Kundendienst-Automatisierung | Automation Anywhere

Mit Kundendienst-Automatisierung können Telekommunikationsunternehmen die Lücke zwischen Nutzern, Technologien, Abteilungen und Diensten nahtlos schließen und dadurch eine hervorragende Interaktion mit internen und externen Kunden ermöglichen. Dies wird als „Attended Automation“ bezeichnet und durch einen digitalen Assistenten namens Automation Co-Pilot.

RPA bietet der Telekommunikationsbranche erschwingliche No-Code-Lösungen für verbesserte Kundeninteraktion, verringerten Zeitaufwand bei Kundenproblemen und verbesserte Kennzahlen wie First Call Resolution (FCR). Und auch wenn die Schaffung von digitalem Personal für den Kundendienst höchst komplex erscheinen mag, muss es das überhaupt nicht sein.

Automation Anywhere kann Ihnen dabei helfen, intelligente robotergesteuerte Support-Automatisierung so einzusetzen, wie es für Sie und Ihr Unternehmen am besten ist. Die Agenten müssen sich zum Beispiel in kein neues Programm einarbeiten. Sie können die gewünschte Automatisierung innerhalb Ihres aktuellen CRM- und Ticketingsystems einrichten.

Was sind die Vorteile eines automatisierten Kundendienstes für Telekommunikationsunternehmen?

Kundenservice-Aktivitäten erzeugen große Mengen an unstrukturierten Daten, deren Verwaltung, Organisation und Zugriff herausfordernd sein kann, wenn man sich nicht stundenlang damit aufhalten will. Durch intelligente Echtzeit-RPA für den Kundenservice können Daten unabhängig von ihrer Quelle analysiert und strukturiert werden. Setzen Sie künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen in diesen Datenbanken ein, um Muster, Probleme und neue Möglichkeiten zur Optimierung von Dienstleistungen und Angeboten zu erkennen. Einige Vorteile von RPA im Telekommunikationssektor sind:

Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit

Automatisierungslösungen für die Telekommunikation können in Sekundenschnelle die besten Optionen ermitteln und Vorschläge unterbreiten, was den Umsatz steigert und die Kundenbindung erhöht. Darüber hinaus können Bots sofort auf Datensätze zugreifen und diese aktualisieren, wodurch die Reaktionszeiten verkürzt und Self-Service-Optionen verbessert werden. Dies führt zu größerer Genauigkeit, schnellerer Nachbereitung und verbesserter Kundentreue.

Höhere Produktivität

Ob mit vorgefertigten Bots aus dem Bot Store oder Automation Co-Pilot – Sie erhalten das gleiche gute Ergebnis. Die Agenten können während des gesamten Gesprächs mit den Kunden in Kontakt bleiben und ihnen relevante Fragen stellen. Kunden müssen nicht in der Warteschleife hängen, während der Agent nach Informationen sucht. Dies sorgt insgesamt für ein persönlicheres Kundenerlebnis und ein entspannteres Gespräch.

Effiziente Workflows

RPA-Bots für den Kundenservice sind häufig No-Code- oder Low-Code-Lösungen mit anpassbaren Funktionen. Ihr Einsatz ermöglicht es der gesamten Belegschaft, zusätzliche Aufgaben zu automatisieren und die Produktivität zu steigern. Der Bot Store geht noch einen Schritt weiter und bietet vorgefertigte, sofort einsatzbereite Bots, die speziell für die häufigsten manuellen Tätigkeiten entwickelt wurden.

Schnellere Abwicklung von Anrufen im Kundendienst – nahtlose Kommunikation

Es kann manchmal tagelang dauern, Konten, CRM-Software, Inventare und andere Datenbanken zu aktualisieren. Intelligente robotergesteuerte Automatisierung für die Telekommunikationsbranche kann all diese Aufgaben an den verschiedensten Berührungspunkten übernehmen und so rund um die Uhr für einwandfreie Kommunikation sorgen.

