¿Qué es la automatización robótica de procesos (RPA)? Una guía empresarial.
La automatización robótica de procesos (RPA) es una tecnología de software para automatizar tareas digitales de manera rápida y confiable. La RPA sigue siendo una tecnología central para permitir la automatización empresarial, que trabaja junto con herramientas de IA, lo que incluye la IA generativa, para ejecutar procesos empresariales con velocidad y precisión a escala.
Tipos de RPA
La RPA, un método de automatización de los procesos de negocio, emplea robots de software, o "bots", para automatizar tareas digitales que suelen realizar los humanos. La RPA es conocida por su fiabilidad en la automatización de tareas repetitivas de gran volumen, como la extracción de datos, la cumplimentación de formularios, el copiado y pegado, la realización de cálculos, las transferencias de archivos y la conexión a API. Gracias al trabajo a través de interfaces de usuario, así como de API, la automatización robótica de procesos (RPA) integra y ejecuta procesos y tareas en diversas aplicaciones, lo que incluye sistemas empresariales heredados.
Una de sus características distintivas es su simplicidad de uso. La configuración de flujos de trabajo basados en RPA no requiere conocimientos de desarrollo de software ni codificación: si sabe grabar videos con su teléfono, podrá configurar automatizaciones con RPA.
Si bien su uso es igual de sencillo e intuitivo, la RPA de nivel empresarial también está diseñada para satisfacer los requisitos de seguridad, la integración de sistemas, la escalabilidad y el cumplimiento de las grandes organizaciones. La RPA empresarial, robusta y resistente, puede organizar miles de automatizaciones al mismo tiempo, además de garantizar una alta disponibilidad y rendimiento en todas las operaciones.
Es importante señalar que la RPA por sí sola no es una aplicación de inteligencia artificial (IA). La RPA está impulsada exclusivamente por procesos, ya que sigue únicamente flujos de trabajo predefinidos para replicar tareas realizadas por humanos.
Sin embargo, las implementaciones de la RPA empresarial suelen aprovechar la IA para trabajar en conjunto con RPA, lo que expande las capacidades de automatización a casos de uso más complejos para brindar conocimientos más profundos y acelerar el Process Discovery y el desarrollo de automatización.
La RPA supervisada se utiliza para ayudar a los trabajadores humanos con tareas rutinarias. Esta forma de RPA depende de activadores o entradas para iniciar tareas automatizadas específicas. Los bots de RPA supervisada están diseñados para trabajar junto a usuarios humanos, lo que ofrece asistencia en tiempo real para procesos de negocio interactivos, como en Servicio de Atención al Cliente y operaciones del centro de ayuda de TI.
La RPA no supervisada, como su nombre lo indica, opera sin intervención humana. Estas automatizaciones funcionan de manera independiente basándose en activadores preprogramados, entradas de datos y cronogramas. La RPA no supervisada se aplica con mayor frecuencia a los llamados procesos administrativos, como la introducción de datos, los procesos de TI y las integraciones de aplicaciones.
La RPA híbrida es una combinación de RPA supervisada y no supervisada, donde los bots y los trabajadores humanos pueden interactuar y colaborar en tareas y procesos. Al ser más adaptables a la realidad de los procesos empresariales complejos, los flujos de trabajo de la RPA híbrida permiten la velocidad y la eficacia de la ejecución automatizada en combinación con la toma de decisiones humana.
Beneficios de la RPA.
La RPA tiene un efecto positivo en cadena en las operaciones empresariales; ofrece ventajas empresariales medibles desde el primer momento (por ejemplo, reducción de costos, mayor precisión, velocidad de entrega) y, además, sigue añadiendo valor a medida que adquiere impulso transformador y aumenta la productividad en toda la organización.
Mayor seguridad y escalabilidad
La RPA es una forma rápida y económica de lograr la automatización de los procesos de negocio a escala respetando plenamente los requisitos de seguridad y cumplimiento. De hecho, la RPA se puede utilizar para fortalecer la seguridad de TI, mediante la implementación de automatizaciones que protegen datos confidenciales y la eliminación de riesgos relacionados con errores humanos. La RPA permite que los procesos empresariales de gran volumen sean más adaptables, capaces de gestionar cualquier carga de trabajo (planificada o no) en tiempo real siempre que sea necesario.
