Qu’est-ce que l’automatisation des processus par la robotique (RPA) ? Un guide pour les entreprises.
L’automatisation des processus par la robotique, ou RPA, est une technologie logicielle permettant d’automatiser rapidement et de manière fiable les tâches numériques. Au cœur de l’automatisation des entreprises, elle travaille de pair avec des outils d’IA, y compris l’IA générative, pour exécuter des processus métier avec rapidité et précision à grande échelle.
Types de RPA
En tant que méthode d’automatisation des processus métier, la RPA utilise des robots logiciels, ou bots, pour automatiser des tâches numériques généralement effectuées par des humains. Elle est connue pour sa fiabilité dans l’automatisation de volumes élevés de tâches répétitives, telles que l’extraction de données, le remplissage de formulaires, le copier-coller, les calculs, les transferts de fichiers et les connexions aux API. Fonctionnant via des interfaces utilisateur ainsi que des API, la RPA intègre et exécute des processus et des tâches via des applications, y compris des systèmes d’entreprise hérités.
L’une de ses principales caractéristiques réside dans sa simplicité d’utilisation. La configuration de flux de travail basés sur la RPA ne nécessite pas de développement logiciel ni de compétences en codage. Si vous savez comment enregistrer une vidéo sur votre téléphone, vous pourrez configurer des automatisations avec la RPA.
Tout aussi simple qu’intuitive à utiliser, la RPA d’entreprise est également conçue pour répondre aux exigences de sécurité, d’intégration des systèmes, d’évolutivité et de conformité des grandes organisations. Elle est robuste, résiliente et peut simultanément orchestrer des milliers d’automatisations tout en garantissant une disponibilité et des performances élevées dans les opérations.
Il est important de noter que la RPA en tant que telle n’est pas une application de l’intelligence artificielle (IA). Elle est exclusivement axée sur les processus et suit uniquement des flux de travail prédéfinis pour reproduire des tâches effectuées par des humains.
Cependant, les déploiements de RPA en entreprise travaillent généralement de pair avec l’IA pour appliquer leurs capacités d’automatisation à des cas d’utilisation plus complexes, fournir des statistiques plus approfondies et accélérer le Process Discovery ainsi que le développement de l’automatisation.
La RPA assistée est utilisée pour aider les employés dans les tâches répétitives. Elle fonctionne avec des déclencheurs ou des entrées qui initient des tâches automatisées spécifiques. Les robots de RPA assistée sont conçus pour travailler aux côtés d’êtres humains et leur fournir une assistance en temps réel avec les processus métier interactifs dans des domaines comme le service client et les opérations de support informatique.
La RPA non assistée, comme son nom l’indique, fonctionne sans intervention humaine. Ces automatisations s’exécutent de manière indépendante en fonction de déclencheurs préprogrammés, d’entrées de données et de plannings. La RPA non assistée est le plus souvent appliquée aux processus dits de back-office tels que la saisie de données, les processus informatiques et les intégrations d’applications.
La RPA hybride est un mélange de RPA assistée et non assistée, où robots et employés peuvent interagir et collaborer sur des tâches et des processus. Plus adaptés aux réalités des processus métier complexes, les flux de travail de RPA hybride associent la rapidité et l’efficacité de l’exécution automatisée à la prise de décision humaine.
Avantages de la RPA
La RPA a un effet boule de neige positif sur les opérations commerciales. Elle offre des avantages mesurables immédiats : réduction des coûts, précision accrue et grande réactivité. Elle génère de la valeur ajoutée tout au long de son application et augmente la productivité de l’ensemble de l’organisation.
Sécurité et évolutivité accrues
La RPA est une solution rapide et peu coûteuse permettant d’automatiser des processus métier à grande échelle dans le respect des normes de sécurité et de conformité. Elle peut être utilisée pour renforcer la sécurité informatique en déployant des automatisations qui protègent les données sensibles et éliminent les risques liés à l’erreur humaine. La RPA améliore la flexibilité d’un volume élevé de processus métier en gérant des charges de travail, qu’elles soient ou non planifiées, en temps réel, chaque fois que cela est nécessaire.
