Automatisierung der Kundenerfahrung

Die Automatisierung der Kundenerfahrung (Customer Experience Automation, CXA) ist eine Untergruppe der RPA oder Robotergesteuerten Prozessautomatisierung. Automatisierung der Kundenerfahrung geht über Marketing-Automatisierung hinaus, denn sie konzentriert sich auf die Automatisierung der gesamten Kundenreise, von der Akquisition bis zur Bindung über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg.

Durch den Einsatz von RPA-, KI-, ML- und NLP-Technologien können Marken ihren Kunden über alle Kanäle hinweg hochwertige und konsistente Erlebnisse bieten – im Web, im Vertrieb, in sozialen Netzwerken, im Kundenservice und mehr.

Die Schaffung einer großartigen Kundenerfahrung ist wichtiger als das Kauferlebnis selbst. Ebenso kann es wichtiger sein, eine unvergessliche Kundenreise zu bieten statt nur einer Kauferfahrung. Wo können Sie also die Kundenbindung optimieren? Mit welchen Touchpoints interagieren Sie? Wie helfen Sie Ihren Kunden durch den Verkaufslebenszyklus? Wie hilft die Automatisierung der Kundenerfahrung Ihren Teams?

Was sind die Vorteile der Automatisierung der Kundenerfahrung?

Intelligente Automatisierung ist eine Komplettlösung für Ihre Kundenreise. Verwenden Sie Automation Co-Pilot mit Ihren Legacy-Programmen, um alle Datenpunkte zu einer einzigen Informationsquelle zu verbinden. RPA-Bots können eingesetzt werden, um individuelle Käufermuster zu verfolgen und personalisierte Kommunikation an die richtige Zielgruppe in großem Umfang bereitzustellen. Mit den Daten aus dem gesamten Kundenlebenszyklus können Sie die Wünsche jedes einzelnen Kunden ermitteln und Ihre Kundenerfahrungsstrategie verbessern.

Kundenbetreuung rund um die Uhr

Automatisierungswerkzeuge erhöhen die Kundenzufriedenheit, indem sie den Kunden helfen, über „Self-Service“-Tools Antworten zu finden, ohne auf einen menschlichen Agenten warten zu müssen. Mit Chatbots und automatisierter Nachrichtenübermittlung können Kunden den Status einer Bestellung überprüfen oder Fragen zu einem Produkt stellen. Unternehmen nutzen Chatbots, um Kunden zu qualifizieren und sie an die richtige Abteilung weiterzuleiten.

Schnellerer, gezielterer Service

RPA ermöglicht es Ihren Mitarbeitenden, schnell auf Kundenanfragen zu reagieren und viele andere Aufgaben zu erledigen, wie z. B. das Abrufen von Daten von einer Single Source of Truth im gesamten Unternehmen, um genau auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Das verkürzt die Bearbeitungszeit und beschleunigt die Problemlösung.

Automatisierung von Marketingaktivitäten

Erhöhen Sie die Effizienz Ihrer Kundenkommunikation mit personalisierten Marketingkampagnen. Verwenden Sie Bots zur Vorqualifizierung von Kundendatenmetriken und zur Ermittlung von Zielen für benutzerdefinierte Drip-Kampagnen. So können die Agenten gezielte, detaillierte Marketingkampagnen durchführen.

Verbesserung der Kundenbindung

Loyale Kunden werden durch gezielte Kundenbindungskampagnen geschaffen. Sie werden sorgfältig durch Interaktionen in den sozialen Medien gesammelt und erfüllen immer wieder die Erwartungen der Kunden. RPA ermöglicht schnellere Reaktionszeiten und ein einheitliches Maß an Support, unabhängig davon, an welchem Punkt der Kundenreise oder an welchem Touchpoint sich der Kunde befindet.

Höhere Mitarbeiterzufriedenheit

Menschliche Agenten verbringen weniger Zeit mit sich wiederholenden Aufgaben und haben dadurch mehr Zeit für anspruchsvollere, bedarfsorientierte Situationen. Darüber hinaus stellt die Integration mit einer Cloud-RPA-Plattform eine einheitliche, genaue Ansicht der Daten und des Gesprächsverlaufs für Callcenter-Agenten bereit. Das führt zu einer schnelleren Lösung, zufriedeneren Kunden und weniger frustrierten Mitarbeitenden.

