Un brindis por la innovación: Cómo beber nuestro propio champán determinó la aventura de IA generativa

Cómo empezó todo: Un brindis por la innovación sin concesiones

La historia del origen de nuestro programa de automatización es un magnífico ejemplo del compromiso que aportamos a lo que hacemos. En realidad comenzó con una (fuerte) recomendación de nuestros ejecutivos de que, en definitiva, debemos beber nuestro propio champán (además del brindis de Nochevieja, por supuesto). Lo llamamos “Cliente Cero”.

Nuestra misión como “Cliente Cero” es estar a la vanguardia. Esto significa maximizar todo el potencial de nuestra plataforma con cada lanzamiento nuevo, aprovechar otras tecnologías complementarias a la automatización, esforzarnos por alcanzar la excelencia en la operación de nuestro programa de automatización y realizar demostraciones del “arte de lo posible” para nuestros clientes.

Cuando respaldamos lo que hacemos y las soluciones que ofrecemos, es porque ya las probamos. Y a lo largo del camino, podemos innovar y descubrir aún más valor para aportar al proceso de automatización de cada cliente.

Si bien puede no ser obvio a primera vista, durante los cuatro años que hemos ampliado nuestro programa de automatización interna, enfrentamos muchos de los mismos desafíos que nuestros clientes. Como lo hacen la mayoría de las organizaciones, comenzamos con la automatización de áreas como Finanzas y TI, y nos centramos en las “ganancias rápidas”. Rápidamente, quedó claro que para escalar y realizar una automatización eficaz en toda la empresa, necesitábamos formalizar el programa de automatización y darle estructura y permanencia. En ese momento, como muchas organizaciones, establecimos de manera oficial nuestro propio centro de excelencia (CoE).

Hace más de dos años que lidero nuestro CoE y soy testigo del crecimiento y la evolución de la automatización en ese tiempo. Hemos llegado a todas las diferentes áreas comerciales y actuamos como centro de innovación para idear y ofrecer automatización. El programa creció, no solo en escala y variedad de automatizaciones en los departamentos que abarca (desde TI y Finanzas hasta los equipos de Instalaciones, Asuntos Legales, Servicio de Asistencia al Cliente y Marketing), el programa realmente creció en profundidad y amplitud.

Lo que me aporta experiencia y me permite estar a la vanguardia de la adopción de la IA generativa. Esta serie de blogs “Año nuevo, nuevo yo” trata sobre compartir nuestras experiencias (mientras el champán de Nochevieja aún está espumoso) y desbloquear el poder de la IA generativa en nuestras operaciones. Espero inspirarlo a unirse al recorrido de la IA generativa, buscar habilidades nuevas y aceptar el nuevo mundo laboral que está tomando forma ante nuestros ojos.

Nueva tecnología, nuevas reglas del juego

Cuando la IA generativa apareció por primera vez en escena, al igual que a muchas otras organizaciones, nos dejó con varias preguntas: ¿Qué es? ¿Cómo podemos aprovecharla mientras protegemos los activos de datos? ¿Qué valor podría aportar en verdad? Fue una situación vertiginosa, pero emocionante. Sabíamos que debíamos introducirnos en este territorio nuevo con cautela, priorizando la seguridad y la protección de datos. El primer paso se basó en establecer un entorno seguro, donde pudiéramos comenzar a experimentar para comprender mejor las capacidades y limitaciones, y donde pudiéramos desarrollar nuestro conjunto de habilidades de IA generativa, en particular, en torno a la ingeniería de instrucciones.

Un aspecto se volvió evidente rápidamente: el panorama de la IA generativa se estaba expandiendo con rapidez, con grandes actores como OpenAI, Microsoft, AWS y Google, quienes avanzan en el campo y ofrecen opciones muy poderosas al mercado de los modelos de IA generativa entre los cuales elegir. Esto nos llevó a profundizar más, comprender los matices, los aspectos positivos y negativos, y determinar estrategias que permitan encontrar el modelo adecuado para los casos de uso particulares.

