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¿Por qué las solicitudes de hipotecas toman semanas y a veces meses? Los clientes nativos digitales, como los millennials, están usando sus dispositivos móviles para pedir transporte, solicitar la entrega de alimentos, hacer transferencias internacionales de dinero y ahora esperan el mismo nivel de velocidad cuando solicitan un préstamo hipotecario. Las instituciones de préstamos hipotecarios deben aprovechar la Inteligencia Artificial (AI) para acelerar la capacidad de respuesta, acortar el tiempo para las solicitudes de hipotecas y vigilar el fraude para proteger tanto a la entidad acreedora como al prestatario.
La AI aporta agilidad para un financiamiento hipotecario más rápido
En una época anterior, los clientes solo querían el mejor producto al mejor precio de sus instituciones crediticias, pero la velocidad era menos importante. Hoy en día, cada vez más millennials se encuentran buscando adquirir una vivienda. A medida que los millennials crecen y crecen en sus carreras, obtienen más poder adquisitivo, hacen sus compras de hipotecas en línea y entran al mercado bien preparados. De acuerdo con la National Association of Realtors, el 30 % de los millennials compraron casas por 300 000 USD o más en el último año en los EE. UU. Esta tendencia seguirá creciendo en 2019. Los bancos y las instituciones de préstamos hipotecarios deben abordar la naturaleza digital de los compradores actuales al agregar una automatización robótica de procesos (RPA) inteligente para acelerar los procesos bancarios a fin de adaptarlos y mejorarlos para que satisfagan las necesidades de los clientes. Debido a la naturaleza compleja de los procesos hipotecarios, obtener un préstamo hipotecario puede tomar algún tiempo. Muchas de las organizaciones de crédito aún dependen del procesamiento manual de documentos de préstamo de varias páginas, talonarios de pago, formularios W2 y documentos de préstamo adicionales. Las instituciones crediticias deben extraer manualmente, y a menudo con muchas dificultades, la información de estos documentos e ingresarlos en bases de datos, como sistemas ERP, para su posterior procesamiento.
¿La tecnología puede hacer que los procesos de préstamos hipotecarios sean más rápidos?
Implementar un sistema ágil de AI y RPA no significa abrazar el caos. De hecho, un sistema que está bien diseñado cumple con reglas bien definidas y garantiza la seguridad institucional. La RPA impulsada por la AI puede ayudar a los bancos a resolver problemas de procesamiento específicos y aumentar la productividad en un 20 %, lo que libera a los empleados para que se centren en establecer relaciones con los clientes.
De acuerdo con National Mortgage News, el 71 % de todos los prestamistas de préstamos hipotecarios están de acuerdo en que la tecnología los ayudará a distinguirse de sus competidores. Para procesar las solicitudes de hipotecas, los bancos hoy en día deben lidiar con sistemas heredados complejos, bases de datos dispares y hojas de cálculo que involucran una gran cantidad de documentos físicos y digitales. Aquí es donde la AI combinada con la RPA puede hacer que la banca sea más eficiente en la entrega de préstamos hipotecarios para los clientes calificados. La RPA ofrece numerosas oportunidades para aportar una mayor agilidad a un gran número de procesos. Dado que la RPA se basa en reglas, puede acelerar la verificación de la elegibilidad del préstamo según los criterios predefinidos para los que se evalúa cada solicitud.
¿Los bancos pueden mantenerse alertas ante el riesgo?