Productivité et transformation numérique
Associée aux technologies d’IA, la RPA joue un rôle important dans les efforts de transformation numérique. Elle offre des gains de productivité grâce à la rapidité, la fiabilité et la précision de son exécution, tout en permettant aux employés de consacrer leur temps à des activités stratégiques à plus forte valeur ajoutée.
Efficacité des processus et des coûts
La RPA fonctionne indépendamment des applications, n’est pas limitée par les silos technologiques et peut se connecter sans effort à tout type d’outils logiciels, quels que soient leur fonction et leur département. Elle ne nécessite aucun changement des systèmes sous-jacents. Elle peut s’intégrer et fonctionner dans différents environnements et applications pour générer des gains d’efficacité à l’échelle de l’entreprise et réduire les coûts d’exploitation.
Conformité garantie
La RPA peut respecter des normes de conformité strictes en exécutant des tâches et des processus sans jamais déroger à leur cadre d’action et en générant un audit complet et détaillé de chaque action. Grâce à la RPA, des secteurs comme la finance, la santé et les sciences de la vie peuvent garantir la conformité aux normes en vigueur et la protection des données sensibles à tout moment.
Amélioration de l’expérience des employés
La RPA permet aux employés de se concentrer sur des tâches gratifiantes, épanouissantes et utiles, comme la résolution de problèmes, la prise de décision et le développement relationnel.
Cas d’utilisation de la RPA en entreprise
La RPA excelle dans l’exécution de tâches manuelles et répétitives comme la facturation et le codage de factures dans le secteur financier ou l’envoi de rappels de rendez-vous dans les établissements de santé. Pour les entreprises de presque tous les secteurs, l’application de la RPA dans le cadre de l’automatisation de flux de travail chronophages (saisie de données, réponses au service client, génération de rapports, gestion des e-mails par exemple) est une véritable révolution source de gain de temps et d’économies considérables, qui permet aux employés de se consacrer à des tâches stratégiques.
Combiner des outils d’IA à la RPA facilite l’automatisation de tâches et de flux de travail plus complexes tout en développant sa valeur transformationnelle et son retour sur investissement.
Services financiers
Les processus des services financiers sont des candidats idéaux aux gains en précision, en sécurité et en conformité qu’offre la RPA. Cette technologie facilite l’automatisation de tâches comme l’intégration des clients, où elle peut accélérer la collecte et la vérification de leurs informations et améliorer leur expérience en réduisant les délais de traitement.
La RPA est également un excellent moyen d’automatiser le traitement des prêts, car elle peut vérifier les données saisies et les documents fournis lors d’évaluations de solvabilité afin de prendre des décisions plus rapides et plus éclairées. Dans le cas des vérifications de situation hypothécaire, KeyBank a pu venir à bout de neuf années de travail en l’espace de deux semaines seulement grâce à la RPA. La RPA peut améliorer la conformité et le reporting réglementaire en collectant et en traitant des données pour réduire le risque d’erreur humaine et garantir le respect des normes applicables.
Santé
La RPA peut booster l’efficacité opérationnelle des processus de santé en réduisant la charge administrative et en permettant aux patients d’accéder à des soins personnalisés aux issues plus favorables. La mise en œuvre de la RPA a permis d’économiser 7 000 heures par an dans un réseau hospitalier du Royaume-Uni.
Les principaux cas d’utilisation de la RPA dans le secteur de la santé incluent la planification des soins. L’automatisation des prises de rendez-vous, des rappels et des annulations améliore l’expérience des patients et réduit les taux de non-présentation. L’application de la RPA accélère également le traitement des demandes et réduit les cycles de remboursement en automatisant la vérification des informations des patients, les soumissions de demandes et le suivi des relances.
Autre cas d’utilisation significatif : la gestion des données des patients. La RPA peut extraire et saisir des données provenant de plusieurs sources pour mettre à jour et valider les informations dans les dossiers de santé électroniques (DSE). De plus, elle peut améliorer la conformité et le reporting réglementaire en automatisant la collecte et l’analyse des données pour répondre aux exigences réglementaires et limiter les erreurs.
