Série CxO : Prouver la valeur de l'automatisation avec LinkedIn

Pour le premier épisode de notre série CxO, je me suis entretenu avec Ben Crist et Nischal de LinkedIn sur la façon dont ils ont cartographié, suivi et mesuré la valeur de leur programme d'automatisation depuis le premier jour. Ils se sont penchés sur l'importance de présenter (et de posséder) des avantages tangibles et intangibles, et ont fourni des informations précieuses sur ce qu'ils ont appris quand cela n'a pas fonctionné.

Commençons par une brève présentation de chacun d'entre vous. Pouvez-vous nous parler un peu de votre parcours et de votre rôle actuel chez LinkedIn ?

Nischal : Je dirige des initiatives d'automatisation au sein des opérations de mise sur le marché et je fais partie de l'équipe chargée de la stratégie et de l'innovation en matière d'opérations. J'ai commencé à travailler chez LinkedIn il y a trois ans, et avant cela, j'ai travaillé pendant un an chez Automation Anywhere, où je gérais des missions d'automatisation au Moyen-Orient. J'ai près de sept ans d'expérience dans le domaine de l'automatisation. Ici, chez LinkedIn, nous avons commencé notre parcours RPA avec un bot fonctionnant sur un ordinateur portable et essayant d'effectuer quelques opérations médiatiques. Depuis lors, nous sommes passés à plus de 70 automatisations et avons pu gagner près de 70 000 heures. Il ne s'agit là que d'avantages tangibles, auxquels s'ajoutent d'autres avantages qualitatifs que nous avons pu réaliser.

Crist : Je travaille pour LinkedIn depuis près de huit ans. J'ai commencé à travailler pour l'entreprise en gérant plusieurs équipes opérationnelles dans le cadre de notre processus de vente. Au cours des trois dernières années, je me suis éloigné de la gestion de ces opérations pour me consacrer à l'amélioration des processus au sein de l'équipe Ops Strategy and Innovation, où nous nous occupons à la fois de l'amélioration des processus, de l'automatisation, de la science décisionnelle, de la BI et de l'IA, ainsi que de certaines initiatives stratégiques et de programmes de fournisseurs pour notre organisation commerciale mondiale.

D'où vous viennent les idées d'automatisations supplémentaires ? Comment cette vision s'est-elle élargie ? Recherchez-vous des processus plus larges de bout en bout, ou quelle évolution avez-vous constatée au cours de votre mandat ?

Crist : Nous avons créé l'équipe parce que nous avions beaucoup de processus et de systèmes hérités qui devaient être optimisés en fonction de l'évolution de l'entreprise. Nous étions essentiellement dans un cycle où toutes les ressources d'ingénierie étaient concentrées sur l'amélioration de nos systèmes et processus pour générer des revenus au lieu d'initiatives d'efficacité et de productivité. Résultat : nous avons accumulé les processus manuels au sein de l'entreprise. Nous avons donc formé une petite équipe qui a commencé à s'informer sur l'automatisation et à chercher ce qu'elle pouvait faire pour automatiser les tâches. Ensuite, elle a commencé à rechercher ce qui était possible au-delà des outils dont nous disposions déjà. Nous avons fini par nous rendre compte que nous devions faire appel à des experts, ce qui nous a amenés à embaucher Nischal pour constituer une équipe exclusivement axée sur l'automatisation. Depuis, lui et son équipe ont développé notre programme pour atteindre plus de 70 automatisations.

