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“Automatización supervisada: automatización robótica de procesos que requiere intervención humana”. Analistas de la industria
Introducción
A medida que nos embarcamos en la 4. ª revolución industrial, descubrimos que las diferencias diferencias entre el trabajador humano y el trabajador digital son cada vez más confusas. Con la llegada de las tecnologías basadas en inteligencia artificial como Alexa en nuestros hogares, el piloto automático de Tesla en nuestros automóviles y la automatización robótica de procesos (RPA) en nuestra vida laboral, los ayudantes digitales están aquí para quedarse y por una buena razón, ya que “estos” ayudan a los humanos a alcanzar una mejor calidad de vida y trabajo.
Los problemas que la RPA resuelve incluyen ineficiencias en la atención al cliente y el centro de llamadas, donde los humanos simplemente no pueden satisfacer las demandas y tienden a cometer errores. Después de todo, somos humanos. Las tareas repetitivas son lentas y mundanas para los trabajadores administrativos, que deben lidiar con varios sistemas que no siempre les gusta compartir. En el gráfico que se muestra a continuación, vemos cómo las ineficiencias en los procesos administrativos ordinarios se suman para crear enormes pérdidas de tiempo y costos a escala.
Cómo funciona la automatización supervisada
La automatización supervisada se implementa en el escritorio de los trabajadores y aumenta la productividad de estos, mientras que la automatización no supervisada se implementa de forma remota y tiene una mejor escalabilidad. En un ejemplo del centro de llamadas, el agente de servicio al cliente es la “unidad central de procesamiento”, como se muestra a la izquierda en el siguiente diagrama. Todos los procesos deben pasar por esta persona, que puede convertirse en un cuello de botella. (Este proceso se conoce eufemísticamente como “interfaz de silla giratoria”).
Automatizar muchos de dichos procesos, como se muestra a la derecha, abajo, liberará al agente para brindar un servicio de asistencia técnica de mayor valor. Como resultado, serán empleados mucho más eficaces, tanto desde la perspectiva de la satisfacción del cliente como desde la de las ganancias.
Aunque la automatización puede mejorar enormemente los procesos de una empresa, no puede hacerlo todo. Hay momentos en que los bots necesitan ayuda humana para tomar decisiones. Por ejemplo, cuando un bot de chat está tratando con un cliente insatisfecho, o en un caso de solicitud de hipoteca al límite, se justifica la intervención humana, y los bots supervisados pueden ayudar a lograrla. Los bots supervisados automatizan los procesos, pero en ocasiones necesitan la atención humana para tomar una decisión y lograr la mayor eficacia posible.
Casos de uso
Echemos un mirada a cómo definimos y percibimos la automatización supervisada y algunos de los casos de uso que intentamos resolver en Automation Anywhere. Automation Anywhere considera la automatización supervisada como un conjunto de características de diseño y tiempo de ejecución que facilitan que los humanos y los trabajadores digitales se apoyen entre sí para obtener resultados más rápidos y mejores y, en última instancia, una mayor tasa de retención y satisfacción del cliente.
El siguiente diagrama describe los tres tipos clave de automatización que Automation Anywhere ofrece a las empresas para mejorar sus procesos. En su conjunto, forman el modelo para el lugar de trabajo híbrido de la RPA.
Hablemos de los casos de uso en los que la automatización supervisada puede ser útil, desde los simples a los más complicados progresivamente. Estos casos de uso incluyen el manejo de excepciones, la verificación de documentos, el procesamiento de datos según la demanda y el asistente virtual. (Nota: En la próxima publicación del blog de automatización supervisada, analizaremos las funciones de Automation Anywhere que manejan estos casos de uso).
Manejo de excepciones para mejorar la resiliencia de los bots
El manejo de excepciones puede describirse como una forma sencilla de automatización supervisada. Cuando un bot encuentra un problema con un recurso que no está disponible o al que no se puede tener acceso, se le notifica al usuario y se le pide una ruta de ejecución alternativa.
Por ejemplo:
Un bot se implementa para procesos de pedidos diarios y crea un informe final. Si la base de datos está fuera de servicio o no se puede tener acceso a esta por alguna razón, se puede notificar de inmediato al usuario. Esto permitirá al usuario informar y resolver el problema de inmediato, para que la creación de su informe no se retrase.