Production industrielle
De l’atelier à l’administration, l’application de la RPA aux cas d’utilisation dans l’ensemble des opérations du secteur de la production industrielle peut réduire les coûts, améliorer la productivité et accélérer les délais de mise sur le marché. Parmi les cas d’utilisation pratiques, on retrouve la gestion des stocks, où la RPA peut automatiser la surveillance des niveaux de stock, les processus de réapprovisionnement et le rapprochement des stocks, afin de garantir des niveaux de stock optimaux et de réduire le risque de rupture de stock ou de surstock.
La RPA peut également s’appliquer au traitement des commandes. Elle peut automatiser la gestion des bons de commande, des factures et du suivi des expéditions, améliorant ainsi la précision et les délais de traitement. Pour Stant, la RPA a permis un traitement direct de 80 % des factures.
La RPA peut également automatiser la collecte et l’analyse des données pour les inspections de produits afin d’aider à garantir la conformité aux normes de qualité. Enfin, elle peut contribuer à la gestion de la maintenance en automatisant la planification des tâches de maintenance préventive et en suivant les données de performance des équipements, afin de réduire les temps d’arrêt et d’assurer la continuité opérationnelle.
Service client
En matière de service client, la RPA répond à l’appel en augmentant simultanément l’efficacité opérationnelle et la satisfaction des clients. Elle permet par exemple d’automatiser le traitement des demandes via des chatbots ou des assistants virtuels pour répondre aux questions courantes, soit directement, dans des cas simples tels que des demandes relatives au statut de commande ou aux informations sur le compte, soit en dirigeant rapidement les demandes plus complexes vers les bons agents. Autre cas d’utilisation : la gestion des tickets et la résolution des problèmes. La RPA peut enregistrer les réclamations des clients, les catégoriser et les acheminer vers les équipes de support afin de réduire les délais de réponse.
L’intégration de nouveaux clients se prête également à la RPA, qui automatise la saisie et la vérification des données pour une expérience client plus rapide et plus fluide, quasi impossible sans RPA. Enfin, elle peut gérer les retours d’information et les enquêtes en automatisant la collecte et l’analyse des retours d’information des clients et en accélérant le cycle retours d’information-amélioration.
Comment la RPA s’intègre dans les initiatives d’automatisation des entreprises
Pour construire ou gérer un programme d’automatisation à l’échelle de l’entreprise, il est important de bien comprendre que la RPA n’est pas une solution autonome. Pour des automatisations qui collaborent efficacement avec des équipes humaines, s’intègrent parfaitement aux systèmes d’entreprise et gèrent des charges de travail importantes, la RPA doit faire partie d’une stratégie d’automatisation propulsée par l’IA complète, qui répond à la complexité et à l’évolutivité de processus métier interactifs et d’opérations mondiales interconnectées.
La RPA reste toutefois une partie intégrante de l’automatisation des entreprises. Le mécanisme central pour accomplir un travail automatisé aux côtés d’intégrations préconstruites et de connecteurs API. Elle incarne les bras et les jambes de l’automatisation dans un cadre de travail propulsé par l’IA plus large, qui favorise la découverte des flux de travail, le développement d’automatisations et la recherche des données nécessaires.
En bref, une solution d’automatisation des entreprises robuste intègre la RPA comme composante clé d’un système alliant IA et automatisation, qui couvre l’ensemble du cycle de vie de l’automatisation, du Process Discovery à la gestion et à l’expansion du programme.
IA et RPA : comment l’IA transforme l’automatisation des entreprises
Le RPA a parcouru un long chemin en peu de temps. En automatisant les tâches répétitives et volumineuses telles que la saisie, la capture et l’extraction de données grâce à des outils d’automatisation à faible code et faciles à adopter, la RPA a éliminé des obstacles à la productivité de longue date.
L’automatisation des entreprises basée sur la RPA est devenue un tremplin pour l’automatisation intelligente en associant la RPA à des technologies cognitives telles que l’apprentissage machine, le traitement du langage naturel, la vision par ordinateur, la logique floue et, plus récemment, l’IA générative.
