Automação do Atendimento ao Cliente

Com a automação do atendimento ao cliente, as telecoms podem preencher sem problemas a lacuna entre usuários, tecnologias, departamentos e serviços para interações superiores internas e externas com o cliente. Esta ponte é chamada de “automação assistida” e é feita através de uma assistente digital chamada Automation Co-Pilot.

A RPA oferece ao setor de telecomunicações soluções acessíveis e sem código para melhorar as interações com clientes, reduzir as demandas de tempo associadas a problemas dos clientes e melhorar as métricas como a Resolução de Primeira Chamada (FCR). E, embora criar uma força de trabalho digital de atendimento ao cliente possa parecer um empreendimento gigantesco, ele não precisa ser assim.

A Automation Anywhere pode ajudar você a adotar a automação inteligente de suporte robótico de uma maneira que funcione melhor para você e sua empresa. Por exemplo, os agentes não precisarão aprender um novo programa; você pode configurar a automação dentro de seu atual sistema de CRM e emissão de tíquetes.

Quais são as vantagens do atendimento automatizado ao cliente em telecoms?

As atividades de atendimento ao cliente geram grandes quantidades de dados não estruturados, que podem ser um desafio para gerenciar, organizar e acessar sem dedicar horas no seu manuseio. RPA inteligente e em tempo real para atendimento ao cliente pode analisar e estruturar dados, independentemente de sua fonte. Em seguida, use a inteligência artificial e o aprendizado de máquinas nesses bancos de dados para identificar padrões, problemas e novas oportunidades para melhorar os serviços e ofertas. Alguns dos benefícios da RPA no setor de telecomunicações incluem:

Redução do tempo médio de atendimento

As soluções de automação de telecoms podem identificar as melhores opções em segundos e fazer sugestões, aumentando as vendas e a fidelidade dos clientes. Além disso, os bots podem acessar e atualizar registros instantaneamente, acelerando os tempos de resposta e melhorando as opções de autosserviço. Isso resulta em maior precisão, acompanhamento mais rápido e lealdade.

Maior produtividade

Seja utilizando bots pré-fabricados da Bot Store ou a Automation Co-Pilot, o resultado será o mesmo. Os agentes podem continuar envolvidos com os clientes durante toda a chamada, fazendo perguntas relevantes; não há necessidade de colocá-los em espera enquanto o agente procura informações. Isso proporciona uma experiência mais profunda ao cliente em geral e uma conversa mais descontraída.

Eficiências do fluxo de trabalho

Com frequência, os bots de RPA de atendimento ao cliente são soluções sem código ou de código baixo com funcionalidade personalizável. Sua adoção capacita toda a força de trabalho a automatizar tarefas adicionais e a melhorar a produtividade. A Bot Store leva esta ideia ainda mais longe, com bots pré-construídos e prontos para uso, desenvolvidos explicitamente para as atividades manuais mais comuns.

Manuseio mais rápido de chamadas de serviço ao cliente – Comunicação sem falhas

Às vezes, pode levar dias para atualizar contas, software de CRM, inventários e outras bases de dados. A automação robótica inteligente para o setor de telecomunicações pode lidar com tudo isso por meio de vários pontos de contato para uma comunicação sem falhas e 24 horas por dia.

Melhor gestão de leads

Grandes ofertas de produtos e serviços combinados com negócios em constante mudança podem trazer uma entrada de leads de uma só vez. A transferência de informações de leads de vendas do Excel para CRMs legados pode ser feita automaticamente com bots como o Salesforce Lead Assistant. O bot faz o trabalho automaticamente e solicita possibilidades de conversão de leads.

Reunião de inteligência do cliente

O feedback dos clientes pode vir de qualquer lugar, incluindo canais não estruturados como as mídias sociais e respostas a pesquisas abertas. Com bots desenvolvidos para analisar o feedback do cliente especificamente no setor de telecomunicações, você pode facilmente usar essas informações para melhorar produtos, ofertas, processos e muito mais.

Quem pode se beneficiar com a automação do atendimento ao cliente para telecoms?

Praticamente qualquer departamento ou equipe de telecoms pode se beneficiar de software de atendimento ao cliente automatizado. E por ser tão fácil de personalizar e implantar, quase qualquer um pode montar e implantar ferramentas de automação de processos robóticos e os conhecimentos que eles fornecem.

Telecom Call Center e equipes de atendimento ao cliente

Obter respostas instantâneas, atualizar uma base de conhecimento personalizada, automatizar mensagens de mídia social, processar solicitações de help desk e gerenciar outros canais de comunicação para uma melhor experiência geral de atendimento ao cliente. O tempo economizado pode ser gasto em questões mais complexas e no tratamento de outras chamadas telefônicas.

