سلسلة CxO: لماذا يُعَد التشغيل الآلي مبادرة إستراتيجية للأعمال | Automation Anywhere

أتيحت لي فرصة التحدث إلى أنيش شاران من Pritzker Private Capital. وقد انصرفت بعديد من المعلومات المعمقة القيمة عن كيفية انخراط التحول الرقمي -والتشغيل الآلي على وجه الخصوص- حاليًا في المبادرات الإستراتيجية للشركات، وكيف يكون المديرون التنفيذيون شركاء أساسيين في هذه الجهود.

هلا أخبرتنا عن منصبك الحالي، وعرفتنا كذلك على خلفيتك المهنية؟

شاران: من خلال منصبي -وهو رئيس التحول الرقمي في شركة الاستثمارات العائلية Pritzker Private Capital ‏(PPC)- أساعد عائلة شركات السوق المتوسطة على اعتماد التحول الرقمي من أجل تعزيز تجربة العملاء، ودفع الكفاءة التشغيلية، وتعميق استغلال البيانات.

بعد أن ترأست بنجاح مبادرات النمو الإستراتيجية بصفتي قائدًا للتميز الرقمي والتشغيلي في بورصة شيكاغو التجارية، وشركات Nielsen، وLeo Burnett، وMotorola، وتويوتا، تعلمت أن التحول الرقمي يبدأ من العقلية.

خلال توليك منصبك الحالي، ما الذي تغير على مدار الـ 12-18 شهرًا الماضية من حيث الاتجاه الإستراتيجي في ما يتعلق بكيفية تحول التشغيل الآلي إلى جزء أساسي من التحول الرقمي؟

شاران: شهدنا خلال الـ 12 شهرًا الماضية تحولاً كبيرًا في بيئة الأعمال. فبعد مدة طويلة من الاستقرار والنمو، واجهت الشركات رياحًا معاكسة؛ تشمل مشكلات في سلاسل الإمداد، ونقص العمالة، والتضخم، وتقلب مستوى الطلب، ومناخ التشكك العام، كل هذه الأمور اجتمعت لتدفع الشركات إلى إعادة تقييم ما يمكنها فعله للتخفيف من شدة هذه القوى. إن الرقمنة -من منظوري الخاص- مورد متاح يمكن للمديرين التنفيذيين الاستفادة منه بسهولة لدفع القيمة بسرعة. كذلك يمثل التشغيل الآلي والذكاء الاصطناعي -خاصة الذكاء الاصطناعي لفئة المستهلك مثل نماذج اللغات الكبيرة المنتشرة الآن- عوامل ارتقاء مهمة لمجموعة المديرين التنفيذيين من شأنها تحقيق نتائج هادفة في إطار زمني قصير بشكل ملحوظ.

هل ترى عاملاً مشتركًا يجمع كل هذا في إطار واحد؟

شاران: أرى أن التشغيل الآلي أصبح أكثر اعتمادًا على الأعمال حيث تؤدي فيه تكنولوجيا المعلومات دور أداة التمكين، وهذا أمر منطقي للغاية لأن تكنولوجيا المعلومات وحدها لا يمكنها تقييم احتياجات العمل الفعلية. أرى أيضًا الرؤساء التنفيذيين والمديرين الماليين ومديري العمليات يتولون القيادة لدفع عجلة التشغيل الآلي. فهم يدركون الحاجة إلى التحلي بمزيد من العقلية الرقمية واتخاذ الإجراءات اللازمة للتحول بنجاح ودفع النمو في بيئة الأعمال المفعمة بالتحديات. وهذا الدعم المقدم من القيادة العليا هو العامل المشترك بين مبادرات التحول الناجحة. يعتمد التشغيل الآلي بشكل كبير على إدارة التغيير، وتبدأ إدارة التغيير المثلى من الأعلى. فلا يمكن أن يكون لديك فريق واحد يقود التغيير بشكل جانبي، بل يجب أن يكون مدفوعًا من مجموعة المديرين التنفيذيين بوصفه أولوية إستراتيجية للأعمال.

