سلسلة CxO: إثبات قيمة التشغيل الآلي مع LinkedIn

خلال الحلقة الأولى من سلسلة CxO، تحدثتُ إلى بن كريست ونيشال من LinkedIn عن كيفية تحديد القيمة وتتبعها وقياسها في برنامج التشغيل الآلي الخاص بشركتهما منذ أول يوم. وقد تطرَّقا إلى أهمية عرض الفوائد الملموسة وغير الملموسة على حد سواء (وامتلاكها)، كما قدَّما بعض المعلومات المعمّقة القيّمة مما تعلماه عندما لم تسر الأمور على ما يرام.

لنبدأ بمقدمة سريعة من كل منكما. هلّا أخبرنا كل منكما قليلاً عن خلفيته ودوره الحالي في LinkedIn؟

نيشال: أنا أقود مبادرات التشغيل الآلي ضمن عمليات إطلاق المنتجات في السوق وأنا جزء من فريق إستراتيجية العمليات والابتكار. وقد بدأت العمل في LinkedIn قبل ثلاث سنوات، وقبل انضمامي إليها، عمِلتُ في شركة Automation Anywhere مدة عام واحد مديرًا لعمليات التشغيل الآلي في الشرق الأوسط. ولديَّ ما يقرب من سبع سنوات من الخبرة في مجال التشغيل الآلي. هنا في LinkedIn، بدأنا رحلة التشغيل الروبوتي للعمليات (RPA) بروبوت واحد يعمل على جهاز كمبيوتر محمول في محاولة للقيام ببعض العمليات الإعلامية. ومنذ ذلك الحين، أنشأنا أكثر من 70 عملية تشغيل آلي، واستطعنا توفير ما يقرب من 70,000 ساعة، وهذا فقط من حيث الفوائد الملموسة، كما تَمكنَّا من تحقيق فوائد نوعية إضافية.

كريست: أعمل مع LinkedIn منذ ثماني سنوات تقريبًا. وبدأتُ في الشركة بإدارة عدد من فِرَق العمليات لعملية البيع. على مدى السنوات الثلاث الماضية، انتقلت من إدارة تلك العمليات إلى تحسين العمليات كجزء من فريق إستراتيجية العمليات والابتكار، حيث نقوم بمجموعة متنوعة من المهام المتمثلة في تحسين العمليات والتشغيل الآلي وعلم اتخاذ القرار والتحليل الذكي للأعمال والذكاء الاصطناعي، بالإضافة إلى بعض المبادرات الإستراتيجية وبرامج البائعين لمؤسسة الأعمال العالمية الخاصة بنا.

من أين أتتك أفكار إنشاء عمليات التشغيل الآلي الإضافية؟ وكيف توسعت هذه النظرة، هل تبحث عن عمليات شاملة بشكل أوسع، أو ما التحول الذي شهدته خلال فترة عملك؟

كريست: لقد شكَّلنا الفريق لأنه كان لدينا الكثير من العمليات والأنظمة القديمة التي احتاجت إلى التحسين لتناسب اتجاه سير الأعمال. وكنا باختصار نعمل في حلقة مغلقة تركز فيها كل الموارد الهندسية على تحسين أنظمتنا وعملياتنا لتحقيق الإيرادات بدلاً من مبادرات الكفاءة والإنتاجية. وقد آل بنا هذا إلى التعامل فيه مع عديد من العمليات اليدوية في كل أقسام المؤسسة، لذلك شكلنا فريقًا صغيرًا بدأ يتعلم التشغيل الآلي ويفكر في ما يمكن فعله لتشغيل المهام آليًا. ثم بدأ أعضاء الفريق في البحث عن أوجه الاستفادة الممكن تحقيقها بخلاف الأدوات التي كانت متاحة لدينا. ووصلنا في النهاية إلى مرحلة أدركنا فيها أننا بحاجة إلى الاستعانة بخبراء، ما أدى إلى توظيف نيشال لتكوين فريق يركز فقط على التشغيل الآلي. ومنذ ذلك الحين، قام هو وفريقه بتطوير برنامجنا إلى أكثر من 70 عملية تشغيل آلي.

نيشال: بالنسبة إلى أي مشروع نبدأ فيه، نسأل أولاً، "كيف نقيس القيمة؟" فمن المهم تحديد هذا مقدمًا. لذلك، عندما شرعنا في رحلة التشغيل الآلي، صمَّمنا لوحة معلومات بالتوازي مع أولى عمليات التشغيل الآلي التي طورناها بهدف قياس النتائج. لقد استهدفنا في البداية العمليات التي كانت قياسية إلى حد ما وقادرة على إثبات الامتثال والسرعة والفوائد غير المباشرة لأصحاب المصلحة في LinkedIn بسهولة. وتم تتبع كل مهمة أُنجِزت عبر التشغيل الآلي في Tableau إلى جانب الفوائد الملموسة التي كانت تسهم بها: وحدات الأعمال المشاركة، وموفرو إدارة علاقات العملاء، وعدد الساعات التي تم توفيرها، وغير ذلك. وعلى مر السنوات، مع تراكم عمليات التشغيل الآلي لدينا، أصبحت لوحة المعلومات Tableau ضخمة، ويمكننا رؤية ما يقرب من 1,7 مليون مهمة مكتملة. وبمجرد أن أصبح لدينا إثبات للمفهوم، بدأنا في إجراء حملات ترويجية، وكما يقول المثل: "إذا صنعت منتجًا، فسوف تجد من يطلبه". إذا صنعت شيئًا ذا تأثير تجاري طويل المدى، فستتهافت عليه الفِرَق التي تبحث عن القيمة. ونتيجة لذلك، لقد توسعنا الآن في كل أقسام المؤسسة، وهناك كثير من العمليات التي نتطلع إلى تشغيلها آليًا فيها في السنوات المقبلة.

