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"Automação assistida: automação robótica de processos que requer intervenção humana." – Analistas do setor
Introdução
À medida que embarcamos na 4ª Revolução Industrial, encontramos as linhas entre o trabalhador humano e o trabalhador digital se desfocando cada vez mais. Com o surgimento de tecnologias baseadas em IA, como Alexa em nossas casas, o piloto automático Tesla em nossos carros e a RPA (Robotic Process Automation, automação robótica de processos) em nossa vida profissional, os ajudantes digitais vieram para ficar e por um bom motivo, pois “elas” ajudam as pessoas a obter uma melhor qualidade de vida e trabalho.
Os problemas que a RPA soluciona incluem ineficiências do front-office e do call center, onde as pessoas simplesmente não conseguem acompanhar a demanda e tendem a cometer erros, afinal, somos seres humanos. Tarefas repetitivas são lentas e simples para os trabalhadores de escritório, que devem lidar com vários sistemas que nem sempre gostam de compartilhar. No gráfico ilustrado abaixo, vemos como as ineficiências em processos básicos de escritório comuns se acumulam para criar enormes desperdícios de tempo e custo em escala.
Como a automação assistida funciona
A automação assistida é implantada na área de trabalho dos trabalhadores e aumenta a produtividade do trabalhador, enquanto a automação não assistida é implantada remotamente e tem melhor escalabilidade. Em um exemplo de call center, o agente de atendimento ao cliente é a "unidade de processamento central", conforme mostrado à esquerda no diagrama abaixo. Todos os processos devem passar por essa pessoa, que pode se tornar um gargalo. (Alguns chamam esse processo, de forma eufemística, de "interface de cadeira giratória".)
A automação de muitos desses processos, como mostrado à direita, abaixo, liberará o agente para fazer um serviço de suporte de maior valor. Como resultado, ele será um funcionário muito mais eficaz tanto pela satisfação do cliente quanto pela perspectiva de resultados.
Embora a automação possa melhorar muito os processos de uma empresa, ela não é responsável por tudo. Há momentos que os bots precisam da ajuda de pessoas para tomar decisões. Por exemplo, quando um bot de bate-papo está lidando com um cliente infeliz, ou em um caso de aplicações de hipotecas limítrofes, a intervenção humana é justificada e os bots assistidos podem fazer isso. Bots assistidos automatizam processos, mas de tempos em tempos eles precisam de atenção humana para fornecer uma decisão e obter a maior eficácia possível.
Casos de uso
Vejamos como nós, da Automation Anywhere, definimos e percebemos a automação assistida e alguns dos casos de uso que tentamos resolver. A Automation Anywhere considera a automação assistida como um conjunto de recursos de design e tempo de execução que facilitam para pessoas e trabalhadores digitais se apoiarem para obter resultados mais rápidos e melhores e, por fim, uma taxa mais alta de retenção e satisfação do cliente.
O diagrama abaixo descreve os três principais tipos de automação que a Automation Anywhere oferece para que as empresas melhorem seus processos. Interligados, eles formam o modelo de local de trabalho da RPA híbrida.
Vamos falar sobre os casos de uso em que a automação assistida pode ser útil, desde os simples até os progressivamente mais complicados. Esses casos de uso incluem processamento de exceções, verificação de documentos, processamento de dados sob demanda e assistente virtual. (Observação: Na próxima publicação do blog de automação assistida, discutiremos os recursos da Automation Anywhere que lidam com estes casos de uso.)
Processamento de exceções para melhor resiliência de bots
O processamento de exceções pode ser descrito como uma forma simplista de automação assistida. Quando um bot atinge um problema com um recurso que não está disponível ou acessível, o usuário é notificado e solicitado a indicar um caminho de execução alternativo.
Por exemplo:
Um bot é implantado para processar ordens diárias e criar um relatório final. Se o banco de dados estiver inativo ou inacessível por algum motivo, o usuário poderá ser notificado imediatamente. Isso permitirá que o usuário relate e resolva o problema imediatamente, para que sua criação de relatório não seja adiada.