Verificación de documentos antes de la aprobación final
En industrias como la de los seguros, miles de reclamaciones deben procesarse de forma rápida y precisa para garantizar el cumplimiento interno, mantener los costos en línea y mantener la satisfacción del cliente en los niveles más altos posibles. La RPA es la solución perfecta para procesar estas reclamaciones, ya que la mayoría de estas son muy similares. Sin embargo, en algunas ocasiones un empleado debe aprobar una acción o aportar datos adicionales para completar el proceso. Estas instancias pueden incluir una reclamación conflictiva, un cliente molesto o incluso un posible fraude. Los bots supervisados pueden programarse para identificar estos casos y asignarlos a una persona, con el objetivo de garantizar el procesamiento adecuado.
A continuación, le presentamos algunos ejemplos adicionales:
- Verificación de documentos durante el procesamiento de préstamos hipotecarios.
- Procesamiento condicional de los pedidos que están por encima de un determinado criterio de aprobación automática.
- Reclamaciones de seguros que requieran intervención humana para el procesamiento de las excepciones.
El siguiente diagrama describe cómo funciona el proceso de excepciones, tal como lo invoca un agente de procesamiento de seguros.
Procesamiento de datos según la demanda para aumentar la eficiencia
Las organizaciones de hoy en día suelen tener muchas fuentes de datos diferentes. Salesforce para su administrador de recursos del cliente (CRM), NetSuite para su administración, posiblemente una base de datos heredada para la cadena de suministro y Microsoft Excel como agente transitorio para transferir los datos entre todas las opciones mencionadas anteriormente. La RPA puede automatizar muchos de esos procesos de transferencia de datos, y así transferir los datos sin dificultad de lugar a otro con total precisión.
Sin embargo, a veces los empleados necesitan obtener y mostrar datos de varios sistemas para procesar una solicitud, pero un humano debe verificar estos datos antes de enviarlos.
A continuación, le presentamos algunos ejemplos y cómo la automatización supervisada puede facilitar el proceso de recopilación y revisión de datos:
- Un agente que desea procesar una factura basada en el cumplimiento de pedidos recupera información de todas las facturas pendientes mediante la activación de un bot. Este bot recopilará datos de varias fuentes según sea necesario para proporcionar la mejor información posible para el agente.
- Un cliente llama para solicitar información sobre servicios adicionales. El bot puede extraer los detalles de la cuenta de cliente y los detalles del servicio. De esta manera, el agente ahora puede proporcionar al cliente una información mucho más personalizada basada en el estado de la cuenta de este.
Asistente virtual para reducir el agente en tiempos de incrementos
El hecho de contar con la automatización supervisada en cada máquina junto con la capacidad de implementar bots mediante el uso de teclas de acceso directo u otros mecanismos de activación puede reducir en gran medida el tiempo necesario para realizar las actividades diarias y, al mismo tiempo, mejorar la precisión. Puede proporcionar un enfoque autoguiado para entrenar agentes en diversas tareas de la atención al cliente. Cuando se combina con bots no supervisados e Document automation, se forma el modelo híbrido de la RPA.
A continuación, le presentamos algunos ejemplos:
- Proceso de contratación de empleados nuevos: se automatizan varios pasos y cada proceso se activa mediante la identificación del final de los pasos o procesos anteriores. Esto implica menos capacitación para que el personal de RR. HH. entienda el proceso de reclutamiento a medida que se les pide en cada paso las siguientes acciones. Esto puede reducir de modo considerable los retrasos y errores que podrían surgir debido a los ingresos manuales.
- Cómo agregar un miembro a la póliza de seguro: la recuperación de la información y el procesamiento de los registros de conducción se administran automáticamente sin un agente que requiera el acceso a varios sistemas. La vista de un solo panel para datos consolidados le permite al agente centrarse en una aplicación mientras presta más atención al cliente. La extracción automática y el llenado de datos reducen los errores humanos y mejoran los tiempos de transacción.
Antes: agregar un nuevo miembro a la póliza de seguro, antes de la automatización híbrida.
Desafíos para el agente de seguros antes de la automatización híbrida:
- Ingreso manual de datos propensos a errores.
