テクニカルサポート規約

最終改訂日： 2024 年 11 月 18 日

Automation Anywhere のすべてのサポートプランに適用されるサポート規約：

Automation Anywhere, Inc. (「AAI」) は、世界各国のサブスクリプションのお客様に対し、包括的なサポートプラン（それぞれを「サポートプラン」、総称して「サポートプラン」）に基づいたテクニカルサポートプログラムを提供しています。当社のサポートプランは、必要なときに必要なサポートを得られるようになっており、AAI への投資を最大現に活用することができます。お客様が当社のオンプレミスソフトウェアのライセンスを購入された場合も、クラウド配信サービス（総称して「製品」、それぞれを「製品」）のサブスクリプションを購入された場合も、以下に具体的に記述する本テクニカルサポート規約が適用されます。

テクニカルサポートセンター

営業時間	重大度とサポートプランに基づいたスタッフによる 24 時間年中無休のテクニカルサポート
サポート対象の製品バージョン	Automation 360 製品または継続的なサポートの対象となるその他の製品については、以下を参照してください： https://www.automationanywhere.com/automation-anywhere-continuous-products-and-services-lifecycle-policy Automation Anywhere Enterprise バージョン 10.x および 11.x の製品ファミリーについては、こちらを参照してください： https://www.automationanywhere.com/automation-anywhere-product-lifecycle-policy
アクセス方法	サポートプランに応じて異なります
AAI の対応方法	ケースの重大度とサポートプランに応じて異なります

カスタマーサポートポータル

以下のリンクにアクセスするか、または随時更新されお客様に通知されるリンクにアクセスして、カスタマーサポートポータルにログインできます。

https://apeople.automationanywhere.com/sso/s/login/

サポートにアクセスするには、カスタマーサポートポータルに登録する必要があります。登録すると、以下のようなことができるようになります。

AAI ナレッジ記事、ドキュメント、フォーラムへの投稿を検索して、解決策を迅速に導き出せます。
ケースを記録し、サポートリクエストを管理できます。
各ケースにおけるサポートエンジニアによるサポートエクスペリエンスについてフィードバックを提供し、サポート提供の継続的な改善を支援できます。

利用規約

応答時間: 応答時間とは、問題が報告 (ケースが作成) されてから、サポート担当者が問題を認識してサポート活動を開始するまでに経過した時間です。 (以下に定義する) 重大度 1 の問題については、サポートプランにおいてサポートを利用可能な場合、ケースを上げた後、サポートチームに電話連絡をして、最善の対応ができるように支援してください。
指定連絡先: カスタマーサポートポータルにアクセスできるのは、サポートプランに記載されているお客様の指定連絡先に限ります。このようにすることで、社内の IT チームや CoE チームが一元化された効率的なコミュニケーションチャネルを通じてエンドユーザーをサポートできるようにしています。 AAI は、エンドユーザーに直接サポートを提供しません。トレーニングを受けたお客様社内の IT および/または CoE チームがエンドユーザーを直接サポートし、Bot の設定エラーなのか、お客様のインフラストラクチャに関する問題なのかを切り分けてから、AAI サポートにケースを上げることを想定しています。そのため、指定連絡先は、お客様側のシステム、ネットワーク接続、アプリケーション、データベースプロビジョニング、アクセス許可、内部セキュリティ、メンテナンス、またはお客様のその他のインフラストラクチャに関する不具合が問題の原因ではないことを確認する必要があります。ケースを上げる際に、指定連絡先が下記の重大度レベルの定義を評価し、誠意を持ってケースの適切な重大度レベルを設定します。 AAI は、選択された重大度レベルを評価し、事前通知の有無にかかわらず、重大度レベルを確定または変更する権利を留保します。
AAI が問題に恒久的な修正をタイムリーに適用できない場合、製品の使用を復活させる一時的な解決策として回避策が提供されることがあります。対応する問題の影響を軽減することが確認されている回避策が提供される場合、ケースの重大度が 1 つ下のレベルに下げられることがあります。回避策が提供された場合、相当な開発、品質保証作業、または第三者の協力を必要とする恒久的な修正を提供するかどうかは、AAI 単独の裁量で決定します。
お客様は以下に同意するものとします。(i) AAI にケースを上げる前に妥当な一次サポートを行います。(ii) 個別の問題または個別となる可能性がある問題ごとに個別のケースを上げます。(iii) AAI とタイムリーに協力し、コミュニケーションを図ります。(iv) AAI との協力に必要な技術スキルとコミュニケーションスキルを備えた担当者を指定連絡先として指名します。(v) 問題に関連する十分かつ正確な情報を AAI に提供します。(vi) 診断またはトラブルシューティング活動の実施を含め、ケース提出時に問題を再現できるように、または AAI が問題を再現できるように支援する妥当な試みを行います。(vii) 問題をトラブルシューティングおよび/または解決するために、AAI の指示に従ってインフラストラクチャおよび/またはアプリケーションに変更を加えます。(viii) 指定の CSM、AAI Sales、または AAI Support Management でケースをエスカレーションする前に、カスタマーサポートポータル内でケースをエスカレーションします。お客様が (i) から (viii) のステップを実施しない場合、AAI は事前通知の有無にかかわらず、そのケースを終了させる権利を留保します。
対象となるサポートプランに対応する 24 時間体制での重大度 1 のトラブルシューティングは、該当する時間帯にお客様の担当者が当社のサポートチームと連携できることを条件に実施されます。
指定管理者は、指定連絡先の追加/削除、ログイン情報の再設定、適切な対応時間の選択、お客様のクラウドインスタンスに対する管理上の変更要請などの管理業務を実施できます。指定管理者以外のすべての指定連絡先が実施できるのは、サポートプランに基づいてケースを上げることのみです。
当社がサポートケースおよび要請を認証するために収集するすべての個人データは、データ処理契約 (https://www.automationanywhere.com/DPA.pdf) に従って処理されます。「個人データ」とは、(a) 個人データ、個人情報、個人を特定可能な情報、または適用されるプライバシー法で定義されている類似の用語、もしくは (b) 適用されるプライバシー法で定義されていない場合、特定された、または特定可能な自然人に関連するあらゆる情報を意味します。サポートケースまたは要請を送信する個人から当社が収集する個人データには、氏名、ユーザー名、役割、役職、ポジション、ロケーション、勤務先および/またはお客様もしくはパートナーの名前、連絡先情報 (電子メール、電話番号、勤務先の住所)、IP アドレスが含まれますが、これらに限定されません。
サポートケースおよび要請において、(1996 年医療保険の携行性と責任に関する法律で定義されている) 保護対象保健情報を提出することは禁止されています。