Skalierung mit dem Unternehmenswachstum

Die Nutzung von Prozessintelligenz innerhalb einer RPA-Strategie ermöglicht das Erfassen, Erkennen und Analysieren von Daten über die Prozesse, die in einem Unternehmen ablaufen. Dies ermöglicht die Verbesserung dieser Kundenerfahrungsprozesse, indem Daten in den Mittelpunkt jeder Entscheidung gestellt werden.

Wer profitiert von der Automatisierung der Kundenerfahrung?

RPA mit Künstlicher Intelligenz zeichnet sich durch die Optimierung manueller, zeitaufwändiger Geschäftsprozesse aus. Die Automatisierung der Kundenerfahrung trägt nicht nur zur Steigerung des Kundenerfolgs bei, sondern die Vorteile erstrecken sich auf das gesamte Unternehmen.

Kontaktcenter

RPA hilft bei der Lösung von Anfragen und benachrichtigt die Mitarbeitenden, wenn eine Eskalation erforderlich ist. Die Agenten können frühere Kommunikation, Kundenaufträge und Kundendaten in Echtzeit überprüfen. Die Daten werden dann in einer einzigen Quelle von mehreren Standorten in einem SSO-Dashboard (Single Sign-On) präzise zusammengestellt.

Vertrieb und Marketing

Durch die Verbesserung der Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg können Sie mehr Kunden gewinnen und binden und den Wert jedes einzelnen Kunden steigern. Darüber hinaus sind diese Echtzeitdaten für die Vertriebs- und Marketingteams von unschätzbarem Wert, da sie so mehr über ihre Kunden erfahren und einen besseren Service bieten können.

Automatisierung hilft IT-Helpdesk-Agenten, die Kundenerwartungen zu erfüllen bzw. zu übertreffen, indem der Rückstau an Tickets schnell abgebaut wird. Über Ticketing-Systeme, die auf die Eskalation von Arbeitsabläufen ausgerichtet sind, fungieren Bots als Servicemanagement, leiten Tickets an erforderliche Beteiligte weiter und benachrichtigen sie, wenn Tickets die SLAs zu verletzen drohen.

Sicherheit

Beim Management von Kundendaten hat die Sicherheit oberste Priorität. Die Digital-Workforce-Plattform von Automation Anywhere verfügt über integrierte Sicherheitsebenen mit klaren Prüfprotokollen und einer fein abgestuften rollenbasierten Zugriffssteuerung (Role-Based Access-Control, RBAC). Darüber hinaus werden die Kundendaten mit einer Verschlüsselung in Bankqualität über RPA-Sicherheit geschützt.

Digitale Transformation von SoftBank verbessert das Mitarbeitererlebnis

Erfahrungsbericht

Unser Ziel war es, durch das Erleben von Technologie eine neue Sensibilität zu wecken... wir haben einen Arbeitsstil und einen Arbeitsplatz geschaffen, bei dem Mitarbeitende und Technologie gemeinsam integriert sind.

Satoshi Kaminagayoshi, VP für Kundenerfolg, SoftBank Corp.

Fallstudie lesen

4.500

eingesparte VZÄ

700 Stunden

eingespart durch KI-Anrufvolumenvorhersage

85 %

weniger Zeitaufwand für die Rekrutierung

Wie kann die Automatisierung der Kundenerfahrung Ihrem Unternehmen helfen?

CX zu automatisieren bedeutet nicht, das menschliche Element außen vor zu lassen. Es bedeutet vielmehr, dass Bots die wiederkehrenden, monotonen Aufgaben erledigen, während menschliche Agenten das Denken übernehmen. Das ist der eigentliche Vorteil der Automatisierung der Kundenerfahrung.

Die Automatisierung hilft Unternehmen, sich stärker auf den Kunden zu konzentrieren, so dass sich die Mitarbeitenden auf die Erbringung eines hochwertigen Kundendienstes konzentrieren können. In der Zwischenzeit liefern intelligente Bots die Daten in Echtzeit und mit nahezu 100 % Genauigkeit.

Schaffung besserer Kundenreisen

Erfassen und überwachen Sie Kundendaten, um Optimierungsmöglichkeiten in der Kundenreise zu finden.
Bieten Sie Self-Service-Möglichkeiten über intelligente Chatbots an wichtigen Touchpoints.
Integrieren Sie Daten zu Kundenreisen aus verschiedenen Kanälen, um klare Dateneinblicke zu gewinnen.
Nutzen Sie KI-generierte Next-Best-Actions, um mehr Anfragen zu bearbeiten.
Lassen Sie sich benachrichtigen, wenn sich Gelegenheiten für personalisiertes Marketing ergeben.
Erstellen, überwachen, messen und ändern Sie Kundenfeedback-Kampagnen entlang der gesamten Kundenreise.