- Inicio de sesión en varias aplicaciones para obtener datos.
- El agente puede centrarse en el cliente o el proceso, no en ambos.
- Tiempo promedio para obtener la membresía: 7 días.
- Calificación de lealtad: por debajo del promedio.
Después: agregar un nuevo miembro a la póliza de seguro, después de la automatización híbrida.
Beneficios para el agente de seguros después de la implementación de automatización híbrida:
- Reducción del 95 % en los errores del ingreso manual de datos.
- Registros automáticos del bot en múltiples aplicaciones.
- Tiempo promedio para obtener la membresía: 30 minutos.
- Aumento del 70 % en la productividad.
- Calificación de lealtad: excelente.
Estudios de caso de clientes
Numerosas empresas ya están aprovechando la automatización supervisada. A continuación, se incluyen algunas de las muchas organizaciones que han implementado con éxito los bots supervisados mediante la plataforma Automation Anywhere Enterprise para automatizar sus procesos.
Bancolombia
Bancolombia necesitaba implementar la automatización para mejorar las experiencias bancarias de los clientes, así como para mejorar sus resultados. Para ello, Bancolombia utilizó bots supervisados para verificar y ejecutar las transacciones, automatizar cientos de procesos y aumentar en gran medida la eficacia de la administración.
Los resultados fueron sorprendentes: 127 000 horas liberadas al año en las sucursales; 11 000 días-persona ahorrados; aumento del 51 % en la eficiencia del tiempo de servicio; USD 7 millones de ingresos provenientes de nuevas fuentes de ingresos; reducción de USD 19 millones en los costos de aprovisionamiento; y un retorno de la inversión del 1300 %.
Empresa de fabricación
Una empresa de fabricación necesitaba mejorar su competitividad en el mercado. Para ello, eligieron la automatización para aumentar la eficiencia de sus trabajadores de atención al cliente.
El resultado: la empresa pudo implementar completamente sus sistemas de bots automatizados supervisados en 10 000 computadoras en menos de tres meses y alcanzar un retorno de la inversión (ROI) del 43 % en su programa de automatización.
Empresa emergente de software
Una empresa emergente de rápido crecimiento necesitaba contratar e incorporar a un gran número de empleados nuevos. Este fue un gran desafío para el equipo de recursos humanos que necesitaba escalar sus procesos para adaptarse al crecimiento de la empresa.
El resultado: la empresa tardó dos meses en implementar sus bots de RR. HH. supervisados en más de 600 computadoras, lo que generó un ROI asombroso de USD 2 millones.
Resumen
La automatización robótica de procesos (RPA) está revolucionando el lugar de trabajo actual. Y la automatización supervisada está revolucionando la RPA. Para los procesos que requieren la toma de decisiones de un ser humano, los bots supervisados proporcionan una interrupción en el proceso de automatización, lo que permite que el ser humano interceda y tome las mejores decisiones. Esto funciona especialmente bien en los centros de llamadas, donde, por ejemplo, un cliente molesto podría necesitar un servicio orientado especial, o en un escenario de préstamo hipotecario donde se necesita la experiencia de un banquero para tomar una decisión viable o no sobre un solicitante de un préstamo al límite.
La automatización supervisada, cuando se combina con otras tecnologías de automatización como los bots no supervisados y los Document automation, forman el modelo híbrido de la RPA. En conjunto, todas estas tecnologías trabajan para crear el lugar de trabajo digital inteligente, donde el trabajador mejorado tiene la facultad para realizar un trabajo de mayor valor mientras que los bots automatizados realizan las tareas repetitivas. El resultado final es un lugar de trabajo más rentable, más productivo y más humano.
Más información sobre la automatización supervisada
Vea nuestro último seminario web a pedido, Automatización supervisada: el ingrediente principal para el éxito del centro de atención, para obtener más información sobre los bots supervisados.
Próximamente, la segunda parte de este seminario web
La próxima vez, analizaremos en detalles las características clave de Automation Anywhere que pueden ayudar a abordar algunos de los casos de uso de automatización supervisada que se han analizado en este blog. No se pierda la próxima publicación sobre la automatización supervisada del equipo de Automation Anywhere.