Productividad y transformación digital
Junto con las tecnologías de IA, la RPA tiene un papel importante en los esfuerzos de transformación digital. La RPA permite aumentar la productividad por la velocidad, fiabilidad y precisión de su ejecución, a la vez que permite dedicar el tiempo de los empleados a actividades estratégicas de mayor valor.
Eficiencias de proceso y costo
La RPA es indiferente a las aplicaciones y no depende de los silos tecnológicos, y se puede conectar sin problemas entre herramientas de software independientemente de la función y el departamento. Esto significa que la RPA no requiere ningún cambio en los sistemas subyacentes y puede integrarse y funcionar en todos los entornos y las aplicaciones para lograr eficiencias en toda la empresa y reducir los costos operativos.
Cumplimiento garantizado
La RPA puede adherirse a estrictos estándares de cumplimiento para ejecutar tareas y procesos exactamente según lo prescrito en todo momento, y generar un registro de auditoría completo y detallado de cada acción. La automatización con RPA permite a sectores como Finanzas, Atención Médica y Ciencias de la Vida garantizar el cumplimiento y proteger los datos confidenciales en todo momento.
Mejoras en la experiencia de los empleados
La RPA libera a los trabajadores humanos para que se enfoquen en un trabajo gratificante, satisfactorio y valioso, como resolver problemas, tomar decisiones y construir relaciones.
Casos de uso empresariales para RPA.
La RPA se destaca en la ejecución de tareas manuales y repetitivas, como la facturación y codificación de facturas en finanzas o el envío de recordatorios de citas en entornos de atención médica. Para las empresas de casi todos los sectores, la aplicación de la RPA para automatizar flujos de trabajo que consumen mucho tiempo, como la introducción de datos, las respuestas del Servicio de Atención al Cliente, la generación de informes e incluso la gestión de correos electrónicos, ha demostrado suponer un cambio en la dinámica de trabajo, ya que permite ahorrar mucho tiempo y costos, y libera a los empleados para que puedan dedicarse a tareas estratégicas.
Extender la RPA con herramientas de IA eleva aún más la apuesta, al permitir la automatización de tareas y flujos de trabajo más complejos para aumentar el valor transformacional y el retorno de inversión (ROI).
Servicios financieros
Los procesos de los servicios financieros son los principales candidatos para las mejoras de precisión, seguridad y cumplimiento que ofrece la automatización con RPA. Entre las tareas que se pueden automatizar con RPA, se incluye la incorporación de clientes, donde se puede acelerar la recopilación y verificación de la información del cliente, lo que reduce el tiempo de procesamiento y mejora la experiencia del cliente.
La RPA también es excelente para automatizar el procesamiento de préstamos, ya que puede gestionar la introducción de datos y la comprobación de documentos para las evaluaciones crediticias, lo que permite tomar decisiones más rápidas con mayor precisión. En el caso de las verificaciones de calidad de hipotecas, para KeyBank, la RPA contribuyó a completar nueve años de trabajo en el transcurso de dos semanas. En los informes de cumplimiento y regulación, la RPA puede ayudar mediante la recopilación y el procesamiento de datos para reducir la posibilidad de error humano y verificar que se cumplen los requisitos.
Atención médica
La RPA puede aportar eficiencia operativa a los procesos de atención médica, lo que reduce la carga administrativa y permite una atención personalizada al paciente para, en última instancia, mejorar los resultados. Gracias a la implementación de la RPA, una red de hospitales del Reino Unido logró ahorrar 7,000 horas al año.
Entre los principales casos de uso de la RPA en la atención médica, se incluye la programación de citas de pacientes, en la que la RPA puede automatizar la programación de citas, los recordatorios y las cancelaciones para mejorar el acceso de los pacientes y reducir las tasas de inasistencia. La aplicación de la RPA también es valiosa para acelerar el procesamiento de reclamos y acortar los ciclos de reembolso mediante la automatización de la verificación de la información del paciente, los envíos de reclamos y la supervisión de los seguimientos.