Besseres Lead-Management

Ein umfangreiches Produkt- und Dienstleistungsangebot in Verbindung mit ständig wechselnden Aktionsangeboten kann auf einmal zu einer Flut von Leads führen. Sales-Lead-Informationen können mit Bots wie dem Salesforce Lead-Assistent automatisch aus Excel in bestehende CRM-Systeme übertragen werden. Der Bot erledigt diese Aufgabe automatisch und zeigt Möglichkeiten zur Lead-Konvertierung auf.

Erfassung von Kundendaten

Kundenfeedback kann von überall kommen, auch über unstrukturierte Kanäle wie soziale Medien und offene Umfragen. Mit Bots, die speziell für die Analyse von Kundenfeedback in der Telekommunikationsbranche entwickelt wurden, können Sie diese Informationen einfach nutzen, um Produkte, Angebote, Prozesse und mehr zu verbessern.

Wer kann von Kundendienst-Automatisierung für Telekommunikationsunternehmen profitieren?

Fast jede Telekommunikationsabteilung und fast jedes Team können von einer automatisierten Kundendienst-Software profitieren. Da die Anpassung und Implementierung so einfach ist, kann fast jeder die robotergesteuerten Prozessautomatisierungs-Werkzeuge einrichten und die damit verbundenen Erkenntnisse einsetzen.

Telekommunikations-Callcenter und Kundendienstteams

Erhalten Sie sofortige Antworten, aktualisieren Sie eine benutzerdefinierte Wissensdatenbank, automatisieren Sie die Nachrichtenübermittlung in sozialen Medien, bearbeiten Sie Helpdesk-Anfragen und verwalten Sie andere Kommunikationskanäle, um den Kundenservice insgesamt zu verbessern. Die eingesparte Zeit kann für komplexere Probleme und die Bearbeitung anderer Anrufe genutzt werden.

Vertriebs- und Marketingteams in der Telekommunikation

Die Kundenzufriedenheit steigt, wenn man weiß, was die Menschen wollen und benötigen, auch wenn sie selbst es nicht wissen. RPA für die Telekommunikationsautomatisierung kann dabei helfen, diese Antworten zu finden und eine Omnichannel-Vertriebserfahrung ermöglichen.

Rechnungs- und Finanzabteilungen

Durch Automatisierung in der Telekommunikationsbranche können Rechnungsstellung, Zahlungsabwicklung und Mahnungen automatisiert und direkt mit CRM- und Kundendienst-Bots verknüpft werden. Dadurch werden Sie schneller bezahlt und können leicht die profitabelsten sowie die unrentabelsten Kunden identifizieren.

Technischer Support und Telekommunikations-IT-Teams

Anstatt nur auf Probleme zu reagieren, können technische Supportmitarbeiter und IT-Teams Support-Tickets bearbeiten, Problembereiche identifizieren und Komplikationen erkennen, bevor sie entstehen. Durch den Einsatz von RPA-Lösungen im Telekommunikationssektor können sie proaktiv handeln.

Sprint automatisiert mehr als 50 Geschäftsprozesse in nur sechs Monaten

„Unsere Investition in das RPA-Programm wird sich nach der Entfaltung seines vollen Potenzials durch eine nachhaltige Verbesserung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit auszahlen.“

– Yuriko Ishihara, Senior Vice President, Strategy und Vorsitzender des COE

20.000

eingesparte Stunden

Über 50

entwickelte Automatisierungen

Über 50

zusätzliche Anwendungsfälle in der Pipeline

Fallstudie lesen

Wie kann die Kundendienst-Automatisierung der Telekommunikationsbranche helfen?

RPA ist ein leistungsfähiges Werkzeug zur Verbesserung der Kundenerfahrung in der Telekommunikation. Mit einfachen, kleine Integrationen starten Sie die digitale Transformation von üblichen Kundenserviceprozessen. Und diese kleinen Schritte werden zweifellos weitreichende Vorteile für das gesamte Unternehmen haben. Dann können Sie diese skalieren und anpassen, um weitere Aufgaben zu automatisieren, mehr Daten zu verwalten und neue Möglichkeiten zu finden.