サポートの範囲

サポートの範囲は、本書で後述するとおり、サポートプランによって異なります。
稼働中の既存の自動化に問題が発生した場合、サポートチームがサポートを提供できます。ただし、お客様がタスクや Bot の変更/再構築を希望する場合、当社のプロフェッショナルサービスチームまたはパートナーと協力していただく必要があり、これはオレンジ、シルバー、ゴールドの対象外である有償の活動になります。プラチナサポートおよびチタンサポートの場合、お客様のソリューションサービス時間を使用して、タスクまたは Bot を変更/再構築できます。
サポートには、製品の特定の機能の使用に関する質問への回答、特定の問題またはエラーメッセージに対するサポートが含まれます。特定の機能に関するより広範なサポートを、サポート対象外の有償の活動として、当社のプロフェッショナルサービスチームまたはパートナーによって提供することができます。
サポートチームは、オートメーション・エニウェアが製品に機能を提供するために製品に組み込んだ第三者のソフトウェアに固有の問題を含め、稼働中の既存の自動化に関連する問題に対してサポートを提供します。ただし、その問題がお客様の環境内の第三者製品に関連し、オートメーション・エニウェアのソフトウェア/プラットフォームとは関連していないと判断された場合、お客様は第三者である各技術ベンダーに直接問い合わせる必要があります。オートメーション・エニウェアのサポートは、お客様に代わってそうした第三者ベンダーにサポート要請を上げることはできません。

重大度のレベルの定義
重大度のレベル	重大度 1	重大度 2	重大度 3	重大度 4
定義	a) 製品が完全に使用不能になり、b) 代替の解決策または回避策がないと判断された、実稼働環境における AAI 製品エラー。例: 製品がまったく動作せず、製造ラインが停止してしまった。お客様が製品を開始/起動できず、利用可能な状態することができないため、オペレーションに深刻な影響が生じている。影響を受ける製品の機能は、開発およびテスト環境で正常にテスト済みである必要があります。また、本稼働環境で重大度 1 のエラーが発生する前に、本稼働環境で正常に動作している必要もあります。	a) 複数のユーザーに同時に影響を及ぼし、b) ビジネスに重大な影響を及ぼし、c) 代替の解決策または回避策がないと判断された AAI 製品エラー。例: 製品のコンポーネントの 1 つが想定通りに動作しない、または稼働中に予期しない結果/出力を生成している。影響を受ける製品の機能は、開発およびテスト環境で正常にテスト済みである必要があります。また、本稼働環境で重大度 2 のエラーが発生する前に、本稼働環境で正常に動作している必要もあります。	a) 1 人以上のユーザーに影響を及ぼし、b) ビジネスに中程度の影響を及ぼし、c) 代替の解決策または回避策がないと判断された AAI 製品エラー。	その他のすべての AAI 製品エラー、要請、質問。これには、a) 機能の追加や拡張の要請、b) ドキュメントに関する問題、c) トレーニングに関する問題が含まれます。例: 将来の製品リリースにおける特定の機能の要請。