لقد ذكرت التضخم، ومشكلات سلاسل الإمداد، ونقص العمالة. هل ثمة مجالات نوعية أخرى تتابعها ويحاول رواد الأعمال التوجه نحوها، ويمكن للرقمنة أو التشغيل الآلي أن يكونا مفيدَين فيها؟

شاران: تُعَد من الميزات الممتازة للتشغيل الآلي قدرته على إطلاق العنان لإمكانات رأس المال البشري. فأنا أنظر إلى مدى تحسين التشغيل الآلي لإنتاجية الموظفين وحياتهم من حيث معدل الرضا الوظيفي. وقد قال أحد المديرين الماليين الذي أكن له احترامًا كبيرًا إنه يشعر بالأسى والأسف تجاه الموظفين المحصورين في المعاملات المالية. لقد اقتبست هذه العبارة واستخدمتها مرات عديدة لأنها صحيحة للغاية. ولكن ثمة طريقة -من خلال الاستفادة من التشغيل الآلي- تحرر الموظفين من أسر العمل المضني ذهنيًا ويدويًا، وتمنحهم الوقت للتعمق في إبداعهم ومهاراتهم التحليلية للقيام بالمزيد، ليس فقط من أجل المؤسسة ولكن من أجل أنفسهم أيضًا.

بصفتي ممارسًا للإدارة الرشيقة، فإني أؤمن بأهمية الزيارات الميدانية لرؤية كيف يجري تنفيذ العمل. وهذا يساعدني على تطوير رؤية شاملة للمشكلة. ومن خلال اتباع هذا النهج، تعلمت أن الناس يرحبون بأي مساعدة لإزالة الجوانب الرتيبة أو التكرارية من أعمالهم لأنهم محصورون حرفيًا في المعاملات.

باعتبار ما تحظى به من خلفية العمل مع الناس في المنتجات المصنعة، هل ترى أين قد تكمن المكاسب السهلة التي يمكن تحقيقها من فرص التشغيل الآلي من المستوى التالي في هذه الأنواع من الصناعات؟

شاران: من دون الإخلال بالسلامة، يجب على الشركات المصنعة الاستمرار في خفض التكاليف والعمل بشكل أكثر كفاءة للحفاظ على قدرتها التنافسية. إن تصنيع الثورة الصناعية الرابعة -أو التصنيع الذكي- يمثل ثورة في كيفية قيام الشركات بتصنيع منتجاتها وتحسينها وتوزيعها. فالشركات المصنعة تدمج تقنيات جديدة تشمل إنترنت الأشياء (IoT)، والحوسبة السحابية والتحليلات، والذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في منشآت إنتاجها وخلال عملياتها. على سبيل المثال، سيؤدي التشغيل الآلي والجمع بين البيانات الواردة من عمليات الإنتاج والبيانات التشغيلية الواردة من نظام ERP وسلسلة الإمداد وخدمة العملاء وأنظمة المؤسسة الأخرى إلى تكوين رؤية أوسع ومعلومات معمقة أكثر من تلك المعلومات المعزولة في السابق وتحقيق مستويات جديدة من الكفاءة والاستجابة للعملاء لم تكن ممكنة من قبل.

هل واجهت أي مقاومة للتغيير أو لاعتماد هذا النوع من التكنولوجيا؟

شاران: المقاومة أمر أساسي في مبادرات التغيير تظهر متى أردت أن يفعل الناس الأشياء على نحو مختلف. ثمة عنصر مقاومة لفعل الأشياء على نحو مختلف، وكذلك عنصر مقاومة للتكنولوجيا. فالناس لا يشكون في التكنولوجيا فحسب، بل أيضًا في ما ستفعله بأمانهم الوظيفي. من الضروري وضع الأمور في سياقها الصحيح؛ حتى يدرك الموظفون فرصة الانتقال إلى عمل ذي قيمة أعلى، وترك النواحي اليدوية والتكرارية من وظائفهم للآلات. وأعتقد أننا سنتوصل إلى تحقيق التوازن بالذكاء المعزز، بدلاً من استيلاء الآلات على وظائفهم.

هل تمارس القيادة مؤمنًا بفكرة أنك لا يمكنك تقديم تجربة جيدة للعملاء من دون تقديم تجربة جيدة للموظفين أولاً، أم تركز بصفة أساسية على تحسين تجربة العملاء الإجمالية باستمرار؟

شاران: أعتقد أنهما طرفان في المعادلة نفسها. تعلمت من خبرتي أن كل شيء يبدأ من العميل، وعندما تقدم إليه الخدمة على نحو أفضل، سيعود ذلك بالنفع على مسار تدفق القيمة بأكمله. على سبيل المثال، لنفكر في موقف يقوم فيه الموظفون بإدخال الطلبات المستلمة عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف يدويًا. لنفترض أننا قد نشرنا الآن إمكانات الخدمة الذاتية الآلية مثل مداخل العملاء. سيحظى العملاء في هذه الحالة بتجربة أفضل؛ إذ تتوفر لديهم الآن رؤية شاملة لطلباتهم. وهذا من شأنه أيضًا أن يخلِّص الموظفين من عملية إدخال البيانات المضنية ذهنيًا وترقيتهم إلى مناصرين للعملاء -أو الأفضل من ذلك- فريق مبيعات داخلي. لذلك بالتركيز على تجربة العملاء، تكون قد حققت أيضًا منافع نهائية.