Equipes de vendas e marketing de telecomunicações

A satisfação do cliente aumenta quando você sabe o que as pessoas querem e precisam, mesmo quando elas não conhecem a si mesmas. A RPA para automação de telecoms pode ajudar a encontrar estas respostas e facilitar uma experiência em vendas omnichannel.

Departamentos de faturamento e finanças

A automação do setor de telecomunicações pode automatizar o faturamento, as contas a receber, o processamento de pagamentos e lembretes e ligá-los diretamente com o CRM e bots de atendimento ao cliente. Como resultado, você receberá mais rapidamente e identificará facilmente os clientes mais rentáveis e caros.

Suporte técnico e equipes de TI de telecomunicações

Em vez de serem apenas reativos, os agentes de suporte técnico e equipes de TI podem lidar com tíquetes de suporte, identificando áreas problemáticas e detectando complicações antes que elas comecem. Eles se tornarão proativos pela adoção de soluções RPA para o setor de telecomunicações.

A Sprint automatiza mais de 50 processos de negócios em apenas seis meses

“Assim que nosso investimento no programa de RPA atingir todo o seu potencial, teremos aprimoramentos contínuos nas experiências dos clientes e funcionários.”

— Yuriko Ishihara, Vice-presidente sênior, estratégia e Presidente do COE

20 mil

horas economizadas

Mais de 50

automações desenvolvidas

Mais de 50

casos de uso adicionais no pipeline

Leia o estudo de caso

Como a automação do atendimento ao cliente pode ajudar o setor de telecomunicações?

A RPA é uma ferramenta poderosa para melhorar a jornada do cliente de telecomunicações. Pequenas e simples integrações iniciam a transformação digital dos processos padrão de atendimento ao cliente. E, embora estes possam ser pequenos passos, sem dúvida terão benefícios de grande alcance em toda a empresa. Em seguida, escalone-os e os adapte para automatizar outras tarefas, gerenciar mais dados e encontrar novas oportunidades.

Alguns usos para automação do atendimento ao cliente de telecomunicações incluem:

Automação da linha de frente de telecomunicações

Automação da entrada de dados
Verificação de dados
Extração de dados
Análise inteligente de documentos
Respostas automatizadas dos clientes
Melhoria e sincronização de experiências do cliente

Automação da gestão da rede

Automação de configurações de rede
Teste e implantação de componentes físicos e virtuais da rede
Monitoramento de serviços de rede
Auditoria e solução de problemas de rede
Mudanças de rede em escala com menos erros
Melhoria do projeto da rede

Pagamentos e processamento de vendas

Coordenação entre vendas, finanças, logística e mais
Atualização e sincronização de softwares de CRM, contabilidade e outros
Processamento de instaladores e despacho de vendas
Captura precisa de dados
Informação e fornecimento de insights às equipes de vendas e marketing
Venda casada e personalização de ofertas

Nutrir o ciclo de vida do cliente

Colete e identifique informações para alimentar leads
Melhore a qualificação e a classificação de leads
Automatize as vendas, ofertas de novos produtos e serviços adicionais
Desenvolva fluxos de trabalho automatizados de e-mail e entrega de conteúdo
Reduza o custo por lead
Rastreie e trate proativamente os problemas

O que as telecomunicações devem procurar na automação do atendimento ao cliente

Embora seja possível racionalizar toda uma estratégia de atendimento ao cliente em vários pontos de contato, você não se limita a sistemas totalmente automatizados. Você não tem que mudar seu software antigo. Em vez disso, pode começar automatizando pedidos e processos simples de clientes usando a API da Automation Co-Pilot a partir de seu software atual.

Comece com chatbots, por exemplo, para processar perguntas simples dos clientes. Em seguida, integre a RPA com assistentes virtuais e IVR de linguagem natural para imitar as interações humanas. Eles podem indicar aos usuários artigos de base de conhecimento, fornecer atualizações e fazer alterações na conta. Então, basta escolher bots que você pode adaptar e implantar de uma maneira que funcione para você.

A RPA do setor de telecomunicações também deve ser baseada na nuvem para acessibilidade global e escalabilidade. Além disso, ele deve ser facilmente implementado, ajustado e ter uma interface amigável para que todos possam acessar e usar os bots conforme necessário. Esses recursos liberarão a equipe técnica para outras tarefas que requerem um treinamento mínimo.

Como começar com a automação do atendimento ao cliente de telecomunicações

Entre em contato com um de nossos especialistas em automação com bots de RPA. Eles lhe mostrarão como a automação robótica pode ser poderosa. É a oportunidade perfeita para fazer quaisquer perguntas sobre automação do atendimento ao cliente e ver como esses bots podem ajudar você a crescer e ter sucesso em telecomunicações.

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Recursos de automação de atendimento ao cliente

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