Otro caso de uso importante de la RPA en la atención médica es la gestión de los datos de los pacientes. La RPA puede extraer e introducir datos de múltiples fuentes para actualizar y validar la información de las historias clínicas electrónicas (EHR). Además, la RPA puede potenciar el cumplimiento y la elaboración de informes regulatorios al automatizar la recopilación y el análisis de datos para cumplir con los requisitos regulatorios y minimizar los errores.
Fabricación
Desde la fábrica hasta la administración, la aplicación de RPA a casos de uso en todas las operaciones de fabricación puede reducir los costos, mejorar la productividad y acelerar el tiempo de comercialización. Los casos prácticos de uso de la RPA en la fabricación incluyen la gestión de inventarios, donde la RPA puede automatizar la supervisión del nivel de existencias, los procesos de pedido y la reconciliación de inventarios, lo que garantiza niveles óptimos de existencias y reduce el riesgo de escasez o exceso de existencias.
Otra oportunidad para implementar la RPA es el procesamiento de pedidos. La RPA puede automatizar el manejo de órdenes de compra, facturas y seguimiento de envíos, al mejorar la precisión y los tiempos de cumplimiento. Para Stant, la RPA implicó un procesamiento directo del 80% de las facturas.
La RPA también puede automatizar la recopilación y el análisis de datos para las inspecciones de productos y garantizar así el cumplimiento de los estándares de calidad. La RPA puede ayudar en la gestión del mantenimiento al automatizar la programación de las tareas de mantenimiento preventivo y el seguimiento de los datos de rendimiento de los equipos, lo que permite reducir el tiempo de inactividad y garantizar la continuidad operativa.
Servicio de Atención al Cliente
La RPA responde a la demanda del Servicio de Atención al Cliente para aumentar simultáneamente la eficiencia operativa y complacer a los clientes. Un caso de uso común para la RPA en entornos de Servicio de Atención al Cliente empresarial es la automatización de la gestión de consultas con chatbots o asistentes virtuales que emplean la RPA para responder a preguntas de rutina, ya sea directamente, en casos sencillos como solicitudes de estado de pedidos o información de cuentas, o derivando con rapidez consultas más complejas a los agentes adecuados. Otro caso de uso de aplicación es la gestión de boletos y la resolución de problemas. La RPA puede registrar las quejas de los clientes, clasificarlas y dirigirlas a los equipos de asistencia, lo que ayuda a reducir los tiempos de respuesta.
La incorporación de nuevos clientes es una aplicación ideal para que la RPA automatice la introducción y verificación de datos, ya que ofrece una experiencia del cliente más rápida y fluida, que sería casi imposible sin RPA. La RPA puede gestionar comentarios y encuestas al automatizar la recopilación y el análisis de comentarios de clientes, lo que impulsa un ciclo de mejora de comentarios más rápido.
Cómo la RPA encaja en las iniciativas de automatización empresarial.
Para construir o gestionar un programa de automatización a nivel empresarial, es importante reconocer que la RPA no es una solución independiente. Para que las automatizaciones colaboren de manera eficaz con equipos humanos, se integren sin problemas con los sistemas empresariales y gestionen cargas de trabajo significativas, la RPA debe ser parte de una estrategia de automatización integral impulsada por IA que aborde la complejidad y escala de los procesos empresariales interactivos y las operaciones globales interconectadas.
Sin embargo, la RPA continúa formando parte integral de la automatización empresarial, ya que actúa como mecanismo central para lograr el trabajo automatizado junto con las integraciones y los conectores de API prediseñados. Actúa como los "brazos y piernas" de la automatización dentro de un marco más amplio de automatización impulsada por IA que permite descubrir flujos de trabajo, desarrollar automatizaciones y obtener los datos necesarios para impulsar las operaciones automatizadas.
En resumen, una solución de automatización empresarial sólida incorpora la RPA como un componente clave de un sistema holístico de IA y automatización que abarca todo el ciclo de vida de la automatización, desde Process Discovery hasta la gestión y ampliación de programas.
IA y RPA: Cómo la IA está cambiando la automatización empresarial.
La RPA ha avanzado mucho en poco tiempo. Al automatizar tareas repetitivas y de gran volumen, como la entrada, la captura y la extracción de datos, con herramientas de automatización de código bajo y fáciles de adoptar, la RPA derribó barreras de productividad de larga data.