من خلال خبرتك، ما الممارسة المثلى لإبراز قيمة هذه الأنواع من المبادرات للحصول على دعم المديرين التنفيذيين؟

شاران: دائمًا ما يوجَّه إلى هذا السؤال: "لماذا يجب علينا فعل ذلك؟ هل سيكون لذلك أثر ملحوظ فعلاً بالنسبة إلينا على المستوى الكلي؟" وأجيب عن هذا السؤال بمقولة "الزحف ثم المشي ثم الجري".

لنضع أهدافًا كبيرة، ونبدأ بخطوات صغيرة، ثم ننطلق بسرعة. لماذا؟ لأن القيام بتجربة صغيرة لا ينطوي على كثير من الجهد في العمل، وعندما يرون النتائج بأنفسهم، سيصبح لديهم دليل قوي ومباشر على مدى استفادة العملاء والموظفين والإنتاجية من التشغيل الآلي. إن هذه القيمة تتحدث عن نفسها. ومفتاح ذلك هو التركيز على الصورة الكبيرة أولاً، ثم تقليص تلك الرؤية لتبدأ بخطوات صغيرة وترى نتيجة ذلك. ثم تبدأ في رؤية تقدم، وعندئذٍ يمكنك التوسع بسرعة.

هل لديك أي نصائح بشأن كيفية تعزيز العلاقات العامة الداخلية، وبيان كيف تؤثر المقاييس في تغيير مشهد الأعمال؟

شاران: إنها تفيد في تسليط الضوء على النجاحات. فبناء شبكة من النظراء يُعَد وسيلة رائعة لترسيخ مجتمع من الشركات العاملة في مجال التشغيل الآلي. عندما ترى الشركات أن نظراءها يعتمدون في نجاحهم على التشغيل الآلي، ستحاكيهم على الأرجح. كذلك يكون للاستماع إلى المديرين/الرؤساء التنفيذيين بشكل خاص أثر بالغ. فهم يريدون سماع الرئيس التنفيذي يقول: "هذا ما قدمه التشغيل الآلي إلى فريقي، وهذه هي التغييرات التي شهدناها". وبالتأكيد سيجري رئيس تنفيذي آخر محادثة هاتفية ليقول إنه يريد إطلاق مبادرة مماثلة.

لا تختلف العمليات الأساسية في جوهرها بين الشركات. ففي الشؤون المالية -على سبيل المثال- لا تجري التسوية على أي نحو مختلف لأنك تمتلك شركة منتجات مصنعة مقارنةً بشركة سلع استهلاكية معبأة. إذن لماذا لا تتعلم من الآخرين؟ لقد بلغ بي الأمر أن تواصلت مع شبكة Automation Anywhere لمعرفة ما إذا كان بإمكاني التحدث إلى شركة قد أنجزت عملية محددة من خلال التشغيل الآلي والعودة بأفكار قيمة إلى منظومتي أو الربط بين الشركتين.

أين ترى التشغيل الآلي الذكي متجهًا خلال 12-18 شهرًا؟

شاران: أتوقع أنه في غضون 12-18 شهرًا، سيصبح الذكاء الاصطناعي أداة تمكين منتشرة بين الشركات التي تسعى إلى تحسين قرارات الأعمال لديها والاستفادة من قوة البيانات لتصبح جاهزة للمستقبل. يشهد المشهد التقني تغيرًا سريعًا، وتستمر جهود التحول الرقمي في الزيادة من حيث القوة الدافعة والضرورة. وتتطلب الشركات العالمية الحديثة حلولاً متطورة ومتقدمة تقنيًا. ويمثل الذكاء الاصطناعي عهدًا جديدًا للتشغيل الآلي الذكي، بفضل مزيد من التطبيقات المهمة للتعلم الآلي والتحليلات التنبؤية أو الإلزامية.