Automatización conversacional redefinida: Impulsamos la transformación empresarial con Automation Anywhere y Amazon Q

Escrito por Jay Bala y Linda Ding de Automation Anywhere

En los últimos dos años, la IA generativa ha revolucionado el trabajo del conocimiento, al hacer más accesible la información con una rapidez y precisión inigualables. Ahora, la automatización conversacional de Automation Anywhere, impulsada por Amazon Q, aporta el mismo nivel de facilidad y rapidez a las operaciones empresariales.

“Nos entusiasma ver cómo AWS y Automation Anywhere aportan servicios impulsados por IA a la automatización de procesos empresariales, al combinar conocimientos con modelos de lenguaje extenso (LLM) para automatizar flujos de trabajo complejos”, afirma Rahul Patet, líder de automatización en Alight, proveedor líder en la nube de soluciones digitales integradas de capital humano y empresarial.

“Creemos que el poder de la automatización de procesos basada en IA tiene la capacidad de transformar la forma en que las empresas operarán en el futuro”.

Esta asociación combina interfaces de lenguaje natural, acceso a datos en tiempo real y automatización de procesos a través de agentes para simplificar los flujos de trabajo empresariales complejos y convertirlos en procesos intuitivos, eficientes y autónomos. No se trata solo de agilizar las tareas, sino de adentrarse en una nueva era de empoderamiento, en la que las herramientas digitales funcionen como un “doble digital” para los empleados, potencien sus capacidades y permitan a las organizaciones prosperar con agilidad e innovación.

Una asociación innovadora: Automation Anywhere y Amazon Q

La integración de Automation Anywhere con Amazon Q, el asistente empresarial impulsado por IA generativa de Amazon, redefine las operaciones empresariales. Al combinar el acceso conversacional de datos de Amazon Q con Automation Co-Pilot y AI Agent Studio de Automation Anywhere, las empresas obtienen una experiencia unificada para consultar, actuar y automatizar flujos de trabajo sin problemas.

Por ejemplo, cuando se produce un retraso en un envío, un gestor de la cadena de suministro utiliza Automation Co-Pilot integrado en Oracle o SAP para consultar los niveles de inventario en tiempo real con un simple comando de lenguaje natural del tipo: “Muéstrame los niveles de inventario del producto X en todos los almacenes”. Impulsado por Amazon Q, que extrae el contexto de más de 40 fuentes de datos, el sistema muestra datos de inventario actualizados en cuestión de segundos.

Si se necesitan opciones de envío alternativas, el gestor consulta la base de conocimientos de la empresa utilizando el servicio de generación aumentada por recuperación (RAG) de Amazon Q a través del mismo Automation Co-Pilot. Por ejemplo, podría pedir: “Encuentra el distribuidor o transportista más rápido para el minorista Y cerca de la ubicación Z”. El sistema recupera las opciones pertinentes y ofrece información práctica al instante.

Con esta información en mano, el gerente ejecuta una automatización de procesos agénticos para procesar la orden de envío, actualizar el registro del cliente en SAP, notificar a los socios de logística por correo electrónico y coordinar tareas a través de aplicaciones empresariales, todo orquestado por agentes de IA especializados. Las notificaciones en tiempo real mantienen informado al gestor en cada momento, lo que garantiza un control y una visibilidad totales sin esfuerzo manual.

Juntas, estas tecnologías eliminan los cuellos de botella operativos, y transforman los flujos de trabajo en procesos seguros y ágiles que ofrecen resultados empresariales cuantificables.

La nueva era del empoderamiento

Como bien describe Forrester Research: “Al cambiar la interfaz, cambiamos el mundo”. Las interfaces conversacionales reducen la fricción y les permiten a los empleados interactuar con la tecnología de formas más intuitivas. Este cambio de los formularios estáticos y los sistemas aislados a la interacción con el lenguaje natural ofrece oportunidades sin precedentes de innovación y productividad en todas las funciones de cualquier gran empresa.

En esta nueva era de empoderamiento, la IA funciona como un “doble digital” para cada empleado, ya que aumenta las capacidades individuales con conocimiento, perspectiva y acción. Gestiona las tareas repetitivas, facilita información práctica y permite que los usuarios se centren en iniciativas estratégicas. En lugar de complicarse con sistemas inconexos, los empleados pueden confiar en la automatización conversacional para simplificar operaciones complejas y acelerar los resultados.