Einige Anwendungen für die Kundendienst-Automatisierung in der Telekommunikation sind:

Telekommunikation Front Office-Automatisierung

Automatisierung von Dateneingaben
Datenverifizierung
Datenextraktion
Intelligente Dokumentenanalyse
Automatisierte Kundenantworten
Verbessertes, synchronisiertes Kundenerlebnis

Automatisierung der Netzwerkverwaltung

Automatisierung von Netzwerkkonfigurationen
Testen und Bereitstellen von physischen und virtuellen Netzwerkkomponenten
Überwachung von Netzwerkdiensten
Netzwerkaudits und Problembehandlung
Skalierung von Netzwerkänderungen mit weniger Fehlern
Verbesserung des Netzwerkdesigns

Zahlungsverkehr und Vertriebsabwicklung

Koordinierung zwischen Vertrieb, Finanzen, Logistik und mehr
Aktualisierung und Synchronisierung von CRM-, Buchhaltungs- und anderer Software
Abwicklung von Verkäufen und Entsendung von Installateuren
Genaue Datenerfassung
Information und Bereitstellung von Erkenntnissen für Vertriebs- und Marketingteams
Upselling und Anpassung von Angeboten

Pflege des Kundenlebenszyklus

Sammeln und Identifizieren von Informationen zur Pflege von Leads
Verbesserte Qualifizierung und Sortierung von Leads
Automatisierung von Upsells, neuen Produktangebote und zusätzlichen Dienstleistungen
Automatisierung von E-Mail-Workflows und Inhaltsbereitstellung
Kostensenkung pro Lead
Verfolgung und proaktives Bearbeiten von Problemen

Worauf Telekommunikationsunternehmen bei der Kundendienst-Automatisierung achten sollten

Sie können eine gesamte Kundenservice-Strategie über verschiedene Berührungspunkte hinweg optimieren, sind aber nicht auf vollautomatische Systeme beschränkt. Sie müssen Ihre Software nicht wechseln. Stattdessen können Sie damit beginnen, einfache Kundenanfragen und Prozesse mit Hilfe der API von Automation Co-Pilot innerhalb Ihrer derzeit genutzten Software zu automatisieren.

Beginnen Sie z. B. mit Chatbots, um einfache Kundenfragen zu bearbeiten. Integrieren Sie dann RPA mit virtuellen Assistenten und IVR in natürlicher Sprache, um menschliche Interaktionen zu imitieren. Diese können Nutzer auf Knowledge-Base-Artikel verweisen, Updates bereitstellen und Kontoänderungen vornehmen. Wählen Sie als Nächstes Bots aus, die Sie anpassen und so einsetzen können, wie es für Sie am besten passt.

RPA im Telekommunikationssektor muss außerdem cloudbasiert sein, um weltweit zugänglich und skalierbar zu sein. Darüber hinaus sollte sie einfach zu implementieren und anzupassen sein und über eine benutzerfreundliche Oberfläche verfügen, damit jeder auf die Bots zugreifen und sie nach Bedarf nutzen kann. Dank dieser Funktionen kann sich das IT-Team auf andere Aufgaben konzentrieren, die nur einen geringen Schulungsaufwand erfordern.

Der Einstieg in die Kundendienst-Automatisierung in der Telekommunikation

Kontaktieren Sie einen unserer Experten für die RPA-Bot-Automatisierung. Diese werden Ihnen präsentieren, wie leistungsfähig die robotergesteuerte Automatisierung sein kann. Es ist die perfekte Gelegenheit, um Fragen zur Automatisierung des Kundendienstes zu stellen und zu erfahren, wie diese Bots Ihnen helfen können, zu wachsen und in der Telekommunikation erfolgreich zu sein.

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Gartner hat einen umfassenden Bericht über robotergesteuerte Prozessautomatisierung erstellt. Dieser zeigt auf, was Kunden wünschen und was sie über Anbieter wie Automation Anywhere zu sagen haben.