サポートプランのメリット：

カテゴリ	AA サポート	オレンジ	シルバー	ゴールド	プラチナ	チタン
事後対応型のサポート	サポート時間	平日、午前 8 時～午後 5 時実装中は、優先サポート時間が選択され、すべての重大度に適用されます。	重大度 1 の問題に対する年中無休 24 時間のカスタマーポータルと電話によるサポート。優先サポート時間中に他のすべての重大度への対応が行われます。 (優先サポート時間はケース作成時に選択可能です)	24 時間年中無休のカスタマーポータルおよび電話対応重大度 1 と 2 の問題についてのサポート。他の重大度については、週 5 日 24 時間のサポート。 (ケース送信時に対応時間を選択可能)	24 時間年中無休のカスタマーポータルおよび電話対応重大度 1 と 2 の問題についてのサポート。他の重大度については、週 5 日 24 時間のサポート。 (ケース送信時に対応時間を選択可能)	24 時間年中無休のカスタマーポータルおよび電話対応重大度 1 と 2 の問題についてのサポート。他の重大度については、週 5 日 24 時間のサポート。 (ケース送信時に対応時間を選択可能)
	カスタマーポータル	24/7/365	24/7/365	24/7/365	24/7/365	24/7/365
	重大度 1 - 初期対応目標	1 営業日	2 時間	1 時間	15 分	15 分
	重大度 2 - 初期対応目標	-	4 営業時間	2 営業時間	1 営業時間	1 営業時間
	重大度 3 - 初期対応目標	-	12 営業時間	8 営業時間	4 営業時間	4 営業時間
	重大度 4 - 初期対応目標	-	16 営業時間	16 営業時間	8 営業時間	8 営業時間
	サポート言語	日本語、韓国語、ポルトガル語、スペイン語のサポート
	カスタマーポータルへの委任された管理者アクセス	2	5	10	10	10
	お客様側で指名したサポート担当者	最大 2	最大 6	最大 20	最大 20	最大 20
	コミュニティへのアクセス
	チャットサポート
	電話サポート	-
	重大な状況管理	-
	アップグレードとインストール支援	-
	指名されたリソースによる優先キュー	-				専任グローバルサポートチーム
専門サービス	重要度 1 の根本原因分析	-
	今後のリリースでの修正・機能強化リクエストの優先扱い	-
	エンタープライズアーキテクトコンサルティング*	-	年間 10 時間	年間 40 時間	年間 80 時間	専任エンタープライズアーキテクト（地域内）
	MyWorkspace の情報と通知	-
アカウント管理
	ビジネスレビュー	-	毎年	毎四半期	毎月	毎月および毎四半期のリーダーシップ
	製品導入とベストプラクティスのレビュー	-	-
	カスタマーサクセスマネージャー	-	リモート	地域内	地域内	専任カスタマーサクセスマネージャー（地域内）
	担当テクニカルアカウントマネージャー	-	-			専任テクニカルアカウントマネージャー（地域内）
	サポートケースレビュー	-	-	毎月	週次	日次
事前のエンゲージメント	インフラストラクチャレビューとスケーラビリティ計画	-	-
	高可用性と災害復旧の計画	-	-
	情報セキュリティコンサルティング	-	-
	計画的な時間外サポート	-	-
	テクニカルサポートプロセスのオンボーディング	-	-
	技術面のヘルスチェック	-	-
バンドルサービス	ソリューションサービス (自動化および AI ソリューションアーキテクト、プログラム管理など)	-	-	-
バンドルサービス	開発者サポート	-	-	-	年間 20 時間	年間 20 時間
	コンタクトセンター	-	グローバル	グローバル	世界各国 **	世界各国 **
	カスタマーインターフェイス	カスタマーポータル、コミュニティへのアクセス、チャット	カスタマーポータル、コミュニティへのアクセス、チャット、電話サポート	カスタマーポータル、コミュニティへのアクセス、チャット、電話サポート	カスタマーポータル、コミュニティへのアクセス、チャット、電話サポート	カスタマーポータル、コミュニティへのアクセス、チャット、電話サポート

* エンタープライズアーキテクトの相談は英語圏のリソース限定です。

**プラチナおよびチタンの場合、AMER 地域では、地域内のコンタクトセンターが利用可能です

すべての製品サブスクリプションに含まれる標準的なエントリーレベルのオレンジサポートプランに適用されるサポート規約：

有償のシルバー、ゴールド、プラチナ、チタンサポートサブスクリプションが、締結されたオーダーフォームに反映され、サブスクリプション全般で有効になっていない限り、この規約が適用されます。シルバー、ゴールド、プラチナ、チタンサポートプランの規約については後述します。

初期対応目標：

AAI は、提出されたすべてのケースの少なくとも 85% において、初期対応目標を達成する商業的に合理的な努力を行います。

対応時間/現地語：

標準のエントリーレベルのオレンジサポートプランの一環として、すべてのチームメンバーのため、サポートされている地域に合わせた対応時間を 1 つ（現在、5 つの対応時間がサポートされています）と、その対応時間に応じた、ケース提出のための追加のサポート言語（英語以外）を 1 つ選択する必要があります。英語または現地語で提出されたすべての重要度のケースは、選択された対応時間内でのみ処理されます。

指定連絡先/指定管理者：

最大 2 人の指定連絡先が、ケースを記録し、管理できます。こうした指定連絡先は、お互いのケースを閲覧することも管理することもできません。ただし、両名とも委任管理者に設定して、指定連絡先とその権限を管理することができます。

リモートサポート：

Automation Anywhere のサポートチームが適切と判断した場合は、電話、Zoom、Teams、またはその他のコミュニケーションチャネルを介したライブサポートを提供します。

チャットサポート：

Automation Anywhere のカスタマーサポートポータルに組み込まれたポップアップダイアログボックスを通じてインスタントメッセージでお客様とカスタマーサポートオペレーター間でリアルタイムコミュニケーションを行います。