Nischal : Pour tout projet que nous entreprenons, nous nous demandons d'abord : « comment mesurer la valeur ? ». Il est essentiel de le savoir dès le départ. Ainsi, lorsque nous nous sommes lancés dans l'automatisation, nous avons créé un tableau de bord parallèlement aux premières automatisations que nous avons développées afin de mesurer les résultats. Nous avons d'abord ciblé des processus relativement standardisés et capables de démontrer facilement la conformité, la vélocité et les avantages indirects aux parties prenantes de LinkedIn. Chaque tâche réalisée par automatisation a été suivie dans Tableau avec les avantages tangibles qu'elle apportait : quelles unités commerciales étaient impliquées, quels CRM, combien d'heures elle permettait de gagner, etc. Au fil des ans, à mesure que nos automatisations se sont accumulées, le tableau de bord Tableau est devenu massif, et nous pouvons voir que près de 1,7 million de tâches ont été accomplies. Une fois que nous avons eu la démonstration de faisabilité, nous avons commencé à organiser des tournées de présentation et, comme le dit l'adage, « si vous le construisez, ils viendront ». Si vous construisez quelque chose qui génère un impact sur l'entreprise à long terme, les équipes qui recherchent de la valeur vous tendront la main. En conséquence, nous nous sommes étendus à l'ensemble de l'organisation, et nous sommes impatients d'automatiser de nombreuses tâches au cours des deux prochaines années.

Quels sont les principaux enseignements que vous avez tirés des choses qui n'ont pas fonctionné et que vous savez maintenant qu'il ne faut pas faire à l'avenir ?

Nischal : Nous avons certainement beaucoup appris en cours de route. Étant donné que nous sommes une plateforme de mise en réseau professionnelle, nous devions nous assurer que nous avions respecté toutes les règles de conformité dès le premier jour. Pour nous, cela a pris beaucoup de temps. Nous n'avons pas mis en place une infrastructure informatique complète dès le premier jour, nous avons donc dû construire quelque chose qui nous permettrait de tenir six mois, puis continuer à innover et à redéfinir l'infrastructure en utilisant les connaissances acquises jusqu'alors et les aider à comprendre la valeur de ce que nous avions fait. À partir de là, nous avons élargi notre infrastructure pour pouvoir développer notre programme d'automatisation. Nous avons commencé avec l'automatisation 0.0 avec une infrastructure fonctionnant sur un ordinateur portable, et maintenant nous fonctionnons complètement sur le cloud avec l'automatisation 3.0. C'est sans aucun doute l'un des principaux enseignements que nous avons tirés de cette expérience, qui s'inscrit dans le cadre de nos efforts continus visant à mettre en place une infrastructure plus durable.

Quelle est, selon vous, la vision ou l'évolution de la fonction du groupe au cours de l'année à venir ?

Crist : Nous avons commencé à évoluer vers une automatisation plus intelligente en combinant les capacités d'Automation Anywhere avec l'IA et les applications codées en dur pour fournir plus de cerveaux derrière le processus. Nous commençons à voir des progrès notables dans ce domaine, et cela ouvre des possibilités de développer des automatisations de bout en bout de processus très complexes. Je pense donc que c'est l'avenir que nous envisageons pour les 12 à 18 prochains mois : combiner les différents outils et capacités dont nous disposons au sein de notre équipe pour automatiser plus complètement les processus complexes et remonter la chaîne de valeur à partir de là où nous avons commencé avec les processus transactionnels.

Selon vous, avez-vous d'autres informations à fournir aux personnes qui s'embarquent dans ces parcours autour de l'automatisation et de l'évolution vers des processus plus complexes du point de vue de la gestion du changement ? Des bonnes pratiques que vous jugez utiles ?

Crist : Nous avons intégré notre équipe d'automatisation à notre équipe opérationnelle, et je pense que cela nous a été bénéfique car l'automatisation reste en tête lorsque les responsables opérationnels examinent un processus complexe. Nous avons identifié davantage d'opportunités de cette manière, car il leur vient naturellement à l'esprit de demander : « pouvons-nous utiliser l'automatisation pour résoudre ce problème ? » lorsque nous parlons de nouveautés que nous essayons de déployer ou que nous nous attaquons à des processus complexes.

