عن الأسئلة المتكررة، وإرشاد العملاء خلال عمليات استكشاف الأخطاء وإصلاحها، وتسهيل المعاملات. تعمل تقنية معالجة اللغة الطبيعية (NLP) كأساس حيوي لهذه الأنظمة، ما يمكنها من فهم طلبات العملاء في الوقت الحقيقي والرد بطريقة حوارية لجعل التفاعلات تبدو بديهية ومماثلة للبشر.

على نفس النمط، تستخدم ميزة تحليل المشاعر تقنيات الذكاء الاصطناعي لقياس مشاعر العملاء وعواطفهم بناءً على المعلومات المستلمة، مثل رسائل البريد الإلكتروني ونماذج التعليقات، والتفاعلات. تدعم ميزة تحليل المشاعر تسريع تحديد أولويات مشكلات العملاء وتخصيص الردود، سواء كانت مقدمة من نظام مؤتمت أو وكيل خدمة عملاء بشري.

تعمل مهام سير عمل الذكاء الاصطناعي للوكيل الآن على توحيد التطبيقات الفردية للذكاء الاصطناعي من خلال ربطها عبر برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي، ما يخلق مهام سير عمل سلسة وفعالة لتعزيز فِرق خدمة العملاء. يمكن لبرامج وكلاء الذكاء الاصطناعي، المدعومة بالذكاء الاصطناعي التوليدي والأتمتة الذكية، أتمتة عمليات خدمة العملاء بشكل شامل، وتنفيذ المهام عبر الأدوات والأنظمة، ودمج روبوتات الدردشة، وأنظمة إدارة علاقات العملاء، ومنصات التحليلات.

مزايا الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

إن التنافس على ولاء العملاء مع مواجهة ارتفاع التكاليف التشغيلية في الوقت نفسه يضع قادة خدمة العملاء في مأزق: كيف يمكنهم زيادة الكفاءة بسرعة وفعالية والاستجابة لتوقعات العملاء الديناميكية في الوقت نفسه؟ يوفر اعتماد تقنيات الذكاء الاصطناعي مسارًا لتحقيق هذه الأهداف متعددة الأوجه، مع مزايا تتراوح بين زيادة الكفاءة وتقليل التكاليف وصولاً إلى تحسين التخصيص والدقة. يمكن للقادة توقع رؤية تحسينات تحويلية في تقديم خدمة العملاء من خلال تنفيذ الحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

الكفاءة والسرعة

تتمثل إحدى المزايا البارزة للذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء في قدرته على تحسين الكفاءة والسرعة. يمكن لتقنيات الذكاء الاصطناعي، سواء كانت روبوتات دردشة أو برامج وكلاء ذكاء اصطناعي تدعم فِرق خدمة العملاء، أن تقلل بشكل كبير من متوسط وقت المعالجة (AHT) من خلال تقليل الوقت المستغرق في معالجة استفسارات العملاء. تساعد الأنظمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على توسيع الدعم حسب الطلب، ما يتيح للمؤسسات إمكانية إدارة كميات أكبر من تفاعلات العملاء مع الحفاظ على مستويات خدمة عالية.

انخفاض التكلفة

يمكن للأنظمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي إدارة الطلبات الشائعة من العملاء بكفاءة، ما يسمح للوكلاء البشر بالتركيز على الحالات الأكثر حساسية وتعقيدًا. لا يقلل هذا التحول فقط من تكاليف العمالة ولكنه يزيد أيضًا من الإنتاجية العامة، ما يؤدي إلى تخصيص الموارد بشكل فعال من حيث التكلفة.

متاح على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع

تعد الاستجابة من أعلى أولويات توقعات العملاء، ما يجعل دعم العملاء على مدار الساعة ذا قيمة حتى بالنسبة إلى الشركات التي ليس لديها قاعدة عملاء عالمية. يمكن لبرامج الوكلاء الافتراضية المدعومة بالذكاء الاصطناعي تقديم المساعدة للعملاء خارج ساعات عمل مركز الاتصال ويمكنها تخصيصها بشكل أكبر لدعم العملاء في مناطق وأوقات زمنية مختلفة.