シルバー、ゴールド、プラチナ、チタンサポートプランに適用されるサポート規約：

有償のシルバー、ゴールド、プラチナ、またはチタンサポートサブスクリプションが、締結されたオーダーフォームに反映され、有効になっている場合、この規約が適用されます。 a) シルバー、ゴールド、プラチナ、またはチタンサポートの当初の有償サブスクリプションには、そのオーダーフォームの締結時に全世界で有効になっているすべての AAI 製品のすべての製品サブスクリプションが反映されている必要があり、b) 有償サポートサブスクリプション期間中に、有償のシルバー、ゴールド、プラチナ、またはチタンサポートを引き続き利用するには、その有償サポートサブスクリプション期間中に全世界で、すべての増分の製品サブスクリプションに対応する各サポートレベルも購入する必要があります。シルバー、ゴールド、プラチナ、またはチタンサポートサブスクリプションは、いずれもクレジット不可、返金不可となります。

対応時間/現地語：

お客様は、プレミアムシルバー、ゴールド、プラチナまたはチタンサポートプランの一環として、地域別に調整されたサポート対応時間（現在 5 つ）と、ケース送信時に選択する対応言語（現在 7 つ）をすべて利用できます。英語で提出された重大度 1 のケースは、当初は 24 時間、年中無休で対処され、続いて 24 時間体制で対処されます。その他のケースは、ケース送信時に選択された対応時間中にのみ対処されることが保証されます。

パーミッションに基づくアカウント全体のサポートポータルケースの管理：

お客様側の指定サポート連絡先は、いずれかの指定委任管理者によって許可されている場合、すべての指定連絡先によって提出されたすべてのケースを閲覧できます。

ケースのその他の指定サポート連絡先へのカーボンコピー（CC）の送信：

お客様側の指定サポート連絡先を手動または自動で CC としてケースに追加して、当該ケースのすべての最新情報を受け取れるようにすることができます。

フリーダイヤル番号：

固定電話から無料でダイヤルできるフリーダイヤル番号を提供します。お客様はこの番号を使用して、長距離通話料金を請求されることなくサポートに連絡できます。

シルバーサポートプランに適用されるサポート規約：

有償のシルバーサポートサブスクリプションが、締結されたオーダーフォームに反映され、有効になっている場合、この規約が適用されます。

初期対応目標：

AAI は、提出されたすべてのケースの少なくとも 90% において、初期対応目標を達成する商業的に合理的な努力を行います。

指定連絡先/指定管理者：

最大 6 人の指定連絡先が、ケースを記録し、管理できます。そのうち最大 5 人を、指定連絡先とその権限を管理する委任管理者として選択できます。

シルバーサポートのその他のメリットの説明：

プログラム機能	説明	時間/頻度
アーキテクチャコンサルティング	特定の環境のデバイス構成、ネットワークインフラストラクチャ構成、プラットフォーム PaaS 統合など、Automation Anywhere のベストプラクティスに基づいて、提案されたアーキテクチャを評価します。	1 年に最大 4 回、1 セッション最大 3 時間、年間合計 10 時間。
プレミアムサポートチームの利用	プレミアムカスタマーサポートポータルへのアクセス - プレミアムサポートのお客様が、関連するすべてのリソースにアクセスできる専用のワークスペースです。	随時
プレミアムカスタマーサポートポータルへのアクセス	プレミアムサポートのお客様が、情報を調査し、オートメーションの導入やプロセスについて共有できる専用のコミュニティです。	随時
プレミアムフィールドアラート	お客様の環境に関連する可能性のある重要なリリース、重大な問題、最新情報を自動および手動で通知します。	随時
今後のリリースでの修正・機能強化リクエストの優先扱い	今後のリリースでの修正・機能強化リクエストの優先扱い。	随時
重要度 1 の根本原因分析	問題を把握し、原因を特定するために踏むべき手順を列挙するとともに、問題に対処し今後防止していくためのアプローチを説明する正式な根本原因分析文書です。	必要な場合、およびお客様から要請された場合のみ。
サンドボックスの設定と実装	サンドボックス環境の設定と導入に関するアドバイスとサポートです。お客様が今後の Automation 360 リリースの新機能の計画とテストを支援する際に使用できます。	3 時間/四半期
アップグレードとインストール支援	サポートチームが、アップグレードとインストールをサポートします。	随時

ゴールドサポートプランに適用されるサポート規約：

このサポート規約は、ゴールドプレミアムサポートサブスクリプションを購入し、締結されたオーダーフォームに反映されているお客様のみに適用されます。

初期対応目標：

AAI は、提出されたすべてのケースの少なくとも 95% において、初期対応目標を達成する商業的に合理的な努力を行います。

指定連絡先：

最大 20 人の指定連絡先が、ケースを記録し、管理できます。そのうち最大 10 人が管理者権限を持つことができます。管理者権限を持つユーザーは、委任管理者のアクセス権を持つユーザーと、自分のケースを閲覧できるのか、またはアカウント全体のすべてのケースを閲覧できるのかを選択できます。

