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"유인 자동화: 인간의 개입이 필요한 로보틱 프로세스 자동화." – 산업 분석가
소개
4차 산업 혁명이 진행됨에 따라, 사람과 디지털 인력 사이의 경계가 점점 더 모호해지고 있습니다. 가정에서 사용하는 알렉사, 차량에서의 테슬라 오토파일럿, 그리고 직장에서의 로보틱 프로세스 자동화(RPA) 등과 같은 AI 기반 기술이 실생활에 도입되면서 디지털 헬퍼는 좋은 의미에서 우리 생활의 일부가 되었고, "이들"은 인간의 삶과 업무의 질을 개선하고 있습니다.
RPA는 많은 인력 투입이 지속적으로 필요하고, 사람으로 인해 실수가 발생할 수 있는 비효율적인 프런트 오피스와 콜센터 업무를 해결해줍니다. 시스템을 여러 개 사용하고 있어서 업무가 서로 잘 공유되지 않는 환경에서는 반복적인 업무가 느리게 처리되며 일상적으로 이루어집니다. 아래 그림을 통해 여러분은 일상 업무 프로세스의 비효율성이 계속 누적되어 얼마나 대규모의 시간과 비용 낭비가 발생하는지 볼 수 있습니다.
유인 자동화 작동 방식
유인 자동화(Attended automation)는 직원의 데스크톱에 배포되어 작업자의 생산성을 높이는 반면, 무인 자동화(Unattended automation)는 원격으로 배포되고 그만큼 확장성이 높습니다. 콜센터 사례를 보면, 고객 서비스 담당 상담사는 아래 다이어그램의 왼쪽에 보이는 것처럼 "중앙 처리 장치" 역할을 합니다. 모든 프로세스는 반드시 이 사람을 거쳐야 하기 때문에 병목 지점이 될 가능성이 있습니다. (완곡한 표현으로 "회전의자 인터페이스"라고도 합니다.")
오른쪽 아래에서와 같이 이러한 많은 프로세스가 자동화되면, 상담사는 더 가치가 높은 고객 지원 서비스를 수행할 수 있는 시간을 확보할 수 있습니다. 결과적으로, 상담사는 고객 만족도와 수익성 측면에서 훨씬 더 성과가 뛰어난 직원이 될 것입니다.
자동화를 통해 회사 내 프로세스를 크게 향상시킬 수 있기는 하지만, 그렇다고 해서 모든 업무를 처리하는 것은 아닙니다. 의사 결정이 필요한 경우 봇은 사람의 도움이 필요합니다. 예를 들어, 챗봇이 불만이 있는 고객을 상대한다거나 모기지 신청 승인 여부가 애매한 경우를 처리하고 있다면, 사람이 개입이 필요하며, 사람의 개입을 통해 유인 봇이 처리할 수 있습니다. 유인 봇은 프로세스를 자동화하지만, 때로는 최고의 효과를 낼 수 있도록 사람이 의사 결정을 내려야 합니다.
사용 사례
Automation Anywhere가 유인 자동화를 어떻게 정의하고 이해하는지, 그리고 해결하려 노력했던 몇 가지 사용 사례에 대해 살펴보겠습니다. Automation Anywhere는 유인 자동화를 사람과 디지털 인력이 상호 협력을 통해 더 빠르고 더 나은 결과를 제공하고 궁극적으로 고객 유지율과 만족도를 높일 수 있도록 지원하는 설계&런타임 기능 세트라고 보고 있습니다.
아래 다이어그램은 기업의 프로세스 개선을 위해 Automation Anywhere가 제공하는 세 가지 주요 자동화 유형을 요약해서 보여 줍니다. 이 유형을 한데 모으면 하이브리드 RPA 작업공간 모델이 형성됩니다.
유인 자동화가 비즈니스에 기여한 부분을 간단한 사례부터 시작해서 복잡한 사례까지, 즉 예외 처리부터, 문서 검증, 온디맨드 데이터 처리와 가상 비서에 대해 살펴보겠습니다. (참고: 유인 자동화와 관련된 다음 게시물에서는 이러한 사용 사례를 처리하는 Automation Anywhere 기능에 대해 살펴볼 예정입니다.)
예외 처리를 통한 봇 복구 성능 향상
예외 처리는 유인 자동화 기술 중 가장 단순하다고 말할 수 있습니다. 봇이 리소스를 사용할 수 없거나 액세스할 수 없는 문제에 처하게 되면, 사용자에게 알림이 전달되고 대체 실행 경로에 대한 메시지가 표시됩니다.
예:
봇이 배포되어 일일 주문을 처리하고 최종 보고서를 생성합니다. 어떤 이유로든 데이터베이스가 다운되거나 액세스되지 않을 경우 사용자는 즉시 알림을 받습니다. 이렇게 하면 사용자가 문제를 즉시 보고하고 해결할 수 있으므로, 보고서 생성이 지연되지 않습니다.