Vivimos en un mundo de riesgos que deben ser monitoreados juiciosamente. Los préstamos hipotecarios requieren una evaluación constante del riesgo y una supervisión del cumplimiento. La automatización agiliza las operaciones y garantiza que existan medidas de seguridad para monitorear e informar excepciones a fin de evitar sorpresas no deseadas para los bancos o clientes. La automatización reduce inmediatamente los errores manuales, como errores de codificación, reglas mal aplicadas, etc. El monitoreo de riesgos y los informes también se vuelven más fáciles de escalar con la RPA. Las ventajas de la RPA son claras e inmediatas: la agilidad en los procesos bancarios es mejor para los clientes y el personal, que ahora pueden centrarse en las relaciones con los clientes en lugar de en tareas mundanas y repetitivas. Esta combinación, mejora la eficiencia al tiempo que reduce los costos operativos. A continuación presentamos algunas de las ventajas de introducir la automatización en su ecosistema:
Los bancos pueden empezar a optimizar sus operaciones. Los costos de origen y servicio están en su punto más alto. Las tecnologías de inteligencia artificial pueden ayudar a reducir los defectos de los préstamos, algo que afecta la calidad del préstamo y aumenta los costos de los prestamistas. La AI, específicamente el aprendizaje automático (ML), también puede acelerar la ingesta de solicitudes de préstamos junto con la extracción de datos para mejorar significativamente la experiencia del cliente. Los algoritmos de extracción para la AI se pueden personalizar para saber qué buscar en los W2, talonarios de pago, estados de cuenta bancarios y la solicitud de préstamo en general. Sin la AI, la automatización tiene sus límites. Por ejemplo, el procesamiento de una solicitud de préstamo junto con la extracción de datos no se puede automatizar solo con la RPA o incluso con las tecnologías tradicionales de reconocimiento óptico de caracteres (OCR) debido a la gran variedad de formatos de los documentos. Una declaración W2 es diferente de un estado de cuenta bancario y tiene un peso diferente en lo que respecta a los datos que deben extraerse. En contraste, la AI le brinda la capacidad cognitiva de escanear y mover datos a una velocidad mucho más rápida para obtener un mejor procesamiento directo.
Detectar el fraude o reducir incumplimientos. Los incidentes de fraude en las solicitudes de hipotecas están en aumento. De acuerdo con CNBC, se estima que una de cada 109 solicitudes de hipoteca tiene información fraudulenta. Debido al alto volumen de solicitudes, esta parte del proceso es más eficiente cuando los seres humanos trabajan en colaboración con la tecnología de la AI para detectar el fraude. Esta es otra área donde la combinación de la RPA con la AI puede tener un impacto directo en la reducción de la cantidad de información fraudulenta. Los bancos pueden usar datos históricos para crear modelos de aprendizaje automático que puedan predecir la probabilidad de fraude o indicar si una solicitud de préstamo en particular tiene una alta posibilidad de incumplimiento. La inteligencia artificial y el aprendizaje profundo son efectivos en la realización de análisis de datos en tiempo real para eliminar las solicitudes de alto riesgo basadas en factores como los datos históricos para determinar la validez de una solicitud. Los bancos ahora pueden detectar rápidamente los problemas y hacer algo al respecto.
Potenciar el servicio hipotecario con la AI. El servicio hipotecario es uno de los aspectos más duraderos del proceso hipotecario en cuanto a las interacciones del usuario, ya que implica la recepción de cheques durante el ciclo de vida útil del préstamo. Muchos bancos están utilizando sistemas heredados para el procesamiento de facturas y la gestión de reclamaciones. Tampoco tienen buenos procesos para lidiar de manera eficiente con los clientes morosos. Desde la perspectiva de los clientes, es frustrante no obtener información rápida y confiable sobre sus hipotecas. En este contexto, la inteligencia artificial puede ser útil para el procesamiento de facturas del banco, brindando a los trabajadores más experimentados un tiempo valioso para atender a sus clientes y solo desviar su atención en caso de excepciones.
Deleite a sus clientes con un servicio galardonado. El ciclo completo de los préstamos hipotecarios es complejo. Incluye la recopilación de datos del solicitante, la validación del crédito, la suscripción, la obtención de documentos de préstamos para el administrador, la incorporación, la facturación y, finalmente, el cobro de los pagos mensuales. La creación de una experiencia perfecta para el cliente requiere que aborde su proceso desde la perspectiva del cliente digital y satisfaga sus necesidades de velocidad y buen servicio.
El auge de los clientes digitales, acostumbrados a Netflix, Uber, Instagram y Google, está haciendo que los bancos implementen un sistema totalmente ágil, desde la calificación de la hipoteca hasta el cierre de la misma. Los líderes en banca que están agregando la AI y la RPA están haciendo que el viaje de sus clientes sea más rápido, más preciso y eficaz al tiempo que crea lealtad a la marca para retener a sus clientes finales durante toda la vida útil del préstamo. Automatizar los procesos manuales es, de muchas maneras, ayudar a los seres humanos a vivir su sueño de ser propietarios de una vivienda.