地域担当テクニカルアカウントマネージャーの追加：

追加料金を支払って、追加のタイムゾーンおよび/または対応時間でサポートを提供するテクニカルアカウントマネージャー（TAM）を追加できます。

パーミッションに基づくアカウント全体のサポートポータルケースの管理：

指定管理者であるユーザーは、指定連絡先の権限で、アカウント内のすべてのケースへアクセスし閲覧できるようにするか、または指定連絡先のアクセスを各自のケースのみに制限することができます。

ゴールドサポートのその他のメリットの説明：

プログラム機能	説明	時間/頻度
アーキテクチャコンサルティング	特定の環境のデバイス構成、ネットワークインフラストラクチャ構成、プラットフォーム PaaS 統合など、Automation Anywhere のベストプラクティスに基づいて、提案されたアーキテクチャを評価します。	随時
プレミアムサポートチームの利用	プレミアムサポートのお客様の機能の故障/修理のサポートに特化した専任の上級レベル TSE（テクニカルサポートエンジニア）グループを利用できます。	随時
災害復旧計画	お客様の環境内の災害復旧に対応し、望ましい SLA を達成する最善策について、お客様と話し合います。これには、オンプレミスのお客様向けの Bot Agent デバイス、アプリケーションサーバー (Control Room)、データストレージロケーション (SQL DB、ファイル共有リポジトリ) が含まれます。クラウドのお客様の場合、アプリケーションサーバーの当社の現在のプラクティスを提供し、Bot Agent デバイスのお客様の計画について確認します。	最大 1 回/四半期。年間合計 8 時間
高可用性コンサルティング	現在の実装について、および特定の環境のアプリケーションサーバー、データストレージロケーション（SQL DB、ファイル共有リポジトリ）、Bot Agent デバイスの高可用性を実現する方法についてお客様と話し合います。	最大 1 回/四半期。年間合計 8 時間
情報セキュリティコンサルティング	お客様のセキュリティチームと、オンプレミスおよびクラウド導入両方のデータフロー、データセキュリティ、ユーザーセキュリティ、RBAC などのセキュリティに関する問題について話し合います。	最大 1 回/四半期。年間合計 8 時間
インフラストラクチャレビュー	現在の導入について評価し、Automation Anywhere のベストプラクティスに基づいてギャップを解消する推奨事項を提示します。このレビューには、特定の環境のデバイスコンポーネント構成、セキュリティ構成、ネットワークデバイスが含まれます。	最大 2 回/年、年間合計最大 4 時間。
テクニカルアカウントマネージャー（TAM）	事前および事後のエンドツーエンドのケース/サポートエスカレーション管理を提供します。お客様の RPA 管理者およびテクニカルプロジェクトグループに技術的なアドバイスと専門知識を提供します。また、TAM は、サポート、エンジニアリング、エンドユーザー間の技術的な作業の調整をサポートします。 TAM は、サポートに関するすべての問題について、お客様に代わって社内の支持獲得に努めます。
定期的なサポートケースレビュー	任命された TAM は、定期的な電話会議をスケジュールして主催し、重大なケースの状況、ケース全般の統計データ、サポートの継続的改善の取り組みの状況をレビューします。	月に最大 4 ～ 6 回、月に 8 時間未満
計画的な時間外サポート	実稼働環境での計画的な業務時間外の取り組み、継続的な移行、計画的なリリースアップグレードに対応する、技術的なサポートの提供を支援します。	随時
プレミアムカスタマーサポートポータルへのアクセス	プレミアムサポートのお客様が、関連するすべてのリソースにアクセスできる専用のワークスペースです。	随時
プレミアムフィールドアラート	お客様の環境に関連する可能性のある重要なリリース、重大な問題、最新情報を自動および手動で通知します。	随時
今後のリリースでの修正・機能強化リクエストの優先扱い	今後のリリースでの修正・機能強化リクエストの優先扱い。	随時
専門家による事前のガイダンスとベストプラクティスレビュー	Automation Anywhere の製品機能に関するベストプラクティスについて専門家がガイダンスを提供します。	随時
製品導入レビュー	継続使用、知識ギャップ、新製品と新機能の導入の促進に必要なトレーニングに関するコンサルティングを行います。	最大 2 時間/四半期
四半期ごとのビジネスレビュー	任命された TAM は、四半期ごとの定例ビジネスレビューミーティングに参加し、その四半期の全体的なサポート状況について発表します。	最大 1 回/四半期、合計 8 時間
重要度 1 の根本原因分析	問題を把握し、原因を特定するために踏むべき手順を列挙するとともに、問題に対処し今後防止していくためのアプローチを説明する正式な根本原因分析文書です。	必要な場合、およびお客様から要請された場合のみ
サンドボックスの設定と実装	サンドボックス環境の設定と導入に関するアドバイスとサポートです。お客様が今後の Automation 360 リリースの新機能の計画とテストを支援する際に使用できます。	3 時間/四半期
スケーラビリティ計画	目指す拡張目標に基づき現在の導入について評価し、パフォーマンスの高い安定した環境を実現するための推奨を行います。	最大 2 回/年、合計 4 時間
技術面の健全性レビュー	毎年、お客様が導入したインフラストラクチャコンポーネントを当社のベストプラクティスと照らし合わせて総合的にレビューし、お客様の目標に応じて今後の状態について推奨事項を提示します。	1 年に 1 回、3 時間
テクニカルサポートのオンボーディング	製品の初期設定/導入時のサポートとガイダンス	3 時間
アップグレードとインストール支援	サポートチームが、アップグレードとインストールをサポートします。	随時