التخصيص

من خلال تحليل السلوكيات السابقة، والتفضيلات، وتاريخ الشراء، يمكن لأنظمة الذكاء الاصطناعي تقديم توصيات منتجات مخصصة، وعروض مستهدفة، وحلول دعم مخصصة. يعد التخصيص عاملاً رئيسيًا في تفاعل العملاء ومساعدتهم على الشعور بالتقدير والفهم من جانب العلامة التجارية.

خدمة أكثر دقة

يعد تطبيق الأتمتة الذكية استراتيجية مثبتة لتقليل الأخطاء. في تفاعلات خدمة العملاء، من خلال أتمتة الردود والعمليات، يمكن للشركات ضمان الحصول على رسائل متسقة ومعلومات دقيقة عبر جميع نقاط اتصال العملاء.

التطبيقات العملية للذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

توضح التطبيقات الواقعية للذكاء الاصطناعي مرونته في زيادة كفاءة عمليات الخدمة وجودة تفاعلات العملاء.

الدعم متعدد القنوات

يمكن لبرامج وكلاء الذكاء الاصطناعي معالجة الاستفسارات الروتينية والمشكلات الأكثر تعقيدًا باستخدام نماذج مدربة مسبقًا. يمكن لأنظمة الذكاء الاصطناعي هذه أن تتفاعل مع العملاء عبر القنوات - المواقع الإلكترونية، وتطبيقات المراسلة، ورسائل خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني - مقدمةً ردودًا مخصصة في إطار السياق.

مساعدة الوكيل الاستباقية

يمكن لبرامج وكلاء الذكاء الاصطناعي أيضًا تقديم المساعدة الاستباقية للوكلاء البشري في أثناء تفاعلات العملاء. يمكن أن توجه مهام سير عمل الوكيل هذه الوكلاء خلال المحادثات من خلال اقتراحات الخبراء في الوقت الحقيقي وتقديم المعلومات ذات الصلة وأفضل الممارسات بناءً على سياق الاستفسار، ما يزيد من إنتاجية الوكلاء. يسرع هذا النوع من المساعدة أيضًا عملية الإلحاق لأعضاء الفريق الجدد، حيث يتلقون دعمًا وتوجيهًا فوريًا من الخبراء في أثناء تفاعلهم مع العملاء.

نظام توجيه التذاكر الذكي

ثمة تطبيق آخر مهم للذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء يتمثل في نظام توجيه التذاكر الذكي. يمكن لأنظمة الذكاء الاصطناعي أتمتة تخصيص تذاكر الدعم للوكيل المناسب بناءً على عوامل من بينها نوع المشكلة، ومستوى التعقيد، والسرعة. يساعد توجيه التذاكر إلى الفريق المناسب في تقليل أوقات الحل وتحسين تجربة العملاء بوجه عام.

ملخصات الاستجابة والتحسينات

يتمصل أحد تطبيقات الذكاء الاصطناعي التوليدي في خدمة العملاء في المساعدة في صياغة محتوى الاتصالات ليكون أكثر فعالية واختصارًا. عن طريق الاستفادة من الرؤى المستخلصة من التفاعلات السابقة، يمكن لأنظمة الذكاء الاصطناعي اقتراح تحسينات على الصياغة، أو إضافة سياق، أو تقديم معلومات إضافية قد تكون ذات صلة بالاستفسار.

تحليل العواطف

من خلال تحليل اللغة وأسلوب اتصالات العملاء، يمكن لأنظمة الذكاء الاصطناعي تقييم المشاعر وتحديد متى قد يكون العميل محبطًا أو غير راضٍ - أو متحمسًا، أو سعيدًا، أو راضيًا. إن فهم شعور العميل يعد عاملاً مهمًا في تحديد الأولويات وتوزيع الحالات بطريقة صحيحة. يساعد الوكلاء على الاستجابة بتعاطف وتعديل نهجهم وفقًا لذلك، ما يدعم إجراء تفاعلات أكثر إيجابية وتحسين مستوى رضا العملاء.