Ofrece un valor 10 veces mayor para las empresas

La automatización conversacional no solo agiliza los flujos de trabajo, sino que también ofrece resultados tangibles*:

• Al iniciar flujos de trabajo con lenguaje natural, los equipos del Servicio de Atención al Cliente reducen los tiempos de respuesta hasta en un 80%.
• A través de interacciones personalizadas y rápidas dentro de los departamentos de Servicio de Atención al Cliente, las empresas observan que las puntuaciones netas de los promotores (NPS) aumentan en un 20%.
• Con la orquestación de procesos entre sistemas, los empleados pueden centrarse en tareas de alto valor, lo que aumenta la productividad en 3 veces.
• La gobernanza integrada garantiza una reducción del 50% de los errores en los flujos de trabajo normativos.

Estos resultados demuestran cómo la automatización conversacional no solo simplifica los procesos, sino que también genera un impacto empresarial cuantificable.

Modernización de industrias con automatización conversacional

La automatización conversacional reconfigura las industrias al resolver antiguos desafíos operativos y crear nuevas oportunidades de crecimiento e innovación.

• En el sector bancario, la automatización conversacional permite a los oficiales de préstamos consultar datos en tiempo real del cliente e iniciar flujos de trabajo mediante comandos en lenguaje natural, al automatizar procesos como la incorporación de clientes, la validación de documentos de conocimiento de clientes (KYC) y la detección de fraudes. Esto acelera la toma de decisiones y reduce los riesgos operativos, a la vez que garantiza el cumplimiento de la normativa y mejora la experiencia del cliente.
• En el ámbito de la atención médica, al integrarse con los sistemas de historia clínica electrónica (EHR), la automatización conversacional permite a los proveedores de atención médica optimizar las autorizaciones previas y el procesamiento de reclamos a través de comandos conversacionales. Las tareas administrativas se automatizan, lo que permite a los profesionales de la salud priorizar la atención al paciente y reducir las demoras en el servicio de cuidados críticos.
• En la fabricación, los gerentes de la cadena de suministro utilizan la automatización conversacional para monitorear los niveles de inventario, hacer un seguimiento de los envíos y resolver problemas en tiempo real con una única interfaz conversacional. Esto minimiza las interrupciones de producción, mejora la garantía de calidad y permite obtener respuestas más ágiles a los cambios en la cadena de suministro.
• En el sector de energía y petróleo y gas, las operaciones de campo aprovechan la automatización conversacional para acceder a datos de rendimiento de activos, programar el mantenimiento y garantizar el cumplimiento de la seguridad a través de consultas en lenguaje natural. La automatización de procesos agénticos orquesta flujos de trabajo a través de sistemas, lo que mejora la eficiencia mientras reduce los riesgos en la gestión de infraestructura a gran escala.
• En el comercio minorista, los equipos de Servicio de Atención al Cliente utilizan la automatización conversacional para ofrecer apoyo personalizado e instantáneo, mientras que las operaciones de backend automatizan el procesamiento de pedidos y las actualizaciones de inventario. Los minoristas se benefician de una lealtad mejorada del cliente, resoluciones más rápidas de apoyo de productos y una gestión mejorada de la cadena de suministro.

En todas estas industrias, la automatización conversacional elimina los silos, conecta flujos de trabajo entre aplicaciones y permite a los equipos tomar decisiones más rápidas e inteligentes, todo con interfaces conversacionales intuitivas que transforman la forma en que se realiza el trabajo.

Procesamiento de préstamos en acción: un ejemplo de caso de uso

Pensemos en el procesamiento de préstamos para automóviles: una operación tradicionalmente lenta y manual, obstaculizada por sistemas desconectados y tareas repetitivas. La automatización conversacional transforma esto en un flujo de trabajo optimizado y eficiente.

Figura 1: Automatización conversacional, con tecnología de Amazon Q, integrada en Salesforce, que ofrece respuestas a consultas de conocimientos empresariales y ayuda a identificar los mejores flujos de trabajo para iniciar un préstamo para automóviles directamente al agente de préstamos a través de una única interfaz conversacional.

Con Automation Co-Pilot, los oficiales de préstamos ahora pueden iniciar y monitorear flujos de trabajo usando comandos conversacionales simples. En lugar de navegar por varias plataformas para respaldar las consultas de conocimientos empresariales y los flujos de trabajo entre aplicaciones, acceden a los datos en tiempo real a través de una interfaz unificada de lenguaje natural, lo que les permite presentar los préstamos con mayor rapidez y precisión.

Figura 2: Automation Co-Pilot, impulsado por Amazon Q, inicia un flujo de trabajo de solicitud de préstamo que guía al oficial de préstamos a través de pasos específicos en la interfaz conversacional.

Los analistas, a menudo abrumados por documentos incompletos y datos dispersos, utilizan las consultas en lenguaje natural para analizar las tendencias financieras y validar las solicitudes de préstamo. Con el servicio RAG de Amazon Q y Document Automation, los analistas reciben datos procesables en segundos para acelerar el flujo de trabajo de procesamiento de préstamos. Esta integración perfecta garantiza que las decisiones estén basadas en datos y sean oportunas.