ما بعض الدروس الرئيسية المستفادة من الأمور التي لم تُجدِ نفعًا وتعرف الآن أنك لن تكررها في ما بعدُ؟

نيشال: لا شك في أننا قد تعلمنا كثيرًا على طول الطريق. لأننا منصة شبكات محترفة، كان علينا التأكد من توفر كل معايير الامتثال منذ البداية. وبالنسبة إلينا، استغرق ذلك وقتًا كثيرًا. فلم نكن قد أنشأنا البنية التحتية المكتملة لتكنولوجيا المعلومات في البداية، لذا كان علينا إنشاء بنية مؤقتة تساندنا مدة ستة أشهر، ثم مواصلة الابتكار وإعادة تصميم البنية التحتية باستخدام المعرفة التي اكتسبناها من عملنا حتى هذه المرحلة والمساعدة على فهم قيمة ما أنجزناه. ومن هنا، وسَّعنا البنية التحتية لتكون قادرة على توسيع نطاق برنامج التشغيل الآلي لدينا. وبدأنا بالإصدار 0.0 للتشغيل الآلي مع بنية تحتية تعمل على جهاز كمبيوتر محمول، والآن نعمل بالكامل على السحابة والإصدار 3.0 للتشغيل الآلي. كان ذلك بلا شك أحد أكبر الدروس المستفادة وجزءًا من جهودنا المستمرة لإنشاء بنية تحتية أكثر استدامة.

ما الذي تراه بمنزلة التحول في الرؤية أو الأداء في العام المقبل أو نحو ذلك بالنسبة إلى المجموعة؟

كريست: لقد بدأنا في الانتقال إلى تشغيل آلي أكثر ذكاءً حيث نجمع بين قدرات Automation Anywhere والذكاء الاصطناعي والتطبيقات ذات التعليمات البرمجية المضمنة لتوفير مزيد من العقول البرمجية وراء العملية. وبدأنا نرى بعض التقدم الجيد في ذلك، وهذا يتيح فرصًا لتطوير مزيد من عمليات التشغيل الآلي الشاملة للعمليات شديدة التعقيد. لذلك، أعتقد أننا سنرى ذلك في المستقبل خلال الـ 12 إلى 18 شهرًا المقبلة، عندما يكون هناك جمع بين الأدوات والقدرات المختلفة التي لدينا في فريقنا لتشغيل العمليات المعقدة تشغيلاً آليًا بشكل كامل وتحسين سلسلة القيمة من حيث بدأنا بعمليات المعاملات فقط.

هل يوجد أي شيء آخر تعتقدان أنه يجب على الأشخاص معرفته عند الشروع في رحلات التشغيل الآلي هذه والانتقال إلى عمليات أكثر تعقيدًا من منظور إدارة التغيير؟ وهل توجد أي ممارسات فضلى تعتقدان أنها مفيدة؟

كريست: لقد قمنا بتضمين فريق التشغيل الآلي في فريق العمليات، وأعتقد أن ذلك أفادنا لأن التشغيل الآلي لا يزال أبرز الحلول التي يتم التفكير فيها عندما يواجه قادة العمليات عملية معقدة. وقد حددنا مزيدًا من الفرص بهذه الطريقة لأنهم يسألون بشكل بديهي "هل يمكننا استخدام التشغيل الآلي للمساعدة على حل هذا؟" عندما نتحدث عن أمور جديدة نحاول طرحها أو معالجة العمليات المعقدة.

نيشال: هناك تحدٍ آخر تسمع عنه في كثير من الأحيان في هذا المجال، وهو أن الأشخاص يجدون صعوبة في تتبع القيمة ويؤجلون ذلك إلى وقت متأخر في دورات الحياة عندما يضطرون إلى محاولة تحديد القيمة وتتبعها. قد كان هذا أحد الدروس الرئيسية التي تعلمناها، ولنقُلْ إنَّ من أكبر القِيَم المضافة التي بدأنا بها من الصفر هي كيفية تتبع قيمة التشغيل الآلي. تستلزم أي طلبات للتشغيل الآلي أن يكون هناك توقع لكل الفوائد المحتمل تحقيقها من التشغيل الآلي. ثم بعد أن نقوم بالتشغيل الآلي فعليًا، نتتبع فوائد ما بعد التشغيل الآلي ونقف على الفجوات الموجودة بين الحالتين. وما دام أن نطاق القيمة المتوقع تحقيقها يتراوح بين 75 و80%، فإننا نكون في وضع جيد. وبهذا تمكّنَّا من نقل قيمة التشغيل الآلي إلى مختلف أصحاب المصلحة الذين نعمل معهم كذلك. الخطوة التالية في الرحلة هي السؤال عن كيفية تتبع الفوائد غير المباشرة. هذا عمل صعب وجارٍ العمل على تحقيقه، لكن يمكن القيام به.