Nischal : Un autre problème dont on entend souvent parler dans le secteur est que les gens trouvent qu'il est difficile de suivre la valeur et y réfléchisse à un moment beaucoup plus tardif de leur cycle de vie, lorsqu'ils doivent batailler pour y parvenir. C'est l'un de nos principaux enseignements, et l'une des plus grandes valeurs ajoutées que nous avons mises en place dès le premier jour, pour ainsi dire, est de déterminer comment nous suivons la valeur de l'automatisation. Toute demande d'automatisation nécessite une prévision de tous les avantages potentiels de l'automatisation. Ensuite, une fois l'automatisation effective, nous suivons les bénéfices post-automatisation et nous identifions les écarts entre les deux. Tant qu'ils se situent dans une fourchette de 75 à 80 % de la valeur prévue, nous sommes en bonne position. C'est ainsi que nous avons pu communiquer la valeur de l'automatisation aux différentes parties prenantes avec lesquelles nous avons travaillé. L'étape suivante consiste à s'interroger sur la manière dont nous suivons les avantages indirects. C'est difficile et il faut travailler pour y parvenir, mais c'est possible.

Crist : Un autre point à ajouter concernant le suivi des avantages est que les mesures simples sont liées au temps économisé, mais ce que nous cherchons davantage à présent, c'est la façon dont nous lions directement les efforts d'automatisation à l'augmentation des revenus que nous générons. Ainsi, lorsque nous parlons de processus que nous pouvons automatiser ou accélérer pour faire gagner du temps à notre équipe de vente, nous voulons savoir comment traduire cela en une augmentation des réservations ou des quotas qui peut être directement appliquée sur la base des activités que nous automatisons. Je pense que nous sommes arrivés à un point où nous pouvons dire en toute confiance que ce processus que nous avons automatisé a un impact direct sur le chiffre d'affaires, ce qui continuera à justifier ce type de programme d'automatisation dans l'ensemble de l'organisation et à nous fournir les ressources dont nous avons besoin pour étendre et développer ce que nous faisons.

Comment cela est-il perçu par les dirigeants lorsque vous êtes en mesure de montrer ce type d'impact ?

Crist : C'est pour cela que nous sommes ici, et c'est donc très bien accueilli. C'est ce qui nous permet de continuer à nous développer et à embaucher du personnel pour accroître les capacités et avancer plus vite sur la feuille de route que nous avons devant nous. Lorsque nous parlons d'heures gagnées, il est parfois difficile pour les gens de traduire ce que cela signifie réellement pour l'entreprise. Ainsi, lorsque nous pouvons l'appliquer à des rôles que nous avons entièrement automatisés ou à des dépenses réelles qui ont été directement attribuées à l'automatisation, cela semble plus tangible et aide à construire le dossier commercial pour un investissement continu dans l'automatisation dans l'ensemble de l'organisation.

Avez-vous des réflexions ou des paroles pleines de sagesse à partager avec nous ?

Nischal : Veillez à ce que vos fondations soient vraiment, vraiment solides pour le passage à l'échelle. L'une des choses dont nous parlons souvent est la façon de faire plus avec moins. Pour faire plus avec moins, vos fondations doivent être très solides en termes d'infrastructure, de meilleures pratiques d'ingénierie logicielle, d'actifs réutilisables, etc. C'est comme construire un gratte-ciel : si les fondations ne sont pas solides, vous ne serez certainement pas en mesure d'évoluer. Et sachez qu'il est toujours possible de s'améliorer. Nous revenons continuellement en arrière pour vérifier s'il est possible d'apporter des améliorations en fonction de l'évolution des conditions, des lignes directrices ou des éléments liés à la conformité. Comme l'a mentionné Ben, cela nous a permis de monter en puissance plus rapidement et de nous attaquer à des processus plus complexes intégrés à l'IA.

Crist : Je pense qu'il faut bien commencer quelque part. Une fois que vous aurez commencé, vous réaliserez le potentiel que l'automatisation peut offrir et les capacités réelles qui existent. La technologie évolue probablement plus vite que nous ne pouvons le faire, de sorte qu'il y a certaines choses que nous n'espérions automatiser que partiellement, et maintenant de nouvelles technologies apparaissent qui nous permettent d'automatiser complètement ces processus et de vraiment tirer parti d'une combinaison de technologies. Je pense que l'automatisation nous accompagnera à long terme et je suis impatient de voir ce que nous pourrons accomplir avec ces outils au cours des prochaines années.