L’IA générative a déjà révolutionné les capacités d’automatisation des entreprises, permettant un développement et une interaction de l’automatisation plus rapides et plus faciles. L’introduction de l’IA générative dans les plateformes d’automatisation intelligente a facilité l’assistance à l’automatisation en langage naturel, la génération automatique d’automatisations fonctionnelles qui accélèrent le cycle de développement de l’automatisation, et le développement d’automatisations résilientes et qui se corrigent automatiquement, capables d’assurer la restauration automatique des changements dans les applications sous-jacentes (anciennement le talon d’Achille des automatisations basées sur la RPA), réduisant les échecs d’exécution de plus de 50 %.
L’IA générative est également le moteur des agents IA, une avancée technologique significative mettant à profit les capacités cognitives des grands modèles de langage (LLM) pour prendre des décisions, apprendre des données, interagir avec les humains par le biais du langage naturel et, enfin, exécuter des actions pour atteindre des objectifs. Pour permettre l’exécution d’actions, il est nécessaire de connecter les Agents IA avec des applications et des systèmes dans lesquels ils peuvent accomplir des tâches, comme envoyer un e-mail ou enregistrer un rapport. Au niveau du processus, les flux de travail agentiques peuvent choisir des robots RPA pour exécuter les tâches avec précision.
Les plateformes qui offrent des solutions d’automatisation intelligente via la RPA et l’IA s’avèrent être la voie à suivre pour créer, déployer et gérer des agents IA dans les entreprises. Conçues pour la sécurité des entreprises à tous les niveaux, de la gestion des sources de données aux contrôles d’accès des applications, les plateformes d’automatisation alliant RPA et IA sont équipées pour faire face aux complexités liées à la sécurité, la confidentialité et la gouvernance des déploiements en entreprise. Elles sont également conçues pour évoluer, orchestrant déjà des milliers d’automatisations avec une gestion et une supervision centralisées.
Intégrés dans les flux de travail agentiques, les agents IA sont sur le point de bouleverser l’automatisation des entreprises. Forrester research souligne plusieurs façons dont ils peuvent être appliqués aujourd’hui : soit en remplaçant la RPA dans les flux de travail automatisés existants, en travaillant de concert avec la RPA, soit en se connectant avec d’autres agents IA pour effectuer des processus de bout en bout dans le cadre de systèmes multi-agents.
Comment déployer la RPA dans une entreprise.
Les organisations en voie de réussir le déploiement de leur automatisation disposent d’une richesse de ressources et d’expertise à exploiter, ainsi que d’une liste croissante de meilleures pratiques tirées d’intégrations de RPA couronnées de succès par des analystes du secteur et des fournisseurs de solutions. Quelles sont les principales considérations à prendre en compte pour donner vie à une stratégie d’automatisation avec la RPA ?
Initiez le changement en engageant les parties prenantes dès le début.
Placez les besoins des employés au centre du débat, impliquez les RH dès le début et associez un large éventail de parties prenantes, des leaders capables d’initier des changements et des partisans de l’automatisation. Des contributions diverses aideront à façonner une stratégie robuste et inclusive, alors posez beaucoup de questions, tant en interne qu’en externe. Contactez des partenaires de confiance, des fournisseurs et d’autres organisations déjà engagées dans la RPA.
Bâtissez une base solide en centralisant vos activités de suivi et vos normes en matière de RPA.
Commencez fort en créant un centre d’excellence (CoE) à l’échelle de l’organisation. Le CoE doit se concentrer sur l’efficacité et la gouvernance. Il sera chargé de créer des normes pour garantir la conformité, la sécurité et l’amélioration continue tout au long du cycle de vie de l’automatisation. C’est un pôle d’expertise établi pour aider l’ensemble de l’organisation à lancer des automatisations cohérentes et de haute qualité en diffusant les meilleures pratiques, outils et modèles.
Sélectionnez un fournisseur en évaluant la solution et le modèle de support les mieux adaptés à vos besoins.
Choisissez un fournisseur qui s’aligne avec vos objectifs d’automatisation et commerciaux à long terme. Le succès de la RPA dépend de l’adoption par les employés, ce qui implique de choisir un logiciel techniquement robuste, mais aussi accessible à tous et pas seulement aux informaticiens.
