顧客事例: ソフトバンク社

ソフトバンク社の働き方改革 - 「デジタル ワーカー 4000 プロジェクト」で定型業務から付加価値業務へ

ソフトバンク社は、オートメーション・エニウェアの協力のもと、デジタル トランスフォーメーションに着手しました。同社は、2016 年にロボティック・プロセス・オートメーション (RPA) を導入したものの、それ以降はオートメーションを拡張することに苦戦していました。この課題を克服するために、経営幹部主導の「デジタル ワーカー 4000 プロジェクト」を立ち上げました。プロジェクトの目的は、従業員を定型業務から解放し、付加価値業務に専念させることです。同社は、年間 770 万時間を削減し、顧客体験 (CX) と従業員体験 (EX) の両方を強化することを目標として掲げました。

ソフトバンク社は、Business Process Reengineering (BPR) を導入し、非効率の解消を重視しながら、自動化すべきタスクの分析と優先順位付けを行いました。Automation Anywhere を使用して、さまざまなアプリケーション (Office365、Google、Salesforce など) が関与する部門横断型のビジネス プロセスのオーケストレーションを行いました。

これと並行して、デジタル人材の育成、RPA と AI に関する従業員トレーニング、自動化機会を特定および実行するためのトレーニングにも投資しました。「デジタル ワーカー 4000 プロジェクト」の始動以降、トレーニングやプログラムを通じて従業員エンゲージメントが大幅に向上しました。たとえば、生成 AI を活用して従業員体験を強化するためにアイデア コンテストを開催しました。すると、わずか 10 日で 52,000 件ものアイデアが寄せられました。このアイデア コンテストは、現在では同社の定期イベントとなっています。

ソフトバンク社のさまざまなプロジェクトに生成 AI を組み込むことは、イノベーションを促進し、エンドツーエンドのプロセス オートメーションという目標達成に寄与するため、重要なマイルストーンになると考えられています。RPA と AI をプロセス レベルで連携させ、人間の介入をさらに軽減し、業務を合理化する上で、オートメーション サクセス プラットフォームが重要な役割を果たすことが期待されています。

この戦略的な取り組みにより、数千時間分もの手作業を効率化できただけでなく、従来型のキャリア サービスを提供する通信サービス プロバイダーから、デジタル トランスフォーメーションのリーダーへと進化するための道を切り拓くことができました。同社では、テクノロジーを顧客に提供する前に、主に社内で活用しています。これにより、ツールに対する理解を深めた上でそのツールを顧客に提供し、テクノロジー重視のアプローチにより、最終的に業界に変革をもたらすことができます。