Esta base liderada por la RPA para la automatización empresarial se convirtió en el trampolín para la automatización inteligente, al combinar la RPA con tecnologías cognitivas, como el aprendizaje automático, el procesamiento del lenguaje natural, la visión por computadora, la lógica difusa y, más recientemente, la IA generativa.
La IA generativa ya ha revolucionado las capacidades de automatización de las empresas, ya que permite un desarrollo y una interacción más rápidos y sencillos. La incorporación de la automatización inteligente en las plataformas con IA generativa permitió la asistencia de automatización en lenguaje natural, la autogeneración de automatizaciones funcionales que aceleran el ciclo de vida del desarrollo de automatización, y automatizaciones resilientes y autorreparables que pueden autorrecuperarse de cambios en las aplicaciones subyacentes (anteriormente el talón de Aquiles de las automatizaciones impulsadas por RPA), lo que reduce las fallas de ejecución en más del 50%.
La IA generativa es también el motor de los agentes de IA, un avance tecnológico significativo que aprovecha las capacidades cognitivas de los modelos de lenguaje extenso (LLM) para tomar decisiones, aprender de los datos, interactuar con los humanos a través de lenguaje natural y, en última instancia, actuar para alcanzar objetivos. Para poder actuar es necesario vincular a los agentes de IA con aplicaciones y sistemas en los que puedan realizar su trabajo, como enviar un correo electrónico o guardar un informe. A nivel de proceso, los flujos de trabajo agénticos pueden elegir bots de RPA para ejecutar tareas con precisión.
De hecho, las plataformas para ofrecer soluciones de automatización inteligente a través de RPA e IA están demostrando ser el camino para construir, implementar y gestionar agentes de IA para empresas. Diseñadas para la seguridad empresarial en todos los niveles, desde el manejo de fuentes de datos hasta los controles de acceso a las aplicaciones, las plataformas de automatización de RPA e IA están preparadas para las complejidades de seguridad, privacidad y gobernanza de las implementaciones empresariales. También están diseñadas para escalarse: ya permiten orquestar miles de automatizaciones con gestión y supervisión centralizadas.
Integrados en flujos de trabajo agénticos, los agentes de IA cambiarán el panorama de la automatización empresarial. La investigación de Forrester señala varias formas en que se pueden aplicar en la actualidad: ya sea reemplazando la RPA dentro de flujos de trabajo automatizados existentes, trabajando en conjunto con RPA, o conectándose con otros agentes de IA para realizar procesos de extremo a extremo como parte de sistemas de agentes múltiples.
Cómo implementar la RPA en la empresa.
Las organizaciones en el camino hacia una implementación exitosa de automatización cuentan con una gran cantidad de recursos y experiencia a los que recurrir, así como una lista creciente de mejores prácticas obtenidas de implementaciones destacadas de RPA tanto por parte de analistas de la industria como de proveedores de soluciones. ¿Cuáles son las principales consideraciones para implementar una estrategia de automatización con RPA?
Inicie el cambio al involucrar a las partes interesadas desde el principio.
Ponga las necesidades de la fuerza de trabajo humana en el centro de la planificación, incorpore a RR. HH. desde el principio y fomente la participación de una amplia muestra representativa de las partes interesadas, a los líderes que pueden influir en el cambio y a los promotores de la automatización. La diversidad de opiniones ayudará a diseñar una estrategia sólida e inclusiva, así que haga muchas preguntas, tanto a nivel interno como externo; póngase en contacto con socios de confianza, proveedores y otras organizaciones que ya estén trabajando con la RPA.
Construya una base sólida mediante la creación de un centro de estándares y supervisión de RPA.
Comience con fuerza creando un centro de excelencia (CoE) para toda la organización. El CoE debe centrarse en la eficacia y la gobernanza, y se encargará de crear estándares que garanticen el cumplimiento, la seguridad y la mejora continua en todo el ciclo de vida de la automatización. Es un centro de conocimientos especializados, creado para ayudar a toda la organización a lograr automatizaciones coherentes y de alta calidad a través de la difusión de las mejores prácticas, herramientas y plantillas.