Modèle de tarification : des structures de coûts transparentes vous aident à éviter des dépenses imprévues à mesure que votre déploiement RPA se développe. Recherchez de la flexibilité dans les prix, y compris des options pour une utilisation illimitée de robots.
Innovation : le paysage de la technologie RPA évolue rapidement. Recherchez des fournisseurs ayant une expérience et une stabilité éprouvées, qui s’engagent à innover en permanence. Priorisez les fournisseurs s’appuyant sur des équipes dédiées axées sur l’amélioration des capacités de RPA, y compris les outils de migration, l’orchestration et l’intégration de l’IA.
Assistance : une automatisation réussie participe d’un support client robuste, de programmes de formation complets et d’un engagement actif de la communauté.
Sécurité : l’un des principaux avantages de la RPA réside dans le renforcement de la sécurité, qui repose sur l’architecture de sécurité et les certifications auxquelles une solution se conforme. Si cela vous semble pertinent, envisagez des fournisseurs qui offrent des solutions spécifiques à des secteurs pour les industries ayant des exigences strictes en matière de sécurité des données, telles que le gouvernement, les services financiers et la santé.
Flexibilité : il est important de sélectionner des solutions qui permettent à la fois l’automatisation assistée et non assistée, offrant ainsi une flexibilité dans l’exécution des tâches. La solution de RPA doit s’intégrer parfaitement aux systèmes existants, y compris aux applications héritées et aux services cloud. Choisissez des fournisseurs qui investissent dans des fonctionnalités propulsées par l’IA pour améliorer l’efficacité de l’automatisation et l’adaptabilité.
Accessibilité : envisagez des plateformes qui offrent des options de développement à faible code ou sans code, permettant à la fois aux utilisateurs techniques et non techniques de créer et d’utiliser facilement des automatisations. Recherchez des formations et des outils pour les développeurs citoyens qui maintiennent une supervision informatique afin d’assurer la qualité et la sécurité.
Évolutivité : concevez l’automatisation comme un outil de croissance. Même si vous commencez par de petites initiatives, assurez-vous que l’infrastructure de la plateforme, les licences et les cadres de gouvernance peuvent s’adapter à mesure que vos besoins en automatisation se développent. Recherchez des solutions capables d’évoluer dynamiquement pour s’adapter à l’augmentation des charges de travail et des demandes des utilisateurs sans compromettre les performances.
Commencez l’automatisation en alignant la RPA, les objectifs commerciaux et les besoins des employés
Déterminez quels processus généreront le meilleur retour sur investissement grâce à l’automatisation. De nombreuses organisations choisissent de commencer petit, en automatisant des tâches qui font partie d’un processus plus large. Cette application de la RPA est appelée automatisation assistée. Elle présente l’avantage de permettre aux employés de se familiariser directement avec la RPA, car elle prend en charge un segment répétitif d’un flux de travail préexistant, tout en restant étroitement supervisée.
D’autre part, les déploiements d’automatisations des entreprises réussis adoptent une approche globale de la mise en œuvre, en repensant les processus dans leur intégralité pour intégrer pleinement les outils d’automatisation et en tirer le maximum dès le début.
Mesurez l’efficacité avec un système d’indicateurs clés de performance et d’analyse.
Suivez les performances des robots, le temps de disponibilité et le retour sur investissement, et utilisez ces données pour optimiser les processus et affiner les stratégies d’automatisation. Assurez-vous que la solution inclut des fonctionnalités de gestion pour le suivi, la configuration et la gouvernance des processus automatisés. Invitez régulièrement les utilisateurs et les parties prenantes à vous faire part de leurs retours d’information pour affiner les automatisations et gérer les opportunités et les défis qui se présentent après le déploiement.
Défis et considérations pour le déploiement de solutions de RPA
La mise en œuvre de solutions de RPA présentera un ensemble de défis et de considérations qui reflètent l’environnement opérationnel unique de chaque organisation. Évaluer en profondeur les besoins et les obstacles commerciaux et partager proactivement des informations dans le cadre de la sélection des fournisseurs et lors du développement des automatisations peut contribuer à la réussite du déploiement de la RPA.