Verificação de documentos antes da aprovação final
Em setores, como seguro, milhares de reivindicações devem ser processadas de forma rápida e precisa para garantir a conformidade interna, manter os custos em linha e manter a satisfação do cliente nos níveis mais altos possíveis. RPA é a solução perfeita para o processamento dessas reivindicações, pois a maioria delas é muito semelhante. Entretanto, muitas vezes um funcionário precisa de uma entrada/aprovação adicional para concluir um processo. Essas instâncias podem incluir uma reivindicação contestada, um cliente chateado ou, até mesmo, uma possível fraude. Os bots assistidos podem ser programados para identificar essas instâncias e transferi-las para uma pessoa, com o objetivo de garantir o processamento adequado.
Aqui estão alguns outros exemplos:
- Verificação de documentos durante o processamento de empréstimos hipotecários
- Processamento condicional de ordens que estão acima de um determinado critério de aprovação automática
- Reivindicações de seguros que exigem intervenção humana para processamento de exceções
O diagrama abaixo descreve como funciona o processo de exceção, conforme invocado por um agente de processamento de seguro.
Processamento de dados sob demanda para maior eficiência
As organizações de hoje geralmente têm muitas fontes de dados diferentes. Salesforce para seu CRM, NetSuite para seu back-office, possivelmente um banco de dados herdado para cadeia de suprimentos, e Microsoft Excel como um agente transitório para mover dados entre todas fontes mencionadas anteriormente. A RPA pode automatizar muitos destes processos de transferência de dados, movendo os dados de forma simples de um local para outro com total precisão.
No entanto, muitas vezes, os funcionários precisam adquirir e exibir dados de vários sistemas para processar uma solicitação, mas esses dados precisam ser verificados por uma pessoa antes de serem encaminhados adiante.
Aqui estão alguns exemplos e como a automação assistida pode facilitar o processo de coleta e revisão de dados:
- Um agente deseja processar uma fatura com base no cumprimento de ordens e recupera informações de todas as faturas pendentes acionando um bot. Esse bot coletará dados de várias fontes, conforme necessário, para fornecer as melhores informações possíveis para o agente.
- Um cliente liga solicitando informações sobre serviços adicionais. O bot pode capturar os detalhes da conta do cliente e os detalhes do serviço. Desta forma, o agente agora é capaz de fornecer ao cliente uma informação muito mais personalizada com base no status da conta do cliente.
Assistente virtual para reduzir o agente em tempos de rampa
Ter a automação assistida em cada máquina, juntamente com a capacidade de implantar bots usando teclas de atalho e/ou outro mecanismo de disparo, pode reduzir bastante o tempo necessário para executar atividades diárias e, ao mesmo tempo, melhorar a precisão. Ela pode fornecer uma abordagem autoguiada para treinar agentes em torno de várias tarefas de front-office. Quando combinado com bots não assistidos e Document Automations, ela forma o modelo de RPA híbrida.
Aqui estão alguns exemplos:
- Novo processo de contratação de funcionários: Várias etapas são automatizadas, e cada processo é acionado identificando o fim das etapas ou do processo anterior. Isso resulta em menos treinamento necessário para o pessoal de RH entender o processo de contratação, pois eles são solicitados em cada etapa quanto às próximas ações. Isso pode reduzir significativamente os atrasos e erros que podem surgir devido a entradas manuais.
- Adição de um membro à apólice de seguro: a recuperação de informações e o processamento de registros de condução são manipulados automaticamente sem que o agente exija acesso a vários sistemas. O modo de exibição de painel único para dados consolidados permite que o agente se concentre em um aplicativo ao prestar mais atenção no cliente. A extração automática e o preenchimento de dados reduzem os erros humanos e melhoram os tempos de transação.