تحسينات الخدمة الذاتية

توفر الأسئلة الشائعة وروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي للعملاء إمكانية الوصول الفوري إلى المعلومات والحلول دون الحاجة إلى تدخل بشري. إن تمكين العملاء من العثور على إجابات للأسئلة بسرعة من خلال موارد شاملة ويسهل التنقل فيها لا يدعم الكفاءة فحسب، بل يمكن أن يزيد أيضًا من مستوى رضا العملاء.

الأتمتة الذكية للذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

تجمع الأتمتة الذكية بين قوة الذكاء الاصطناعي وموثوقية التنفيذ المؤتمت لتسريع العمليات المعقدة. تكمن أهمية الأتمتة الذكية في أنها توفر الوسائل لتحقيق مزايا الذكاء الاصطناعي في بيئة خدمة العملاء.

يمكن للمنظمات التي ترغب في الاستفادة من الذكاء الاصطناعي استخدام الإطار المقدم من الأتمتة الذكية لتطبيق الذكاء الاصطناعي على نحو آمن وفعال لزيادة استجابة وكفاءة مهام سير العمل في خدمة العملاء ومهام الدعم.

التقنيات الأساسية للأتمتة الذكية في خدمة العملاء

دمج الذكاء الاصطناعي وأتمتة العمليات الروبوتية: تدمج الأتمتة الذكية القدرات الإدراكية للذكاء الاصطناعي مع قدرة أتمتة العمليات الروبوتية على معالجة المهام المتكررة. يتيح هذا التكامل للمنظمات إمكانية أتمتة العمليات الأكثر تعقيدًا التي تتطلب اتخاذ القرارات والتعلم فضلاً عن المهام البسيطة القائمة على القواعد.

مهام سير عمل الوكلاء: تستخدم مهام سير عمل الوكيل، التي تُعرف أيضًا باسم عمليات الوكيل، برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي لزيادة درجة الأتمتة في العمليات المعقدة. تجمع برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي بين نماذج اللغة الكبيرة (LLMs) والتعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية لفهم السياق وتفسير المعلومات والتفاعل مع أنظمة ومستخدمين آخرين.

معالجة اللغة الطبيعية (NLP): تتيح تقنيات معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لأنظمة الذكاء الاصطناعي إمكانية فهم اللغة البشرية وتفسيرها، ما يسمح بإجراء تفاعلات تبدو طبيعية بشكل أكثر مع العملاء. تعد هذه القدرة ضرورية لروبوتات الدردشة وأدوات المساعدة الافتراضية، حيث تساعدها على فهم استفسارات العملاء والرد عليها بطريقة مناسبة.

التعلُّم الآلي (ML): تتيح خوارزميات التعلم الآلي لأنظمة الذكاء الاصطناعي إمكانية التعلم من التفاعلات السابقة والتحسن مع مرور الوقت. عن طريق تحليل بيانات العملاء وملاحظاتهم، يمكن لهذه الأنظمة تحسين الاستجابات وأن تصبح أكثر فعالية في تلبية احتياجات العملاء.

المزايا لخدمة العملاء

إن تطبيق الذكاء الاصطناعي من خلال الأتمتة الذكية يوفر مهام سير عمل مبسطة، ويقلل الأخطاء، ويعزز عملية اتخاذ القرارات بصورة أسرع. يمكن رؤية مزايا الأتمتة الذكية داخل خدمة العملاء في جميع العمليات، بما في ذلك تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية الأساسية مثل متوسط وقت المعالجة.

انخفاض متوسط وقت المعالجة

يمكن لربط الأنظمة والأشخاص والعمليات وتوفير المساعدة في السياق المدعومة بالذكاء الاصطناعي للوكلاء البشر في أثناء المكالمات أن يقلل بشكل كبير من أوقات الاستجابة.