El impacto de la IA generativa en nuestro CoE

La IA generativa ya demostró ser un punto de inflexión para nuestro CoE. Aumentó el potencial de nuestro programa para ofrecer valor comercial más allá de nuestras expectativas iniciales. Nos permitió avanzar más con nuestros objetivos y resultados clave (OKR), al imaginar niveles de automatización que antes no habíamos creído posibles. Con las capacidades de la IA generativa, vimos el potencial de mejorar los procesos que solo se habían automatizado entre un 50 y un 60% hasta un 90%, lo que aumentó el retorno de la inversión (ROI) de 2 a 3 veces a la cantidad excepcional de 9 veces.

Sin embargo, este recorrido no estuvo exento de dudas. La seguridad era primordial, por lo que garantizar un entorno seguro para nuestros activos de datos no era negociable. Las colaboraciones dentro de nuestra organización, en especial, con el Departamento de Asuntos Legales, fueron cruciales para crear políticas y pautas de uso para que nuestros empleados sepan cómo usar de manera segura esta nueva y emocionante tecnología mientras protegen nuestros datos.

Ponga la IA generativa en marcha en Automation Anywhere

Estábamos ansiosos por ver qué podía hacer la IA generativa en casos de uso del mundo real dentro del negocio. Así que volvimos a las raíces de nuestro programa de automatización, por así decirlo, y comenzamos a buscar los primeros beneficios. Puede parecer obvio, pero descubrí que una excelente manera de ver dónde la IA generativa puede ayudar a automatizar un proceso es solo preguntar: ¿Cuál es el contenido? Si tiene un proceso que implica crear, actualizar, convertir o extraer contenido, entonces vale la pena explorar cómo la IA generativa puede reinventar la forma en que se automatiza ese proceso.

Una de nuestras primeras aplicaciones demostró el cambio significativo hacia la escalabilidad que ofrece la IA generativa. El caso de uso fue en el área de la globalización. Tenemos una biblioteca de videos extensa y en crecimiento (de marketing y demostraciones de productos, entre otros) y queríamos crear subtítulos para siete u ocho idiomas adicionales. Con nuestro Teams Co-Pilot, pudimos pasar los subtítulos traducidos finales a un lingüista para una revisión o edición rápida, y asegurarnos de que el resultado fuera el correcto. Al automatizar el proceso, pudimos ahorrar costos y, quizás aún más importante, nuestra automatización aumentaría a medida que agregáramos más videos y más idiomas.

Por supuesto, nuestra visión de la IA generativa se extendió más allá de estos casos de uso iniciales. Por ejemplo, hace poco lanzamos un programa llamado "Automatización para todos". El objetivo era simple, pero ambicioso: queríamos que la automatización o los asistentes digitales estuvieran disponibles para todos los empleados. Con esto en mente, comenzamos a ampliar nuestros horizontes para buscar no solo casos de uso que beneficiaran a unidades de negocios específicas, sino también aquellos que agregarían valor y un "superpoder de productividad" para todos los empleados.

Entre las primeras soluciones que desarrollamos en la categoría "Automatización para todos" se encontraba Content Assimilator. El desafío era conocido: todos experimentamos el conflicto de tiempo versus conocimiento entre la gran cantidad de contenido, como videos y artículos, que queremos ver a diario y el tiempo limitado disponible para consumirlo todo. La IA generativa vino al rescate, con la capacidad de ofrecer de forma rápida y precisa los 10 puntos más importantes de cualquier contenido. Los empleados pueden iniciar la solución de manera directa desde Microsoft Teams a través de Teams Co-Pilot y recibir un resumen del contenido rápidamente. Content Assimilator es solo un ejemplo de cómo podemos aplicar IA generativa hacia nuestro objetivo de hacer que la automatización sea accesible para todos los empleados.