プラチナサポートプランに適用されるサポート規約：

このサポート規約は、プラチナプレミアムサポートサブスクリプションを購入し、締結されたオーダーフォームに反映されているお客様のみに適用されます。

初期対応目標：

AAI は、提出されたすべてのケースの少なくとも 95% において、初期対応目標を達成する商業的に合理的な努力を行います。

指定連絡先：

地域担当テクニカルアカウントマネージャーの追加：

追加料金を支払って、追加のタイムゾーンおよび/または対応時間でサポートを提供するテクニカルアカウントマネージャー（TAM）を追加できます。

パーミッションに基づくアカウント全体のサポートポータルケースの管理：

プラチナサポートのその他のメリットの説明：

プログラム機能	説明	時間/頻度
アーキテクチャコンサルティング	特定の環境のデバイス構成、ネットワークインフラストラクチャ構成、プラットフォーム PaaS 統合など、Automation Anywhere のベストプラクティスに基づいて、提案されたアーキテクチャを評価します。	随時
プレミアムサポートチームの利用	プレミアムサポートのお客様の機能の故障/修理のサポートに特化した専任の上級レベル TSE（テクニカルサポートエンジニア）グループを利用できます。	随時
災害復旧計画	お客様の環境内の災害復旧に対応し、望ましい SLA を達成する最善策について、お客様と話し合います。これには、オンプレミスのお客様向けの Bot Agent デバイス、アプリケーションサーバー (Control Room)、データストレージロケーション (SQL DB、ファイル共有リポジトリ) が含まれます。クラウドのお客様の場合、アプリケーションサーバーの当社の現在のプラクティスを提供し、Bot Agent デバイスのお客様の計画について確認します。	最大 1 回/四半期。年間合計 8 時間
高可用性コンサルティング	現在の実装について、および特定の環境のアプリケーションサーバー、データストレージロケーション（SQL DB、ファイル共有リポジトリ）、Bot Agent デバイスの高可用性を実現する方法についてお客様と話し合います。	最大 1 回/四半期。年間合計 8 時間
情報セキュリティコンサルティング	お客様のセキュリティチームと、オンプレミスおよびクラウド導入両方のデータフロー、データセキュリティ、ユーザーセキュリティ、RBAC などのセキュリティに関する問題について話し合います。	最大 1 回/四半期。年間合計 8 時間
インフラストラクチャレビュー	現在の導入について評価し、Automation Anywhere のベストプラクティスに基づいてギャップを解消する推奨事項を提示します。このレビューには、特定の環境のデバイスコンポーネント構成、セキュリティ構成、ネットワークデバイスが含まれます。	最大 2 回/年、年間合計最大 4 時間。
テクニカルアカウントマネージャー（TAM）	事前および事後のエンドツーエンドのケース/サポートエスカレーション管理を提供します。お客様の RPA 管理者およびテクニカルプロジェクトグループに技術的なアドバイスと専門知識を提供します。また、TAM は、サポート、エンジニアリング、エンドユーザー間の技術的な作業の調整をサポートします。 TAM は、サポートに関するすべての問題について、お客様に代わって社内の支持獲得に努めます。
定期的なサポートケースレビュー	任命された TAM は、定期的な電話会議をスケジュールして主催し、重大なケースの状況、ケース全般の統計データ、サポートの継続的改善の取り組みの状況をレビューします。	月に最大 4 ～ 6 回、月に 8 時間未満
計画的な時間外サポート	実稼働環境での計画的な業務時間外の取り組み、継続的な移行、計画的なリリースアップグレードに対応する、技術的なサポートの提供を支援します。	随時
プレミアムカスタマーサポートポータルへのアクセス	プレミアムサポートのお客様が、関連するすべてのリソースにアクセスできる専用のワークスペースです。	随時
プレミアムフィールドアラート	お客様の環境に関連する可能性のある重要なリリース、重大な問題、最新情報を自動および手動で通知します。	随時
今後のリリースでの修正・機能強化リクエストの優先扱い	今後のリリースでの修正・機能強化リクエストの優先扱い。	随時
専門家による事前のガイダンスとベストプラクティスレビュー	Automation Anywhere の製品機能に関するベストプラクティスについて専門家がガイダンスを提供します。	随時
製品導入レビュー	継続使用、知識ギャップ、新製品と新機能の導入の促進に必要なトレーニングに関するコンサルティングを行います。	最大 2 時間/四半期
四半期ごとのビジネスレビュー	任命された TAM は、四半期ごとの定例ビジネスレビューミーティングに参加し、その四半期の全体的なサポート状況について発表します。	最大 1 回/四半期、合計 8 時間
重要度 1 の根本原因分析	問題を把握し、原因を特定するために踏むべき手順を列挙するとともに、問題に対処し今後防止していくためのアプローチを説明する正式な根本原因分析文書です。	必要な場合、およびお客様から要請された場合のみ
サンドボックスの設定と実装	サンドボックス環境の設定と導入に関するアドバイスとサポートです。お客様が今後の Automation 360 リリースの新機能の計画とテストを支援する際に使用できます。	3 時間/四半期
スケーラビリティ計画	目指す拡張目標に基づき現在の導入について評価し、パフォーマンスの高い安定した環境を実現するための推奨を行います。	最大 2 回/年、合計 4 時間
技術面の健全性レビュー	毎年、お客様が導入したインフラストラクチャコンポーネントを当社のベストプラクティスと照らし合わせて総合的にレビューし、お客様の目標に応じて今後の状態について推奨事項を提示します。	1 年に 1 回、3 時間
テクニカルサポートのオンボーディング	製品の初期設定/導入時のサポートとガイダンス	3 時間
アップグレードとインストール支援	サポートチームが、アップグレードとインストールをサポートします。	随時
アドバイザリーサービス	プログラムロードマップ、運用モデルのレビュー、改善のガイダンス。市民開発プログラムに関するアドバイスと計画。
製品インキュベーション	制御された環境が成熟したレベルに達し、次世代のオートメーションサクセスプラットフォーム（以下「ASP」）製品（CoE Manager、プロセスディスカバリー、API、Co-Pilot など）を幅広く採用できるようになるまで開発します。
イネーブルメント	ASP 上での Customer CoE のイネーブルメント。
ガバナンス	（お客様またはパートナーの）Bot 実装アクティビティのプログラム監視と技術サポート。
メンテナンスおよび改善	プログラムのヘルスチェックと定期的な設計レビュー。
拡張およびトランスフォーメーション	以下のディスカバリーおよびアドバイザリーサービスを提供します。生成 AI による自動化ヒューマンインザループによる自動化生成 AI による Automator の生産性向上
実装	Bot 実装サービスを提供します
ソリューションアーキテクト	実装とイネーブルメントによる新製品のインキュベーションの実現プログラムのヘルスチェックと定期的な設計レビュー Bot 実装アクティビティのプログラム監視と技術サポートオートメーションサクセスプラットフォーム上での Customer CoE のイネーブルメントサービス生成 AI とヒューマンインザループによる自動化に対応するディスカバリーおよびアドバイザリーサービスお客様の自動化の取り組みの障壁を取り除く専門家によるサービスの提供
プログラムマネージャー	プログラム実施の青写真の作成とサービス期間の適切な活用のサポートプログラム管理サービスの提供プログラムガバナンスと展開エスカレーション管理プログラム戦略、提供、運用面に関するアドバイザリーサービス継続的なディスカバリーとロードマップ計画のサポートプログラムの進捗追跡と報告業界の視点およびテクノロジートレンドとインキュベーションに関するアドバイスの提供