Verbesserung des Kundenservice

Integrieren Sie CXA in Ihr CRM, um eine zentralisierte Datenquelle und eine genauere Problemlösung zu erhalten.
Greifen Sie vor virtuellen Meetings, eingehenden Anrufen oder E-Mails auf Echtzeit-Kundendaten zu.
Dank einem einzigen Bildschirm und einer 360-Grad-Kundenansicht können Sie „Bitte warten“ aus Kundendienst-Gesprächen verbannen.
Die Mitarbeitenden können mehr Zeit mit den Kunden verbringen, während die Bots geringwertige Aufgaben erledigen.
Arbeiten Sie mit Bots zusammen, um Serviceanfragen zu bearbeiten, bei Bedarf zu eskalieren und Tickets zu schließen.
Aufbau, Überwachung und Messung von Selbstbedienungsmöglichkeiten, wie Wissensdatenbanken, FAQs und soziale Medien.

Optimierung von Prozessen im großen Maßstab

Sichern Sie die Geschäftskontinuität mit der cloudbasierten, No-Code-, Drag-and-Drop-RPA-Software.
Verwenden Sie Fortress IQ, um Prozesse zu finden, die für eine Automatisierung in Frage kommen.
Automatisieren Sie einzelne Prozesse mit Software-Bots oder ganze Workflows mit Digital Workers.
Entwickeln Sie schnell Proof of Concepts für jeden Prozess, Workflow, Kanal und jede Abteilung.
Konfigurieren und implementieren Sie die Automatisierung ohne Unterbrechung des Geschäftsablaufs.
Setzen Sie Automatisierung ein, um Qualifikations- und Personallücken in Wachstumsphasen zu schließen.

Erstellen besserer Marketingkampagnen

Aktualisieren Sie Kundeninformationen automatisch im gesamten Ökosystem, um konsistent genaue Echtzeitdaten zu erhalten.
Verfolgen Sie E-Mail-Antworten und beobachten Sie die Stimmung der Befragten.
Automatische Benachrichtigung von erforderlichen Beteiligten, wenn Kunden „Abwanderungsgefahr“ signalisieren.
Einfache Integration mit anderen Plattformen, um einen umfassenden Einblick in die Teilnehmer von Veranstaltungen und Webinaren zu erhalten.
Erstellen Sie automatisierte SMS-Kampagnen, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben und die Resonanz auf Upselling-Angebote zu erhöhen
Erstellen und verfolgen Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit, um aufschlussreichere Marketingkampagnen zu erstellen.

Worauf ist bei der Automatisierung der Kundenerfahrung zu achten?

Eine positive Kundenerfahrung ist für jedes Unternehmen Gold wert. Sie macht den Unterschied zwischen erfolgreichem Upselling und hoher Kundenabwanderung. Das schafft Loyalität, mehr Mund-zu-Mund-Propaganda und mehr Zuleitungsgeschäfte. Vertrauen Sie das Herzstück Ihres Unternehmens der ersten Wahl in Sachen Automatisierung an.

Diese erste Wahl sollte höchste Sicherheit für die Daten Ihrer Kunden bieten. Vor allem wenn Ihr Unternehmen im E-Commerce tätig ist und die Daten möglicherweise Kreditkarten- und Bankinformationen enthalten, sollte eine starke Verschlüsselung und Datensicherheit hohe Priorität haben.

Auch die Integration sollte ein wichtiges Anliegen sein. Als cloudnative RPA-Lösung kann Automation Anywhere in Legacy-Systeme wie SAP und Oracle, Webseiten, Apps und sogar benutzerdefinierte Software in vollständig cloudbasierten, hybriden oder Onsite-Geschäftskonfigurationen integrieren.

Und nicht zuletzt sollte Ihre Lösung mit Ihrem Unternehmen mitwachsen können, um Sie dort zu unterstützen, wo Sie es brauchen, und wann Sie es brauchen. Achten Sie auf granulare Prozesssteuerung und einfache Implementierung.

Erste Schritte bei der Automatisierung der Kundenerfahrung

Die ersten Schritte sind einfach: Fordern Sie eine von Experten geführte Präsentation an. Unsere Experten für Automatisierung helfen Ihnen bei der Beantwortung Ihrer Fragen, unterstützen Sie beim Proof of Concept und zeigen Ihnen die für Sie passenden Lernwege auf.

Da keine Programmierung erforderlich ist, können Sie sogar einen rollenbasierten Schulungspfad an der Automation Anywhere University beginnen.

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