Seleccione un proveedor evaluando la solución y el modelo de asistencia que mejor se adapten a sus necesidades.
Elija un proveedor que coincida con sus objetivos empresariales y de automatización a largo plazo. El éxito de la RPA depende de la aceptación por parte de la fuerza de trabajo, lo que implica seleccionar un software que sea a la vez sólido desde el punto de vista técnico y fácil de usar para todos los empleados, no solo para los especialistas en TI.
Modelo de precios: Las estructuras de costos claros le permiten evitar gastos inesperados a medida que se amplía la implementación de la RPA. Busque flexibilidad en los precios, incluso opciones para el uso de bots ilimitado.
Innovación: El panorama de la tecnología RPA está evolucionando rápidamente. Busque proveedores con experiencia y estabilidad demostradas que estén comprometidos con la innovación continua. Priorice a los proveedores con equipos especializados en mejorar las capacidades de la RPA, lo que incluye herramientas de migración, orquestación e integración de IA.
Asistencia técnica: Un Servicio de Asistencia al Cliente sólido, programas de capacitación completos y la participación activa de la comunidad contribuirán al éxito de la automatización.
Seguridad: Una de las principales ventajas de la RPA es el refuerzo de la seguridad, que depende de la arquitectura de seguridad y de las certificaciones a las que se adapte una solución. Si corresponde, tenga en cuenta a los proveedores que ofrecen soluciones verticales específicas para sectores con requisitos estrictos de seguridad de datos, como la administración pública, los servicios financieros y la atención médica.
Flexibilidad: Es importante seleccionar soluciones que permitan tanto la automatización supervisada como la no supervisada, lo que aporta flexibilidad en la ejecución de las tareas. La solución de RPA debe integrarse perfectamente con los sistemas existentes, como las aplicaciones heredadas y los servicios en la nube. Elija proveedores que inviertan en funciones basadas en IA para mejorar la eficacia y adaptabilidad de la automatización.
Accesibilidad: Considere las plataformas que ofrecen opciones de desarrollo de código bajo o sin código, lo que permite a los usuarios con conocimientos técnicos y no técnicos crear y utilizar automatizaciones con facilidad. Busque capacitación y herramientas para citizen developers que mantengan la supervisión de TI para garantizar la calidad y la seguridad.
Escala: Diseñe la automatización pensando en el crecimiento. Aunque empiece con pequeños proyectos piloto, garantice que la infraestructura de la plataforma, las licencias y los marcos de gobernanza puedan adaptarse a medida que aumenten sus necesidades de automatización. Busque soluciones que puedan escalarse de forma dinámica para adaptarse al aumento de las cargas de trabajo y las demandas de los usuarios sin comprometer el rendimiento.
Comience a automatizar alineando la RPA con los objetivos empresariales y las necesidades de la fuerza laboral.
Determine qué procesos generarán el mayor ROI a través de la automatización. Muchas organizaciones optan por empezar de a poco, automatizando tareas que forman parte de un proceso más amplio. La RPA aplicada de este modo se denomina automatización asistida; su ventaja es que permite a su fuerza de trabajo familiarizarse con la RPA de forma directa, ya que asume un segmento repetitivo de un flujo de trabajo preexistente, siempre bajo estrecha supervisión.
Por otro lado, los despliegues exitosos de automatización empresarial adoptan un enfoque integral para la implementación, ya que rediseñan los procesos desde cero para incorporar las herramientas de automatización por completo y obtener el máximo valor desde el principio.
Mida la efectividad con un sistema de KPI y análisis.
Realice un seguimiento del rendimiento, el tiempo de actividad y el ROI de los bots, y utilice estos datos para optimizar los procesos y perfeccionar las estrategias de automatización. Garantice que la solución incluya características de gestión para la supervisión, configuración y gobernanza de los procesos automatizados. Recopile periódicamente los comentarios de los usuarios y las partes interesadas para perfeccionar las automatizaciones y abordar las oportunidades y los desafíos que surjan después de la implantación.
Desafíos y consideraciones para la implantación de soluciones de RPA.
La implantación de soluciones de RPA presentará una serie de desafíos y consideraciones que reflejan el entorno operativo único de cada organización. La evaluación exhaustiva de las necesidades y los obstáculos empresariales y el intercambio proactivo de información, tanto en la selección de proveedores como en el desarrollo de automatizaciones, pueden ayudar a garantizar el éxito de la implementación de RPA.