チタンサポートプランに適用されるサポート規約：

このサポート規約は、チタンプレミアムサポートサブスクリプションを購入し、締結されたオーダーフォームに反映されているお客様のみに適用されます。

初期対応目標：

AAI は、提出されたすべてのケースの少なくとも 95% において、初期対応目標を達成する商業的に合理的な努力を行います。

指定連絡先：

地域担当テクニカルアカウントマネージャーの追加：

追加料金を支払って、追加のタイムゾーンおよび/または対応時間でサポートを提供するテクニカルアカウントマネージャー（TAM）を追加できます。

パーミッションに基づくアカウント全体のサポートポータルケースの管理：

チタンサポートのその他のメリットの説明：

プログラム機能	説明	時間/頻度
アーキテクチャコンサルティング	特定の環境のデバイス構成、ネットワークインフラストラクチャ構成、プラットフォーム PaaS 統合など、Automation Anywhere のベストプラクティスに基づいて、提案されたアーキテクチャを評価します。	随時
プレミアムサポートチームの利用	プレミアムサポートのお客様の機能の故障/修理のサポートに特化した専任の上級レベル TSE（テクニカルサポートエンジニア）グループを利用できます。	随時
災害復旧計画	お客様の環境内の災害復旧に対応し、望ましい SLA を達成する最善策について、お客様と話し合います。これには、オンプレミスのお客様向けの Bot Agent デバイス、アプリケーションサーバー (Control Room)、データストレージロケーション (SQL DB、ファイル共有リポジトリ) が含まれます。クラウドのお客様の場合、アプリケーションサーバーの当社の現在のプラクティスを提供し、Bot Agent デバイスのお客様の計画について確認します。	最大 1 回/四半期。年間合計 8 時間
高可用性コンサルティング	現在の実装について、および特定の環境のアプリケーションサーバー、データストレージロケーション（SQL DB、ファイル共有リポジトリ）、Bot Agent デバイスの高可用性を実現する方法についてお客様と話し合います。	最大 1 回/四半期。年間合計 8 時間
情報セキュリティコンサルティング	お客様のセキュリティチームと、オンプレミスおよびクラウド導入両方のデータフロー、データセキュリティ、ユーザーセキュリティ、RBAC などのセキュリティに関する問題について話し合います。	最大 1 回/四半期。年間合計 8 時間
インフラストラクチャレビュー	現在の導入について評価し、Automation Anywhere のベストプラクティスに基づいてギャップを解消する推奨事項を提示します。このレビューには、特定の環境のデバイスコンポーネント構成、セキュリティ構成、ネットワークデバイスが含まれます。	最大 2 回/年、年間合計最大 4 時間。
テクニカルアカウントマネージャー（TAM）	事前および事後のエンドツーエンドのケース/サポートエスカレーション管理を提供します。お客様の RPA 管理者およびテクニカルプロジェクトグループに技術的なアドバイスと専門知識を提供します。また、TAM は、サポート、エンジニアリング、エンドユーザー間の技術的な作業の調整をサポートします。 TAM は、サポートに関するすべての問題について、お客様に代わって社内の支持獲得に努めます。
定期的なサポートケースレビュー	任命された TAM は、定期的な電話会議をスケジュールして主催し、重大なケースの状況、ケース全般の統計データ、サポートの継続的改善の取り組みの状況をレビューします。	月に最大 4 ～ 6 回、月に 8 時間未満
計画的な時間外サポート	実稼働環境での計画的な業務時間外の取り組み、継続的な移行、計画的なリリースアップグレードに対応する、技術的なサポートの提供を支援します。	随時
プレミアムカスタマーサポートポータルへのアクセス	プレミアムサポートのお客様が、関連するすべてのリソースにアクセスできる専用のワークスペースです。	随時
プレミアムフィールドアラート	お客様の環境に関連する可能性のある重要なリリース、重大な問題、最新情報を自動および手動で通知します。	随時