كريست: هناك شيء آخر تجب إضافته في ما يتعلق بتتبع الفوائد هو أن المقاييس السهلة مرتبطة بالوقت الذي يتم توفيره، لكن ما نسعى إليه أكثر في الوقت الحالي هو كيفية ربط جهود التشغيل الآلي مباشرة بالإيرادات التزايدية التي نحققها. لذلك، عندما نتحدث عن العمليات التي يمكننا تشغيلها آليًا أو تسريعها لتوفير الوقت لفريق المبيعات لدينا، نريد أن نعرف كيفية ترجمة ذلك إلى زيادة في الحجوزات أو الحصص التي يمكن تطبيقها مباشرة حسبَ الأنشطة التي نقوم بتشغيلها آليًا. وأعتقد أننا وصلنا إلى المرحلة التي يمكننا أن نشعر فيها بالثقة بقدرتنا على القول إن هذه العملية التي قمنا بتشغيلها آليًا لها تأثير مباشر في الإيرادات الإجمالية، وسنستمر في دعم هذا النوع من برامج التشغيل الآلي في كل أقسام المؤسسة ونواصل جلب الموارد التي نحتاج إليها لتوسيع ما نقوم به وتنميته.

ما مدى قبول ذلك لدى القيادة عندما تكون قادرًا على إظهار هذا النوع من التأثير؟

كريست: هذا ما نحاول فعله، والواقع أن هناك قبولاً حسنًا للغاية، وهذا ما يسمح لنا بالاستمرار في التوسع وتعيين موظفين لتنمية القدرات وتسريع خارطة الطريق أمامنا. عندما نتحدث عن الساعات التي يتم توفيرها، يكون من الصعب أحيانًا على الأشخاص فهم ما يعنيه ذلك حقًا للأعمال التجارية. لذلك عندما يمكننا تطبيق ذلك على الأدوار التي قمنا بتشغيلها آليًا بالكامل أو على الدولارات الفعلية التي يرجع تحقيقها مباشرة إلى التشغيل الآلي، فإن ذلك يمثل قيمة ملموسة أكثر ويساعد على إعداد جدوى اقتصادية لمواصلة الاستثمار في التشغيل الآلي عبر المؤسسة.

هل هناك أي أفكار أخيرة أو نصائح تريدان مشاركتها معنا؟

نيشال: تأكد من أن هناك أساسات قوية فعلاً لبدء رحلة التوسع. وأحد الأشياء التي نتحدث عنها في كثير من الأحيان هو كيفية تحقيق المزيد بمجهود أقل. لتحقيق المزيد بمجهود أقل، يجب أن تكون الأساسات قوية حقًا من حيث البنية التحتية، وأفضل ممارسات هندسة البرمجيات، والأصول القابلة لإعادة الاستخدام، وما إلى ذلك. يشبه الأمر بناء ناطحة سحاب، إذا لم تكن الأساسات قوية، فقطعًا لن تتمكن من الارتفاع بالمبنى. واعلم أن هناك دائمًا مجالاً للتحسين. إننا نراجع عملنا باستمرار للتحقق مما إذا كان هناك مجال للتحسين في ظل الظروف المتغيرة أو المبادئ التوجيهية أو الأمور المتعلقة بالامتثال. وكما ذكر بن، لقد مكَّننا هذا من التوسع بشكل أسرع ومعالجة عمليات أكثر تعقيدًا بالتكامل مع الذكاء الاصطناعي.

كريست: أعتقد أنك يجب أن تبدأ من نقطة معينة. وبمجرد أن تبدأ، ستدرك الإمكانات التي يمكن للتشغيل الآلي أن يوفرها والقدرات الحقيقية الكامنة وراءه. غالبًا ما تتطور التكنولوجيا بشكل أسرع مما يمكننا مواكبته، لذلك هناك بعض العمليات التي توقعنا أن نشغِّلها آليًا بشكل جزئي فقط، والآن تأتي تقنية جديدة إلى الساحة تسمح لنا بتشغيل تلك العمليات آليًا بشكل كامل والاستفادة بشكل حقيقي من مجموعة متنوعة من التقنيات. أعتقد أن التشغيل الآلي سيستمر معنا على المدى الطويل، وأتطلع إلى رؤية ما يمكننا تحقيقه باستخدام هذه الأدوات في السنوات القليلة المقبلة.