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« Automatisation assistée : Automatisation des processus par la robotique nécessitant une intervention humaine. » – Analystes de l’industrie
Introduction
Alors que nous entamons la 4ème révolution industrielle, la frontière entre le travailleur humain et la force de travail numérique est de plus en plus floue. Avec l’avènement des technologies basées sur l’IA comme Alexa dans nos foyers, le pilote automatique Tesla dans nos voitures et l’automatisation des processus par la robotique (RPA) dans notre vie professionnelle, les assistants numériques sont bien partis pour rester et ce pour une bonne raison : ils aident les humains à atteindre une meilleure qualité de vie et de travail.
Les problèmes que la RPA résout incluent le manque d’efficacité du front office et des centres d’appels, où les humains ne peuvent tout simplement pas suivre la demande et ont tendance à commettre des erreurs : nous sommes humains après tout. Les tâches répétitives sont lentes et routinières pour les employés de bureau, qui doivent faire face à de multiples systèmes dont le partage n'est pas toujours la qualité première. Le graphique ci-après illustre comment les manques d’efficacité dans les processus de travail ordinaires s’accumulent pour occasionner des pertes de temps et d’argent proportionnellement énormes.
Fonctionnement de l’automatisation assistée
L’automatisation assistée est déployée sur le bureau des travailleurs et augmente leur productivité, tandis que l’automatisation non assistée est déployée à distance et offre une meilleure évolutivité. Dans le cas d’un centre d’appels, l’agent de service à la clientèle est « l’unité de traitement centrale », comme indiqué à gauche dans le diagramme ci-après. Tous les processus doivent passer par cette personne, qui peut devenir un goulot d’étranglement. (Certains l’appellent « interface de chaise pivotante » par euphémisme.)
L’automatisation de plusieurs de ces processus, comme sur la droite, ci-après, libère l’agent pour lui permettre d'effectuer davantage de tâches d'assistance à forte valeur ajoutée. En conséquence, cet agent s'avèrera beaucoup plus efficace, en termes de satisfaction client ainsi que du point de vue des résultats.
Bien que l’automatisation puisse grandement améliorer les processus d’une entreprise, elle ne peut pas tout faire. Il y a des moments où les robots ont besoin d’aide humaine pour prendre des décisions. Par exemple, lorsqu’un robot conversationnel s’occupe d’un client mécontent, ou dans le cas d’une demande de prêt hypothécaire problématique, l’intervention humaine est justifiée et un robot assisté peut la solliciter. Les robots assistés automatisent les processus, mais de temps en temps ils ont besoin d'une décision humaine pour atteindre l’efficacité la plus élevée possible.
Cas d’utilisation
Examinons comment chez Automation Anywhere nous définissons et percevons l’automatisation assistée et certains cas d’utilisation que nous essayons de résoudre. Automation Anywhere considère l’automatisation assistée comme un ensemble de fonctionnalités de conception et d’exécution qui aident les humains et les forces de travail numériques à se soutenir mutuellement en vue d'obtenir de meilleurs résultats plus rapidement et, au final, un taux plus élevé de fidélisation et de satisfaction de la clientèle.
Le diagramme ci-dessous décrit les trois principaux types d’automatisation qu’Automation Anywhere propose aux entreprises pour améliorer leurs processus. Réunies, elles forment le modèle de milieu de travail hybride RPA.
Parlons des cas d’utilisation où l’automatisation assistée peut être utile, des plus simples à ceux qui gagnent progressivement en complexité. Ces cas d’utilisation incluent la gestion des exceptions, la vérification des documents, le traitement des données à la demande et l’assistance virtuelle. (Remarque : Dans le prochain article du blog sur l’automatisation assistée, nous discuterons des fonctionnalités d’Automation Anywhere qui gèrent ces cas d’utilisation.)
Gestion des exceptions pour une meilleure résilience des robots
La gestion des exceptions peut être décrite comme une forme simpliste d’automatisation assistée. Lorsqu’un robot se heurte à un problème avec une ressource indisponible ou inaccessible, l’utilisateur est averti afin qu'il propose un autre chemin d’exécution.
Exemple :
Un robot est déployé pour traiter les commandes quotidiennes et crée un rapport final. Si la base de données est en panne ou inaccessible pour une raison quelconque, l’utilisateur peut en être immédiatement averti. Cela permet à l’utilisateur de signaler et de résoudre le problème immédiatement ; la création du rapport n’est donc pas retardée.
Vérification des documents avant l’approbation finale
Dans les secteurs comme celui des assurances, des milliers de réclamations doivent être traitées rapidement et avec précision pour assurer la conformité interne, maîtriser les coûts et maintenir la satisfaction du client au niveau le plus élevé possible. La RPA est la solution parfaite pour traiter ces réclamations, car la plupart d’entre elles sont très similaires. Toutefois, il est parfois nécessaire qu’un employé ajoute une entrée ou une approbation supplémentaire afin d’achever un processus. Ces occurrences peuvent être diverses : une créance contestée, un client contrarié ou même une fraude éventuelle. Les robots assistés peuvent être programmés pour identifier ces cas et les communiquer à un humain, dans le but d’assurer le traitement approprié.
Voici quelques autres exemples :
- Vérification des documents pendant le traitement des prêts hypothécaires
- Traitement conditionnel des commandes dont les caractéristiques dépassent un certain critère d’approbation automatique
- Demandes de règlement d’assurance nécessitant une intervention humaine pour le traitement des exceptions
Le diagramme ci-dessous décrit comment fonctionne le processus d’exception, tel qu’il est invoqué par un agent de traitement des demandes d’assurance.
Traitement des données à la demande pour une efficacité accrue
Les organisations d’aujourd’hui ont généralement de nombreuses sources de données différentes. Salesforce pour leur CRM, NetSuite pour leur back-office, éventuellement une base de données héritée pour la chaîne d’approvisionnement et Microsoft Excel comme agent transitoire pour déplacer des données entre tous les précédents. La RPA peut automatiser un grand nombre de ces processus de transfert de données, en déplaçant sans efforts des données d’un endroit à un autre avec une précision parfaite.
Cependant, les employés doivent parfois se procurer et afficher des données de plusieurs systèmes pour traiter une demande, mais ces données doivent être vérifiées par un humain avant d’être transmises.
Voici la manière dont l’automatisation assistée peut faciliter le processus de collecte et d’examen des données, ainsi que quelques exemples :
- Un agent qui souhaite traiter une facture basée sur l’exécution des commandes récupère les informations de toutes les factures en attente en déclenchant un robot. Ce robot collectera les données de plusieurs sources selon les besoins pour fournir à l’agent les meilleures informations possibles.
- Un client appelle pour demander des informations sur des services supplémentaires. Le robot peut extraire les détails du compte client et les détails du service. De cette façon, l’agent est maintenant en mesure de fournir au client une information beaucoup plus personnalisée basée sur l’état du compte client.
Un assistant virtuel pour réduire les temps de lancement de l’agent
Disposer de l’automatisation assistée sur chaque machine et la possibilité de déployer des robots à l’aide de raccourcis clavier ou d’autres mécanismes de déclenchement peut réduire considérablement le temps requis pour effectuer les activités quotidiennes et en même temps améliorer la précision. L’assistant virtuel peut fournir une approche autoguidée pour former des agents à diverses tâches de front office. Lorsqu’il est combiné avec des robots non assistés et des robots Document Automation, il forme le modèle hybride RPA.
Voici quelques exemples :
- Processus d’embauche d’un nouvel employé : Différentes étapes sont automatisées et chaque processus est déclenché en identifiant la fin des étapes ou des processus précédents. Le personnel RH a donc moins besoin de formation pour comprendre le processus d’embauche puisqu’il est sollicité à chaque étape pour les actions qui s'ensuivent. Cela peut réduire considérablement les retards et les erreurs qui pourraient survenir en raison de saisies manuelles.
- Ajout d’un membre à une police d’assurance : La récupération d’informations et le traitement des dossiers de conduite sont gérés automatiquement sans que l’agent n’ait besoin d’accéder à plusieurs systèmes. Le mode volet unique pour les données consolidées permet à l’agent de se concentrer sur une application tout en accordant plus d’attention au client. L’extraction automatique et le renseignement automatique des données réduisent les erreurs humaines et améliorent les temps de transaction.
Avant : Ajouter un nouveau membre à une police d’assurance, avant l’automatisation hybride
Défis pour l’agent d’assurance avant l’automatisation hybride :
- Saisie manuelle des données sujette aux erreurs
- Connexion à plusieurs applications pour obtenir les données
- L’agent peut se concentrer sur le client ou le processus, pas les deux
- Temps moyen d’adhésion : 7 jours
- Taux de fidélisation : En dessous de la moyenne
Après : Ajouter un nouveau membre à une police d’assurance, après l’automatisation hybride
Avantages pour l’agent d’assurance après la mise en œuvre de l’automatisation hybride :
- 95 % de réduction de la saisie manuelle des données/des erreurs
- Connexion automatique du robot à plusieurs applications
- Temps moyen d’adhésion : 30 minutes
- Augmentation de 70 % de la productivité de l’agent
- Taux de fidélisation : Excellent
Études de cas clients
De nombreuses entreprises tirent déjà profit de l’automatisation assistée. Voici quelques-unes des nombreuses organisations qui ont implémenté avec succès des robots à l’aide de la plateforme Automation Anywhere Enterprise pour automatiser leurs processus.
Bancolombia
Bancolombia avait besoin d’automatiser ses processus afin d’améliorer les expériences des clients des services bancaires et sa rentabilité. Pour ce faire, Bancolombia a utilisé des robots assistés pour vérifier et exécuter des transactions, automatiser des centaines de processus et augmenter considérablement l’efficacité du back-office.
Les résultats ont été spectaculaires : 127 000 heures de travail libérées par an dans les succursales ; 11 000 jours de travail économisés ; 51 % d’augmentation d’efficacité du temps de service ; 7 millions de dollars de recettes provenant de nouveaux flux de revenus ; réduction de 19 millions de dollars des coûts de provisionnement ; et un retour sur investissement de 1 300 %.
Entreprise de fabrication
Une entreprise de fabrication avait besoin d’améliorer sa compétitivité sur le marché. Pour ce faire, elle a choisi l’automatisation pour augmenter l’efficacité de ses employés de front office.
Résultat : L'entreprise a été en mesure de déployer pleinement son système de robot automatisé assisté sur 10 000 ordinateurs en moins de trois mois et d’atteindre un retour sur investissement de 43 % sur son programme d’automatisation.
Start-up dans le domaine des logiciels
Une start-up à croissance rapide avait besoin d'embaucher et d'intégrer un grand nombre de nouveaux employés. C’était un énorme défi pour l’équipe des ressources humaines qui avait besoin de faire évoluer ses processus pour s’adapter à la croissance de l’entreprise.
Résultat : La société a pris deux mois pour déployer ses robots de RH assistés sur plus de 600 ordinateurs, entraînant un impressionnant retour sur investissement de 2 millions de dollars !
Résumé
L’automatisation des processus par la robotique (RPA) révolutionne le milieu de travail d’aujourd’hui. Et l’automatisation assistée révolutionne la RPA. Pour les processus qui exigent un jugement humain, les robots assistés fournissent une interruption du processus d’automatisation, permettant à l’humain d’intercéder et de prendre la meilleure décision. Cela fonctionne particulièrement bien dans les centres d’appels où, par exemple, un client en colère pourrait avoir besoin d’une assistance particulière. Dans le cas d’un prêt hypothécaire c’est la compétence d’un banquier qui est nécessaire pour décider d’accorder ou non une demande de prêt problématique au demandeur.
L’automatisation assistée, lorsqu’elle est combinée avec d’autres technologies d’automatisation comme les robots non assistés et des robots Document Automation, constituent le modèle hybride RPA. De plus, collectivement, toutes ces technologies collaborent pour créer le milieu de travail numérique intelligent, où le travailleur augmenté est habilité à effectuer un travail de plus grande valeur, tandis que les robots automatisés exécutent les tâches répétitives. Le résultat final est un lieu de travail plus rentable, plus productif et plus humain.
Découvrez-en plus sur l’automatisation assistée.
Regardez notre dernier webinaire à la demande Attended Automation - The Main Ingredient for Contact Center Success (l’automatisation assistée : l’ingrédient principal pour des centres d’appels performants), pour en savoir plus sur les robots assistés.
Continuez de nous suivre pour découvrir l’Automatisation assistée partie 2 !
La prochaine fois, nous irons plus loin dans la découverte des fonctionnalités principales d’Automation Anywhere qui peuvent vous aider à résoudre certains cas d’utilisation d’Automatisation assistée abordés dans ce blog. Continuez de nous suivre pour lire le prochain article sur l’automatisation assistée de l’équipe Automation Anywhere.