今後のリリースでの修正・機能強化リクエストの優先扱い	今後のリリースでの修正・機能強化リクエストの優先扱い。	随時
専門家による事前のガイダンスとベストプラクティスレビュー	Automation Anywhere の製品機能に関するベストプラクティスについて専門家がガイダンスを提供します。	随時
製品導入レビュー	継続使用、知識ギャップ、新製品と新機能の導入の促進に必要なトレーニングに関するコンサルティングを行います。	最大 2 時間/四半期
四半期ごとのビジネスレビュー	任命された TAM は、四半期ごとの定例ビジネスレビューミーティングに参加し、その四半期の全体的なサポート状況について発表します。	最大 1 回/四半期、合計 8 時間
重要度 1 の根本原因分析	問題を把握し、原因を特定するために踏むべき手順を列挙するとともに、問題に対処し今後防止していくためのアプローチを説明する正式な根本原因分析文書です。	必要な場合、およびお客様から要請された場合のみ
サンドボックスの設定と実装	サンドボックス環境の設定と導入に関するアドバイスとサポートです。お客様が今後の Automation 360 リリースの新機能の計画とテストを支援する際に使用できます。	3 時間/四半期
スケーラビリティ計画	目指す拡張目標に基づき現在の導入について評価し、パフォーマンスの高い安定した環境を実現するための推奨を行います。	最大 2 回/年、合計 4 時間
技術面の健全性レビュー	毎年、お客様が導入したインフラストラクチャコンポーネントを当社のベストプラクティスと照らし合わせて総合的にレビューし、お客様の目標に応じて今後の状態について推奨事項を提示します。	1 年に 1 回、3 時間
テクニカルサポートのオンボーディング	製品の初期設定/導入時のサポートとガイダンス	3 時間
アップグレードとインストール支援	サポートチームが、アップグレードとインストールをサポートします。	随時
アドバイザリーサービス	プログラムロードマップ、運用モデルのレビュー、改善のガイダンス。市民開発プログラムに関するアドバイスと計画。
製品インキュベーション	制御された環境が成熟したレベルに達し、次世代のオートメーションサクセスプラットフォーム（以下「ASP」）製品（CoE Manager、プロセスディスカバリー、API、Co-Pilot など）を幅広く採用できるようになるまで開発します。
イネーブルメント	ASP 上での Customer CoE のイネーブルメント。
ガバナンス	（お客様またはパートナーの）Bot 実装アクティビティのプログラム監視と技術サポート。
メンテナンスおよび改善	プログラムのヘルスチェックと定期的な設計レビュー。
拡張およびトランスフォーメーション	以下のディスカバリーおよびアドバイザリーサービスを提供します。生成 AI による自動化ヒューマンインザループによる自動化生成 AI による Automator の生産性向上
実装	Bot 実装サービスを提供します
ソリューションアーキテクト	実装とイネーブルメントによる新製品のインキュベーションの実現プログラムのヘルスチェックと定期的な設計レビュー Bot 実装アクティビティのプログラム監視と技術サポートオートメーションサクセスプラットフォーム上での Customer CoE のイネーブルメントサービス生成 AI とヒューマンインザループによる自動化に対応するディスカバリーおよびアドバイザリーサービスお客様の自動化の取り組みの障壁を取り除く専門家によるサービスの提供
プログラムマネージャー	プログラム実施の青写真の作成とサービス期間の適切な活用のサポートプログラム管理サービスの提供プログラムガバナンスと展開エスカレーション管理プログラム戦略、提供、運用面に関するアドバイザリーサービス継続的なディスカバリーとロードマップ計画のサポートプログラムの進捗追跡と報告業界の視点およびテクノロジートレンドとインキュベーションに関するアドバイスの提供

Technical Support Terms

テクニカル サポート規約

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