Figura 3: Los agentes de IA utilizan los datos recuperados a través de Document Automation, los combinan con los conocimientos de la empresa utilizando un servicio RAG y ofrecen recomendaciones prácticas para que el oficial de préstamos apruebe o rechace el préstamo.

Figura 4: El resumen del proceso para cada presentación de préstamo ofrece una transparencia clara en la colaboración entre la IA, la automatización y los humanos, que muestra cómo trabajan juntos para lograr aprobaciones de préstamos eficientes en cuestión de minutos y ofrece auditoría y cumplimiento completos para satisfacer las necesidades de cumplimiento y gobernanza.

Los resultados son revolucionarios**. Esta experiencia sin complicaciones permite a las entidades financieras lograr una agilización de los cierres de préstamos del 45%, un aumento del 20% en los márgenes de suscripción y una reducción del 50% en el riesgo crediticio. Al agilizar el proceso de préstamo, la automatización conversacional permite tomar decisiones más inteligentes, ahorrar costos y mejorar la satisfacción del cliente.

¿De qué manera impulsa Automation Anywhere la automatización conversacional?

Automation Anywhere, en colaboración con Amazon Q, ofrece la base para la automatización conversacional, que combina capacidades avanzadas de IA, orquestación de procesos agénticos y una gobernanza sólida.

En su núcleo se encuentra AI Agent Studio, que le permite a las empresas crear agentes de IA especializados adaptados a sus necesidades únicas. Al integrar sin problemas modelos de lenguaje extenso (LLM) como Claude 3 de Anthropic a través de Amazon Bedrock, respaldados por datos empresariales a través de RAG y mejorados aún más por Amazon Q, el sistema ofrece información rica en contexto y en tiempo real a partir de bases de conocimiento empresariales. Esto minimiza las búsquedas manuales y agiliza las operaciones, lo que reduce de manera significativa las ineficiencias.

Una vez creados, estos agentes se integran sin problemas en flujos de trabajo complejos y de larga duración, e impulsan la orquestación de procesos agénticos. Al utilizar Process Composer, las empresas pueden orquestar flujos de trabajo complejos y de múltiples pasos que abarcan aplicaciones y personas.

Los agentes de IA diseñados en AI Agent Studio añaden inteligencia cognitiva a estos flujos de trabajo, encargándose de tareas como la extracción de documentos, las comprobaciones de conformidad y la calificación crediticia. Cada paso se orquesta y supervisa en tiempo real, lo que garantiza la transparencia, la eficiencia y la automatización de extremo a extremo con reglas de decisión probabilísticas basadas en IA.

La gobernanza y el cumplimiento siguen siendo el núcleo de la plataforma de Automation Anywhere. Cada flujo de trabajo está protegido mediante el control de acceso basado en roles (RBAC), lo que garantiza un acceso seguro a los datos y las tareas confidenciales. Las auditorías en tiempo real y la trazabilidad permiten visualizar cada paso del proceso de automatización, mientras que funciones como el enmascaramiento de la información de identificación personal y el tratamiento seguro de los datos garantizan el cumplimiento de los estándares internacionales de privacidad.

Juntos, Amazon Q y Automation Anywhere permiten a las empresas consultar, actuar y orquestar flujos de trabajo, todo a través de una interfaz conversacional única e intuitiva. Esta asociación marca un nuevo punto de referencia para la excelencia operativa al ofrecer velocidad, precisión y seguridad a gran escala.

El futuro del trabajo está aquí

La automatización conversacional es más que una innovación tecnológica: es una transformación en el modo en que operan las empresas. Con Automation Anywhere y Amazon Q, las empresas están iniciando una nueva era de empoderamiento, en la que la IA respalda la toma de decisiones, impulsa la colaboración y acelera el crecimiento.

Desde el procesamiento de préstamos hasta el Servicio de Atención al Cliente y la gestión de la cadena de suministro, la automatización conversacional ofrece un impacto cuantificable, que ayuda a las empresas a lograr un éxito sostenible y a obtener una ventaja competitiva.

¿Está listo para transformar sus flujos de trabajo?

La automatización conversacional con Automation Anywhere y Amazon Q se encuentra actualmente en una fase de vista previa activa, y queremos invitar a los clientes conjuntos a participar. Esta es su oportunidad de colaborar con nosotros, explorar el potencial transformador de esta innovación y ayudar a redefinir las operaciones empresariales.

Contáctenos para obtener más información y unirse al programa de vista previa hoy mismo.

* Las cifras de ROI se obtienen a partir de las métricas de rendimiento del cliente de Automation Anywhere basadas en implementaciones reales.

** Los resultados se basan en la implementación de clientes de Automation Anywhere en el sector bancario.