مهام سير العمل المبسطة وتوفير التكاليف

تؤدي أتمتة المهام المتكررة ودمج الذكاء الاصطناعي لتبسيط العمليات الحالية إلى التقليل من الوقت والموارد المطلوبة لخدمة العملاء وإدارة عمليات الدعم.

تحسين الدقة

تعمل مهام سير العمل المؤتمتة بالذكاء الاصطناعي على تقليل الأخطاء وتحقيق مراسلة متّسقة بين كل تفاعل مع العملاء.

تجارب العملاء المخصصة

يمكن للأتمتة التي تستفيد من الذكاء الاصطناعي التوليدي أن توفر تجارب مخصصة عبر قنوات العملاء. بالإضافة إلى ذلك، تتيح أتمتة المهام الروتينية للوكلاء البشر إمكانية التركيز على إسعاد العملاء.

امتثال أكثر قوة

تؤدي الأتمتة الذكية دورًا مزدوجًا لدعم الامتثال: يمكن أن تزيد مهام سير العمل المؤتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي من الالتزام بالمتطلبات، ما يضمن التنفيذ المتوافق. كما توفر القدرة على إنشاء حواجز للذكاء الاصطناعي لضمان تطبيق الذكاء الاصطناعي بما يتوافق مع متطلبات الامتثال والخصوصية والأمان الخاصة بالمنظمة.

قصة نجاح Bancolombia

حققت مؤسسة Bancolombia، التي تقدم خدماتها لـ 17 مليون عميل في 12 دولة مختلفة، زيادة بنسبة 50% في كفاءة خدمة العملاء في الفروع التي نفذت فيها الأتمتة الذكية. أدى دمج الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي ضمن عمليات المكتب الأمامي إلى تحسين مستوى رضا العملاء وتحقيق مصادر دخل جديدة بلغت قيمتها الإجمالية 7 ملايين دولار. تُظهر نجاحاتها قيمة الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي وقدرتها على تقديم تحول في خدمة العملاء.

التحديات والاعتبارات في تنفيذ الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

لتحقيق الاستفادة القصوى من المزايا المحتملة، يجب على المنظمات أيضًا فهم التحديات المحتملة لتنفيذ الذكاء الاصطناعي ضمن العمليات.

الميزانية والموارد: قد يبدو الأمر بديهيًا، لكن التخطيط لاحتياجات الموارد الواقعية والتكاليف المرتبطة بالحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي غالبًا ما يعد خطوة مفقودة للمنظمات المتطلعة للبدء في استخدام الذكاء الاصطناعي. يجب أن يتبع تخصيص الميزانية نظرة طويلة الأجل أكثر من عملية النشر الأولي. يجب أن يراعي التخطيط الصيانة المستمرة، والتحديثات، والدعم بالإضافة إلى تراخيص البرامج، والبنية التحتية للأجهزة والسحابة، واحتياجات الموارد البشرية مثل توظيف أبطال الأتمتة أو تدريبهم لإدارة وتحسين أنظمة الذكاء الاصطناعي.

يتمثل الخبر الجيد في أن موازنة التكاليف مع العائد المتوقع على الاستثمار أصبحت في المتناول بصورة أكبر - حققت مؤسسة Bancolombia عائدًا على الاستثمار مذهلاً بنسبة 1300% في السنة الأولى.

التكامل مع الأنظمة الحالية: عادةً ما تعتمد المنظمات على أنظمة متعددة لإدارة علاقات العملاء (CRM) والعمليات المتعلقة بالتذاكر والتواصل. قبل تنفيذ حل الذكاء الاصطناعي، ابدأ بتوضيح المشهد التقني الداخلي وتأكد من قدرة أدوات الذكاء الاصطناعي الجديدة على التواصل بفعالية مع الأنظمة الحالية. يمكن لدمج حلول الذكاء الاصطناعي في هذه التطبيقات الحالية أن يكون معقدًا، ويتطلب حلاً مصممًا لتحقيق الاتصال والإعداد بصورة سلسة لتجنب الانقطاعات في الخدمة.