Difficulté à découvrir des processus
Les organisations ont souvent du mal à identifier et à cartographier avec précision les processus existants, ce qui entraîne des occasions d’automatisation manquées. Le problème peut être facilement contourné en sélectionnant une plateforme de RPA offrant des outils d’IA intégrés pour découvrir et documenter les processus.
Optimisation inefficace des processus
Étroitement liées aux défis du Process Discovery, les organisations peuvent rencontrer des obstacles lors de l’optimisation des flux de travail par manque de visibilité sur le mode d’exécution des tâches et sur la localisation des goulots d’étranglement. Ce manque de visibilité peut être corrigé par la mise en œuvre d’une solution offrant une visualisation de processus intégrée.
Besoin de structuration des données
Par eux-mêmes, les processus automatisés avec la RPA nécessitent des données pré-structurées pour fonctionner. Cependant, la plupart des informations commerciales se présentent dans des formats non structurés tels que des e-mails et des documents. Les outils intégrés de Document Automation peuvent répondre aux besoins de structuration des données des flux de travail automatisés en recherchant, extrayant et livrant les bonnes données au moment opportun.
Manque de gouvernance
Un manque de modèles de gouvernance peut entraîner des incohérences dans les automatisations et compromettre les efforts en matière d’évolutivité. Une gouvernance efficace garantit la fiabilité, la conformité et l’efficacité opérationnelle des programmes d’automatisation. Elle contribue à l’évolutivité et à la protection des organisations et de leurs clients face à des risques comme les interruptions ou les violations de données.
Maintien des automatisations
Les organisations peuvent ne pas avoir suffisamment d’employés qualifiés pour maintenir les automatisations. Les automatisations basées sur l’interface utilisateur échoueront lorsque les interfaces de l’application source seront modifiées en raison de mises à jour, qui peuvent se traduire par des journées d’indisponibilité et le besoin d’affecter des ressources à la recherche de la modification afin de recalibrer l’automatisation. Cependant, de nouveaux outils sont disponibles et ils utilisent l’IA générative pour identifier la modification et mettre à jour l’automatisation en temps réel.
Le paysage de la RPA : aperçu détaillé
La technologie de l’automatisation est un marché en évolution rapide. Les avancées propulsées par l’IA et les solutions spécialisées ont entraîné une prolifération rapide des fournisseurs et des fonctionnalités. Simultanément, plusieurs solutions d’entreprise ont maintenu un leadership constant sur le marché, comme Automation Anywhere, qui apparaît pour la sixième année consécutive dans le rapport Magic Quadrant de Gartner sur les RPA. Le rapport Magic Quadrant 2024 de Gartner pour l’automatisation offre une aide précieuse pour comprendre le secteur des fournisseurs de RPA.
Solutions d’entreprise
Elles incluent Automation Anywhere et UiPath. Ces fournisseurs sont spécifiquement destinés à répondre aux exigences des entreprises, avec des intégrations étendues, des écosystèmes de partenaires, des programmes de formation robustes et l’évolutivité nécessaire pour prendre en charge les cas d’utilisation des entreprises. Il est important de noter que les solutions d’entreprise incluent des capacités d’IA puissantes, qui s’appuient sur les forces d’exécution de la RPA pour contribuer à l’automatisation de processus métier complexes et dynamiques.
Solutions fondées sur les écosystèmes
Elles incluent ServiceNow, Salesforce et SAP. Ces fournisseurs proposent des outils spécifiquement conçus pour s’intégrer à leurs propres écosystèmes. Ils sont moins adaptés en tant que solutions autonomes et proposent des offres moins complètes par rapport aux solutions d’entreprise.
Solutions spécialisées
Elles incluent IBM et Nintex. Ces fournisseurs ont tendance à se concentrer sur des zones spécifiques et leurs solutions s’articulent autour de l’automatisation des flux de travail. Ils peuvent avoir des lacunes notables par rapport aux solutions d’entreprise et manquent souvent de fonctionnalités essentielles pour les déploiements en entreprise, tels que l’assistance en matière de conformité ou un marketplace d’outils de développement.