최종 승인 전 문서 검증
보험과 같은 산업 부문에서는 내부 규정을 준수하고, 항목별로 비용을 관리하고, 최고 수준의 고객 만족도를 유지하기 위해 수천 건의 보험금 청구를 신속하고 정확하게 처리해야 합니다. 이러한 보험금 청구 방식은 대부분 유사하므로 RPA는 이 프로세스를 위한 완벽한 솔루션이 될 수 있습니다. 하지만 프로세스를 완료하기 위해서는 경우에 따라 직원의 입력과 승인이 추가로 필요합니다. 이의 제기가 있는 청구, 고객의 불만족, 부정 행위 가능성 등이 이러한 경우에 해당합니다. 유인 봇은 이러한 건을 식별하고 적절한 처리를 위해 사람에게 처리를 넘길 수 있도록 프로그래밍할 수 있습니다.
몇 가지 다른 사례는 다음과 같습니다.
- 모기지 대출 처리 중 문서 검증
- 특정 자동 승인 기준에 맞지 않는 주문에 대한 조건부 처리
- 예외 처리를 위해 인적 개입이 필요한 보험금 청구
아래 다이어그램에서는 보험 처리 상담사가 호출한 방식과 동일한 예외 프로세스의 작동 방식을 간략하게 보여 줍니다.
효율성 향상을 위한 온디맨드 데이터 처리
오늘날 기업들은 일반적으로 다양한 데이터 소스를 대량으로 소유하고 있습니다. CRM용 Salesforce, 백오피스용 Netsuite, 공급망 관리용 레거시 데이터베이스의 데이터가 이에 해당하며, 이러한 시스템의 데이터를 서로 이전할 수 있는 임시 에이전트 역할을 하는 Microsoft Excel의 데이터도 여기에 포함됩니다. RPA는 이러한 데이터 전송 프로세스의 대부분을 자동화함으로써 완벽한 정확도로 데이터를 한 장소에서 다른 장소로 쉽게 이동할 수 있습니다.
하지만 때때로 직원들은 요청 처리를 위해 여러 시스템의 데이터를 확보하여 표시해야 할 수 있으며, 이 경우 데이터를 전달하기 전에 사람의 확인이 필요합니다.
다음은 자동화가 데이터 수집 및 검토 프로세스를 용이하게 만드는 방법에 대한 몇 가지 예시입니다.
- 주문 처리를 기반으로 송장을 처리하려는 상담사는 봇을 트리거하여 보류 중인 모든 송장의 정보를 검색합니다. 이 봇은 필요 시 상담사에게 최적의 정보를 제공하기 위해 여러 소스로부터 데이터를 수집합니다.
- 고객이 전화해서 추가 서비스에 대한 정보를 요청합니다. 그러면 봇은 고객 계정 세부 정보와 서비스 세부 정보를 가져옵니다. 이러한 방식으로 이제 상담사는 고객 계정 상태에 따라 훨씬 더 맞춤화된 정보를 고객에게 제공할 수 있습니다.
가상 비서, 상담사의 일상 업무 시간 절감
업무에 사용하는 머신마다, 무인 자동화에 핫키 및/또는 다른 트리거링 메커니즘을 사용하는 봇 배포 기능을 결합한다면 일상 작업을 수행하는 데 필요한 시간을 대폭 단축하고 동시에 정확도를 향상시킬 수 있습니다. 이는 다양한 프런트 오피스 작업에 대해 상담사를 교육할 수 있는 셀프 가이드식 접근법을 제공합니다. 무인 봇과 Document Automation을 결합하면 하이브리드 RPA 모델이 구성됩니다.
활용되는 몇 가지 예는 다음과 같습니다.
- 신입사원 채용 프로세스: 다양한 단계가 자동화되며, 각 프로세스는 이전 단계나 끝나거나 프로세스가 종료됨이 확인될 때 트리거됩니다. 각 단계에서 다음 작업을 안내하는 메시지가 표시되므로, 인사팀 직원은 채용 프로세스를 이해하기 위해 필요한 교육 시간이 줄어듭니다. 따라서 수동 입력으로 인해 발생할 수 있는 지연과 오류를 현저히 줄일 수 있습니다.
- 보험 증권에 회원 추가: 운전 기록에 대한 정보 검색과 처리는 여러 시스템에 대한 액세스를 필요로 하는 상담사의 개입 없이 자동으로 처리됩니다. 통합 데이터를 한 눈에 볼 수 있는 단일 창 뷰를 통해 상담사는 하나의 신청 접수에만 집중하면서도 고객에게 더 많은 관심을 기울일 수 있습니다. 자동 추출 및 데이터 입력은 사람으로 인해 발생할 수 있는 오류를 줄이고 거래 시간을 향상시킵니다.
이전: 하이브리드 자동화 구현 전 보험 증권에 신규 회원 추가
하이브리드 자동화 구현 전 보험 상담사가 겪은 어려움:
- 오류가 발생하기 쉬운 데이터 수동 입력
- 데이터를 위해 여러 애플리케이션에 로그인
- 상담사는 고객 또는 프로세스 중 한 쪽만 집중 가능
- 회원 가입까지의 평균 시간—7일
- 고객 충성도 평가: 평균 미만
이후: 하이브리드 자동화 구현 후 보험 증권에 신규 회원 추가
하이브리드 자동화 구현 후 보험 상담사가 얻은 이점:
- 수동 데이터 입력/오류 95% 감소
- 봇이 여러 애플리케이션에 자동 로그인
- 회원 가입까지의 평균 시간—30분
- 상담사 생산성 70% 증가
- 고객 충성도 평가: 우수
고객 사례 연구
수많은 기업이 이미 유인 자동화의 혜택을 누리고 있습니다. 다음은 프로세스 자동화를 위해 Automation Anywhere Enterprise 플랫폼을 사용하여 유인 봇을 성공적으로 구현한 많은 기업의 사례를 설명하고 있습니다.
Bancolombia
Bancolombia는 은행 고객 경험을 향상시키고 수익성을 개선하기 위해 자동화가 필요했습니다. 이를 위해, Bancolombia는 유인 봇을 사용하여 거래를 검증 및 실행하고, 수백 개의 프로세스를 자동화하여 백오피스 효율성을 크게 향상시켰습니다.
결과는 놀라웠습니다. 은행 지점에서 년간 127,000시간의 여유시간이 확보되고, 11,000인일(person-days, 한 사람이 하루에 처리하는 작업량)이 절감되었으며, 서비스 시간의 효율성은 51% 증가하고, 새로운 수익원에서 7백만 달러의 소득이 발생하고, 프로비저닝 비용 19백만 달러 절감 및 1,300%의 투자 수익률을 달성했습니다.
제조 회사
제조 회사는 시장에서의 경쟁력 개선이 필요했습니다. 이를 위해, 프런트 오피스 인력의 효율성을 높일 목적으로 자동화를 선택했습니다.
그 결과 3개월 이내에 10,000대의 PC에 유인 자동화 봇 시스템을 완벽하게 배포하고 자동화 프로그램을 통해 43%의 ROI를 달성할 수 있었습니다.
소프트웨어 스타트업 회사
빠르게 성장하는 스타트업 회사는 다수의 신규 직원을 고용하고 온보딩해야 했습니다. 회사의 성장에 맞추기 위해 프로세스를 확장해야 하는 인사팀에게 이는 큰 과제였습니다.
자동화를 구현한 결과 2개월 동안 600개 이상의 PC에 유인 HR 봇을 배포하여 2백만 달러의 ROI라는 경이로운 성과를 달성했습니다!
요약
로보틱 프로세스 자동화(RPA)는 오늘날 업무 공간에 혁명을 일으키고 있습니다. 그리고 유인 자동화는 RPA를 혁신하고 있습니다. 인간의 판단이 필요한 프로세스의 경우, 유인 봇은 자동화 프로세스를 중지하고 사람이 직접 조정하여 최선의 결정을 내릴 수 있도록 합니다. 예를 들어 불만이 있는 고객을 대상으로 하는 특별 관리, 승인 여부 결정이 모호한 대출 신청자의 승인 여부에 대해 사람의 판단이 필요한 모기지 대출 시나리오 등이 진행되는 콜센터에서 특히 효과가 나타납니다.
유인 봇이 무인 봇, Document Automation과 같은 다른 자동화 기술과 결합되면 하이브리드 RPA 모델이 구축됩니다. 그리고 이러한 모든 기술이 합쳐져 함께 작동하면, 자동화된 봇이 반복적인 작업을 수행하는 동안 역량이 증강된 작업자가 더 높은 가치의 업무를 수행할 수 있는 지능형 디지털 업무 공간이 형성됩니다. 즉 더 비용 효과적이고 더 생산적이며 더 인간적인 업무 공간이 만들어진다고 할 수 있습니다.
유인 자동화에 대해 자세히 알아보세요
유인 자동화에 대해 자세히 알아보려면, 최신 온디맨드 웨비나인 유인 봇 - 컨택 센터 성공을 위한 주요 요소를 시청하십시오.
유인 자동화 2부도 기대해 주세요!
다음 번에는 이 블로그에서 설명드린 유인 자동화 사용 사례 중 몇 가지를 처리하는 데 도움이 되는 Automation Anywhere의 주요 기능에 대해 심층적으로 살펴보겠습니다. Automation Anywhere 팀의 유인 자동화에 대한 다음 게시물을 기대해 주시기 바랍니다.