Dificultad para descubrir procesos
A menudo, las organizaciones tienen dificultades para identificar y planificar con precisión los procesos existentes, lo que provoca que se pierdan oportunidades de automatización. Esto se puede superar fácilmente al seleccionar una plataforma de RPA con herramientas de IA integradas para descubrir y documentar procesos.
Optimización ineficiente de procesos
En estrecha relación con los desafíos en Process Discovery, las organizaciones pueden afrontar obstáculos que impidan optimizar los flujos de trabajo debido a la falta de una visibilidad clara de cómo se realizan las tareas y dónde se producen los atascos. Esto puede solucionarse mediante la implementación de una solución con visualización de procesos integrada.
Necesidad de estructuración de datos
Los procesos automatizados con RPA requieren datos preestructurados para funcionar. Sin embargo, la mayoría de los datos no están listos para el acercamiento, ya que la mayor parte de la información empresarial se almacena en formatos no estructurados, como correos electrónicos y documentos. Las herramientas integradas de Document Automation pueden resolver las necesidades de estructuración de datos de los flujos de trabajo automatizados al obtener, extraer y entregar los datos correctos en el momento adecuado.
Gobernanza insuficiente
La falta de modelos de gobernanza puede provocar incoherencias en las prácticas de automatización, lo que puede perjudicar los esfuerzos de escalamiento. La gobernanza efectiva garantiza la confiabilidad, el cumplimiento y la efectividad operativa de los programas de automatización, al apoyar la escalabilidad y ayudar a proteger a las organizaciones y a sus clientes de la exposición a riesgos como interrupciones o violaciones de datos.
Mantenimiento de las automatizaciones
Es posible que las organizaciones no dispongan de suficiente personal capacitado para mantener las automatizaciones. Las automatizaciones basadas en la interfaz de usuario fallarán cuando las interfaces de la aplicación de origen cambien debido a actualizaciones, lo que provocará posibles días de inactividad y los recursos necesarios para buscar el cambio y actualizar la automatización. Sin embargo, nuevas herramientas están disponibles que utilizan la IA generativa para identificar el cambio y actualizar la automatización en tiempo real.
El panorama de RPA: Descripción general de alto nivel
La tecnología de automatización es un mercado en constante evolución. Los avances impulsados por la IA y las soluciones especializadas han favorecido la rápida propagación de proveedores y funciones. Al mismo tiempo, varias soluciones empresariales han mantenido un liderazgo constante en el mercado. Por ejemplo, Automation Anywhere ha aparecido durante seis años consecutivos en el cuadrante de líderes del informe anual de Gartner sobre el mercado de RPA. El Magic Quadrant de Gartner 2024 para Automatización es un recurso valioso para construir una comprensión completa del panorama de proveedores de RPA.
Soluciones para empresas
Estas incluyen Automation Anywhere y UiPath. Estos proveedores están diseñados específicamente para satisfacer las necesidades de las empresas, y disponen de amplias integraciones y ecosistemas de socios, sólidos programas de capacitación y la escalabilidad necesaria para respaldar los casos de uso de las empresas. Es importante destacar que las soluciones empresariales incluyen potentes capacidades de IA que aprovechan las ventajas de ejecución de la RPA para ayudar a automatizar procesos empresariales complejos y dinámicos.
Soluciones basadas en el ecosistema
Estas incluyen ServiceNow, Salesforce y SAP. Estos proveedores ofrecen herramientas creadas específicamente para integrarse en sus propios ecosistemas, lo que las hace menos adecuadas como soluciones independientes y con ofertas menos completas en comparación con las soluciones empresariales.
Soluciones de especialidad
Estas incluyen IBM y Nintex. Estos proveedores suelen enfocarse en regiones específicas y sus soluciones se centran en la automatización del flujo de trabajo. Es posible que presenten notables carencias en comparación con las soluciones empresariales y que a menudo no dispongan de elementos esenciales para las implementaciones empresariales, como el apoyo al cumplimiento de normativas o un mercado de herramientas de desarrollo.