El poder de combinar fuerzas

A medida que avanzamos y exploramos diferentes casos de uso, descubrimos que combinar la automatización y la IA generativa realmente obtuvo lo mejor de ambas tecnologías. No es exagerado considerarla la combinación perfecta. Por ejemplo, una pregunta clave al utilizar la IA generativa es la confianza: ¿Puede confiar en las respuestas que obtiene del modelo? Para la verificación, lo ideal sería que un humano experto en la materia revisara rápidamente el resultado, también conocido como "intervención humana". De hecho, este escenario es una oportunidad perfecta para aprovechar la plataforma Automation Success Platform y la tecnología de Automation Co-Pilot, integradas con IA generativa. Pudimos obtener respuestas de la IA generativa y enrutar los resultados o procesar las excepciones directamente con los líderes empresariales adecuados para que realicen la revisión en las aplicaciones a las que ya tenían acceso.

Estaba claro que nuestra gente era la clave para adoptar de manera eficaz la IA generativa. Necesitábamos comprenderla, aprender un vocabulario nuevo y algunas habilidades nuevas, y tener claro dónde se podía aplicar mejor. Empezamos por mejorar las habilidades de nuestra fuerza de trabajo en serio, comenzando con nuestro Departamento de TI. Desde el principio, reconocimos que la IA generativa como tecnología tenía que originarse en el equipo de TI y garantizar que no solo se familiarizaran, sino que se sintieran completamente cómodos con la aplicación de la tecnología.

Nuestro enfoque de capacitación comenzó con el intercambio entre pares, donde nuestra organización de TI presentaba temas reales y prácticos, y mostraba todo lo que estábamos logrando para inspirar más innovación y difundir el entusiasmo. El equipo de TI desarrolló un profundo conocimiento y entusiasmo por difundir la IA generativa en toda la empresa. Esto es lo que hacemos en la actualidad: ofrecer la capacitación a otros equipos. En este momento, estamos enfocados en mejorar las habilidades de toda nuestra organización financiera para brindarles la capacidad de utilizar la IA generativa como un poderoso complemento para la automatización que puede resolvernos desafíos comerciales reales. La automatización y la IA generativa son una colaboración que demuestra ser tan fundamental como la de Sherlock Holmes y el Dr. Watson.

La gran cantidad de automatizaciones y casos de uso prometedores en todos los departamentos es un ejemplo de la solidez de esta asociación entre la IA generativa y la automatización. Recientemente, lanzamos nuestra vigésima automatización con IA generativa. Estamos en el proceso de brindar soluciones en diversas áreas como Ventas, Finanzas, Marketing, Servicio de Asistencia al Cliente, Operaciones Contractuales y Asuntos Legales. Nuestra cartera de ideas es sólida y crece todos los días. El ritmo y la trayectoria en las que nos encontramos son muy emocionantes y, personalmente, es muy gratificante formar parte de ello.

Medición del éxito y cómo acelerar el tiempo de obtención de valor

Más allá del entusiasmo está la cuestión de cómo medimos el éxito y damos forma a nuestra sensación de progreso. Como tantos otros programas de automatización, comenzamos con un enfoque singular en la productividad. ¿Cuántas horas se podrían ahorrar mediante una automatización? Ese era el punto de referencia estándar de excelencia.

Con el tiempo, ampliamos los tipos de factores generadores de valor y los consideramos para incluir el ahorro o la prevención de costos (desarrollo de capacidad). Ahora, solo nos preguntamos ¿dónde tendrá un impacto la automatización? ¿Qué pieza moverá?

Por ejemplo, tenemos la automatización que nos ayuda con el crecimiento de la cartera. Ahora, hablamos en términos de KPI comerciales, que siempre pueden convertirse en un impacto en dólares, en valor comercial. Tal vez, sea una reducción del tiempo del ciclo o un aumento de la satisfacción del cliente. Si es posible demostrar que la automatización puede cambiar la situación, nos anotamos para participar.