خصوصية البيانات وأمنها: يعد ضمان خصوصية البيانات وأمنها جزءًا دائمًا ومهمًا من عمليات خدمة العملاء حيث يجب على المؤسسات الالتزام بالامتثال للوائح مثل GDPR وCCPA التي تسري على كيفية جمع بيانات العملاء وتخزينها واستخدامها. يقدم تنفيذ الذكاء الاصطناعي اعتبارات جديدة للخصوصية والأمان، من بينها الحاجة إلى سياسات حوكمة قوية بشأن كيفية الوصول إلى البيانات واستخدامها من قِبل أنظمة الذكاء الاصطناعي لضمان التعامل مع معلومات العملاء على نحو مسؤول.

التعلم المستمر والتكيف: تتطلب نماذج الذكاء الاصطناعي التعلم المستمر والتكيف لتظل فعالة. في ظل تطور سلوكيات العملاء وتفضيلاتهم، يجب على المؤسسات التأكد من تحديث أنظمة الذكاء الاصطناعي بمعلومات ورؤى جديدة. تتضمن هذه العملية المستمرة إعادة تدريب النماذج بانتظام باستخدام بيانات جديدة وتنقيح الخوارزميات لتحسين الدقة. بالعودة إلى نقطة الميزانية، تحتاج المنظمات إلى الاستثمار في الموارد والعمليات التي ستسهل دورة التعلم المستمرة هذه للحفاظ على اتصال الذكاء الاصطناعي وفعّاليته.

معالجة الحالات المتطورة غير الممثلة في بيانات التدريب: قد تواجه أنظمة الذكاء الاصطناعي صعوبة في معالجة الحالات المتطورة - وهي الحالات غير الشائعة أو الفريدة التي قد لا تكون مشمولة بشكل كافٍ في بيانات التدريب. عند مواجهة سيناريو مثل هذا، يمكن أن تقدم أنظمة الذكاء الاصطناعي استجابات غير دقيقة أو تفشل في تحقيق احتياجات العملاء بفعالية، ما يؤدي إلى الحصول على تجارب سيئة. يتيح التعرف على هذا القيد إمكانية تنفيذ آليات احتياطية، مثل توجيه الاستفسارات المعقدة إلى وكلاء بشر، لضمان حصول العملاء على الدعم المناسب.

الفهم المحدود للاستفسارات المعقدة: ثمة تحدٍ مماثل آخر يتمثل في أن الذكاء الاصطناعي يمكنه معالجة المهام البسيطة، لكنه قد يواجه صعوبة في الطلبات الدقيقة، متعددة الطبقات، أو الغامضة التي تتطلب الشعور البشري أو الفهم السياقي. تمثل هذه القيود مصدر قلق حقيقي في سياق خدمة العملاء، حيث أن المواقف التي تتطلب الذكاء العاطفي والفهم ليست نادرة. هذا سبب آخر يجعل من الضروري تصميم العمليات المدعومة بالذكاء الاصطناعي مع مسارات تصعيد إلى الوكلاء البشر.

استغلال الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء مع Automation Anywhere

تسلط التحديات والاعتبارات الفريدة التي تصاحب تنفيذ الذكاء الاصطناعي الضوء على قيمة حلول الأتمتة الذكية لتحقيق إمكاناتها التحويلية بطريقة آمنة وفعالة. تتيح منصة Automation Anywhere الرائدة للمنظمات إنشاء برامج وكلاء الذكاء الاصطناعي ونشرها التي تستفيد بفعالية من تقنيات الذكاء الاصطناعي والأتمتة باعتبارها جزءًا من نظام شامل لأتمتة عمليات الوكيل. تسهل الحلول مسبقة الإنشاء لخدمة العملاء إمكانية تحسين مهام سير العمل في خدمة العملاء بسرعة، وتحسين التفاعلات مع العملاء، وتحسين مقاييس الدعم.

لمعرفة كيف يمكن لمنصة Automation Anywhere تحويل عمليات خدمة العملاء الخاصة بك، اطلب عرضًا توضيحيًا اليوم واكتشف إمكانات الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي.