La réussite de l'automatisation à grande échelle : éviter les obstacles courants

Démarrer avec l'automatisation intelligente est fondamental pour les entreprises aujourd'hui, notamment avec l'agrandissement des écarts de productivité, les demandes d'interactions toujours plus rapides et l'intensification du besoin de meilleures expériences en tant que client et employé. Cependant, une fois que vous avez commencé, la prochaine étape consiste à étendre les automatisations à l'ensemble de l'entreprise de manière efficace.

Se lancer dans l'automatisation devient de plus en plus facile chaque jour. L'automatisation des processus par la robotique (RPA) est à l'origine d'une véritable valeur ajoutée pour les entreprises depuis des décennies. Aujourd'hui, l'ajout de l'intelligence artificielle (IA) et de l'IA générative, les technologies cognitives telles que la vision par ordinateur, le traitement du langage naturel (NLP) et la logique floue ont donné vie à l'automatisation intelligente, permettant ainsi d'accélérer davantage l'automatisation d'un large éventail de processus métier. Votre programme d'automatisation passe alors à la vitesse supérieure, car de plus en plus de processus sont ciblés pour l'automatisation, et de plus en plus de parties prenantes et de dirigeants reconnaissent l'immense potentiel de l'automatisation.

Vous avez déjà déployé des automatisations à l'échelle d'un service et avez réalisé un retour sur automatisation qui témoigne de la réussite des processus. Vous passez maintenant à la phase suivante d'expansion des automatisations : vous devez désormais vous concentrer sur la diffusion de votre message et le recrutement de spécialistes en interne pour découvrir quelles nouvelles opportunités d'automatisation saisir.

Les quatre domaines clés sur lesquels vous devez concentrer vos efforts à mesure que vous évoluez sont les suivants :

Rédigez vos témoignages. Préparez des exemples concrets, des impacts quantitatifs et des avantages qualitatifs.
Partagez ces témoignages de réussite. Vantez les gains d'automatisation grâce à un programme de communication.
Suscitez l'enthousiasme de la communauté. Utilisez les témoignages de réussite pour recueillir davantage d'idées en matière d'automatisation et pour obtenir encore plus de ressources.
Facilitez la participation. Créez un processus pour solliciter des idées et prendre en charge le développement citoyen.

Cependant, c'est au cours de cette phase de mise à l'échelle d'un programme d'automatisation que de nombreuses équipes se heurtent à leurs premiers obstacles. Voici trois obstacles courants à la mise à l'échelle et les manières de les éviter.

Obstacle n° 1 : recueillir des idées concernant l'automatisation

Ce sont les idées qui permettent aux programmes d'automatisation de voir le jour. Vos premiers efforts doivent montrer l'étendue des possibilités, et au fur et à mesure que vous développerez vos automatisations et communiquerez sur ces réussites, d'autres idées commenceront à naître. Il est essentiel que ces idées soient transmises à votre équipe d'automatisation ou à votre centre d'excellence (COE) afin qu'elles puissent être évaluées et mises en file d'attente pour l'automatisation.

Mais si les individus ne peuvent pas soumettre rapidement et facilement ces idées, cela s'apparente à une conduite de carburant bouchée dans un moteur : votre programme commencera bientôt à battre de l'aile. C'est le meilleur moyen de gâcher vos efforts.

La solution ? Facilitez au maximum la soumission d'idées d'automatisation.

Étant donné que les grandes idées peuvent venir de n'importe qui, peu importe les services ou les rôles, ce processus de collecte des idées d'automatisation devrait être accessible à tous. Utilisez un formulaire en ligne ou une autre méthode qui soit véritablement facile d'accès et d'utilisation.

Veillez également à ce que la saisie des données soit simple. Les gens n'ont pas envie de remplir de longs formulaires ou de répondre à des dizaines de questions détaillées. Un processus fastidieux mettrait fin à un trop grand nombre de demandes. Allez à l'essentiel, avec idéalement cinq questions (sans dépasser dix). Cela devrait être suffisant pour permettre à votre équipe d'évaluer le potentiel de l'idée sans que vous ayez à contacter l'auteur de la proposition pour obtenir davantage d'informations.

Obstacle n° 2 : transformer les idées en automatisations

Chaque équipe d'automatisation dispose de ressources limitées, en particulier les développeurs. Les développeurs talentueux sont également très prisés et coûteux à l'heure actuelle. Ces deux facteurs peuvent rapidement transformer le développement de l'automatisation en frein pour la réussite de votre programme.

La solution ? Permettre à un plus grand nombre de personnes de créer d'excellents processus d'automatisation.

Oui, nous parlons du développement citoyen ou de ce que certains appellent la démocratisation de l'automatisation. Mais il ne s'agit pas de transformer vos comptables en programmeurs expérimentés. Tout comme l'IA et l'IA générative renforcent les capacités d'automatisation, ces technologies et bien d'autres aident également les travailleurs non techniques à créer de puissantes automatisations en quelques clics, sans programmation, et dans les applications qu'ils utilisent déjà.

Un bon cadre est l'approche des « trois C » du développement citoyen, qui comprend les consommateurs (ceux qui bénéficient des automatisations), les contributeurs (ceux qui identifient et surveillent ces automatisations), et les créateurs (ceux qui les développent). Cela permet non seulement d'intéresser et d'impliquer davantage de personnes, mais aussi de reconnaître qu'il faut tout un village pour développer un programme d'automatisation. Vos développeurs expérimentés peuvent se concentrer sur des automatisations complexes sans être surchargés par le travail, et vos travailleurs « normaux » et vos utilisateurs chevronnés peuvent se sentir mieux intégrés dans le programme d'automatisation global tout en se sentant plus utiles.

N'oubliez pas l'importance des quatre éléments clés de la mise à l'échelle énumérés ci-dessus. Vous aurez besoin de bons témoignages et d'une communication de pointe, ainsi que d'un processus fluide pour obtenir l'adhésion des développeurs citoyens. Veillez à mettre les développeurs citoyens au cœur de vos témoignages pour montrer l'ampleur de leur réussite.

Obstacle n° 3 : maintenir la sécurité et la gouvernance de l'automatisation

La sécurité et la gouvernance étaient relativement faciles à mettre en œuvre lorsque l'équipe chargée de l'automatisation était seule à diriger les opérations et à tout contrôler. Au fur et à mesure que les équipes et les développeurs citoyens acquièrent les connaissances et les capacités nécessaires pour automatiser comme bon leur semble, votre COE devient le guide stratégique de l'automatisation. Mais qui s'occupe de la sécurité et de la gouvernance ?

La solution ? L'automatisation à grande échelle sur une plateforme sécurisée d'automatisation intelligente.

Tout d'abord, vous devez prendre en compte la sécurité de la plateforme d'automatisation elle-même. Vos données, vos processus critiques et la réputation de votre marque sont en jeu. La sécurité doit être intégrée dans l'architecture de la plateforme, en prenant en charge les principes de sécurité fondamentaux, la protection de bout en bout des applications critiques et des contrôles solides pour garantir la confidentialité des données et gérer l'accès des utilisateurs. Votre plateforme doit également être certifiée conforme aux normes SOC, ISO et HITRUST, et adhérer à des réglementations telles que le RGPD et d'autres principes de confidentialité des données.

Ensuite, il est essentiel de mettre en place des contrôles de sécurité, de gouvernance, etc., dans le cadre des efforts déployés par les développeurs citoyens. L'automatisation intelligente utilise l'IA et l'IA générative pour faciliter le développement de l'automatisation et ajouter des directives et des garde-fous afin que les développeurs citoyens puissent se concentrer sur l'automatisation des processus sans faire courir de risque à l'entreprise.

Faire évoluer l'automatisation en toute simplicité

Vous êtes enthousiaste à l'idée d'étendre votre programme d'automatisation à l'ensemble de l'entreprise. En comprenant à l'avance ces obstacles courants, vous atténuez les risques de vous retrouver dans l'impasse au moment où vos efforts de mise à l'échelle commenceront à porter leurs fruits.

Vous avez peut-être encore quelques questions. Rendez-vous sur le Pathfinder Mission Control d'Automation Anywhere pour plus de ressources sur l'évolution de votre programme d'automatisation. C'est le meilleur moyen de garantir une mise à l'échelle efficace en franchissant tous les obstacles !