La otra mitad de la historia del ROI es el esfuerzo y el costo. Una vez más, la IA generativa volvió a definir los límites en este ámbito. De repente, el tiempo para generar valor es mucho más rápido, el camino hacia el ROI es mucho más corto de lo que estábamos familiarizados y éramos bastante buenos en la automatización. Sí, hace un año, podríamos haber implementado algunas de las automatizaciones que estamos haciendo ahora con IA generativa. Pero habría sido complejo, con mucha lógica granular. Habría llevado mucho más tiempo desarrollarlo y más esfuerzo y costo de mantenimiento. Combinar la automatización con la IA generativa acelera en gran medida el tiempo de generación de valor para nosotros.

Liderar el futuro de la automatización inteligente y la IA generativa

Con vistas hacia el futuro, no solo pretendemos mantener nuestro impulso actual, sino que nos esforzamos por maximizar nuestro potencial en todas las dimensiones. Nos enfocamos en la escala, guiados por nuestro programa Pathfinder, que proporciona la base de nuestro crecimiento, y nos esforzamos por desarrollar nuestra eficacia y eficiencia en función de cada uno de los cinco pilares del programa.

Con la integración de la IA generativa en nuestras operaciones y la manera significativa en la que mejoró nuestras capacidades, apuntamos más alto, con mayores aspiraciones. Nos ha permitido establecer objetivos que superan nuestros puntos de referencia anteriores, y en algunos casos hasta el doble. Esta tecnología no es solo una adición a nuestro conjunto de herramientas; es una fuerza transformadora que nos impulsa a alcanzar niveles nuevos de valor comercial.

Nuestro objetivo no es solo ofrecer un valor comercial sustancial para Automation Anywhere, sino también demostrar qué es posible y el potencial de nuestra tecnología. Estamos comprometidos a ser pioneros en nuestra misión Cliente Cero al demostrar cómo estas tecnologías pueden crear soluciones impactantes e iluminar el camino de nuestros clientes para ayudarlos a orientar su éxito.

Para ser honesto, es todo un desafío. Estamos encantados de tener una base de clientes con un alto nivel de sofisticación y madurez en automatización. Sin embargo, como "Cliente Cero", tenemos la oportunidad de ser los primeros en experimentar la funcionalidad de la plataforma nueva. La IA generativa y otros avances, como Co-Pilot para automatizadores, están modificando nuestra plataforma. Para brindarles un mejor servicio a nuestros clientes actuales y potenciales, nos esforzamos por estar a la vanguardia de estos cambios, al entender por completo su funcionamiento y sus implicaciones.

Nuestro recorrido es ambicioso, pero con el esfuerzo colectivo y el poder de la automatización inteligente, no podríamos estar más entusiasmados con el futuro y nuestro papel como CoE en el establecimiento de nuevos estándares y la redefinición del futuro de la automatización.

El potencial de ofrecer valor exponencial en el trabajo

Como líder de nuestro CoE, lo que más me entusiasma es el potencial transformador que la IA generativa le aporta a nuestro trabajo. Esta tecnología no se trata solo de un “cambio gradual” o incremental; se trata de un cambio fundamental en la forma en que operamos. Representa una oportunidad única en una generación, un cambio radical del que tenemos la suerte de ser parte.

La promesa de esta tecnología va mucho más allá de ofrecer valor y cumplir con los objetivos de la empresa. Va más allá de la eficiencia y la productividad; se trata de maximizar nuestra capacidad como humanos. Imagine una jornada laboral que no solo sea productiva, sino también más agradable y colaborativa. Ese es el futuro al que aspiramos. Esa es la verdadera promesa de esta tecnología: hacer que nuestra jornada laboral sea más motivadora, más creativa y, en última instancia, más divertida.

Esta visión no es solo mía. Cuando hablo con nuestros socios comerciales, noto que sienten el mismo entusiasmo por el potencial de la automatización y la IA generativa. Juntos, recorremos un camino para remodelar el futuro del trabajo y nos entusiasma liderar el camino.

Lo invito a animarse y unirse a nuestro recorrido. Las siguientes publicaciones de esta serie profundizarán en los casos de uso internos, en los que la automatización y la IA generativa están trabajando para nosotros en este momento. ¡Salud!