Antes: adicionar novo membro à apólice de seguro - antes da automação híbrida
Desafios para o agente de seguro antes da automação híbrida:
- Entrada manual de dados propensos a erros
- Login em vários aplicativos para dados
- O agente pode se concentrar no cliente ou no processo, não em ambos
- Tempo médio para associação: 7 dias
- Classificação de fidelidade: abaixo da média
Depois: adicionar novo membro à apólice de seguro - depois da automação híbrida
Benefícios para o agente de seguro após a implementação da automação híbrida:
- 95% de redução na entrada de dados manual/erros
- Logs automáticos de bot para vários aplicativos
- Tempo médio para associação: 30 minutos
- 70% de aumento na produtividade do agente
- f
- Classificação de fidelidade: excelente
Estudos de caso do cliente
Inúmeras empresas já estão obtendo os benefícios da automação assistida. Abaixo estão algumas das muitas organizações que implementaram com sucesso bots assistidos usando a plataforma Automation Anywhere Enterprise para automatizar seus processos.
Bancolombia
O Bancolombia precisava automatizar para aprimorar as experiências de clientes bancários, bem como melhorar seus resultados. Para isso, o Bancolombia usou bots assistidos para verificar e executar transações, automatizando centenas de processos e aumentando consideravelmente a eficiência do back-office.
Os resultados foram surpreendentes: 127.000 horas liberadas por ano em filiais; dias poupados de 11.000 pessoas; 51% de aumento na eficiência do tempo de serviço; US$ 7 milhões em renda de novos fluxos de receita; US$ 19 de milhões de redução nos custos de provisionamento; e um retorno sobre o investimento de 1.300%.
Empresa de fabricação
Uma empresa de fabricação precisava melhorar sua competitividade no mercado. Para isso, eles escolheram a automação para aumentar a eficiência de seus trabalhadores de front-office.
O resultado: A empresa foi capaz de implantar completamente seus sistemas de bots automatizados assistidos em 10.000 PCs em menos de três meses e alcançar um ROI de 43% em seu programa de automação.
Startup de software
Uma startup de rápido crescimento precisava contratar e integrar um grande número de novos funcionários. Este foi um grande desafio para a equipe de recursos humanos que precisava escalar seus processos para acomodar o crescimento da empresa.
O resultado: a empresa demorou dois meses para implantar seus bots de RH assistidos em mais de 600 PCs, resultando em um impressionante ROI de US$ 2 milhões.
Resumo
A automação robótica de processos (RPA) está revolucionando o local de trabalho de hoje. E a automação assistida está revolucionando a RPA. Para os processos que exigem julgamento humano, os bots assistidos fornecem uma interrupção para o processo de automação, permitindo que a pessoa interceda e tome a melhor decisão. Isso funciona especialmente bem em call-centers, onde, por exemplo, um cliente chateado pode precisar de orientação personalizada especial, ou em um cenário de empréstimo hipotecário em que a sabedoria de um banqueiro é necessária para tomar uma decisão de avançar/recuar em um solicitante de empréstimo limítrofe.
A automação assistida, quando combinada com outras tecnologias de automação como bots assistidos e Document Automations, formam o modelo de RPA híbrida. E, coletivamente, todas essas tecnologias trabalham juntas para criar o ambiente de trabalho digital inteligente, onde o trabalhador aumentado está capacitado para executar um trabalho de maior valor enquanto os bots automatizados executam as tarefas repetitivas. O resultado final é um local de trabalho mais econômico, mais produtivo e mais humano.
Saiba mais sobre a Automação assistida
Assista ao nosso webinar sob demanda mais recente, Automação assistida - o principal ingrediente para o sucesso do contact center, para saber mais sobre os bots assistidos.
Fique ligado na Automação assistida, parte 2!
Da próxima vez, vamos mergulhar de cabeça nos principais recursos da Automation Anywhere que podem ajudá-lo com alguns dos casos de uso de automação assistida que foram abordados neste blog. Fique ligado na próxima publicação sobre automação assistida da Team Automation Anywhere.
